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  • Conseil en développement et structuration commerciale

10 bonnes questions pour faire une découverte

Découvrir le besoin ou le faire s’exprimer ?
Les deux mon capitaine !

D’abord je fixe les règles du jeu :
1/ « Afin de vous comprendre j’ai besoin de vous poser quelques questions, qu’en pensez-vous ? »

J’identifie un problème, une difficulté auxquels mes produits/services peuvent répondre :
2/ « Qu’aimeriez-vous améliorer dans votre organisation actuelle ? »

J’identifie les motivations de mon interlocuteur et le but recherché :
3/ « Qu’est-ce qui vous amène à accepter de me rencontrer ? »
4/ « Qu’est-ce qui vous a conduit à faire tel choix ? »

Je mets à jour les objections, j’identifie les arguments qu’attend mon interlocuteur :
5/ « Vous travaillez actuellement avec Notre Confrère, qu’est-ce qui vous a conduit à le choisir ? »
6/ « Qu’est-ce qui pourrait vous amener à changer ? »
7/ « Dans l’idéal, quelle serait la solution pour vous ?

Je l’amène à réfléchir, à rentrer en action :
8/ « Concernant les problèmes que vous évoquez, que comptez-vous faire ? »
9/ « Si vous ne faites rien qu’adviendra t’il ? »

Je découvre ses critères d’achat :
10/ « Si vous aviez à vous décider, quels seraient vos critères d’achat/de séléction ? »

13 Réponses

  1. Bonjour,

    Je viens de découvrir votre blog qui m’apprend beaucoup de choses sur la tâche compliquée qu’est la prospection téléphonique.

    Je suis actuellement étudiante en BTS Management des Unités Commerciales en alternance dans un hôtel 3*. Je suis assistante commerciale, et ma tâche aujourd’hui est de prospecter de nouveaux clients. La responsable qui me forme n’a pourtant jamais eu à le faire; Je suis donc un peu « lâchée dans la nature », et devant la base de données que j’ai réalisée tant bien que mal grâce à internet, le téléphone reste un grand mystère pour moi. Il faut pourtant que je m’y colle dès le début du mois prochain.

    Vos conseils m’ont quelque peu apaisée et je suis plus sereine.
    Cependant, si vous aviez quelques conseils supplémentaires à me prodiguer, j’en serais ravie !

    Continuez à éclairer nos lanternes aussi clairement que vous le faites !

    Cordialement

    • Bonjour Elodie.

      Si vous êtes seule devant cette tâche importante je vous suggère de vous organiser avec méthode.
      Le premier facteur de réussite réside dans la qualité de la base de données que vous constituez.
      Veillez à bien cibler les prospects que vous voulez joindre.
      Deuxièmement il vous faut un scénario d’appel qui ressence les mots clé de votre action commerciale et les éléments de différenciation de votre employeur (que fait il de différent ? qu’apporte t’il de plus que ses concurrents ?… ).
      Ce script doit être une aide et doit laisser une liberté d’expression. Vous l’obtiendrez au fil du temps.
      Concernant les mots clés pour votre argumentaire : allez sur Google et scrutez les sites Internet de vos concurrents principaux. Lorsque la page accueil s’affiche cliquez sur (avec Firefox) « Affichage »+ »code source de la page » et allez voir une balise (une ligne qui s’appelle « meta name= »keywords » content=…).
      Cela n’est pas valable pour tous les sites web mais quand cette balise existe elle donne tous les mots clés sur lesquels vos concurrents souhaitent être trouvés.
      Vous devez ensuite avoir une approche spécifique avec l’assistante (voir mes billets de blog se rapportant au « motif ».
      Attention cependant; dans votre cas, si vous contactez une clientèle professionnelle l’assistante peut être une alliée importante. C’est à elle en effet que l’on confie souvent l’organisation des déplacements.

      Voilà pour faire court. N’hésitez pas à me recontacter quand vous aurez avancé et que les premières objections verront le jour.

      Bonne prospection.

  2. Bonjour, je suis actuellement en BTS Négociation Relation Clientèle et j’ai un réel soucis avec cette phase de découverte client. Je travaille avec des professionnels mais quand je me présente je me retrouve souvent a « déballer » mes produits et je n’arrive pas a poser les bonnes questions ce qui, pour le bts, est embarassant…

    Quels conseils (concret) pourriez vous me donner?
    Merci encore pour cet article très bien expliqué, et merci pour la réponse suivante.

