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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

yng-yang Bonjour.

Ceci, est l’article 2/3 dédié aux difficultés de la communication, avec en ligne de mire, l’exercice de la prospection téléphonique et notamment de la prise de rendez-vous.
En effet, cette discipline commerciale nous laisse peu de temps pour bien communiquer (intervenir, écouter, réagir), être convaincant et conclure.

Dans le premier article, nous avons :

  1. eu une révélation
  2. découvert les constituants de la communication
  3. fait un constat
  4. analysé les difficultés

 

Aujourd’hui, l’objectif est de vous éclairer, le plus simplement possible, sur ce qu’est une bonne communication entre deux (ou plusieurs) personnes.

La révélation

Dans la communication entre deux personnes, quand le verbal et le non verbal ne font qu’un, l’on parle de communication fluide.

Pour rappel, chaque intervenant dans une conversation s’exprime avec son propre langage verbal, non verbal et paraverbal (voir ces définitions dans le 1er article).
Donc l’alignement du verbal et du non verbal, c’est vous qui le produisez.

L’ensemble du verbal et du non verbal véhiculent en même temps un message apparent et un message réel.
Ce que j’appelle le message apparent, c’est le non verbal (c’est votre apparence, gestuelle, votre tenue…).
Le message réel, c’est le verbal (ce que vous dites, comment le dit-on (ça, c’est le paraverbal, l’intonation par exemple).

Quand ces deux messages, apparent et réel, sont identiques (en phase) on dit qu’il y a congruence. Oui, oui, je sais, c’est un mot peu usité sa définition est là !.
Quand il y a un écart entre le verbal et le non verbal, plus l’écart est grand, plus il sera ressenti négativement (souvent inconsciemment) par les personnes en présence.

Cela explique parfois notre impression : « celui-là (ou celle-là), je ne le (la) sens pas ».
Et oui, si c’est vous l’auteur du déphasage, c’est vous qui perdez en crédibilité.

Les causes du déphasage verbal/non verbal

Il y a 2 raisons essentielles à ce problème :

  1. le manque d’assurance (vous ne croyez pas assez à ce que vous dites, vous ne vous reconnaissez pas dans ce que vous représentez; en bref, vous doutez)
  2. le manque de préparation (c’est la raison pour laquelle on prépare ses arguments, ses questions, les réponses aux objections…, c’est le script d’appel qui en a la charge)

Les conséquences du déphasage verbal/non verbal

Et bien, pour faire simple, la conséquence c’est la réussite ou le plantage de votre entretien de vente.

L’explication

L’écart entre le verbal et le non verbal, ressenti par votre interlocuteur, provoque inconsciemment des tensions.
Quand l’écart est faible, il provoque l’opposition et la prise de pouvoir.
Quand l’écart est grand, il peut provoquer l’agressivité.
La résultante en est le stress et l’affrontement.
Par exemple, vous dites : « A votre service » tout en pensant « cet imbécile me fait vraiment perdre du temps », même en faisant l’effort d’un grand sourire, le non verbal trahira votre opinion.

En conclusion

Dans une communication, nous sommes tour à tour émetteurs et récepteurs (on intervient, on écoute et observe).
Donc pour bien communiquer avec une (ou plusieurs) personne(s), il faut être conscient de devoir distinguer l’humain de l’information.
Se concentrer sur l’humain, c’est observer son comportement le non verbal. Au téléphone, il ne nous reste que le paraverbal.
Se concentrer sur l’information, c’est savoir ouvrir grand ses oreilles.

Ça vous parle si je vous dis : écoute active, utiliser les silences, empathie, questionnement, reformulation… ?

Voilà, dans cet article, j’espère vous avoir fait réagir sur l’importance de bien considérer la personne avec qui vous communiquez (face à face et téléphone).
Tout écart entre votre message apparent et réel est un risque de dérapage de la qualité de l’entretien de vente.
Il ne fera qu’ajouter du stress, des doutes, le manque de confiance en soi.
Et vous le savez, la téléprospection nous rend très sensibles à ces sentiments.

