Il faut l’utiliser après avoir identifié les signaux de la conclusion (voir article du 13/01/12).
La formulation porte sur le choix de quelque chose :

• “votre campagne de prospection vous la voulez avec un fichier qualifié ou un fichier type registre du commerce ?”
• “votre machine vous l’aimeriez avec le capot rouge ou blanc ?”
• “vous souhaitez les options ou plutôt le financement ?”

Elle est bien adaptée aux clients indécis.

Cela vous aidera à les bousculer en douceur.

Episode 1 : les propositions test

L’objectif est de savoir où vous en êtes avec votre client. Est-il en position d’achat ou pas ?

Plusieurs propositions test dans votre entretien vous permettront de savoir si vous avancez dans le bon sens.

Exemple :

• “Si vous-vous décidez de passer commande, Monsieur le Client, choisirez-vous notre solution de Gestion de la Relation Client ?”
• “Si vous arrêtez votre choix sur notre produit, vous le voyez installé ici ou plutôt dans le bureau d’à côté ?”
• “Quand vous serez déterminé avec nous, envisagez-vous le financement qui va avec ?”

Elles offrent plusieurs avantages :

• permettent d’obtenir des “oui” supplémentaires
• déclenchent des objections bénéfique pour la conduite de l’entretien
• rappellent que vous êtes là pour vendre

Je débute cette année sur le thème de la conclusion.
Et oui, nous rencontrons des clients, des prospects et en dehors de quelques visites de courtoisie notre travail c’est de conclure des ventes.

Les 7 signaux :

1. quand le client argumente à notre place
2. quand les questions remplacent les objections
3. quand les questions deviennent sans importance
4. quand le nombre d’objections diminue
5. quand le prix est demandé en fin d’entretien
6. quand votre client se met à calculer
7. quand il se projette dans l’avenir

Vous comprenez mieux qu’un prix qui vient très tôt dans un entretien de vente n’est en aucun cas un signal de conclusion mais plutôt le début des difficultés.Le point N°1 est une délectation. C’est la preuve que vous avez fait une excellente argumentation.

Résolution 2012 : mieux conclure les ventes.

La journée portait sur la prospection téléphonique. A mon habitude je demande aux stagiaires de me faire part de leurs questions sur la thématique abordée.
Une des questions était : Est-il préférable de téléphoner avec le combiné sur l’oreille droite ou bien l’oreille gauche ?
Un peu désemparé nous avons donc bifurqué sur une de mes présentations relative à la théorie cerveau droit/cerveau gauche dans la communication.

Mais je n’avais rien concernant “la théorie des oreilles”. Alors j’ai fait une recherche sur la LATERALITE AUDITIVE et la PNL,
Comme cela nous pourrons dormir sur nos deux oreilles

http://www.psychonet.fr
http://olivier-moch.over-blog.net
http://www.journaldunet.com/management

Si vous avez d’autres référence sur le sujet vous pouvez m’en faire part. Je les publierai sur le blog.

Il n’est pas compliqué de comprendre à quoi elle sert.
Et pourtant !

Classiquement nous répétons ce que nous avons soigneusement noté en cours d’entretien et de conclure “Est-ce bien cela ?”
afin d’obtenir un oui de notre interlocuteur.

Les risques

C’est pas faux mais les risques de cette reformulation classique sont :

1. d’imaginer que cet entonnoir de la négociation dans lequel l’on pousse le décideur sera forcément bien perçu
2. de provoquer une fuite en arrière si le client se sent “bousculé ou forcé”
3. de perdre le bénéfice d’une bonne conclusion (l’étape qui vient juste après)

La parade

Il est nécessaire d’élargir le périmètre de la reformulation :

1. Rappeler brièvement la problématique
2. Remémorer la situation idéale, rêvée du client
3. Énumérer tous les avantages et bénéfices liés aux besoins lorsqu’ils seront satisfaits
4. ET ne jamais oublier d’évoquer les inconvénients, les risques de rester dans la problématique actuelle (les risques du non-achat)

Maintenant la reformulation est complète, elle vous donnera une chance supplémentaire d’entendre votre interlocuteur conclure pour lui-même sans que vous ayez besoin de le faire.

Bonne (Re)formulation.

Parmi ces informations les commerciaux oublient souvent de questionner sur les conséquences du non-achat ou bien les conséquences lorsque le besoin est satisfait.

Il s’agit de cerner le coût des difficultés du client et de ce qu’il est prêt à payer pour les résoudre.

La parade : le questionnement sur les consquences

Vos questions :
“quelles seraient les conséquences si …..?”
“quel est l’impact pour vous si vous ne prenez pas la décision ?”
“Que se passerait-il si …?”

Les informations à recueillir sont vitales. De plus poser ces questions offre l’avantage de faire accepter la nécessité d’une (votre) solution par le client.
Car il n’est pas sufisant qu’un besoin soit mis à jour pour vendre, encore faut-il que votre client reconnaisse lui-même qu’il à le besoin.
Il ne vous reste plus qu’à apprécier l’effort que votre interlocuteur est disposé à faire pour changer sa situation.

C’est à vous de jouer.

