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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Les étapes de la vente : argumentation VS découverte des besoins

 

 

 

 

 

 

La semaine dernière, lors d’une formation, j’accueillais 11 participants, tous de jeunes chefs d’entreprise.
La thématique de formation était la prospection téléphonique.

Dans ce type de formation, j’aime bien démontrer l’intérêt de connaître les étapes de la vente.

Argumenter VS découvrir les besoins, de quoi s’agit-il ?

Les étapes de la vente, c’est le cap qui mène à l’objectif : la vente (la prise de rendez-vous, s’il s’agit de prospection téléphonique).

Cela permet de se repérer entre :

  • se présenter
  • découvrir les besoins
  • répondre aux questions
  • argumenter
  • traiter les objections

Ces 5 étapes constituent la conduite de l’entretien.
Idéalement, elles se déroulent dans cet ordre. Dans la réalité, l’ordre des étapes dépend beaucoup de votre interlocuteur.

Évidemment, l’on commence toujours par se présenter, donc ça, c’est immuable…. quoi que !

Cherchez l’erreur dans la vente

Une erreur souvent faite par le commercial est de se laisser embarquer à argumenter ses produits et services, très rapidement dans le déroulé de l’entretien.
C’est une erreur en ce sens qu’il y a un risque de donner des arguments trop tôt.

Vous allez me dire : « oui, mais, les arguments, je les ai travaillés, je les connais par cœur… ».

C’est bien ! Effectivement, c’est important.

Le risque se situe dans la « distribution » des arguments.
Lancer des arguments n’importe quand, c’est décider soi-même de l’intérêt que peut avoir l’argument pour le prospect.

Si vous tombez à côté, l’argument fait pschit !

Que manque-t-il ? La phase de découverte.

Vous comprenez que quand l’échange s’instaure avec notre interlocuteur, nous allons comprendre un certain nombre de points décisifs :

  • la nature de son problème (de ses frustrations, de ses besoins)
  • l’intensité du problème
  • l’urgence du problème

Avec cela nous voyons se dessiner LE TOP ARGUMENT, c’est-à-dire celui qui vise juste.

C’est pourquoi je précise en formation : « pas d’argumentation avant la phase de découverte ».

L’exception de l’argument

Cependant, dans la vente, il y a des situations qui demandent a être creusées un peu plus.

C’est le cas de la prise de rendez-vous téléphonique en prospection commerciale.

L’objectif est de prendre un rendez-vous dans un minimum de temps, car au téléphone tout le monde dégaine rapidement.
Les objections arrivent vite et, souvent, en 4 minutes, c’est plié. Le rendez-vous est pris ou perdu.

C’est là intervient le pitch commercial (pour ne pas faire pschit !).

Ma définition du pitch commercial : une présentation brève de ce que l’on fait + un bénéfice client (il n’y a pas de « comment je le fais »).

Voilà un exemple : « Bonjour, Thierry…, mon métier est de vous éviter les pertes de productivité informatiques parce que je dépanne en moins de 2 heures votre matériel ».

Précisément, j’ai fait un argument BAC : bénéfice + avantage + caractéristique

Pour en revenir au sujet de cet article, vous comprenez, que dans ce cas là, je décide d’argumenter (je donne le bénéfice Argent) avant la découverte.

Pourquoi l’exception ?

Au téléphone, il est nécessaire d’être :

  • clair
  • concis
  • impactant
  • différenciant

C’est pourquoi le pitch de présentation est tout à fait adéquat.
Pour bien réussir le pitch, vous devez savoir quelle épine dans le pied vous enlevez à votre prospect.
C’est le fruit de votre positionnement produits/services/différenciations qui doit vous le dire (que faites-vous gagner à vos clients).

Et si l’on y regarde d’un peu plus près, les bénéfices qui ressortent souvent de nos prestations, au final, sont :
– le gain de temps (et d’argent)
– la sécurité
– le confort

Notez aussi que la réussite de cette posture commerciale tiens aussi au fait de ne pas dire « Comment vous le faites ».
Parce que l’effet attendu est de produire un questionnement de la part de votre interlocuteur : « Mais comment faites-vous pour… ? ».
Ce à quoi, vous répondrez : « Justement Monsieur X, je vous propose de nous rencontrer pour en discuter ».

Conclusion

Pas d’argumentation avant la découverte sauf en cas d’utilisation d’un pitch de présentation.

Bonne prospection !

