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Entreprises, commerciaux : comment vivre le RGPD ?

 

Bonjour à toutes et à tous, j’espère que la rentrée s’est bien passée pour vous et pour vos développements commerciaux.

Voilà maintenant près de 4 mois que le RGPD est en vigueur (règlement européen de protection des données personnelles).
Comment les professionnels et les particuliers se sont-ils emparés de cette obligation, et surtout comment la CNIL va-t-elle contrôler ?

Cher visiteur du blog, tu es chef d’entreprise, commercial(e), auto entrepreneur(e), jette un œil à ces deux articles pour garder le cap !

Les réponses en chiffres : Premier bilan factuel ou quantitatif
Le mode opératoire de contrôle : Ce que la CNIL va contrôler en priorité en 2018

Et que la force des bases de données soit avec toi !

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Protection des données-personnelles : 10 mesures simples à la portée de tous

10 mesures simples

  1. protéger par mot de passe les documents bureautiques et pdf contenant des données personnelles
  2. chiffrer les fichiers de prospection commerciale
  3. partager les informations clés dans un espace de stockage en ligne, sécurisé
  4. envoyer les identifiants clients par SMS sur les téléphones mobiles
  5. adopter la double authentification pour les accès aux services cloud ou périphériques
  6. installer un logiciel pare-feu PC et smartphone
  7. installer un antivirus PC et smartphone
  8. utiliser un clavier virtuel
  9. crypter les frappes clavier
  10. supprimer de façon immédiate et permanente les fichiers

Aucune compétence, aucun investissement ne sont requis pour mettre en place ces solutions.
Des applications pérennes et gratuites se trouvent sur Internet.
Parfait pour le commercial, le solo ou l’entrepreneur.

8 outils gratuits que j’utilise

  1. protéger les documents bureautiques : Libre Office
  2. chiffrer les fichiers : AxCrypt
  3. stockage en ligne : Drop box, Google Drive
  4. pare-feu PC : ZoneAlarm
  5. pare-feu Androïde : NetGuard
  6. Antivirus Androïde : Kaspersky
  7. crypter les frappes clavier : KeyScrambler
  8. suppression permanente de fichiers : Eraser

ATTENTION :

  1. mon article n’a pas valeur à être un comparatif de solution
  2. vérifiez les liens de téléchargement et contrôlez avec votre antivirus les fichiers téléchargés
  3. vous avez d’autres solutions disponibles pour les mêmes finalités, faites vos courses
  4. je n’ai aucune accointance avec les éditeurs mentionnés

Bonnes vacances.

Prospection commerciale B2B et durée de conservation des données de la relation client

Le RGPD : règlement européen de protection des données personnelles

Il est rentré en vigueur le 28 mai cette année. Je ne reviens pas sur les tenants et aboutissants de cette nouvelle obligation,
il y a suffisamment de littérature sur Internet pour comprendre son approche.

QUI est concerné par la durée de conservation des données personnelles ?

Nous sommes tous concernés par le RGPD, puis que nous collectons, dans le cadre de nos activités professionnelles, les données suivantes:

  • mails nominatifs
  • prénom+nom de nos interlocuteurs
  • N°de téléphone directs ou mobiles
  • et toute une somme d’information sur les habitudes d’achat de nos prospects (notes, historiques, résultats de nos actions de prospection)

C’est ce que je nomme ici les données personnelles liées à la relation client.

Il n’y a pas de « moi, je fais ci », « moi je fais ça », TOUT LE MONDE EST CONCERNÉ, car nous avons tous des fichiers clients et prospects.

La CNIL a édité un guide de sensibilisation au RGPD pour les petites et moyennes entreprises, à télécharger ici, pour les retardataires.

Vous lirez :

  • page 3 « En effet, le critère à prendre en compte est le volume ou la sensibilité des données traitées et non pas la taille ou le nombre d’employés d’une entreprise »
  • Page 25 « Une « donnée personnelle » est « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ».

QUOI, à propos la durée de conservation des données personnelles ?

Le principe : la durée de conservation est définie et limitée.

