Commerciaux vulnérables en déplacement : 20 points à surveiller

Vous le savez l’information commerciale n’a pas de prix.  Aussi soyez toujours un minimum vigilant lorsque vous-vous déplacez  dans le cas d’un salon, colloque, conférence par exemple.

Voici une liste de points sujets au vol d’informations et à surveiller.

Je vous propose ce billet suite à la conversation que j’ai eu la semaine dernière avec un nouveau client. Celui-ci voulant se rassurer sur le futur partenaire que représentait mon entreprise m’a confié être très sensible à la confidentialité.

Son domaine d’activité ne me semblait pas être des plus stratégiques. Et pourtant, il avait déjà connu la visite de concurrents sur son parking relevant les étiquettes sur ses palettes en expédition, ou suivant ses camions pour connaitre ses client :

Dans les transports collectifs (avion, train,etc..) :

• Évitez de passer des communications téléphoniques à caractère professionnel, audibles par tous

• Parler à haute voix avec des collègues et d’évoquer le travail

• Utiliser votre ordinateur portable pour travailler

• Dicter sur le trajet de retour, le compte rendu d’une réunion

• Laisser sans surveillance, vos documents, échantillons ou ordinateurs

• Rédiger ou de lire des documents importants dans des lieux publics

Au restaurant, à l’hotel :

• Avoir les mêmes habitudes (même adresse, même place, même horaire)
• Aarler à haute voix avec des collègues et d’évoquer des informations sensibles
• Griffonner sur la nappe. De jeter dans les poubelles des brouillons ou notes liés à de l’information stratégique
• Organiser des réunions importantes telles que des négociations dans des hôtels sans bien les connaître
• Avoir recours aux services proposés tels que fax ou photocopies
• Laisser dans votre chambre de l’information stratégique
• De téléphoner de votre chambre, en particulier à l’étranger pour des motifs professionnels
• Laisser vos téléphones, Organiseur électronique ou ordinateur en chambre
• Envoyer des informations importantes par  courriel

Dans les salons et foires-expositions :

• Évitez d’envoyer des jeunes employés et stagiaires sur des salons

• Ne laissez pas une personne seule sur un stand

• Ne répondez pas à n’importe quel interlocuteur

• Ne laissez pas de documents confidentiels sur le stand en particulier aux heures de fermeture

• Faites vérifier vos stands par le responsable de vos salariés sur le site

Merci chers lecteurs !

Quand j’ai débuté ce blog en mars 2009 je faisais timidement mes premiers pas sur le web avec ce blog. Mon but : une continuité avec les formations que je donne; un support pour les stagiaires que j’accompagne.

C’est aujourd’hui beaucoup plus que cela.

Ce blog est devenu un outil de performance commerciale en libre accès.

+ 600% en 7 mois, uniquement grâce à vous ! C’est la progression du nombre de visiteurs (plus de 3500 visites en octobre 2009).

Continuez d’en profiter ou d’en faire profiter !

Closing : La bonne approche pour entamer la négo

J’ai trouvé ce matin un article très intéressant sur le site http://www.vendeuronline.fr/

Voici ci-dessous l’intégralité de l’article; il n’y a rein à redire. Le sujet aborde l’un des fondamentaux de la vente :

“Le closing en entretien de vente est le moment qui se situe entre la phase de découverte de l’entreprise de votre futur client et la phase de négo.

Le closing doit être amené au bon moment pour bien entamer la phase de négociation et doit être orienté en fonction du reste de votre entretien. Deux possibilités s’offrent à vous :
Est-ce un rendez-vous one shot ?
Ou est-ce un rendez-vous qui en amène un deuxième (R2) ?

En fonction de vos ressentis, vous devez amener votre interlocuteur sur la voix qui vous semble la plus favorable.

Le closing pour un One shot :

Le must est de signer tout de suite : quoi de plus excitant qu’un premier entretien de vente qui vous permet de repartir avec le bon de commande signé et le chèque.
Mais comment mener à bien cet objectif ?

Ceci n’est possible que si vous êtes sûr d’avoir un décideur en face de vous.

Vérifier l’urgence pour votre interlocuteur de mettre en place votre produit ou service en lui posant l’une de ces questions :
« Vous avez déjà un budget pour… ? »
« C’est important pour vous d’être en place rapidement ? »

Si vous sentez votre interlocuteur intéressé par vos produits ou services et que le moment vous semble propice pour une signature, soigner votre closing pour entamer la phase de négociation.

Voici une question qui vous permet de déclencher ce passage :
« Êtes-vous ouvert à une négociation qui nous permettrait de conclure ensemble aujourd’hui ? »

Si vous entendez « il faut que je réfléchisse », faîtes vous préciser les points qui restent en suspend (concurrence, budget…)

Si rien de déterminant n’est avancé mais que vous sentez que votre interlocuteur n’est pas prêt à signer, que ce n’est pas le décideur, orienter la fin du rendez-vous pour en prendre un deuxième avec les bonnes personnes.