Ne manquez surtout pas le prochain article

Je vais révéler le fruit de 30 ans expérience en prospection commerciale.
Comment faire au téléphone, pour mener confortablement un entretien de vente alors que l’on est coupé de la communication non verbale, c’est à dire d’au moins 50% de ce qui fait l’échange entre 2 personnes ?

Bonne prospection.

Les difficultés de la communication téléphonique 1/3

kf-call-stop-128x128 Pourquoi prospecter par téléphone est-il si difficile ?

Il y a différentes raisons à cela. C’est pourquoi je propose, en 2 articles + 1, d’aborder uniquement deux raisons, mais deux raisons fondamentales.

2 articles sont nécessaires pour comprendre simplement les fondamentaux de la communication.
1 article sera suffisant pour vous donner les clés pour savoir sur quoi agir.

C’est le fruit de mon expérience de formateur depuis 12 ans qui me permet, avec le recul de constater que les mêmes erreurs ou inattentions sont à la base des plus grosses difficultés dans la communication téléphonique.

La révélation

Les deux champs d’investigation que j’aborde sont :

  1. les propos que nous tenons et que nous entendons (les mots, les expressions, les idées) et que nous échangeons avec nos interlocuteurs
  2. les historiques de nos appels successifs et leur bonne utilisation

Les constituants de la communication

Dans ce premier article, de quoi parle-t-on ?

Sans être expert, vous savez déjà que la communication interpersonnelle (entre plusieurs personnes) se distingue en différents moyens et comportements :

  1. la communication verbale axée sur la sémantique, les mots, les phrases, les idées
  2. la communication non verbale, la gestuelle
  3. le paraverbal, qui est une composante du non verbal, les intonations, le rythme, les pauses

Ne nous arrêtons pas sur la proportion exacte de ces canaux de communication dans un échange entre deux personnes.

Il faut savoir cependant que cette répartition se situe à peu près de la manière suivante :

  • 10 % = communication verbale
  • 40% = paraverbal
  • 50 % = non verbal

Le constat

Vous comprenez ainsi qu’au téléphone, nous sommes amputés de 50% de nos moyens de communication.
Donc, pour convaincre nous allons devoir maîtriser ce que l’on veut dire (le verbal) et comment le dire (le paraverbal).

Si, par exemple, vous connaissez votre argumentation sur le bout des doigts, mais que vous êtes hésitant (stressé, pas bien réveillé, découragé…), instantanément et inconsciemment, vous aurez un barrage sévère de la part de l’assistante accueil qui l’entendra et profitera de la situation.
Si vous êtes sûr de vous, mais que vous ne déployez pas les bons mots au bon moment, votre discours ne portera pas. Et devinez : vous aurez aussi un barrage en bonne et due forme dès la première personne au téléphone.

3 difficultés à affronter

La routine

Oui, en prospection téléphonique on dit souvent la même chose. En fin de journée, en fin de semaine nous baissons naturellement notre attention.

La déperdition de l’information

Les mots n’ont pas la même valeur pour chacun.
De plus entre ce que l’on veut dire, ce que l’on dit… et au final, ce que retient notre interlocuteur il est dit ceci :

  • 70% c’est ce qu’entend votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire
  • 55%, c’est ce qu’il écoute
  • 40%, c’est ce qu’il comprend
  • 25%, c’est ce qu’il retient
  • 10%, c’est ce qu’il réutilise

Il faut donc être concis et avoir pesé, testé les mots de son argumentation pour rester maître de l’entretien et avancer vers la négociation.

Nous

Nous sommes souvent le premier artisan de notre défaite en communication. De quelle façon ?
À cause :

  • de la gamberge
  • des interprétations

La gamberge c’est un mot familier, mais j’aime bien l’utiliser.
Gamberger c’est :

  • c’est imaginer à la place de l’autre ce qu’il a voulu dire
  • c’est penser trop vite que l’on a tout compris de la situation

Les interprétations :

  • la fameuse « 1re bonne impression ». Qui vous dit que vous avez raison à chaque fois ?
  • les aprioris
  • les préjugés
  • les idées préconçues

Voilà, nous venons de voir ce que sont les difficultés de la communication, dans le prochain article, je vous donnerai un moyen simple de comprendre ce qu’est une bonne communication.