    Cordialement

    • Bonjour et bienvenue dans le blog.

      Quelques points à observer dans votre approche :

      Comme vous dites « le déballage » est le côté le moins glamour d’une argumentation car il repose sur des caractéristiques produits/services.
      Il fait vendeur catalogue.

      > revoyez votre argumentation : parler d’abord Bénéfice client et Avantages. Un rendez-vous qualifié peut être pris sans avoir abordé au téléphones les caractéristiques. Si le principe « Bénéfices + Avanatages » vous donnent l’impression de faire « rentre dedans », faites « Avantages + Bénéfices (+ Caractéristiques) ».
      > attention à l’interlocuteur : argumenter un intermédiaire (une assistante par exemple) est souvent une perte de temps car ce n’est pas un décideur.

      Vous dites « quand je me présente….. » => attention, pour moi une présentation ne contient pas d’élément d’argumentation; faire le minimum vital : une accroche simple du type Prénom + Nom + Société +  » je souhaite parler à la personne en charge de … » + laisser répondre votre interlocuteur et travaillez sur la base de cette réponse.

      Enfin, en entretien en face à face (mais c’est également valable au téléphone) les questions à poser doivent être relatives à votre prospect et non à vos produits et services (principe de la vente orientée client/problématique client).

      Votre interlocuteur a souvent rien à faire de nos produits et services; ce qu’il souhaite c’est la résolution de ses problèmes. Et bien entendu nos produits/services y répondent.

      > questionnez le sur lui, son entreprise, comment il fait actuellement avec ses fournisseurs (vos concurrents), comment il faisait avant, comment il se voit dans l’amélioration de telle ou telle situation….. Vos produits et services viendront naturellement en place en bon moment.

      Dans ce blog cliquez sur le nuage de mots clés à gauche :
      – argumentation, motif, découverte, questionnement

      Cela devrait vous aider ou vous apporter des compléments sur les différentes phases de la conduite d’entretien.

      Bonne prospection.

  3. Monsieur ROYER BONJOUR,

    Je suis commerciale dans le domaine du matériel de traitement du linge, lave-linge professionnel et Pressing.
    Je prospecte les établissements publics et commerciales.
    Je prospect de nouveaux clients.
    Je rencontré quelques difficultés, depuis une année sur ce développement, je fais de la prospection direct.

    Que pouvez vous me conseiller sur cette recherche de nouveaux prospect en période de restriction budgétaire.

    De plus, auriez vous un conseil sur le questionnement ou argumentaire à privilégier durant cette phase importante de prise de contact. Quels sont les mots qui font mouche.

    Avec mes remerciements,

    Thierry

    • Bonjour.

      Merci pour vos questions qui font vivre ce blog.

      Votre 1re question concerne le ciblage de clientèle, la 2e concerne les techniques de négociation (questionnement, argumentaires, mots clés) « en phase de prise de contact ».
      Vous constaterez que je ne parle pas de techniques de vente, bien que, l’argumentaire en fasse aussi partie.

      La différence entre techniques de vente et techniques de négociation ?

      Pour moi, les techniques de vente reposent sur la connaissance produits/services. Je ne connais pas votre secteur d’activité ni ses produits.
      Les techniques de négociation se concentrent, quant à elles, sur la négociation finale (mais pas uniquement) : savoir conclure, défendre son prix, faire des concessions, négocier des compensations…

      Je vous propose les réflexions ci-dessous.

      Ciblage : il n’est pas différent en période de crise qu’en temps normal. Cependant, vous avez en période de restriction plus de prospects qui vont reportent leurs investissements, donc plus d’effort commercial à produire.
      Vous devez donc chercher à connaître les opportunités qui vont pousser vos cibles à passer à l’acte le plus rapidement possible.
      Y a-t-il dans votre domaine des informations à recueillir en terme de vétusté des équipements, de dates de fin de contrats de maintenance des appareils ou encore de fin de financement des équipements ?

      D’autres facteurs peuvent jouer en votre faveur : une chaîne de pressings, d’hôtellerie… qui se développe plus rapidement que ses concurrents, donc plus à même d’investir.
      Quels secteurs sont les plus porteurs : santé (hôpitaux), CHR (cafés, hôtel, restaurants) ? Qui sont les fournisseurs, distributeurs de ces secteurs ?

