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6 points clés pour votre entretien téléphonique

Hier j’intervenais au sein de l’Institution ROBIN à Vienne (38) sur le thème de la prospection téléphonique.

Je remercie Madame L pour l’excellent accueil qu’elle m’a réservé ainsi que tous les étudiants pour leur intérêt sur le sujet et bien sûr AD stagiaire dans mon entreprise pour sa participation.

Le fil conducteur de l’intervention reposait sur les questions suivantes : comment faire pour ne pas perdre le fil d’une conversation;  comment rester dans l’écoute active plutôt que de se focaliser sur ses produits au risque, justement, de ne plus écouter.

Pour résumer voici

6 points sur lesquels doit reposer votre organisation :

  • avoir un objectif clairement identifié
  • prendre des notes
  • traiter les objections au fur et à mesure qu’elles arrivent
  • utiliser la « matière première » à votre disposition
    • ce que dit votre interlocuteur (votre prise de notes)
    • le ton sur lequel s’exprime votre interlocuteur
  • bien noter (encore la prise de notes) la dernière expression de votre interlocuteur au moment de raccrocher (avec un objectif de relance si possible ou le rendez-vous); celle-ci constituera votre « clé de contact » pour la prochaine relance
  • choisir, si l’on vous en laisse la possibilité, un outil de gestion de la relation client plutôt qu’une application de type tableur. La GRC (CRM) valorisera vos notes ainsi que la « clé de contact ».

Je reste à votre disposition pour des questions personnelles liées directement à votre entreprise.

N’hésitez pas à collaborer sur le thème de la prospection grâce à ce blog, vous le ferez vivre avec votre vision d’étudiants mais aussi avec votre pratique de l’entreprise.

Bonne journée à tous.

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3 Réponses

  1. Encore merci de votre passage,

    Ceci à été très instructif pour nous… A refaire avec plaisir !!

    Bonne continuation.

  2. Bonjour,

    Je voulais tout d’abord vous féliciter pour le travail que vous faite ici sur ce blog. C »est très intéressant !

    Je voulais que vous précisiez ce qui constitue pour vous « un outil de gestion de la relation client » qui est à privilégier au tableur.

    En effet, je suis actuellement apprenti attaché commercial (BAC+2) dans un centre de formation (TPE), et j’ai beaucoup de mal à intéresser les responsables que je contacte à partir de Base De Données que je collecte sur le net à partir des cibles précédemment établies. (Donc des BDD pas vraiment qualifiées avant appel, et parfois même donnant lieu à des entretiens très courts car dirigeants pas intéressés dès lors qu’ils comprennent que c’est pour leur vendre un truc !)

    Je ne sais pas si c’est moi qui m’y prends mal / manque d’arguments ou si c le contexte économique actuel qui ne donne pas de résultat, mais je commence à faiblir en termes de motivation…

    Merci pour vos conseils et bonne continuation. Je viendrai régulièrement consulter les nouveaux posts.

    • Bonjour Dimitri, merci pour vos encouragements.

      Concernant votre première interrogation relative aux outils de Gestion de la relation Client je vous invite à lire le billet :5 outils de Gestion de la Relation Client sans se ruiner publié le 25 juin dans ce blog.

      Concernant les résultats en prospection, difficile de dire où il y a des possibilités d’amélioration pour vous.
      Quelques réflexions cependant :
      – lorsque l’on prospecte l’on tombe plus souvent en dehors de décision qu’au moment d’un achat : donc ne jamais baisser les bras
      – le contexte économique peut jouer mais je dirais que le quotidien du commercial c’est de faire des affaire même en période difficile
      – pour améliorer vos scores essayez de cibler les décideurs sur Internet; lire : 7 outils pour scanner l’activité de vos cibles sur Internet (article paru ici le 23 avril 2009)
      – pour qualifier vos contacts, les sites suivants peuvent vous aider : Viadeo, Kompass, société.com
      Quand l’on a un nom à présenter à l’assistante le passage du barrage est plus aisé.
      Quant au décideur, pensez à bien argumenter (parler bénéfices et pas seulement caractéristiques (article du 17 juin : Argumentaire : passez votre BAC !).
      Quand vous avez un refus du décideur, votre rôle est de comprendre l’origine de sa réponse : voir l’article Ne répondez pas aux objections, questionnez ! du 11 septembre 2009.

      Bon courage, je reste à votre disposition pour en reparler.

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