Comment rechercher un nom dans vos fichiers de prospection ?

Logo DocFetcher Comme tout commercial(e) qui se respecte, vous gérez au quotidien de multiples informations commerciales.
Au fil du temps, les fichiers de tous types s’amoncellent. Si vous souhaitez retrouver un nom dans l’un de vos fichiers, à moins d’avoir une mémoire d’éléphant, ce sera impossible.

Exemple de problématique

Vous souhaitez rechercher le nom d’une personne  ou d’une entreprise, mais impossible de se rappeler dans quels fichiers et répertoires il se trouve.

La solution : DocFetcher

DocFetcher est un logiciel gratuit qui permet des recherches sur son ordinateur.
Attention, il permet de rechercher un terme dans les fichiers Excel, Libre Office… et pas seulement dans le nom que vous avez donné à votre fichier.
Idéal, donc, pour retrouver instantanément le nom d’une personne par exemple.

De plus, DocFetcher affiche :
les noms des fichiers dans lesquels se trouve le terme recherché
le terme recherché surligné pour mieux l’identifier
et où il l’a retrouvé (le chemin sur votre ordinateur de type c:/Prospection/clients…)

À quoi cela sert-il pour la prospection commerciale ?

Cela permet de savoir :

  • si vous avez des doublons
  • si vous avez des homonymes
  • si vous avez contacté plusieurs fois une même personne dans différentes campagnes de prospection

Les bénéfices de DocFetcher

  • simplissime
  • visuel
  • gratuit

Pourquoi vous en parler ?

Parce que c’est la première fois que je mets la main sur une application gratuite de ce type (rechercher un terme dans un fichier et non pas rechercher un nom de fichier).
Parce que cela vous évitera des crises de nerfs quand un interlocuteur (votre boss, votre client) vous demandera, « retrouvez-moi quand nous avons appelé Albert Dupont pour la dernière fois)

Précautions d’usage

Pour utiliser ce type de logiciel, vous devez d’abord lui dire dans quel répertoire rechercher. Cela s’appelle « indexer les fichiers ».
Si vous êtes bien organisé et avez rangé vos fichiers clients et prospects dans un répertoire de regroupement de vos sources, vous n’aurez à lui indiquer que ce répertoire.
Si vous rangez vos fichiers dans différents disques durs, il faudra lui laisser le temps d’indexer tout le contenu de votre ordinateur.

Nota : il ne fonctionne pas pour des recherches de numéro de téléphone (avec et sans espaces entre les chiffres).

Dans les captures d’écran ci-dessous, je tiens à préciser que les recherches ont été effectuées sur un disque externe de type serveur NAS. Donc, cela fonctionne sur les disques réseau.

Pour compléter votre information

La vache libre
Linuxfr.org

Bien entendu, DocFetcher vous sera moins utile si vous utilisez une solution de type CRM (que ceux qui utilisent uniquement un CRM sans fichiers Excel en parallèle lèvent le doigt !).
Il est donc parfait pour les professionnels de la téléprospection de petite taille (pas les centres d’appels) qui ont de multiples clients avec de multiples campagnes en cours ou terminées.

Bonne prospection.

Télécharger DocFetcher

Captures d’écran

DocFetcher-indexer

DocFetcher-résultats.jpg

CRM : ne cherchez plus à mettre à jour vos informations, vous perdez du temps !

Linked In Microsoft

Changement de paradigme dans le monde du CRM, Microsoft a racheté LinkedIn.

Avez-vous bien mesuré les conséquences pour votre organisation, votre métier ?

Non ? Alors je vais vous faire gagner un peu de temps.

Lisez l’article, Transformation digitale: le tête à queue du CRM  sur http://www.zdnet.fr ou bien sur le Scoop.it de Promiscible, le journal de la veille des fonctions ventes et marketing.

Vous comprendrez que le CRM n’est pas qu’une technologie, c’est surtout une démarche.

Quel que soit l’outil (le logiciel) que vous avez choisi, s’il n’est pas « social Crm », vous perdez du temps.

