6 pistes pour remotiver les commerciaux en prospection de clientèle

J’anime ce blog en tant que formateur. Je suis également au quotidien technico-commercial pour le compte de TPE/PME et Grands Comptes.

Voici ma réflexion sur le problème récurrent du manque de nouveaux clients dans les entreprises.

Il est important de bien prendre en compte l’effort que demande une prospection (téléphonique).
Beaucoup trop de commerciaux abandonnent rapidement :

• ils n’ont pas d’objectif de prospection (téléphonique)
• ils savent aller sur les affaires dites “chaudes”, moins sur le moyen terme, quasiment pas sur le long terme
• “un bon commercial doit être sur le terrain, pas au bureau” (téléprospection négligée)
• leur plus value est d’être en face à face client, surtout si leur profil est technique : ingénieurs par exemple (téléprospection négligée)
• ils ne possèdent pas d’outil de suivi de l’action commerciale (Gestion de la Relation Client) : manque de vision sur le long terme
• ils optimisent mal leurs déplacements (associer des visites de prospection ciblées avec les visites clients)
• l’administratif (surtout en période de crise) prend le pas, parfois, sur l’action (rapports, réunions…)

Quelles sont les solutions :

• intérêt d’augmenter la productivité en prospection (outil de Gestion de la Relation Client)
• avoir une vision sur le court, moyen et long terme (outil de Gestion de la Relation Client)
• avoir des rapports d’activité automatisés (outil de Gestion de la Relation Client)
• sensibiliser les commerciaux sur leur capital temps annuel inextensible : 200 jours (formation : organiser son plan de visites commerciales)
• épauler les commerciaux pour la prospection téléphonique
  • performer les assistantes pour en faire des téléprospectrices
  • externaliser l’action de prospection sur le long terme
• les aider à développer leurs réseaux (travailler leur relationnels : réseaux sociaux virtuels et réels)

Vous l’avez compris il s’agit finalement de revenir et revenir encore :

• sur les fondamentaux de la vente
• sur la mise en place d’outils de productivité modernes

Des solutions existent, peu coûteuses : voir dans ce blog le billet du 25 juin 2009  :

5 outils de Gestion de la Relation Client sans se ruiner

3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous

J’accompagne actuellement une jeune commerciale en formation BTS NRC (Négociation Relation Client) de l’institution Robin de Vienne (38).

Lors de récentes campagnes de prise de rendez-vous nous nous sommes rendu compte que les rendez-vous n’étaient pas suffisamment qualifiés : pas d’intérêt suite au rendez-vous ou  interlocuteur absent au moment du rendez-vous.

Cela m’incite à revenir sur un aspect primordial de la fonction commerciale, celle de prendre des rendez-vous de prospection : oui mais avec un intérêt réciproque des protagonistes à se rencontrer!

Aussi dès la prise de rendez-vous par téléphone surveillez les points suivants :

• un rendez-vous pris très (trop) vite
• une dernière remarque de votre interlocuteur du style :
  • “venez on verra”
  • “passez quand vous voulez”
  • “je suis toujours là”
• un interlocuteur qui, de toute évidence, ne note pas le rendez-vous (cela s’entend, se ressent)

Puisque votre travail ce n’est pas de perdre du temps sur la route en déplacement, je vous invite, en cas de doute, à revenir immédiatement sur l’intérêt du rendez-vous, une fois que vous l’avez bien noté sur votre agenda avec votre interlocuteur.

Cela peut se traduire par un phrase de votre part, du type :

• “quel sujet souhaitez-vous que l’on aborde en priorité lors de notre rendez-vous ?”
• “quels éléments techniques souhaitez-vous avoir de ma part aux vues des questions que vous-vous posez ?”
• “à quel stade en êtes-vous pour le recrutement de nouveaux fournisseurs ?” …

Si vous avez oublié de traiter une objection en cours d’entretien, vous donnez une occasion de plus à votre interlocuteur de dire en substance qu’il n’est pas encore en position d’achat, de recrutement de nouveaux prestataires ou de recherche d’information sur un sujet …

Il vous dira immanquablement : “je sais pas c’est vous qui tenez à me voir”, “c’est vous qui insistez pour me rencontrer” … Autant vous dire que cela n’est pas gagné pour vous.

Dans ce cas finissez l’entretien téléphonique en ces termes : “je comprends vous n’êtes pas encore prêt, à quel moment puis-je en rediscuter avec vous ?”, à quelle période reviendrez-vous sur ce sujet …?”

