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  • Conseil en développement et structuration commerciale

RGPD, cela concerne-t-il aussi les commerciaux ?

 Le RGPD

Bonjour à tous, acteurs infatigables de la fonction commerciale 😉
Je vous ai déjà parlé du RGPD, le Règlement Européen de protection des Données (lire l’article : RGPD, nous sommes tous concernés).
Il sera applicable le 28 mai 2018 pour toutes (j’ai bien dit toutes) les entreprises.

Le RGPD et les commerciaux

Donc, la question cruciale est de savoir en quoi cela impactera le travail des commerciaux ?
Pour le savoir, je vous invite à lire l’article éponyme d’Action Co.

Ce qu’il faut retenir pour les commerciaux

Notes, historiques et commentaires commerciaux

Tous les commerciaux consignent des informations suite aux sollicitations qu’ils déclenchent envers les prospects et clients (ou autres cibles).
Ces informations (des notes, des historiques) sont souvent rentrées dans des champs libres du logiciel de CRM/GRC ou plus simplement dans un logiciel tableur (Excel, Libre Office…etc).
Et bien, ces informations tombent dans le périmètre du RGPD.

Données personnelles et données sensibles

Vous devrez donc notifier savamment ce qu’il est important de garder comme trace commerciale après un contact téléphonique, un rendez-vous ou plus généralement à chaque mise à jour de votre outil de gestion des contacts.
Par exemple, conserver des notes dans lesquelles vous traitez de tous les noms d’oiseaux vos interlocuteurs parce que la relation ne se passe pas bien =TERMINÉ
Ce type d’information est contreproductive à la relation client, mais j’observe encore ce travers quand je forme des équipes commerciales.
Il faut savoir que cela était déjà interdit dans les textes de lois depuis longtemps mais ce qui change cette fois, ce sont :

  1. la hauteur des sanctions
  2. le fait que n’importe quel individu (clients, fournisseurs, salariés, vous, moi etc.) peut demander des comptes à l’organisation qui gère ses données

Attention, mon exemple ci-dessus est très réducteur quant à la définition de ce qu’est une donnée personnelle/donnée sensible.
Je vous invite à vous rendre sur le site de CNIL pour comprendre tout cela.

Voilà, vous avez compris, à force d’avoir tout donné, les données ne sont plus données !
Bonne prospection.

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Signaux d’affaires, commerciaux et entreprises des nouvelles technologies

Trouver de nouveaux clients, c’est organiser des actions de prospection commerciales.
Prospecter, pour un commercial, c’est prendre contact avec de futurs clients pour positionner ses offres de services ou produits.
Une entreprise vit parce qu’elle conquiert de nouveaux clients, tout comme elle entretient ses clients existants.

Oui, mais, voilà, tout commercial sait aussi que prospecter c’est compliqué et que ça prend du temps.

 

Pourquoi les commerciaux n’aiment-ils pas prospecter ?

Au départ, tout est question de ciblage.
Quand le ciblage est trop large, on retrouve des critères classiques : taille de l’entreprise (les effectifs), chiffre d’affaires, rentabilité secteur géographique…
C’est un peu comme si l’on décrétait que toute la cible est intéressée par nos produits et services.

Il n’en est rien évidemment.

Une telle quantité d’entreprises à prospecter nécessite du tri et ce tri est fait en prospectant (peu importe le canal de prospection choisi).
La prospection commerciale produit alors dans le fichier, un nouveau classement et des dates de relance pour tendre à repérer les prospects qui sont proches de la décision d’achat.
Vous le savez, on parle d’entonnoir des ventes, de tunnel des ventes. C’est très chronophage.
Partir de trop loin, c’est prendre le risque de s’essouffler et de ne pas tenir ses objectifs d’ouverture de nouveaux comptes.

Alors quelle est la solution quand on développe un portefeuille de clients dans une activité liée aux nouvelles technologies ?

Qu’est-ce qu’un signal d’affaires ?

« Un signal d’affaires est un élément d’information issu d’un dispositif d’intelligence commerciale qui permet de détecter une probabilité plus ou moins forte de besoin / achat sur un secteur d’activité donné. »
Source, http://www.definitions-marketing.com
Il s’agit donc de toute information sur notre marché qui nous fait dire que telle entreprise est susceptible d’avoir besoin de nos produits ou services.
Cela revient à cherche et à prendre tous les raccourcis possibles pour faire de nos prospects, des clients.

À quoi sert un signal d’affaires pour un commercial ?

Voici quelques bénéfices pour les commerciaux

  • gain de temps en prospection (arriver au bon moment par rapport à une décision d’achat, délais de décision beaucoup plus courts)
  • gain en pertinence et crédibilité auprès des prospects (votre image de marque)
  • gain en chiffre d’affaire (la performance commerciale globale)
  • des managers heureux
  • vos commissions

Comment identifier les signaux d’affaires pour les entreprises issues des nouvelles technologies ?