C’est le responsable du fichier (aussi appelé responsable du traitement) qui définit la durée.
Il s’oblige à consigner cette durée dans un fichier qu’il tient à jour et à disposition des instances légales, la CNIL par exemple en cas de contrôle.
Ce fichier est le registre de traitement des données.

Et, le responsable du registre…, c’est vous !

Précisons : si vous êtes un solo (entrepreneur indépendant), c’est vous à titre personnel.
Si vous êtes commercial dans une PME, je suppose que ce sera de facto le chef d’entreprise.

COMBIEN de temps conserver les données personnelles de la relation client ?

C’est 3 ans !

Je fais simple, car cette durée de 3 ans se précise de la façon suivante :

  • « La CNIL recommande que les coordonnées d’un prospect qui ne répond à aucune sollicitation pendant 3 ans soient supprimées »

Autres précisions de la CNIL :

  • « Si une durée de conservation n’est pas imposée par un texte légal (par exemple, 10 ans pour les documents comptables), il vous appartient de fixer vous-même cette durée en fonction de l’utilité de la donnée au regard du but poursuivi »
  • « la durée de conservation des données que vous fixerez ne devra pas être excessive au regard des raisons pour lesquelles vous les avez collectées
    (par exemple, le temps de la relation contractuelle pour les informations figurant dans un fichier de clients) »

ET APRÈS 3 ans ?

Je détruis les fichiers.
C’est plus que raisonnable, car en prospection commerciale, un fichier qui a déjà 2 ans est obsolète et fait souvent perdre du temps.

QUAND supprimer les données à caractère personnel ?

Dans le document de la CNIL, cité ci-dessus vous lirez page 31 :

  • « la durée de conservation de ces données (durée durant laquelle les données sont utiles d’un point de vue opérationnel, et durée de conservation en archive) ».

PAS QUOI ?

Cet article ne traite pas :

  • des données dites sensibles
  • du consentement
  • du DPO « Data Protection Officer », appelé en français « Délégué à la protection des données »
  • d’archivage des données

Autre :

  • « le critère à prendre en compte est le volume ou la sensibilité des données traitées » > je n’ai pas encore trouvé d’information qui permettrait de quantifier le volume ?

Je vous souhaite un bel été.

Comment mieux prospecter par emails ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Aujourd’hui se déroulait un webinaire d’IKO SYSTEM par Nicolas Woirhaye.

Pour ce séminaire, les statistiques portaient sur 1,5 million de demandes de rendez-vous de commerciaux envers 220 000 décideurs.
Tous secteurs, dont Industrie , Logiciel, Hight, IT, Construction, Services, Médical, Transport, Loisirs, services ou encore Finance, Banque Assurances.

Il s’agit de données commerciales et marketing issues du terrain, comme je les affectionne.
Elles ciblent les fonctions de Pdg, informatiques, Marketing, DRH, Managers, DAF ……

De quoi dépoussiérer quelques idées reçues.

Disponibilité des destinataires de vos emails

Quand les destinataires prennent-ils le temps de cliquer, lire, répondre aux mails ?

Les meilleurs jours pour prospecter sont :

  1. le vendredi
  2. le mardi
  3. le samedi (les décideurs lisent leurs emails le samedi parce que les semaines sont trop courtes)
  4. le mercredi

Quels sont les horaires à préférer pour les envois d’emails ?

Il est plus intéressant de prospecter le matin parce que les destinataires prennent plus de temps de lire entre 8-12h.

Comportements positifs et efficacité de vos emails

Il ressort statistiquement que les comportements sont plus positifs à l’égard des commerciaux le matin et de moins en moins au fur et à mesure que la journée s’écoule.
Aucune réelle explication sur ce fait.

Par contre, il vaut mieux planifier les rendez-vous l’après-midi et en fin de journée.

RGPD, emails B2B et consentement

GDPR Day - 25 May 2018

Le consentement n’est pas nécessaire à la prospection commerciale par email dans un environnement B2B.
Vous pouvez, à ce sujet télécharger la fiche de la CNIL « Améliorez et maîtrisez votre relation client« .