Hors, très souvent, ce sont nos clients qui nous donnent la solution qu’il souhaitent acquérir.
C’est comme si vous décriviez à votre médecin le médicament qu’il vous faut.
En bon commercial, comme le médecin, vous devez poser des questions, puis ausculter.

Les risques :

1.  s’emballer à répondre sans précaution à ce type de demande car heureux sommes-nous d’avoir un sujet “tout fait”
2.  être amené trop tôt à parler des prix et dévaloriser son offre
3.  ne plus pouvoir défendre son positionnement, sa différenciation

La parade :

1.  refuser les solutions données par les client
2. connaître les raisons qui l’amène à avancer la solution en question
3. dicter les règles du jeu
4. demander le ressenti de votre interlocuteur

Par exemple :
Votre client : “Ce que je recherche c’est…..”; “quel est votre prix pour ce service ?”
Vous : “J’ai envie de comprendre Monsieur le client; qu’est-ce qui fait que vous-vous soyez décidé uniquement sur cette solution ?”; “quelles autres solutions envisager….”; “et concernant ça…, qu’en pensez-vous?”
Vous : “Pour bien comprendre la situation, je vous propose de revenir sur ….”; “qu’en pensez-vous”

Votre client ne vous refusera pas les questions supplémentaires et vous replacerez la phase de découverte qui vous manque et risque de vous faire conlure sans apporter de valeur à votre savoir-faire.

C’est ce que l’on appel aussi “l’os à ronger” quand il s’agit des prospects. Celui-ci vous lance rapidement (trop) le sujet sur lequel réfléchir. Et vous vous cassez les dents sur un sujet mineur alors que le besoin se trouve ailleurs.

Allez, on y va ?

Les risques :

1. ne pas bien comprendre toute la problématique du client
2. ne pas s’assurer que le client est d’accord pour avancer à l’étape suivante
3. repousser le client dans ses retranchements car il peut se sentir “serrer” et peut se bloquer dans le refus

La parade :

le closing aussi appelée pré-conclusion.
En quoi consiste t-elle ?
A séquencer nos propos et conclure à la fin de chaque séquence.
Dans toute négociation nous abordons des phases soit techniques, soit d’approvisionnement, d’administration, d’organisation… etc.
A l’issue de chaque séquence il est judicieux de savoir où vous en êtes et donc de poser la bonne question tout en présentant la séquence suivante.

Par exemple :
Vous : “Nous en avons terminé avec les aspects techniques; avez-vous d’autres points à voir à ce sujet”
Le client, si vous avez fait une bonne découverte dans cette séquence, vous dira : “non, je ne vois rien d’autre”
Vous : “Je vous propose donc de passer à l’aspect administratif”. Vous pouvez aussi recueillir son ressenti en rajoutant “qu’en pensez-vous” et en écoutant attentivement sa réponse.

Les avantages :

1. si vous avez oublié un point crucial vous donnez l’occasion à votre client de réagir et de vous le dévoiler
2. vous laissez un degré de liberté supplémentaire à votre client; toute la relation client en bénéficie
3. vous obtenez un “oui” de plus pour avancer et les “oui” sont autants de pas de plus vers le grand “oui” final

C’est à vous, bonne conclusion !

Aujourd’hui je souhaite juste témoigner sur les difficultés du télémarketing et les moyens d’en contourner certaines.
Outre ma fonction de formateur, je suis aussi Technico-commercial pour le compte de PME industrielles.

Ce matin, en prospection téléphonique,  je me suis trouvé devant le barrage organisé, sans faille,  d’une assistante.

Cela se traduit par : “pas de bras, pas de chocolat” .
Autrement dit : “si vous n’avez pas de nom, on ne peux vous passer personne.”

Comment puis-je avoir un nom puisque c’est un premier appel ? On tourne vite en rond pour retomber sur “envoyez un fax”.

Alors je dis  : “merci Viadéo” et Internet.
En effet, sur ce réseau social je trouve illico presto le nom d’un manager (qui m’a servi pour ma relance téléphonique, sans barrage cette fois-ci).

Mais le plus fort, c’est l’article de presse que je trouve sur l’inauguration de cette entreprise, où l’on voit en photo le Directeur Général coupant un magnifique ruban, avec son nom en aparté.

D’où ma réflexion :

1. cette entreprise ne connait rien en matière d’identité numérique
2. elle donne des consignes stupides à son assistante (ce qui prouve que les discours sont souvent incohérents en prospection téléphonique)
3. elle ne donne pas de consigne à ses collaborateurs, hauts placés,  que l’on retrouve tous azimuts sur le web

Commerciaux, téléprospecteurs, ne vous découragez pas, le web est un allié

Ce mois de novembre, dans le magazine Action Commerciale (N°318), vous pourrez lire un excellent article intitulé “Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection”.

Il regroupe le témoignage de plusieurs professionnels du télémarketing et j’ai le plaisir de faire partie de ceux-ci.

Hormis ce brin d’autosatisfaction (si, si, j’ai pas honte !) cela témoigne que dans la vente la crédibilité est importante.
La journaliste qui m’a contacté en septembre l’a fait en lisant ce blog.

Donc merci à tous les participants du blog (vos messages) car vous rendez  cet espace encore plus vivant.

Ce magazine national est accessible par abonnement. A partir de décembre vous pourrez lire sur le web le N° de novembre.
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