4 peurs du commercial et comment y remédier

Je travaille actuellement pour une société spécialisée dans le domaine de l’équipement de sport de montagne haut de gamme.
Son dirigeant souhaite faire passer une formation commerciale à son équipe de vendeurs.
Qu’est-ce qui a changé pour ce responsable ? Des clients de plus en plus exigeants, une offre produits qui s’élargit et un temps de face à face client qui doit être optimisé.
Le métier du commercial est passé de preneur de commandes à négociateur averti et animateur des points de vente.

Les vendeurs sont experts de leurs produits, mais n’ont pas forcément eu de formation commerciale.

D’où la peur.  Peur du changement, peur des refus clients, peur de ne pas parvenir aux objectifs.

Ça m’a donné l’idée de cet article.

La peur de quoi ?

La prospection commerciale, la vente sont des exercices difficiles, notamment pour les non-commerciaux.
Il y a des tas de frustrations à surmonter avant d’arriver à la signature du client.

La peur prend sa source principalement de deux manières :
– l’inconnu
– les jugements négatifs que l’on porte sur nous-mêmes

Ces situations existent parce que l’émotionnel l’emporte sur le rationnel.
Et comme le disait un coach avec qui j’ai travaillé il y a quelques mois : « la sérénité c’est pas de croire que tout est calme, c’est être en capacité de surmonter la situation ».

Donc, dans la vente, abandonnez l’idée que vous avez le contrôle sur tout ce qui va se passer, c’est illusoire.
Mais, si vous avez la carte, le compas et la boussole, le chemin se dessine quoiqu’il arrive.

La carte, c’est votre connaissance ou maîtrise des techniques de vente, le compas, vos outils d’aide à la vente (le questionnement, les arguments, les objections classiques, le script d’appel…) et votre boussole, c’est votre objectif.

Ainsi, si le chemin que vous fait prendre l’acheteur n’est pas celui que vous escomptiez, laissez faire.
Recadrez, questionnez, comprenez et proposez des voies alternatives. Dessinez avec lui de nouveaux contours.
Au final, quand votre objectif rejoint celui de votre interlocuteur, c’est du gagnant-gagnant.

Les 4 principales peurs du commercial

  • la peur de déranger
  • la peur du « NON »
  • la peur de ne pas être à la hauteur
  • la peur de déplaire

La peur de déranger

Je constate souvent cette peur dans la prospection commerciale (la prospection téléphonique).
« Je risque de déranger ».
C’est une croyance avant tout.
Dans la prise de rendez-vous téléphonique (attention, je ne parle que de BtoB), si vous êtes focalisé sur le bénéfice que vous apportez à votre interlocuteur et que vous résolvez un problème connu, il va vous écouter.
Donc l’attitude à avoir, c’est de bien préparer le script d’appel et d’y aller. Et plutôt que d’imaginer que vous allez déranger, je préfère la posture « je verrai bien si je dérange ».
Quelle est la nuance ? Et bien, c’est d’agir/réagir en fonction des signaux que vous percevez dans la communication. Si la communication (verbale, non-verbale, para verbale) ne montre pas de points d’accroche, c’est que vous ne dérangez pas.
S’il y a des points d’achoppement, c’est qu’il y a objection de la part de votre interlocuteur; il faut alors savoir traiter les objections.

Solution : le traitement des objections. Apprendre sur le bout des doigts à rebondir sur les objections

la peur du « NON »

Le non à l’instant T, n’est pas un « NON » définitivement (sauf en cas d’erreur de ciblage). Donc, le refus n’est jamais un échec s’il fait avancer la connaissance client (savoir à quel moment rappeler par exemple).
De grâce, n’utilisez plus le mot « échec», mais « expérience ».

Solution 1 : le traitement des objections. le « NON » est une objection = voir ci-dessus pour le traitement des objections
Solution 2 : votre organisation (rentrer l’information commerciale dans un outil (Excel, Crm par exemple) : vous devez consigner les propos échangés avec vos interlocuteurs (les intermédiaires, tels les assistantes et les décideurs).

Cette connaissance client vous servira lors des relances à ce que votre appel n’entre plus dans la catégorie des indésirables.

la peur de ne pas être à la hauteur

Pour moi, cette peur est liée à un déficit de connaissance de vos produits et services. C’est donc la vente qui est impactée (dans les cas ci-dessus, c’est la négociation qui est impactée).

Solution : c’est à vous de maîtriser vos produits et de les connaître en profondeur. Celles de vos concurrents aussi.