J’ai donc joué le communicant « RGPD friendly » avec une base de contacts tests, composée à la fois de clients, de prospects et de partenaires.

L’objectif principal : demander le consentement des abonnés en leur proposant de se désinscrire immédiatement.
L’objectif secondaire : rappeler que le consentement en B2B, « quand c’est pas non, c’est oui.

Voici les résultats :

  • Objet du mail : RGPD, c’est le moment de dire non
  • Base de données email : 1072 contacts
  • Taux d’ouverture des mails : 14,83%
  • Taux de désabonnement : 1,67%

C’est le taux de désabonnement le plus élevé rencontré dans mes campagnes d’emailing; finalement modeste au regard de l’enjeu.
Les désabonnements se sont arrêtés environ 1h30 après l’envoi de la newsletter alors que les ouvertures de mails continuaient de progresser.
Les ouvertures d’email ont cessé de progresser 2 heures après l’envoi de la newsletter
Seuls des prospects se sont désabonnés

Ces résultats ont juste vocation à illustrer ce qui s’est produit chez Promiscible.
À vous de faire vos tests.

RGPD, prospection B2B et consentement

Professionnels de la prospection commerciale, commerciaux, vous le savez maintenant, pas de prospection des personnes qui n’ont pas
donné leur consentement.

C’est le principe de l’Opt-in et il est valable en B2C (prospection orientée consommateurs).

Et dans le cas du B2B (prosepction de professionnels à professionnels)?
Enfin, nous y voyons plus clair, mais surtout de façon officielle.

 

Les guides de la CNIL

La CNIL édite un guide intitulé « Améliore et maîtrisez votre relation client » sur sa page « Les outils de la conformité« .
Rendez-vous tout en bas de la page pour télécharger le document.

 

Si ce n’est pas NON c’est OUI

C’est clair, si votre prospect n’a pas dit « non », c’est « oui ».

C’est écrit comme ceci : « L’Opt-out, c’est le contraire, lorsque le destinataire de la publicité ne s’est pas opposé :
s’il n’a pas dit « non », c’est « oui ». C’est le cas pour la publicité « B2B » (de professionnel
à professionnel) adressée par email et « B2C » adressée par voie postale ou par téléphone.

Au passage, vous constatez que la prospection téléphonique auprès des consommateurs reste autorisée. Les moyens d’opposition passent
par les listes d’opposition au démarchage téléphonique.

Donc, pour réaliser vos campagnes de prospection par e-mailing, envers les professionnels, vous n’avez pas besoin de consentement.
Les règles sont les mêmes qu’avant le RGPD :
– faciliter le désabonnement à vos lettres d’information
– respecter ce choix (obligation)

Cependant, cela ne vous empêche pas de jouer le jeu et de demander à vos clients et prospects de se prononcer sur vos communications.
Ainsi vous conserverez les individus les plus motivés à recevoir les informations en provenance de votre marque et deviendrez « RGPD friendly ».

 

La preuve du consentement en B2B

Si j’interprète bien les textes, la preuve du consentement n’est pas obligatoire puisque le professionnel doit se manifester pour dire « non » s’il le souhaite.
Aussi en prospection téléphonique, beaucoup de nos interlocuteurs/interlocutrices, nous demandent d’envoyer de la documentation.
C’est une belle occasion, finalement, d’avoir les mails des personnes.
Il nous est donc facile, dans nos logiciels de prospection commerciale, de prévoir un nouveau champ à cocher de type « consentement e-mail = oui » et/ou un champ libre
où rentrer une information de ce type « MR X donne son mail; accord pour recevoir notre documentation ».

 

Humeur

C’est tout de même bizzare tout ce battage médiatique autour du RGPD pour se rendre compte qu’au final, pour la prospection téléphonique et par e-mail,
en B2B, rien n’a changé.
C’est la première fois que je trouve facilement des textes officiels de la CNIL, pour le RGPD et les TPE, qui distinguent le B2C du B2B.

Attention, chères lectrices et lecteurs, pour autant, le RGPD ne se résume pas à la prospection téléphonique et par e-mails.

Bonne prospection commerciale.