Il y a deux cas de figure :
soit l’entreprise a formalisé un système de veille économique (recherche et remontée d’information vers les commerciaux)
soit les commerciaux se débrouillent seuls

Les commerciaux seuls aux commandes de leur prospection

Très souvent, les managers considèrent que la recherche de signaux d’affaires est une compétence innée des commerciaux.
Je ne ferai pas débat à ce sujet, mais on est loin du compte.

Alors, comment s’en sortir ?

  • être curieux
  • lire la presse (papier et Internet)
  • lire les annonces d’offres d’emploi
  • lire les journaux des parutions officielles
  • s’intéresser aux changements de normes dans votre domaine, aux entreprises qui se certifient…

Oui, mais c’est lourd à digérer tout ça ? Oui.

15 signaux d’affaires pour les entreprises issues des nouvelles technologies

Allez, je vous donne un dernier coup de main.

J’ai dû mener une veille pour le compte d’un client à ce propos.

9 événements d’entreprises générateurs de business

  1. Projets & Innovations
  2. Déménagements et implantations d’entreprises
  3. Développement international
  4. Créations de sociétés
  5. Nominations de dirigeants
  6. Opérations financières
  7. Présence d’entreprises sur des salons professionnels
  8. Annonces d’emploi émises par les sociétés
  9. Les entreprises en difficultés

6 moteurs de la transformation digitale

  1. optimiser process et productivité
  2. innover, proposer de nouvelles offres
  3. soutenir la croissance
  4. dynamiser l’image de l’entreprise
  5. réagir face à la concurrence
  6. conquérir de nouveaux territoires

Encore une petite astuce sur les signaux d’affaires ?

Si ça vous paraît encore lourd à digérer, alors tournez-vous vers les sociétés de services en big data et leads scoring.
Les ordinateurs digèrent l’information à la vitesse de la lumière et les algorithmes sont capable de classser l’information pour vous.

Lire l’article de ce blog : Du vent dans la prospection commerciale, épisode 3/4 : le marketing prédictif

 

2 façons de savoir si allez réussir à vendre avec le web

Chers collègues professionnels, entrepreneurs, indépendants et aussi commerciaux vous souhaitez savoir si vous allez réussir sur le web ?

 

Je vous propose 2 démarches pour faire le point avec votre présence en ligne et son efficacité commerciale.

TPE-PME : le web, un potentiel à exploiter

Pour attirer des clients à soi, il est indispensable d’être vu sur le web.
Or, voici quelques informations pour vous faire réfléchir si nécessaire à cette question

  1. près de 1 million de TPE/PME françaises n’est pas encore présent en ligne (arobasenet.com, il y a 4 jours)
  2. Plus de 80% des entreprises en faillite en 2013 n’étaient pas présentes sur Internet (latribune.fr 14/02/2014)

Bon, d’accord le second chiffre est un peu vieux (4 ans), mais c’est vous dire le débat est crucial.

Beaucoup de petites organisations n’ont pas ou peu de moyens, c’est pourquoi je vous propose 2 outil gratuits pour faire le point avec vous-même.

2 outils gratuits pour analyser votre efficacité web

Website.grader

Rendez-vous sur https://website.grader.com, rentrez l’adresse URL du site que vous souhaitez analyser (votre site web, votre blog).
Website.graber va analyser votre site selon 4 critères :

  1. PERFORMANCE : notamment les vitesses de chargement des pages
  2. MOBILE : l’optimisation du site pour les smartphones et tablettes numériques
  3. SEO : la qualité du référencement de vos pages web au regard de l’organisation des informations qui s’y trouvent
  4. SECURITY : la sécurité, notamment par rapport au protocole sécurisé HTTPS

Après analyse, vous obtenez en détail les performances globales de votre site, comme ci-dessous dans la capture d’écran de mon blog.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nota : les explications sont en anglais, mais il est facile de se faire aider par un traducteur en ligne.

Réussir avec le web et l’AFNIC

L’AFNIC est L’Association Française pour le Nommage Internet. Pour faire simple, elle gère les noms de domaines en « .fr ».

Que va-t-elle vous apporter ? Un diagnostic gratuit concernant votre présence en ligne.

Rendez-vous sur http://comment.reussiravecleweb.fr, prenez 10 minutes et obtenez votre bilan personnalisé.

À l’issue du diagnostic, vous pouvez télécharger vos résultats et lire les préconisations pour vous améliorer.

Mon avis sur le diagnostic de l’AFNIC

  • facile à utiliser permet de se situer par rapport aux autres sites web du même secteur d’activité que vous (vous saurez si vous êtes en avance ou en retard avec le secteur, sous forme de pourcentage)
  • donne quelques évidences, mais soyons humbles, tout le monde n’est pas au même niveau de connaissance sur le web et ce diagnostic est fait pour aider
  • permet de se remémorer les lacunes qu’il faut absolument combler et que l’on n’a pas encore traitées
  • donne des liens pour approfondir les sujets soulevés par les préconisations
  • C’est gratuit !