Vos supérieurs doivent vous y aider. Si vous êtes seul, c’est une veille quotidienne de votre environnement économique qu’il faudra mettre en place.

la peur de déplaire

Cette peur est liée au fait de ne pas savoir dire « NON ». Négocier avec un client, ce n’est pas tout accepter de lui.
La posture à avoir est d’insister sur les bénéfices que vous apportez, d’accepter des concessions avec des contreparties ou de façon exceptionnelle (et de l’écrire à votre client).

La solution 1 : avoir des objectifs clairs et donc de savoir jusqu’où vous acceptez de descendre la valeur de votre offre en échange de la signature client
La solution 2 : savoir dire « NON » et s’entraîner à cela.

Petite astuce : il est plus facile de dire « NON » à une personne en lui apportant une explication, plutôt qu’un « NON » brutal, sans fioriture.
Et pour ne pas être manipulé par votre client, l’explication de votre « NON » doit être courte (il ne s’agit pas de se justifier, mais d’être factuel). Ne pas hésiter à reformuler l’explication du « NON », de la même façon, plusieurs fois. C’est redoutable.

 

Voilà, j’espère éclairer un peu votre pratique du métier de commercial.
Acceptez que les autres ne soient pas d’accord avec vous, acceptez de changer d’avis, acceptez de changer vos habitudes.

En bref, lâcher prise ce n’est pas être dépendant de son interlocuteur. C’est lui rendre le degré de liberté auquel il aspire dans une transaction.
Vous ne verrez plus d’obstacles, mais simplement des étapes à construire avec lui. Entre « bonjour » et « au revoir » (avec la commande en main), le chemin n’est pas toujours tout tracé, mais vous savez par où passer (les étapes de la vente) et comment le faire (les techniques de vente).

Maintenant, passez à l’action et mesurez vos résultats. Toute progression constatée sera un facteur de satisfaction (c’est la stratégie des petits pas).
À l’inverse, fantasmer sur des résultats et ne jamais rentrer en action n’est pas une solution.

Bel été à tous.

Pour aller plus loin :

L’argumentation SCR

Construire un argumentaire avec SONCAS

Argumentaire : passez votre BAC !

Les objections dans la vente, pourquoi, comment ?

Ne répondez pas aux objections, questionnez !

Vos news letters et les mots spam : entre 2015 et 2018 qu’est-ce qui a vraiment changé ?

Améliorez vos campagnes de prospection commerciale.

Certains mots utilisés dans les objets des mails génèrent des taux de plaintes plus élevés que la normale et une interaction médiocre.
Cela a un effet négatif sur la réputation de l’expéditeur et, en fin de compte, sur la délivrabilité des futurs messages.
Aussi, pour vous éviter d’être pris pour un spammeur, mais aussi pour mieux se protéger des tentatives de spam, Mailjet a listé certains mots qu’il vaut mieux éviter.

Pour mieux vous éclairer à ce sujet, j’ai retrouvé cette même communication de Mailjet en 2015 et 2018.
Vous constaterez que les choses changent, donc adaptez vous.

Selon les colonnes des tableaux (en image ci-dessous), certaines rubriques s’adaptent plus au BtoB et d’autres au BtoC.

Excellent communication à tous !

Illustrer ses posts et sa communication d’entreprise

 

 

 

 

 

 

 

Un moteur de recherche d’#images ou #illustrations avec des licences en #CeativeCommons pour une utilisation gratuite.
Tu es indépendant, chef d’entreprise, autoentrepreneur, commercial, formateur… Bref tu communiques et tu recherches des moyens rapides pour illustrer tes articles à moindres frais.
Voilà https://search.creativecommons.org

Attention, gratuit ne veut pas toujours dire exploitable commercialement.
Mais il y a des filtres utilisables dans ta recherche, comme « use for commercial purposes » (utilisation à des fins commerciales).
Donc, il y en a pour toutes les utilisations possibles.
Bonne #communication et #marketing.

Prospecter et vendre aux DSI

 

 

 

 

 

 

 

Un DSI est un Directeur de Service Informatique.

Nombreux sont les commerciaux qui prospectent et  vendent à cette cible.

Son approche est difficile car le  DSI est très souvent injoignable et ses prises de décision sont longues.

Alors comment faire, comment améliorer son approche des DSI ?

Rien de mieux qu’un retour d’expérience terrain, tout en statistiques, avec à la clé : R.O.I, peurs et leviers psychologiques de la fonction.
De quoi améliorer la « prospection directe de ce type de décideurs.

C’est pour quoi je vous propose de lire en moins de 5 minutes la présentation d’IKO SYSTEM.