La sensibilité des CRM au RGPD

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le 25 mai prochain, le RGPD rentre en application. Il concerne toutes les entreprises.
Je ne reviens pas sur ce qu’est le RGPD, la littérature est abondante sur Internet pour maintenant vous faire une opinion.

RGPD et CRM : le champ libre ?

Le magazine ACTIONCO.FR, dans son article du 3 novembre dernier, intitulé « RGPD, pourquoi cela concerne aussi les commerciaux« , consacrait un paragraphe à la question « Quel impact sur les CRM  ? »

Il y est question des champs libres disponibles dans les CRM.
Les champs libres sont les zones de texte dans lesquelles un utilisateur du CRM (les commerciaux par exemple) rentre librement des commentaires. A l’opposé des champs libres, il y a les champs déroulants. Ces derniers vous déroulent une liste d’items à choisir pour notifier une situation ou un état de votre prospect.

Voilà, maintenant vous voyez ce que je veux dire.

Donc, ATTENTION aux données sensibles que l’on rentre dans ces espaces libres au regard du RGPD !

les données sensibles et le CRM

Vous savez que les données collectées se distinguent en :

  1. données personnelles (un nom, un téléphone, une adresse mail nominative…)
  2. données sensibles (origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses, l’appartenance syndicale, la santé…)

Vous allez me dire : « Je ne gère pas de données sensibles, car ce sont uniquement des données commerciales classiques ». OUI, MAIS !

Je suis un professionnel de la vente et de la prospection téléphonique. Donc j’utilise toutes notes et historiques pour me permettre de relancer mes interlocuteurs dans le cadre de la gestion de ma relation client-prospect.

Hors, régulièrement, lorsque vous demandez au téléphone tel ou tel décideur, vous pouvez vous entendre dire par votre interlocutrice qu’untel (unetelle) est absent, car en maladie ou en congés maternité. L’intérêt est alors de pouvoir consigner une date hypothétique de rappel. Selon comment vous allez notifier cette information, vous prenez le risque de rentrer une information sensible.

Le risque de l’information sensible est là

Je reprends mon exemple ci-dessus. Albanne DUPONT (le nom est fictif bien sûr) , la DRH que vous souhaitez joindre au téléphone est en congé maternité jusqu’au 12 septembre. Vous ne demandez aucunement le détail du congé, mais c’est une banalité (la situation téléphonique, pas le congé maternité évidemment) que de le dire ainsi.

Dès lors, si vous rentrez sans y prendre garde la totalité de l’information, vous consignez des mots clés comme « maternité » ou dans d’autres cas « maladie ».

Mon interprétation de la donnée sensible vis-à-vis du RGPD

Comme beaucoup d’entre vous, je lis, pour les comprendre, les différents textes et explications que l’on trouve sur le Net au sujet du RGPD.
Et c’est en recoupant l’article d’ACTIONCO.FR et de ce que j’imagine (au vu des textes officiels) du poids des mots clés comme « maternité », « maladie », qu’il y a un risque de tomber sous le coup de l’interdiction de collecte d’une information sensible.

Comment se débarrasser des mots sensibles dans votre CRM ?

Je vous propose de réfléchir à 5 étapes :

  1. lister les mots clés qui font pencher la balance de « donnée personnelle » vers « donnée sensible »
  2. rechercher les termes dans votre CRM avec votre outil de recherche contextuelle
  3. éradiquer cette information qui ne vous est pas utile
  4. limiter le recours aux zones de commentaires libres et favoriser l’utilisation de menus déroulants de vos logiciels CRM
  5. vous fixer comme bonne pratique de toujours réfléchir à la valeur de l’information commerciale rentrée (dans mon exemple du congé de maternité, ce qui est important, c’est la date de retour de votre interlocutrice, pas la nature du congé qu’elle prend)

Ce que vous venez de lire est mon interprétation des obligations des commerciaux face au RGPD.
Si toutefois je fantasme plus que de raison sur l’impact de ces nouvelles contraintes, j’aurai au moins le mérite de vous alerter sur la vraie valeur de l’information commerciale stratégique dans une relation client B2B.

Bon courage pour la mise en place du RGPD.