Dans la réalité voilà ce qui peut vous arriver pour un rendez-vous en ville à 100 km de votre point de départ : une demi journée de travail de perdue, du stress supplémentaire, votre responsable commercial qui voudra connaître l’issue du rendez-vous, des frais pour rien (un Pv pour excès de vitesse car vous voulez rattraper le temps perdu) …

Construire un argumentaire avec SONCAS

Bonjour à toutes et à tous.

Lors de ma dernière journée de formation chez CREONS LYON (structure d’aide à la création d’entreprise), le 16 octobre dernier, j’étais face à un groupe dynamique, curieux.

Les stagiaires, tous novices en matière de prospection de clientèle n’avaient pas encore élaborés d’argumentaire.

Aussi j’ai suggéré la démarche suivante : s’appuyer sur le SONCAS. Elle s’adapte parfaitement à la prospection téléphonique et reste simple à construire.

SONCAS est un moyen simple de se souvenir des motivations d’achat : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

Bien entendu au téléphone il est difficile de cerner son interlocuteur par rapport à ces motivations. Le principe est alors simple :  choisir 3 motivations qui “collent” à vos produits et services. Souvent d’ailleurs nous pouvons avancer que nos services font gagner de l’argent (ou du temps), qu’ils sécurisent les clients ou qu’ils apportent plus de confort.

Votre argumentaire peut alors être tourné à l’identique de celui-ci : “notre démarche permet d’économiser 50% sur les frais liés aux déplacement des commerciaux. De plus nous sécurisons l’information commerciale stratégique. Pour votre plus grand confort vous pourrez superviser à distance, à tout moment la …”

N’enchaînez pas obligatoirement les 3 idées, laissez réagir votre interlocuteur.
Voilà, cet argumentation met en avant les bénéfices. Il ne vous reste plus qu’à avancer les avantages liés à ces bénéfices et croyez moi, inutile d’avancer des caractéristiques de vos produits et services; bénéfices et avantages suffisent à atteindre votre objectif  : prendre rendez-vous.

C’est tout le contraire d’une argumentation qui débute par les fameuses caractéristiques (voir l’article “passez votre BAC”, mot clé Argumentation).

A vous de jouer !

Ne pas prendre les enfants du bon Dieu pour des canards sauvages

Rassurez-vous je ne vais pas “faire de l’Audiard”. Le titre est volontairement décalé (aucun rapport avec le film de 1968) pour vous faire réagir sur le problème récurrent du prix de vos prestations ou produits.

Autrement dit arrêtons de tirer sur les prix (de tirer les prix), vous méritez vos clients.

Jeunes entrepreneurs, indépendants, commerciaux vous êtes en phase avec votre marché, crédible : NE VOUS LAISSEZ PAS DÉVALORISER par vos clients-acheteurs.

Rappel de quelques principes fondamentaux pour vous faire réfléchir à l’objection prix :

• Prix contre valeur, c’est le meilleur moyen de casser l’argument prix
• Votre produit n’est pas une marchandise. Si vous vous répétez que vous vendez un article vous vous condamnez à ne vendre que le prix
• Plus vous offrez de valeur, moins le prix compte
• Quand la valeur est absente de la transaction, le seul élément qui reste est le prix
• Prix peu élevé, profit peu élevé
• Vous devez savoir où réside la valeur que vous proposez et comment la communiquer clairement à votre client
• Ne vous focalisez pas sur la vente, mettez en avant l’utilisation du produit ou service dans la durée

Bien entendu la période est plus tendue, la concurrence joue …etc.
Mais ne perdez pas le cap, vendez-vous VOUS.

5 indicateurs commerciaux à surveiller contre les risques d’impayés

Prospecter c’est bien, se faire payer par ses client c’est mieux.

Je profite d’une demande de formation faite récemment par un partenaire Chambre de Commerce pour vous donner 5 points qu’un responsable commercial (un dirigeant) doit surveiller pour identifier des risques en matière de paiement.