Vous commencerez aussi à comprendre comment le développement des bots va radicalement changer la relation client.

Ces technologies vont elles aller jusqu’à la disparition des commerciaux ? À suivre de près, tellement les choses évoluent vite.

5 solutions pour joindre des interlocuteurs impossibles à joindre ?

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Je parie que, parmi les lecteurs de ce blog, certains se sont retrouvés avec des appels de prospection difficiles et des interlocuteurs impossibles à obtenir.
D’où la sensation de perdre du temps et devoir prendre la décision d’abandonner la prospection.

Quels sont les signes ?

Vous avez déjà entendu des assistantes, à l’accueil, dire :

  1. « Chez nous c’est que par mail »
  2. « Il ne prend pas ce genre de communication »
  3. « Il (elle) ne prend pas les appels téléphoniques »
  4. « Il (elle) est en déplacement

Si vous êtes bien organisés, vous constatez que vous avez déjà lancé 5 ou 6 appels infructueux en plusieurs jours.

Quelles sont les causes ?

Les causes sont multiples.

  • Les cibles par nature difficiles à joindre
    • selon les hiérarchies : DRH, Directeur administratif, Directeur des services informatiques…
    • selon les fonctions et particulièrement dans la communication  : Directeurs marketing, Directeurs de communication; Responsable événementiel, chargé Relations presse…
  • Les cibles ayant choisi une organisation particulière :
    • entreprise donnant des consignes à l’accueil pour ne pas divulguer de l’information (Start Up innovante, laboratoire, activité proche ou classée secret-défense…)
    • décideurs demandant aux assistantes accueil de ne laisser passer aucun appel

Petit rappel sur la nature des appels de prospection

  1. Ils ne sont jamais considérés comme légitimes de la part des personnes qui décrochent vos appels
  2. Votre nom, celui de votre organisation, n’est pas connu dans l’entreprise visée
  3. Vous n’avez pas le nom du décideur lors d’un premier appel, mais simplement la fonction ou le service que vous voulez joindre
  4. Les assistantes font barrage parfois systématiquement au lieu de chercher à valider l’intérêt de votre appel

Bon, alors, comment faire ? Solution 1

3 principes simples à retenir en matière de communication interpersonnelle :

  1. Quand vous avez déjà un nom , c’est plus facile parce que votre appel est considéré comme légitime
  2. Quand vous demandez quelque chose d’anodin avant de demander quelque chose d’important, il est plus aisé de l’obtenir
  3. Quand vous rajoutez : « parce que… » vous légitimez votre demande

vous êtes dubitatif ?
Allez voir d’où je tire ces conclusions :

Livre petit traité de manipulation

Comment appliquer ces 3 principes ?

Si vous êtes preneur de ces 3 principes, vous allez pouvoir retravailler votre accroche.
Exemple ci-dessous :

  • Objectif = prendre un rendez-vous
  • Tactique : ne pas dire que c’est pour un rendez-vous
  • Principe : utiliser un motif
  • Retenez, ci-dessous, la façon de construire les propos et pas seulement les phrases que je vous donne. Adapter cela à votre contexte.

–  Vous : « bonjour, Albert Dupont, pour Jacques André » (vous êtes Albert Dupont et Jacques André est le nom que vous avez trouvé et que vous souhaitez tester).
L’assistante accueil : « c’est à quel sujet ? »
Vous : « Avez-vous une vue sur son agenda ? » (c’est la chose anodine à demander).
– L’assistante bien sûr, va insister : « dites-m’en plus », « êtes-vous déjà en relation avec lui … » (elle peaufine son barrage).
– Vous : bien entendu, ne jamais répondre aux propos de l’assistante, mais dérouler l’accroche que vous avez préparée, « je souhaite à nouveau rentrer en contact avec lui, parce que j’ai de nouvelles conditions tarifaires à lui remettre. »

Surtout ne pas hésiter à rajouter des expressions comme « à nouveau », « nouvelles », « encore », « ses », « son »… Elles ont pour but de solidifier la crédibilité que vous n’avez pas encore.
Le « parce que » est ici obligatoire.
Le fait de présenter seulement le nom + prénom de l’interlocuteur aide à paraître légitime. Vous pouvez aussi tester prénom + fonction : « merci de me passer Thierry aux achats ».