Ci-dessous la capture d’écran de l’analyse de mon site web.

 

Voilà, vous ne viendrez plus vous plaindre que c’est trop cher de faire faire un diagnostic de ses activités !

Je vous souhaite de briller sur le web.

 

COMMENT RELANCER UN CLIENT APRÈS L’ENVOI D’UN DEVIS ?

 Une collègue spécialisée dans le web design me faisait part récemment de sa difficulté à relancer ses devis.
Je me suis dit immédiatement : « si l’on se pose cette question, c’est que les étapes précédentes de la relation client ont manqué de précision ».

Que faut-il prévoir ou négocier, quelles actions sont possibles à postériori ?
Vous allez tout savoir.

VALIDER LE DEVIS

Si vous avez forcé votre devis (la conclusion vient de vous et n’est pas validée par votre interlocuteur), vous créez déjà les prochaines difficultés.
Si vous avez adopté une posture d’expert-conseil, c’est votre client qui conclut pour vous. Il vous dit quelque chose du genre : « C’est intéressant, comment voyez-vous les choses maintenant ? », « Pouvez-vous me faire un devis ? »…

Si vous avez adopté une posture commerciale, c’est vous qui concluez :  » Je vous propose de faire un devis ».
Mais ce n’est pas suffisant. Il vous faut avoir le signal comme quoi votre interlocuteur vous a bien compris et accède à votre proposition.
La clé, vous rajoutez la question : « Qu’en pensez-vous ? ».
Comme ça, s’il n’est pas d’accord, vous allez pouvoir en discuter immédiatement.

NÉGOCIER LES ÉTAPES DU DEVIS

Pour instaurer de la confiance, de la clarté dans votre négociation, je vous invite à dicter les règles du jeu.
Cela revient à dire, au moment de l’entretien de vente, ce que vous allez faire pour votre client dans les jours qui viennent.

RASSURER SUR LE DEVIS

Vous allez dire : « Je vous remercie de la confiance que vous me témoignez », « Je vais vous remettre un devis qui détaillera nos propos ainsi que les étapes de notre future collaboration ».
Vous rajouterez : « Voilà ce que je vous propose ».

Ensuite, vous énumérez ce qui vous arrange et ce qui est important dans votre mode d’organisation :

  1. le délai pour réaliser le devis, étudier la solution :
  2. le moyen de transmettre le devis (PDF + mail), papier + courrier postal
  3. les pièces du devis, telles les annexes, les références, des photos…

À chaque proposition que vous faites, vous devez avoir le ressenti de votre interlocuteur.
Soit le retour est clair,il vous dit : « D’accord ».
Soit il semble hésitant et vous lui demandez : « Qu’en pensez-vous ? »
Vous obtiendrez alors de précieuses informations sur sa compréhension de ce que vous lui décrivez.

NE JAMAIS FAIRE : revenir dans l’argumentation de la solution qui fait l’objet du devis, car cette étape est terminée et validée par les deux parties.

NÉGOCIER LA REMISE DU DEVIS

Lors de votre entretien, vous proposez à votre client : « J’ai l’habitude de commenter mes devis et de présenter des options, je propose de définir une prochaine date de rendez-vous, qu’en pensez-vous »?
Si vous obtenez un « oui », vous obtenez une jolie date de relance du devis (de présentation du devis devrai-je dire), sans avoir à vous poser plus de questions.
Si vous obtenez un « non », vous aurez une explication. Pliez-vous au refus pour ne pas être insistant : « Je comprends, je vous propose de vous l’envoyer par mail ».
Une variante est de poser une question par l’alternative : « On se fixe un rendez-vous pour la remise du devis ou préférez-vous que je l’envoie par mail ? ».

NÉGOCIER LA RELANCE DU DEVIS

Vous enchaînez alors avec : « Je propose de vous rappeler sous 48 heures, pour répondre à vos questions, à quel moment de la journée pourrais-je vous joindre ? ».
Vous obtenez ainsi votre rendez-vous téléphonique pour la relance de votre relance du devis.

ENVOYER LE DEVIS

Admettons que vous-vous êtes mis d’accord pour envoyer le devis par mail, profitez-en pour faire un petit texte d’accompagnement : « Comme convenu, je vous rappellerai le X à Y heures afin de répondre à vos questions ».
Programmez cette relance méticuleusement.

RELANCER LE DEVIS

Sans complexer, vous relancez en temps et en heure le devis.
Vous aurez mis toutes les chances de votre côté pour continuer une relation commerciale saine.