Le Closing en vu d’un R2

Vous avez appris durant la phase de découverte que votre interlocuteur ne sera pas l’utilisateur de vos produits / services prenez les devants et convenez d’un R2 avec les gens qui seront directement concernés.

Ce sera pour vous l’occasion de présenter l’utilité de votre service / produit au reste de son équipe par exemple. Une mise en situation qui confortera son choix et l’ouvrira à la négo.

La personne qui vous reçoit n’est pas décideur ?
Demander à rencontrer celle qui « détient les clés du coffre » en présence de votre  interlocuteur du jour lors du deuxième rendez-vous. C’est bien sûr avec elle que vous devez négocier.

Quoiqu’il en soit, n’ayez aucunes craintes et avancé dans l’ordre. Quand la négociation est entamée en R1 ou R2, ne lâchez rien sans contre partie.”

Pour aller sur l’article et le site Vendeur on line : http://bit.ly/4mWb1a

6 pistes pour remotiver les commerciaux en prospection de clientèle

J’anime ce blog en tant que formateur. Je suis également au quotidien technico-commercial pour le compte de TPE/PME et Grands Comptes.

Voici ma réflexion sur le problème récurrent du manque de nouveaux clients dans les entreprises.

Il est important de bien prendre en compte l’effort que demande une prospection (téléphonique).
Beaucoup trop de commerciaux abandonnent rapidement :

• ils n’ont pas d’objectif de prospection (téléphonique)
• ils savent aller sur les affaires dites “chaudes”, moins sur le moyen terme, quasiment pas sur le long terme
• “un bon commercial doit être sur le terrain, pas au bureau” (téléprospection négligée)
• leur plus value est d’être en face à face client, surtout si leur profil est technique : ingénieurs par exemple (téléprospection négligée)
• ils ne possèdent pas d’outil de suivi de l’action commerciale (Gestion de la Relation Client) : manque de vision sur le long terme
• ils optimisent mal leurs déplacements (associer des visites de prospection ciblées avec les visites clients)
• l’administratif (surtout en période de crise) prend le pas, parfois, sur l’action (rapports, réunions…)

Quelles sont les solutions :

• intérêt d’augmenter la productivité en prospection (outil de Gestion de la Relation Client)
• avoir une vision sur le court, moyen et long terme (outil de Gestion de la Relation Client)
• avoir des rapports d’activité automatisés (outil de Gestion de la Relation Client)
• sensibiliser les commerciaux sur leur capital temps annuel inextensible : 200 jours (formation : organiser son plan de visites commerciales)
• épauler les commerciaux pour la prospection téléphonique
  • performer les assistantes pour en faire des téléprospectrices
  • externaliser l’action de prospection sur le long terme
• les aider à développer leurs réseaux (travailler leur relationnels : réseaux sociaux virtuels et réels)

Vous l’avez compris il s’agit finalement de revenir et revenir encore :

• sur les fondamentaux de la vente
• sur la mise en place d’outils de productivité modernes

Des solutions existent, peu coûteuses : voir dans ce blog le billet du 25 juin 2009  :

5 outils de Gestion de la Relation Client sans se ruiner

3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous

J’accompagne actuellement une jeune commerciale en formation BTS NRC (Négociation Relation Client) de l’institution Robin de Vienne (38).

Lors de récentes campagnes de prise de rendez-vous nous nous sommes rendu compte que les rendez-vous n’étaient pas suffisamment qualifiés : pas d’intérêt suite au rendez-vous ou  interlocuteur absent au moment du rendez-vous.

Cela m’incite à revenir sur un aspect primordial de la fonction commerciale, celle de prendre des rendez-vous de prospection : oui mais avec un intérêt réciproque des protagonistes à se rencontrer!

Aussi dès la prise de rendez-vous par téléphone surveillez les points suivants :

• un rendez-vous pris très (trop) vite
• une dernière remarque de votre interlocuteur du style :
  • “venez on verra”
  • “passez quand vous voulez”
  • “je suis toujours là”
• un interlocuteur qui, de toute évidence, ne note pas le rendez-vous (cela s’entend, se ressent)

Puisque votre travail ce n’est pas de perdre du temps sur la route en déplacement, je vous invite, en cas de doute, à revenir immédiatement sur l’intérêt du rendez-vous, une fois que vous l’avez bien noté sur votre agenda avec votre interlocuteur.