1. La déresponsabilisation des commerciaux : dissocier l’action commerciale et le recouvrement déresponsabilise le commercial, le commercial perçoit sa commission indépendamment du paiement. La solution : l’associer au règlement en réservant une partie de sa commission jusqu’au paiement final
2. Les CGV (condition Générales de Vente); Afin d’éviter que le client ne prétende n’en avoir pas eu connaissance elle peuvent figurer au dos de tous les documents pré-contractuels.
3. La Grc (Gestion de la Relation Client) :  Votre solution logicielle de suivi de clientèle doit permettre d’historiser les incidents (relances pour retards de réglement, impayés). De cette façon vous pouvez facilement vérifier en faisant une requête sur un mot clé “retard paiement” par exemple pour voir s’afficher tous les clients ayant eu un incident de réglement. Toute nouvelle commande d’un tel client doit s’accompagner d’une négociation commerciale spécifique
4. L’extrait Kbis : Attention souvent sur un devis, un bon de commande c’est un nom commercial qui est mis en avant et non la dénomination sociale de votre client. Il est bon de se souvenir que des procédures judiciaires sont annulées parce que l’on n’a pas assigné le créancier défaillant en respectant son identité exacte.
5. La date de constitution de l’entreprise; Une jeune entreprise est plus fragile et sujette à une possible défaillance.

Bonne prospection.

Ne répondez pas aux objections, questionnez !

Depuis la rentrée je réalise un travail de fond pour remettre à jour les contenus de mes formations.  Il s’agit de répondre aux demandes spécifiques de certaines Chambres de Commerce avec lesquelles je collabore.

Je reviens donc sur une technique très simple de répondre aux objections qui est celle de rebondir par une question ouverte.

L’avantage est double : vos n’argumentez pas à tort et à travers, vous obtenez de nouvelles informations pour aller plus loin dans l’entretien.

Quelques exemples :

• qu’est-ce qui vous amène à dire cela ?
• que vous faut il pour que cela vous convienne ?
• sur quels éléments vous basez-vous pour affirmer cela ?
• pouvez-vous m’en dire plus ?
• quels sont les critères que vous retenez pour dire que c’est cher ?

Vous avez compris, votre argument en retour sera beaucoup plus percutant. En résumé faites préciser l’idée avant d’argumenter.

Bonne rentrée à toutes et à tous.

4 types de questions pour cerner un besoin

Lors des formations que j’anime je sensibilise mes stagiaires sur l’enjeu que représente une bonne découverte.

En résumé les points importants à retenir sont les suivants :

• la découverte est vitale à votre argumentation
• elle vous permet de mieux vendre ou de vendre plus (elle met en avant votre vrai rôle de vendeur conseil et non de “vendeurle pieddanslaporte”

Chacun d’entre vous a bien entendu de multiples questions à poser, relatives aux produits/services que vous commercialisez.

Cependant pour vous faciliter la tâche l’on peut noter qu’il y a 4 champs d’investigation à mener :

• les questions relatives au contexte : elles portent sur l’environnement du client visé et de l’entreprise qu’il représente :
  • “êtes-vous déjà client de ce type de produit/service ?
  • quel type d’équipement possédez-vous ?
  • quelles personnes décident avec vous ?
  • quelle est la taille de… (entreprise, chiffre d’affaire…)
• les questions sur la problématique connue : elles concernent les besoins à satisfaire, les problèmes rencontrés, le but recherché… :
  • dans quelle situation utilisez-vous ce produit/service ?
  • de quelle façon remplit il son rôle ?
  • qu’est-ce qui est satisfaisant/pas satisfaisant dans la situation actuelle ?
  • atteignez-vous facilement vos objectifs ?
  • que recherchez-vous ?
• les questions sur les enjeux : il ne suffit pas de détecter un besoin, encore faut il que votre interlocuteur ai envie de la satisfaire :
  • dans ce que nous venons d’aborder ensemble qu’est-ce qui est important à vos yeux ?
  • quelles sont les conséquence si ce problème n’est pas réglé (c’est le coût de la non qualité) ?
  • si vous ne prenez pas telle mesure alors que ferez-vous ?
• les questions sur les solutions : elles amènent le client à se projeter dans l’avenir et de sonder ses idées :
  • quelles solutions avez-vous envisagées ?
  • pour vous quels seraient l’intérêt et les limites de ces solutions ?
  • dans l’idéal, sans qu’il ne soit question de budget ou de faisabilité, quelle serait la solution idéale (si vous aviez une baguette magique que changeriez-vous) ?

Cela revient faire parler son client sur : avant, maintenant, dans le futur, dans l’idéal.

Ce n’est pas pour autant de la science fiction alors à vous de jouer !