LES POSTURES COMMERCIALES POUR REMETTRE LE DEVIS

Si vous choisissez d’agir en vendeur-conseil, votre position est de ne pas argumenter le devis, mais de répondre aux questions de votre interlocuteur. C’est lui qui fera la conclusion pour vous :
 » C’est très bien, je vous signe le devis, et vous fait le chèque d’acompte ».
Si vous choisissez la posture commerciale, cela veut dire que vous prenez la décision de conclure « J’ai le sentiment que nous avons fait le tour de la situation, quand pouvons-nous commencez ? ».

LES RÈGLES DU JEU DE VOTRE CLIENT

Imaginons que votre client vous demande un délai de réflexion (une étape supplémentaire après la relance du devis), il faut accepter sous conditions.
Il est encore temps de lui demander : « Que vous manque-t-il pour prendre une décision maintenant ? », « Sur quels éléments souhaitez-vous que je revienne pour plus de précision ? ».
Et les questions finales, à ce stade : « Quand prendrez-vous votre décision ? », « Comment me transmettrez-vous votre réponse ? »
Fixez à nouveau vos règles du jeu : « Si je n’ai pas de nouvelles de votre part après le XX, je propose de vous rappelez » + la validation suivante « Qu’en pensez-vous ? ».

OBTENIR LA RÉPONSE AU DEVIS

Étape finale, obtenir la réponse de votre interlocuteur quant à votre proposition commerciale.
Je vous propose deux techniques de questionnement.
Les questions fermées : « Est-ce que vous avez pris votre décision ? » « Je vous rappelle pour savoir si vous avez pris votre décision »…
Les questions ouvertes : « A quel stade en êtes-vous dans votre décision ? », « Que pensez-vous de ma proposition ? ».

VOUS NE PARVENEZ PLUS A JOINDRE VOTRE CLIENT

J’espère que cela ne vous arrivera pas, car ce genre de situation n’est pas confortable.
Je vois deux cas de figure possibles.
Votre interlocuteur, depuis le début de votre relation, est difficile à mobiliser. Pas de panique, il n’y a pas de raison qu’il change parce qu’il va travailler avec vous. Bon courage, cependant, car ce type de relationnel est très chronophage.
Deuxième cas de figure, votre interlocuteur devient injoignable. Il n’a pas envie de vous donner sa réponse qui ne va pas dans votre sens.
Si vous avez appliqué toutes mes recommandations, il y a peu de risque que cela vous arrive parce que vous aurez décelé cette instabilité avant de vous engager.
Sinon, à un moment ou à un autre il faut stopper les relances commerciales, car elles sont stériles. Focalisez-vous, alors sur des clients qui vous méritent.

Voilà, j’en ai fini. Vous devriez avoir des clés pour mettre la pression à votre client ou pour faire les choses en douceur, tout en maîtrisant les étapes de la relance du devis.

DERNIER POINT IMPORTANT POUR LES DEVIS

Veillez à la qualité des documents commerciaux que vous remettez. Ils doivent être impeccables sur le fond et la forme sinon vous risquez d’être disqualifié rapidement.
N’oubliez pas, ces documents vous représentent. Il doit y avoir une continuité dans la confiance que vous instaurez avec vos interlocuteurs et la qualité de vos documents commerciaux. Autrement, vous risquez de mettre un doute dans la prise de décision.

Et pour rappel : pour un meilleur avenir commercial, fixer les règles du jeu, c’est négocier immédiatement le coup (l’étape) d’après.

Bonne relances de devis.

 

 

 

RGPD, nous sommes tous concernés

 

 

 

 

 

 

RGPD ou Réglement Général de Protection des Données (ou GDRP en anglais).

Le 28 mai 2018, rentre en vigueur le nouveau règlement en matière de protection des données personnelles.
Toutes les entreprises françaises sont concernées.
Quels que soit leur taille, activité, ou encore leur type de ciblage (particuliers et professionnels), du moment qu’elles résident sur le sol Européen et plus particulièrement Français.

Le règlement impose de nouvelles contraintes aux entreprises et à leurs sous-traitants concernant le traitement des données.
Oui, vous avez bien lu : NOUVELLES CONTRAINTES, avec à la clé des sanctions financières en cas de non-conformité.
Ces sanctions seront fatales aux TPE, PME, si elles sont avérées après plainte d’un usagé (vous, moi, un concurrent jaloux, un client mécontent…) et contrôle.

Maintenant que faire ?

  1.  si vous êtes chef d’entreprise, dépêchez-vous de mettre en oeuvre une démarche de mise en conformité.
  2. si vous êtes salarié et que vous avez compris l’ampleur de la tâche, empressez-vous d’en parler à votre Big Boss, histoire de vérifier s’il ne passe pas à côté de son obligation.

Données personnelles, données sensibles, qu’est-ce que c’est ?