Cela peut se traduire par un phrase de votre part, du type :

• “quel sujet souhaitez-vous que l’on aborde en priorité lors de notre rendez-vous ?”
• “quels éléments techniques souhaitez-vous avoir de ma part aux vues des questions que vous-vous posez ?”
• “à quel stade en êtes-vous pour le recrutement de nouveaux fournisseurs ?” …

Si vous avez oublié de traiter une objection en cours d’entretien, vous donnez une occasion de plus à votre interlocuteur de dire en substance qu’il n’est pas encore en position d’achat, de recrutement de nouveaux prestataires ou de recherche d’information sur un sujet …

Il vous dira immanquablement : “je sais pas c’est vous qui tenez à me voir”, “c’est vous qui insistez pour me rencontrer” … Autant vous dire que cela n’est pas gagné pour vous.

Dans ce cas finissez l’entretien téléphonique en ces termes : “je comprends vous n’êtes pas encore prêt, à quel moment puis-je en rediscuter avec vous ?”, à quelle période reviendrez-vous sur ce sujet …?”

Dans la réalité voilà ce qui peut vous arriver pour un rendez-vous en ville à 100 km de votre point de départ : une demi journée de travail de perdue, du stress supplémentaire, votre responsable commercial qui voudra connaître l’issue du rendez-vous, des frais pour rien (un Pv pour excès de vitesse car vous voulez rattraper le temps perdu) …

Construire un argumentaire avec SONCAS

Bonjour à toutes et à tous.

Lors de ma dernière journée de formation chez CREONS LYON (structure d’aide à la création d’entreprise), le 16 octobre dernier, j’étais face à un groupe dynamique, curieux.

Les stagiaires, tous novices en matière de prospection de clientèle n’avaient pas encore élaborés d’argumentaire.

Aussi j’ai suggéré la démarche suivante : s’appuyer sur le SONCAS. Elle s’adapte parfaitement à la prospection téléphonique et reste simple à construire.

SONCAS est un moyen simple de se souvenir des motivations d’achat : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

Bien entendu au téléphone il est difficile de cerner son interlocuteur par rapport à ces motivations. Le principe est alors simple :  choisir 3 motivations qui “collent” à vos produits et services. Souvent d’ailleurs nous pouvons avancer que nos services font gagner de l’argent (ou du temps), qu’ils sécurisent les clients ou qu’ils apportent plus de confort.

Votre argumentaire peut alors être tourné à l’identique de celui-ci : “notre démarche permet d’économiser 50% sur les frais liés aux déplacement des commerciaux. De plus nous sécurisons l’information commerciale stratégique. Pour votre plus grand confort vous pourrez superviser à distance, à tout moment la …”

N’enchaînez pas obligatoirement les 3 idées, laissez réagir votre interlocuteur.
Voilà, cet argumentation met en avant les bénéfices. Il ne vous reste plus qu’à avancer les avantages liés à ces bénéfices et croyez moi, inutile d’avancer des caractéristiques de vos produits et services; bénéfices et avantages suffisent à atteindre votre objectif  : prendre rendez-vous.

C’est tout le contraire d’une argumentation qui débute par les fameuses caractéristiques (voir l’article “passez votre BAC”, mot clé Argumentation).

A vous de jouer !

Ne pas prendre les enfants du bon Dieu pour des canards sauvages

Rassurez-vous je ne vais pas “faire de l’Audiard”. Le titre est volontairement décalé (aucun rapport avec le film de 1968) pour vous faire réagir sur le problème récurrent du prix de vos prestations ou produits.

Autrement dit arrêtons de tirer sur les prix (de tirer les prix), vous méritez vos clients.

Jeunes entrepreneurs, indépendants, commerciaux vous êtes en phase avec votre marché, crédible : NE VOUS LAISSEZ PAS DÉVALORISER par vos clients-acheteurs.

Rappel de quelques principes fondamentaux pour vous faire réfléchir à l’objection prix :

• Prix contre valeur, c’est le meilleur moyen de casser l’argument prix
• Votre produit n’est pas une marchandise. Si vous vous répétez que vous vendez un article vous vous condamnez à ne vendre que le prix
• Plus vous offrez de valeur, moins le prix compte
• Quand la valeur est absente de la transaction, le seul élément qui reste est le prix
• Prix peu élevé, profit peu élevé
• Vous devez savoir où réside la valeur que vous proposez et comment la communiquer clairement à votre client
• Ne vous focalisez pas sur la vente, mettez en avant l’utilisation du produit ou service dans la durée

Bien entendu la période est plus tendue, la concurrence joue …etc.
Mais ne perdez pas le cap, vendez-vous VOUS.

5 indicateurs commerciaux à surveiller contre les risques d’impayés

Prospecter c’est bien, se faire payer par ses client c’est mieux.

Je profite d’une demande de formation faite récemment par un partenaire Chambre de Commerce pour vous donner 5 points qu’un responsable commercial (un dirigeant) doit surveiller pour identifier des risques en matière de paiement.