Vos réponses sont des phrases courtes suivies d’un silence.
C’est à l’assistante de réagir à vos propos et votre silence l’y oblige. Et là, bien souvent vous allez constater que l’assistante cède et vous transfert vers votre interlocuteur.

Bon d’accord, mais comment faire si l’on n’a pas de trouvé de nom ? Solution 2

Vous savez trouver des noms sur Internet et dans les réseaux sociaux. Mais parfois il est impossible d’obtenir des informations pertinentes.

L’astuce :

  1. Demander si une autre personne, dans le même service que celle qui ne veut pas communiquer avec vous, peut prendre l’appel
  2. vous obtenez ce nom, puis vous échangez avec cette personne. Et surtout vous la remerciez, prenez ses coordonnées (nom + prénom), son pouvoir de décision, avec qui décide-t-elle (nom+prénom des co décideurs).
  3. Vous êtes  maintenant en possession de 2 noms de personnes qui sont réellement présentes dans l’entreprise visée.
  4. Vous déclenchez un nouvel appel (attention, laissez passer quelques jours) et vous demandez le deuxième nom, de la part de la part du premier interlocuteur avec qui vous avez échangé quelques jours plus tôt.

Pourquoi êtes-vous plus crédible ?

  1. Parce que vous appelez « de la part de … », « suite à mon appel du… avec… »
  2. parce que vous avez un vrai historique à donner à l’assistante accueil : votre appel précédent

Bon d’accord, mais comment faire si l’assistante à l’accueil vous refuse systématiquement la mise en relation alors que vous avez le bon nom ? Solution 3

Et bien dans ce cas, il ne reste plus que la technique du vrai faux N° de téléphone.
Cela consiste à tester des lignes directes en faisant varier le dernier ou les deux derniers N° de téléphone.
Dans ce cas de figure, vous constaterez souvent que l’interlocuteur qui décrochera cherchera à vous aider.
Il vous réorientera vers le décideur que vous demandez, sans passer par le standard.
Parfois, c’est encore mieux, on obtient, sans le demander, le N° de ligne directe de la personne que vous intéresse.

Bon d’accord, et si tout ça ne marche pas ? Solution 4

Êtes-vous certain que ce prospect en vaut la peine ?
Oui ? Alors, tentez encore une demande de mise en relation directement sur les réseaux sociaux (LinkedIn, Viadeo) avec la fonction In Mail.

Solution 5

Si l’assistante vous fait barrage et qu’elle vous donne malgré tout le mail de votre interlocuteur, faites-lui la demande d’un rendez-vous téléphonique; on sait jamais, parfois on a une réponse. Et, pour le coup, notre appel est légitime : « j’ai un rendez-vous téléphonique avec… ».

Bonne prospection.

Argumentaire commercial et psychologie

cp-cible-128x128Vendre ou négocier

Récemment, j’animais dans une petite ville du Vivarais (Ardèche), un atelier concernant les leviers de la communication et de la prospection.
Parmi ces leviers j’ai parlé de l’argumentaire commercial et de la manière de l’orchestrer pour lui donner un impact maximum en un minimum de temps.

Bien entendu, cette recette personnelle déclenche parfois des réactions (des critiques).
Cette fois-ci, elles ne venaient pas des chefs d’entreprise, mais de l’un des organisateurs.

Je l’en remercie, car cela me donne l’occasion de vous expliquer comment adapter, sans être un spécialiste, son argumentaire à sa propre personnalité ou à celle de son interlocuteur.

RAPPEL concernant l’argumentation

Deux méthodes, très faciles à comprendre, aident à la construction d’un argumentaire :

  1. la technique du CAB
  2. la technique du SONCAS

CAB est l’abréviation de Caractéristiques, Avantages, Bénéfices.
SONCAS est l’abréviation de Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie »

Le CAB exprime les 3 constituants de l’argument.
Le SONCAS met en œuvre les motivations d’achat.

Maintenant que le décor est planté, comment animer la scène ?