Données personnelles

Pour faire simple je vous donne 2 exemples pour savoir si vous êtes concernés : 1 collecte d’informations commerciales (noms de décideurs, prénoms, mails nominatifs…), création d’informations de scoring, de profilage clients et prospects : vous êtes concerné 2/ établissement de fiche de paie (nom, prénom des salariés, adresses personnelles, téléphones…) : vous êtes concernés
Et je ne parle même pas des questions de vidéo surveillance, de contrôles d’accès, de reconnaissance biométrique, de géolocalisation.

Données sensibles

  • origine raciale ou ethnique
  • opinions politiques
  • convictions religieuses ou philosophiques
  • appartenance syndicale
  • traitement des données génétiques
  • données biométriques aux fins d’identifier une personne physique de manière unique
  • données concernant la santé
  • données concernant la vie sexuelle ou l’orientation sexuelle d’une personne physique

Alors, sommes-nous sommes tous concernés, dirigeants, responsables des traitements informatiques, responsables des ressources humaines ? OUI.

Ce que dit le texte

Nous sommes concernés si le traitement comporte des risques pour les droits et libertés des personnes physiques, s’il n’est pas occasionnel ou s’il porte sur des données sensibles

2 niveaux d’information pour comprendre le règlement

  1. de la façon dont j’ai compris la mise en œuvre de la RGPD
  2. en vous donnant quelques liens, en fin d’article, pour vous donner une vision plus officielle de l’affaire

5 points importants parmi d’autres importants aussi

Oui, oui, tout est important !

Les données que nous gérons ne vous appartiennent pas.

Nous sommes responsables de la sécurité des informations que nous détenons.
Nous devons être transparents en cas de réclamation d’un usagé pour le contrôle des données le concernant. Vous le saviez déjà, puisque c’est un aspect avec lequel nous vivons depuis 1978 (loi dite « Informatique et des Libertés »), c’est le droit d’accès aux données.
Nous devons permettre le transfert ou la restitution des données à la demande de son propriétaire. C’est nouveau, c’est le droit à la portabilité des données pour les personnes physiques.
Nous devons garantir le droit à l’oubli, c’est à dite, la destruction des données.
Nous serons obligés de notifier les violations de données personnelles

Pour votre survie, 2 démarches à faire immédiatement

  1. prenez connaissance du texte de loi, mais vite, car votre responsabilité est engagée à partir de mai prochain (liens à votre disposition en fin d’article).
  2. rendez-vous sur le site de la CNIL, qui propose des explications claires (6 étapes) et des modèles de documents à télécharger.

Pourquoi cela va-t-il vous prendre du temps ?

Parce que c’est une conduite d’un projet à risque.
Un risque pour votre activité professionnelle doublé d’une notion de risque pour le propriétaire des données que vous gérez.
Et, il va donc falloir évaluer les risques que vous prenez, puis mettre en œuvre de mesures correctives, de transparence, de traçabilité.

En substance, « l’entreprise doit mettre en place des mesures de protection des données appropriées et pouvoir, si la CNIL le lui demande, être en mesure de prouver qu’elle respecte bien le règlement ».

 6 étapes désignées par la CNIL

  1. Désigner un pilote
  2. Cartographier vos traitements de données personnelles
  3. Prioriser les actions à mener
  4. Gérer les risques
  5. Organiser les processus internes
  6. Documenter la conformité

B to B, B to C, quelle différence ?

Pas de différence affichée pour l’instant.

La Loi de Confiance en l’Économie Numérique de 2004 (LCEN) traite entre autres le principe de consentement pour la prospection commerciale par courrier électronique (toujours présent avec la RGDP).
Il me semblait au début, que le principe de « pas de message commercial sans accord préalable du destinataire » ne distinguait pas les sollicitations commerciales auprès des consommateurs (les particuliers), des sollicitations commerciales auprès des professionnels (nos prospects).
Puis les choses se sont clarifiées. Maintenant, le principe de la prospection par email des professionnels repose sur le principe de « information préalable et droit d’opposition ».

Mauvaise compréhension de ma part ou lobbying des professionnels du métier pour rectifier le tir ? Maintenant les choses sont claires pour les professionnels (B to B).

Pour la RGPD, la position est plus affirmée. Beaucoup de choses ont changé depuis 2004 : fuites de données, piratage, escroquerie et chantage, politiques différentes entre les pays.
Aux États unis, par exemple, la Commission fédérale des communications (FCC) a voté le droit de revente des données personnelles par les fournisseurs d’accès à Internet.
Nos données personnelles sont l’or du 21e siècle.
Donc, en Europe, il y a une la volonté d’obliger à la protection des données personnelles.
Donc inutile de nous lamenter sur notre sort et tentons de survivre à ce chamboulement dont le fondement est louable.