6 motivations d’achat à connaître

Vous connaissez peut être le SONCAS.

Il s’agit d’un moyen simple de se rappeler des 6 motivations d’achat essentielles pour construire votre argumentaire.
Il s’agit de l’initiale de chaque motivation.

Elles sont résumées dans le tableau ci-dessous avec le vocabulaire à associer.

6 motivations d’achat	Mots/expressions à utiliser
SECURITE (réputation, fiabilité, conformité de la marque, du produit)	Robuste, fiable, sûr, tranquille, conforme
ORGUEIL (de posséder, de montrer aux autres un produits, un service)	Quelqu’un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable, inégalable, irremplaçable, standing
NOUVEAUTE	Nouveau, original, authentique
CONFORT	Simple, pratique, agréable, bien être
ARGENT (le prix, l’économie)	Économique, gratuit, avantageux, très intéressant
SYMPATHIE (le produit, le service, le vendeur séduit le client)	Parfait, sympa, plaisant, agréable, chaleureux, accueillant

Pour la prospection téléphonique vous devez choisir 3 de ces motivations; cela suffit à soutenir une conversation.

Les motivations à choisir découlent du positionnement de vos produits et services.

Cette technique associée à celle du BAC (présenter d’abord les Bénéfices, puis les Avantages et enfin les Caractéristiques) est à la base de toute argumentation solide.

Plutôt que de dire : “mon produit est fait de ….” (les caractéristiques), dites : “mon métier c’est d’aider les commerciaux à dépasser leurs objectifs…”; “mes services permettent de gagner 50% sur le temps de production…” (bénéfices).

Bonne révision estivale.

4 cas identifiés : attention aux risques de grippage

Bien entendu je ne vais pas vous parler de grippe. La presse s’en occupe.

Je vais plutôt revenir sur des principes simples lors de la constitution de vos fichiers (Excel par exemple ou Open Office).

Ce billet m’est venu à l’esprit car je viens de faire une mauvaise expérience avec un client. En effet lorsque je démarre des campagnes de téléprospection je propose également le logiciel de Gestion de la Relation Client et les fichiers.

Parfois je reçois des fichiers de la part de mes clients et là les choses peuvent se corser.
Les fichiers peuvent être saisis par différentes personnes sans consultation, sans savoir qu’à l’avenir un tel fichier peut être exporté dans une application de gestion de contacts (GRC) et traité par d’autres personnes.

Alors réfléchissez aux points suivants :

• une seule information par champ : exemple le nom et le prénom d’une personne sont dans deux cellules différentes de votre tableur
• pas de retour de ligne dans une cellule : ne pas appuyer sur “entrée” (renvoi à la ligne). Une telle manipulation ne se voit pas forcément et lors d’un import dans un logiciel type GRC cela peut bloquer le transfert des données
• Adresses : prévoyez 3 colonnes pour : adresse 1, adresse 2, adresse 3; En effet la taille des cellules d’une GRC, peut être limitée et les informations ne rentreront pas dans une seule cellule. Exemple : ad 1 = nom de la rue, ad 2 = nom du bâtiment, ad 3 = la Boite Postale
• N° de téléphone (fax) : pas de “.” entre les chiffres ni de “,” , de “/” ou de “;”. L’informatique a parfois horreur de ces sigles

Voilà cela m’a pris 10 minutes pour vous dire cela. Lors de l’import du fichier cela m’a pris 1 heure sans résultat. C’est mon prestataire informatique et développeur de ma GRC qui m’a dépanné : 1 heure également.

Autant vous dire que si vous êtes novice je pari que vous jetez tout par la fenêtre.

Restez cool.

Profitez des congés

Vous l’avez sans doute déjà constaté nous sommes en période de vacances.

Dur, dur pour les commerciaux qui prospectent au téléphone !

Hé bien pas si sûr !

Je vous invite à profiter de l’occasion pour qualifier les contacts les plus récalcitrants.
En effet en cas d’absence du décideur ciblé, l’assistante va vous dire “il est en congés”.
Ce à quoi vous répondrez “j’attends une réponse concernant le dossier …, pouvez-vous me passer une personne du service ?”.
Avec le nouvel interlocuteur vous pouvez, sans grands risques, démarrer une conversation et collecter les informations nécessaires à votre prochain appel.

Bien souvent les personnes en activité dans ces moments là travaillent de façon plus décontractée et sont plus prolixe.
A vous d’en profiter.