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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Télémarketing : ne soyez pas masochistes !

Hier j’enfilais ma veste de technico-commercial pour le compte d’un client (hé oui, moi aussi je fais du phoning au quotidien).

Ce client intervient dans le domaine de l’informatique et des NTIC.

J’argumentais un responsable informatique pour prendre un rendez-vous pour mon client.

J’ai essuyé un refus. Bien entendu j’ai traité les objections les unes après les autres afin de bien comprendre ce refus; verdict :

  • l’entreprise visée représentait un faible potentiel (mesuré par le nombre de postes informatiques)
  • le décideur n’était pas enclin à s’ouvrir à de nouvelles consultations
  • son partenaire informatique était présent depuis 20 ans

Cet exemple m’a fait penser à une technique de négociation commerciale qui consiste à mesurer l’effort de vente.

Dans mon exemple, l’effort de prospection est grand. Autrement dit il sera plus difficile de prendre un rendez-vous avec ce décideur qu’avec un décideur :

  • qui est ouvert à de nouvelles consultations/nouveaux fournisseurs
  • qui a déjà plusieurs fournisseurs sur une même thématique
  • qui a un cycle décisionnel récurrent (plusieurs fois par an) …

En conclusion :

  • élaborez une échelle de valeur sur les informations que vous souhaitez collecter chez vos prospects
  • jugez l’effort que vous demandera tel ou tel prospect en relances téléphoniques
  • supprimez/désactivez tout prospect qui vous fera perdre du temps
  • passez aux appels suivants, vous découvrirez des prospects intéressants

Votre confort en téléprospection en sera augmenté.
Si vous persistez, le risque est d’obtenir un rendez-vous non qualifié et donc, commercialement stérile (sans compter le temps perdu en déplacement : c’est parfois une demie journée de perdue pour rien).

Remarques
Prenez une telle décision après avoir respecté les points suivants :

  • ne pas céder à la première objection
  • bien traiter toutes les objections
  • prendre la décision de repli après avoir validé les propos de l’interlocuteur
  • a faire UNIQUEMENT avec le décideur; autrement dit, si c’est un intermédiaire (assistante), je relance lors d’un prochain appel car le contact n’est pas qualifié

Je vous promets de faire un billet de blog spécifique sur cette méthode d’évaluation de l’effort commercial.

2 Réponses

  1. Bonjour,

    Votre message correspond à ce que je vis actuellement dans ma mission. Je suis secrétaire commerciale à la carte et j’ai actuellement un fichier de relance mailing à traiter. L’objectif de mon contrat est la qualification et la prise de rendez-vous.
    Pouvez-vous me renseigner sur des statistiques de retour mailing suite à une relance tel et sans relance tet ? Merci

    • Bonjour Béatrice,

      Je ne possède pas de statistiques de relances téléphoniques après l’envoi d’un mailing (e-mailing).
      Étant un commercial de terrain avant d’être un télémarketeur je privilégie le contact direct.
      Aussi je fais gagner beaucoup de temps et d’argent à mes clients car je ne m’appuie pas sur l’envoi de documentation préalable.
      Au mieux un tel envoi peut servir de prétexte au moment de l’appel mais il n’est pas indispensable.
      Le plus efficace à mon sens est d’abord une qualification téléphonique, puis, si nécessaire un envoi de documentation aux décideurs qui seront en position d’achat à court terme : 3 à 6 mois maximum. Au delà c’est de la relance téléphonique.
      Un mailing (e-mailing) mal ciblé (diffusion large) n’apporte rien à la prospection.
      Comme je l’ai mentionné dans l’article si, de plus, l’effort de la cible à choisir un nouveau fournisseur est important vous aurez encore moins de chance de le voir se transformer en prospect (passer de suspect à prospect), puis en client.
      Il faut parfois savoir renoncer et avancer dans son fichier plutôt que de vouloir insister. Le risque pour vous est de voir revenir le commercial que vous appuyez mécontent de son rendez-vous. C’est qui serez remis en cause.
      Le principe de notation des prospects permet d’y voir plus clair. Il doit être fait avec votre client et sur la base des informations de téléprospection recueillies en début de mission.
      Dernier conseil, si une proportion trop importante du fichier conduit à des refus ou refus de communiquer il y a un risque d’erreur de ciblage de la part de votre client (erreur de segmentation de clientèle, méconnaissance du marché ciblé, produit/service trop novateur, manque de crédibilité….).
      Bonne téléprospection.

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