TPE et organismes de formation : la loi de Murphy

En tant qu’organisme de formation, je viens tout juste de sortir d’une démarche de mise en conformité appelée « décret qualité formation ».
Cela m’a demandé un travail fou, mais 80% de mes procédures ont été actées dans le système ad hoc, le DATADOCK. J’ai créé de nouveaux indicateurs pour finaliser les 20% restants, j’attends à ce jour la confirmation finale. Depuis, les AGEFOS PME (financement de la formation) ont accepté la prise en charge d’un parcours de formation auprès d’un client. J’imagine que tout devrait bien se passer pour avoir 100% de conformité maintenant.

J’ai cru que le pire était arrivé pour mon activité professionnelle, compte tenu du travail (improductif) que cela représente, jusqu’au moment où j’ai pris connaissance de la RGPD, car rebelotte.
C’est quand on croit que le pire est arrivé que les choses tournent encore plus mal (loi de Murphy).

Ça, c’est mon côté pessimiste.
L’avantage réside dans le fait qu’avec ce décret en 2017, puis cette directive pour 2018, me voilà rodé et une nouvelle mise en conformité sera plus facile à piloter.
Mais pour beaucoup de TPE et PME cela sera difficile à digérer. Le laxisme habituel ou le découragement devant autant de changements fera prendre plus de risques aux entreprises.
Ma position, comme pour « le décret qualité formation », est d’intégrer cela dans une vision stratégique d’entreprise et de prendre des positions fortes pour me différencier de la concurrence.
Idem pour la RGPD.

Faites-vous votre propre opinion

https://www.cnil.fr/fr/textes-officiels-europeens-protection-donnees
https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-sur-la-protection-des-donnees-ce-qui-change-pour-les-professionnels
http://www.zdnet.fr/dossier/rgpd-tout-comprendre-4000237620.htm
http://lentreprise.lexpress.fr/gestion-fiscalite/responsabilites-assurances/protection-des-donnees-personnelles-de-nouvelles-obligations-pour-l-entreprise_1917589.html
https://www.donneespersonnelles.fr/gdpr

La littérature est riche à ce sujet sur Internet.

Rappel

https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-courrier-electronique

Bon courage aux chefs d’entreprise.

Plan d’action de prospection de clientèle pour augmenter les ventes d’une entreprise informatique

 

Plan d’action de prospection de clientèle pour augmenter les ventes d’une entreprise informatique

Je suis commercial-formateur spécialisé pour les entreprises des technologies de l’information et les industriels.
Mon métier est d’aider les commerciaux et managers qui veulent devenir experts en négociation; je les appuie aussi en prospection commerciale.
Quand on parle de Plan d’Action Commerciale (appelé aussi PAC) on parle d’un document interne à l’entreprise rédigé pour tous les acteurs du développement commercial.
Le plan énumère qui fait quoi et quand, pour un objectif donné. Avec, bien sûr, les moyens associés.
Dans mon exemple d’aujourd’hui, je vais vous donner les grandes étapes d’un Plan d’Action de prospection de clientèle quand je travaille en association avec une équipe commerciale d’une société de services informatiques.
Donc, qui dit PLAN, parle d’actions de court, moyen et long terme.

Voici les 6 étapes principales du Plan d’Action de prospection.

Réunion pour définir les objectifs et la cible commerciale

Dans un premier temps, je suggère de rester sur des critères simples de définition de la cible.
Je les appelle les critères sur les sociétés : code NAF, département, ville, effectifs, chiffre d’affaire, bénéfice, voyants financiers…

Viennent aussi les critères sur les décideurs ciblés : la fonction ou les services concernés.
Par exemple, dans l’informatique, le Directeur des Services Informatiques (DSI), le Responsable Infrastructure, le Responsable Développement, ou bien les intitulés liés aux services (service infrastructure par exemple).

Cela fait, il est déterminant de détailler les objectifs souhaités et les indicateurs choisis pour les mesurer.
Souvent, mon objectif prioritaire est de prendre des rendez-vous qualifiés.
Des objectifs secondaires viennent compléter la prospection : identifier des projets ou des pistes commerciales, qualifier de l’information commerciale (enregistrer des noms, des prénoms de décideurs, leurs informations de courriels, leur numéro de téléphone…).
Mesurer ces objectifs est facile : le nombre de rendez-vous pris, de projets identifiés… dans une session de prospection.

Maintenant que l’on sait qui l’on veut joindre, il est obligatoire de définir le message que l’on veut faire passer au décideur.
Pour cela, il existe un outil : le script d’appel.
Le script définit ce qui doit être dit à un intermédiaire (l’assistante au standard par exemple) et l’argumentaire développé pour le décideur.
Il précise donc les différentes phases d’accroche, de présentation de l’objectif, d’argumentation, de traitement des objections, de conclusion.
Je préconise aussi de faire un script principal et un ou deux scripts alternatifs.
Je m’explique. Pour l’informatique, mon client et moi pouvons décider de prospecter pour la sécurité des infrastructures réseau.
Cependant si un décideur refuse de prendre l’appel; il est tout à fait permis de le relancer avec d’autres sujets : « son obligation de protection des données personnelles », « la virtualisation de serveurs », « son contrat d’infogérance »…
C’est ce que l’on appelle « varier les angles d’attaque ».