1. La déresponsabilisation des commerciaux : dissocier l’action commerciale et le recouvrement déresponsabilise le commercial, le commercial perçoit sa commission indépendamment du paiement. La solution : l’associer au règlement en réservant une partie de sa commission jusqu’au paiement final
2. Les CGV (condition Générales de Vente); Afin d’éviter que le client ne prétende n’en avoir pas eu connaissance elle peuvent figurer au dos de tous les documents pré-contractuels.
3. La Grc (Gestion de la Relation Client) :  Votre solution logicielle de suivi de clientèle doit permettre d’historiser les incidents (relances pour retards de réglement, impayés). De cette façon vous pouvez facilement vérifier en faisant une requête sur un mot clé “retard paiement” par exemple pour voir s’afficher tous les clients ayant eu un incident de réglement. Toute nouvelle commande d’un tel client doit s’accompagner d’une négociation commerciale spécifique
4. L’extrait Kbis : Attention souvent sur un devis, un bon de commande c’est un nom commercial qui est mis en avant et non la dénomination sociale de votre client. Il est bon de se souvenir que des procédures judiciaires sont annulées parce que l’on n’a pas assigné le créancier défaillant en respectant son identité exacte.
5. La date de constitution de l’entreprise; Une jeune entreprise est plus fragile et sujette à une possible défaillance.

Bonne prospection.

Ne répondez pas aux objections, questionnez !

Depuis la rentrée je réalise un travail de fond pour remettre à jour les contenus de mes formations.  Il s’agit de répondre aux demandes spécifiques de certaines Chambres de Commerce avec lesquelles je collabore.

Je reviens donc sur une technique très simple de répondre aux objections qui est celle de rebondir par une question ouverte.

L’avantage est double : vos n’argumentez pas à tort et à travers, vous obtenez de nouvelles informations pour aller plus loin dans l’entretien.

Quelques exemples :

• qu’est-ce qui vous amène à dire cela ?
• que vous faut il pour que cela vous convienne ?
• sur quels éléments vous basez-vous pour affirmer cela ?
• pouvez-vous m’en dire plus ?
• quels sont les critères que vous retenez pour dire que c’est cher ?

Vous avez compris, votre argument en retour sera beaucoup plus percutant. En résumé faites préciser l’idée avant d’argumenter.

Bonne rentrée à toutes et à tous.

4 types de questions pour cerner un besoin

Lors des formations que j’anime je sensibilise mes stagiaires sur l’enjeu que représente une bonne découverte.

En résumé les points importants à retenir sont les suivants :

• la découverte est vitale à votre argumentation
• elle vous permet de mieux vendre ou de vendre plus (elle met en avant votre vrai rôle de vendeur conseil et non de “vendeurle pieddanslaporte”

Chacun d’entre vous a bien entendu de multiples questions à poser, relatives aux produits/services que vous commercialisez.

Cependant pour vous faciliter la tâche l’on peut noter qu’il y a 4 champs d’investigation à mener :

• les questions relatives au contexte : elles portent sur l’environnement du client visé et de l’entreprise qu’il représente :
  • “êtes-vous déjà client de ce type de produit/service ?
  • quel type d’équipement possédez-vous ?
  • quelles personnes décident avec vous ?
  • quelle est la taille de… (entreprise, chiffre d’affaire…)
• les questions sur la problématique connue : elles concernent les besoins à satisfaire, les problèmes rencontrés, le but recherché… :
  • dans quelle situation utilisez-vous ce produit/service ?
  • de quelle façon remplit il son rôle ?
  • qu’est-ce qui est satisfaisant/pas satisfaisant dans la situation actuelle ?
  • atteignez-vous facilement vos objectifs ?
  • que recherchez-vous ?
• les questions sur les enjeux : il ne suffit pas de détecter un besoin, encore faut il que votre interlocuteur ai envie de la satisfaire :
  • dans ce que nous venons d’aborder ensemble qu’est-ce qui est important à vos yeux ?
  • quelles sont les conséquence si ce problème n’est pas réglé (c’est le coût de la non qualité) ?
  • si vous ne prenez pas telle mesure alors que ferez-vous ?
• les questions sur les solutions : elles amènent le client à se projeter dans l’avenir et de sonder ses idées :
  • quelles solutions avez-vous envisagées ?
  • pour vous quels seraient l’intérêt et les limites de ces solutions ?
  • dans l’idéal, sans qu’il ne soit question de budget ou de faisabilité, quelle serait la solution idéale (si vous aviez une baguette magique que changeriez-vous) ?

Cela revient faire parler son client sur : avant, maintenant, dans le futur, dans l’idéal.

Ce n’est pas pour autant de la science fiction alors à vous de jouer !