Pourquoi le commercial doit il s’intéresser aux nuages (de mots clés) ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Passer un texte dans un générateur de mots clés permet d’étudier le vocabulaire d’un document.
Cela permet d’identifier rapidement les concepts clés d’un texte en fonction de l’occurrence des mots.

Quelle utilité pour le commercial ?

4 applications de tous les jours :

  1. Veille concurrentielle : décortiquer les communications de ses concurrents, identifier leur positionnement et développer des arguments différents
  2. Argumentation : vérifier si le concept de mots clés donne vraiment l’image de ce que l’on souhaite mettre en avant et améliorer l’impact de son argumentaire
  3. Prospecter sur les réseaux sociaux : réaliser le nuage de mots clés à partir du profil de ses cibles, identifier les éléments de personnalisation
    et contextualiser la prise de contact
  4. Référencement web : prendre les mots clés du nuage, vérifier leur popularité avec, par exemple Google Keyword Planner (il faut avoir un compte Google) et trouver de nouveaux mots clés avec une faible concurrence

Attention cependant, la technique du nuage de mots clé s’attache aux mots plus qu’à leur sens.
D’autres outils/techniques sont nécessaires pour analyser la force d’un texte comme la sémantique par exemple.

Le nuage de mots clés pour le commercial, c’est utile, simple, rapide, ludique !
Rentrez dans votre moteur de recherche préféré : « générateur de mots clé » et trouvez l’outil qui vous convient !

J’aime bien https://www.nuagesdemots.fr/ > cliquez sur l’onglet « Assistant logiciel »

A vous de jouer !

Le buyer persona pour les commerciaux

Le buyer persona pour les commerciaux_Iko-System

 

 

 

 

 

 

Le persona, c’est quoi ?

Le buyer persona est la représentation de son client idéal.
Créer ses buyers persona, c’est définir au mieux sa cible one to one.
Le terme est récent, il a sans doute trouvé son sens grâce aux réseaux sociaux et au social selling. C’est un avis personnel.
Quoi qu’il en soit, le ciblage a toujours été le pendant de l’efficacité commerciale et marketing.

Le buyer persona pour quoi faire ?

Définir un profil idéal de client, revient à définir un comportement d’acheteur type.
C’est une façon d’avoir la représentation d’une personne que l’on va solliciter selon ses centres d’intérêt, ses priorités, les leviers psychologiques dont on le qualifie, ses peurs.
Il est conseillé de définir un persona par ligne de produits/services, mais il est aussi possible de définir le persona selon la fonction occupée.
De cette manière vous avez un portrait-robot de profils psychologiques valables pour tous les canaux de communication : prospection téléphonique, email, messages LinkedIn, contenus marketing.

2 façons de faire son buyer persona

Vous lirez sur internet (l’information de manque pas), qu’il faut en passer par des sondages, l’exploitation de statistiques, d’analyse de données de trafic…).
Tout cela est vrai. Mais pour le commercial seul, dans une TPE, qui doit se débrouiller, cela ne coule pas de source.

Solution 1, buyer persona

La première solution est de s’appuyer sur les notions de frustrations et d’état du prospect (les craintes) apporté par le neuromarketing et (le comportement de notre cerveau primitif).
J’en ai déjà parlé ici.
Les frustrations sont le moyen moderne de définir ce que l’on appelle aussi les motivations d’achat, les besoins, les problèmes à résoudre.
Je vous conseille à nouveau le livre Neuromarketing : Le nerf de la vente.
C’est un très bel investissement pour 38,5 €.

Solution 2, buyer persona

Télécharger l’e-book que vient de sortir /www.iko-system.com.
Il classe le profil de 5 interlocuteurs que nous avons tous à démarcher : les Pdg, Drh, Directeurs Marketing, Directeurs Informatiques et directeurs Administratifs et Financiers.
Ainsi, pour chaque cas vous aurez : le descriptif du profil les priorités du persona les obstacles de la prospection les peurs les leviers psychologiques les meilleurs canux d’approche les taux de conversion (constatés par Iko-System)
C’est une très belle synthèse, que je conseille.

Conclusion sur le buyer persona

Une fois votre buyer persona précisé, vous allez pouvoir :

  • trouver le bon angle d’attaque (répondre aux priorités et peurs de votre prospect)
  • choisir le meilleur canal pour la mise en relation
  • choisir le bon vocabulaire dans vos arguments (les leviers psychologiques)
  • anticiper les difficultés de prospection (dans le cas de l’e-book Iko System).

Voilà !

Souhaiter la bonne année, c’est terminé, je vous souhaite donc une bonne prospection 2019 !