Acheter le fichier de prospection

Mon client me confirme donc la cible et le script.
Il est temps d’acheter le fichier de prospection.

Deux choix s’offrent à vous :

  1. acheter un fichier appelé « qualifié », par exemple un fichier de la société Kompass. Coût, plusieurs milliers d’euros, mais vous avez déjà les noms et la fonction des décideurs ciblés.
  2. acheter un fichier du registre du commerce (après de votre Chambre de Commerce préférée ou auprès de tout autre vendeur).

Dans ce cas, les fichiers sont jusqu’à 10 fois moins chers (à volume égal), mais ils ne comportent pas de nom, hormis celui appelé « statutaire », c’est-à-dire le nom de celui qui a déposé les statuts de l’entreprise.
Je préconise cette deuxième situation pour faire des économies. Et, pour ne pas perdre de temps, je mets en place un système de veille des entreprises (lire l’étape « prospecter »).
Vous en êtes à l’étape où vous savez que votre futur fichier comporte 200, 2000, 10000 entreprises.
Il est temps de définir le volume de travail nécessaire à mettre en oeuvre pour prospecter sur ledit fichier.
Les services que je propose à mes clients reposent sur la base de sessions de travail. Une session est égale à 4 heures de travail.
Donc, je peux définir la durée d’une collaboration en fonction du nombre d’entreprises dans le fichier et de la fréquence de travail hebdomadaire que souhaite mon client (veut-il une ou plusieurs sessions par semaine ?).
Ainsi, cette succession de sessions représente une campagne de prospection.
Mes missions peuvent être très ponctuelles ou bien durer plusieurs années.

Mettre en place le CRM

Le CRM est l’acronyme anglais de GRC, lui-même est l’acronyme de « Gestion de la Relation Client ».
C’est le logiciel commercial qui va servir à passer les appels et à enrichir la connaissance client/prospect.
Pour ma part, j’utilise Zoho Crm.
Je le déploie et le personnalise en quelques heures.
Pourquoi le personnaliser ? Parce que mes clients n’ont pas tous les mêmes familles de produits et services.
Le Crm doit être un service en mode Saas. Pour faire simple : en accès par Internet, sécurisé et en mode partagé.
Ainsi toutes les équipes commerciales internes ou distantes travaillent sur un seul et même outil.
Efficacité garantie.

Importer le fichier des prospects dans le CRM

Dès que j’obtiens le feu vert sur l’achat du fichier, je l’importe dans Zoho Crm.
Cela permet d’avoir une base de données commerciale structurée et pérenne.
Le CRM est déployé en 48h, le démarrage de la prospection est immédiat.

Prospecter

Tout est en place, il est temps d’appeler les prospects depuis le Crm.
Commence alors le travail de qualification de la cible, de prise de rendez-vous et de mesures statistiques (mesurer les résultats et la productivité).
Comme évoqué à l’étape « acheter le fichier de prospection », je préconise d’acheter au moins cher le fichier cible.
Les informations manquantes (nom des décideurs, adresse de courriel, téléphone…) vont être rajoutées grâce aux appels téléphoniques.
Et, pour compléter l’information commerciale, je mets en place des outils de veille.
C’est ce que l’on appelle une organisation basée sur l’intelligence commerciale.
Son objectif est de surveiller toute l’information des entreprises et de lui donner un score.
Cela permet de se rapprocher de décideurs proches d’une position d’achat et donc plus à l’écoute de vos arguments.
Pour cela j’utilise des services simples comme Vérif, Société.com, Corporama, LinkedIn ou de leads Scoring, comme Sparklane.
Vous avez compris le message : faire des économies et travailler intelligemment.
Mettre en veille les prospects, dans l’exemple de mon client dans l’informatique, c’est savoir qui investit dans des achats informatiques, qui va reconsulter à la date anniversaire d’un contrat de maintenance, quelle entreprise recrute…

Suivre les prospects

La prospection commerciale n’est pas un long fleuve tranquille. Les refus d’aujourd’hui sont les rendez-vous de demain.
Encore faut-il relancer ses prospects au bon moment ou déclencher des relances pour mesurer l’avancement de votre cible à l’idée de vous recevoir (dans le cas où l’objectif est de prendre des rendez-vous).
Votre Crm va donc être ce formidable outil de suivi des prospects et de connaissance client.