C’est simple, 3 cas de figure pour commencer

Mettez-vous, par exemple, dans la peau d’une personne intervenant dans l’informatique, la maintenance informatique.

  1. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatique », vous ne présentez que le C du CAB
  2. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatiques,je dépanne en moins de 2 heures mes clients », vous renforcez l’argument, car vous-vous appuyer sur le C+A du CAB
  3. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatique, je dépanne en moins de 2 heures mes clients, ce qui leur fait gagner de l’argent », là, vous avez le décor en entier, c’est à dire C+A+B

Mais alors où intervient la psychologie dans tout cela ?

Essayons 2 recettes supplémentaires

  1. si vous dites : « Mon métier c’est de faire gagner de l’argent à mes clients en dépannant en moins de 2 heures, leur matériel informatique », vous obtenez ce que l’on appelle le pitch commercial.
    Le pitch commercial permet d’avoir un impact maximum en un minimum de temps. Il est très simple à mettre en œuvre, car vous ne faites qu’inverser le CAB pour passer votre BAC.
  2. c’est là où je veux en venir avec la psychologie. Si, pour vous, vous mettre en avant en parlant directement de bénéfice, surtout si B = Argent (tient, tient, mais Argent, ça fait partie du SONCAS !), vous met mal à l’aise, alors ne le faites pas.

Dans ce dernier cas, faites un argument AC (Avantage + Caractéristique) qui sera toujours plus glamour qu’un argument basé sur C uniquement.

Par exemple cela donne : « Mon métier est de dépanner en 2 heures tout matériel informatique ». Cela a l’avantage de ne faire « commercial-aux-dents-longues-qui-rayent-le-parquet ».

Et le jour où vous serez serein avec la vente, vous rajouterez à la phrase ci-dessus et à l’attention de votre interlocuteur :  » Et quand je vous dis cela, Monsieur X, vous comprenez que je fais faire des économies ».

C’est un argumentaire ACB.

En résumé, ma théorie argumentative en 3 points

  1. Faites ce que vous voulez du CAB, mais allez jusqu’au bout des choses (argumentez avec les 3 composants est plus fort qu’avec 2)
  2. Pour faire encore plus fort utilisez une motivation d’achat comme bénéfice
  3. Ne faites plus l’erreur de penser que vous argumentez lorsque vous présentez seulement une Caractéristique (c’est plat et cela ne laisse aucune trace dans l’esprit de vos interlocuteurs)

Encore une couche de psychologie ?

Si, dans un entretien de vente, la phase de découverte vous permet de cerner la personnalité de votre interlocuteur et sa fonction, vous pourrez alors mieux choisir quelle motivation d’achat utiliser en guise de bénéfice.

  • exemple 1, votre interlocuteur est acheteur ou chef d’entreprise, utilisez « Argent » ou son dérivé « Économie »
  • exemple 2, votre interlocuteur est hésitant à remettre en cause votre concurrent, parlez « Sécurité », « Confort »
  • exemple 3, si vous sentez qu’il aime se mettre en valeur, utilisez « Nouveauté ».
  • exemple 3, si pour vous, parler Argent vous gène, employez « Économie », « Productivité »

Vous souhaitez réveiller votre interlocuteur ?
Pensez qu’à l’inverse des bénéfices se trouvent les pertes, les déficits, les déperditions…

Voilà, chacun peut être à l’aise avec ses propos et néanmoins vendre.
À condition de bien choisir ses mots et de mettre de l’ordre dans ses idées.

Bonnes négociations.

Aller plus loin :

Argumentaire : passez votre BAC !

Construire un argumentaire avec SONCAS

6 motivations d’achat à connaître

Des sources pour vous constituer un fichier de prospects

Propositions commercialess Bonjour, chers internautes.

Afin de vous faciliter votre recherche d’entreprises à prospecter, je vous propose quelques pistes connues ou pas  :

 

Voilà, la liste n’est pas exhaustive, Google regorge de petites merveilles, à condition de consacrer du temps a ce type de recherche.
J’espère vous en faire gagner.

N’hésitez pas à alimenter cette liste pour la communauté des internautes qui suivent ce blog.

Bonne prospection.