Partager le savoir-faire commercial

J’ai pour habitude de travailler directement chez mes clients, au sein des commerciales.
Cela garantit la transparence, la traçabilité des actions que je mène pour ces équipes et cela décuple la synergie entre eux et moi.
Partager, c’est donc pousser les informations auprès des bons acteurs :

  1. auprès du responsable commercial, les rapports et les statistiques d’appel
  2. auprès des commerciaux, les rendez-vous, les pistes commerciales sur le moyens et long terme

Voilà, j’en ai terminé avec les grandes étapes du Plan d’Action de prospection de clientèle.
Dans la réalité, il faudra préciser qui fait quoi (équipes internes, équipes externes) et détailler les moyens à mettre en œuvre.

 

 

Le dialogue de diagnostic

Dialogue de diagnostic

La situation :

Vous devez mener un entretien de vente avec un prospect et vous vous posez la question de savoir comment être au maximum efficace dans l’intérêt de votre interlocuteur et le vôtre.

En effet aujourd’hui, il est important :

  • d’être perçu comme un expert (et pas comme un commercial qui veut à tout prix vendre ses produits)
  • d’être efficace dans l’entretien et d’aboutir à une conclusion (vendre)
  • de bien cerner la situation (où sont les motivations d’achat, les freins, les frustrations de votre prospect)

Comment faire pour concilier ces 3 objectifs indispensables ?

La solution se trouve dans la posture que vous allez adopter pendant l’entretien de vente.
Le professionnel, c’est vous, donc à vous de rester maître de l’entretien de vente et d’adopter le dialogue de diagnostic.
Cette approche est née d’une démarche scientifique (donc prouvée scientifiquement*).
Elle propose 4 règles fondamentales.

4 principes pour mener un dialogue efficace

  1. retenir son jugement
    Votre attitude : pas d’idées préconçues, pas d’expression de vos opinions. Relâchez-vous pour créer un climat de confiance dans lequel vous permettez à votre prospect de s’ouvrir et s’interroger sur lui-même
  2. écouter attentivement
    Votre attitude : rechercher la vraie signification des propos que l’on vous tient plutôt que d’attendre de pouvoir placer vos opinions (vos arguments).
    Il ne faut pas avoir peur de permettre aux idées de votre prospect d’influencer les vôtres.
  3. S’interroger sur les préjugés
    Nos expériences, notre perception habituelle des choses peuvent altérer notre compréhension. Il en est de même de la part de votre prospect.
    Vous devez expliquer à votre interlocuteur votre manière de voir les choses et vous assurer qu’il la comprend.
    Ainsi vous êtes deux protagonistes à accepter de revoir leurs préjugés. Vous construisez un dialogue clair dans un climat de confiance.
  4. Approfondir et réfléchir
    Approfondir c’est obtenir et/ou produire de nouvelles informations et de permettre de voir les relations entre les éléments d’information que vous recueillez.
    Vous êtes dans la logique de votre prospect. Vous faites naitre l’expression des frustrations de votre interlocuteur, ses motivations, ses freins.
    C’est ce dont vous avez besoin pour poser un diagnostic juste.

Ma vision sur ces 4 principes

Ce qu’il y a de nouveau ou de révélateur par rapport aux « vieilles » techniques de vente :

  • que cela ne doit pas être une technique, mais bien un état d’esprit à avoir. Il est particulièrement en phase avec l’attitude que doit avoir un expert, un conseiller au 21e sciècle.
  • STOP à la gamberge; arrêtons d’imaginer à la place des autres ce que l’on croit avoir compris très vite (m’avez-vous compris ?)

Ce qui existait déjà dans les « vieilles » techniques de vente :

  • l’écoute, dite « active »
  • le questionnement
  • la reformulation
  • l’empathie

Mais à trop vouloir être centré techniques de vente on est trop focalisé sur soi-même et sur ce que l’on a vendre.
Celui qui est important c’est l’autre.
Vendre aujourd’hui, c’est être capable de construire des solutions qui répondent aux frustrations de nos prospects.

En résumé, ma posture est de dire :

  1. la solution est (d’abord) chez mon interlocuteur, pas dans mes produits et services
  2. l’important est d’écouter (comprendre la situation), pas d’argumenter
  3. l’important est de poser des questions chaque fois que j’ai un doute, que je crois croit avoir compris trop vite, ou que je souhaite éclaircir un mot ou une expression 4 ce qui compte c’est ce que mon prospect a à me dire , pas l’inverse

La conclusion viendra d’elle même. C’est se faire acheter plutôt que de vendre.
L’argumentation viendra naturellement, quand le prospect aura bien compris sa situation et qu’il vous posera alors des questions sur vous.

* Le Dialogue, du Dr David Bohm, physicien quantique
** quand je dis nouveau, je veux dire récent (David Bohm, 1917-1992).
Les principes du dialogue ont été repris et sans doute confirmés par l’apport des neurosciences. Mon article s’inspire du livre Neuro Marketing, le nerf de la vente de Patrick Renvoisé, Christophe Morin, Alain Baritault.