      Techniques de vente en phase de prise de contact.
      Cela concerne 2 étapes du processus de vente : la prise de rendez-vous (téléphonique, via les réseaux sociaux) et le face à face avec le client potentiel.
      Il faut être plus concis quand l’on argumente au téléphone; il faut connaître les techniques spécifiques à cette approche commerciale.
      Le face à face client vous laisse plus de temps pour la découverte des besoins, votre argumentation, votre conclusion.

      Voici les articles du blog qui vont vous aider à y voir clair :
      4 facteurs indispensables pour conclure immédiatement
      3 pistes pour traiter l’objection « Nous n’avons plus de budget »
      5 questions pour savoir si votre interlocuteur est le décideur qu’il prétend être
      4 types de questions pour cerner un besoin
      Argumentaire : passez votre BAC !
      Construire un argumentaire avec SONCAS

      Les mots qui font mouche.
      Deux pistes à suivre. La première est de faire une veille de votre concurrence et de vos fournisseurs ou constructeurs de matériel. Cela consiste à surveiller, comment ces intervenants de votre domaine d’activité, parlent d’eux sur leurs supports de communication. Ils vont vous donner, si vous ne les avez pas, les mots qui vous manquent.
      La deuxième piste est de construire des arguments reprenant ces mots et s’appuyant sur la technique du SONCAS (voir dans ce blog).

      Pour aller plus loin, je vous invite à cliquer sur les mots clés « argumentation », « questionnement », « décideurs »… qui se trouvent à droite de la page d’accueil du blog.
      Vous avez également un moteur de recherche pour tout mot qui vous intéresse. Il est à gauche de la page d’accueil du blog et s’intitule « Recherche ».
      Vous pouvez y rentrer le nom des articles que je vous suggère ci-dessus pour accéder directement à la bonne information.

      De nombreux articles traitent de la prospection téléphonique, de l’argumentation, du questionnement dans ce blog. « Faites vos courses ! »

      Je vous souhaite un bon développement commercial.

      • Merci pour votre réponse intéressante, je vais m’attacher à appliquer vos recommandations.

        Cordialement,

        Thierry

  4. Bonjour!

    Je suis actuellement en formation attachée commerciale, je travaille en alternance pour un vigneron, c’est une création de poste.

    De ce faite mon employeur n’y connait rien, je suis donc seule sans tuteur pour la prospection tant téléphonique que physique.
    Je démarche des bar/restaurants.
    J’ai pas mal avancé sur ma trame téléphonique mais ce n’est pas ce qu’il y a de plus facile.
    Quant à la prospection ou pour les rdv je ne sais pas comment diriger mon argu, quelles questions je dois poser au prospect.
    Pourriez-vous m’aiguiller s’il-vous-plaît?

    • Bonjour, Floriane, merci de faire vivre ce blog par votre question et témoignage.

      Le périmètre de vos interrogations est vaste, je vais tenter de vous aider à y voir clair.
      Les questions que vous soulevez sont cruciales.

      Il n’y a pas de professionnalisme dans la vente tant que l’on n’a pas :
      > travaillé sa présentation
      > préparé ses arguments
      > élaboré sa liste de questionnement
      > trouvé des réponses aux objections que l’on va rencontrer
      > une vue claire du positionnement de ses produits et services sur le marché visé

      Et je rajoute; tant que l’on ne maîtrise pas parfaitement les étapes de la vente

      Quels sont mes objectifs ?

      Vous devez avoir un objectif précis pour chaque type d’approche commerciale
      > soit prendre des rendez-vous par téléphone
      > soit vendre vos produits et services par téléphone
      > soit qualifier vos fichiers (savoir qui décide, quelles sont ses coordonnées, tél, mail…)

      En fonction de cela, votre préparation va différer.
      Qualifier un fichier ne demande pas de savoir négocier.
      Prendre des rendez-vous c’est savoir vendre… des rendez-vous; vous devez argumenter sur l’intérêt du rendez-vous, le négocier et conclure (vous ne devez pas forcément argumenter comme lors d’un face à face puisque le rendez-vous est fait pour cela).
      Vendre vos produits et services est un acte plus complexe : savoir vendre (parler de vos produits/services) et négocier (le prix, votre marge de manœuvre,
      les conditions de livraison, les conditions de paiement…) et savoir conclure.

      Qui est le décideur ?

      Au téléphone vous devez savoir avec qui vous échangez. D’où l’intérêt de qualifier vos fichiers. En effet selon que vous appellerez un café, un restaurant ou un hôtel vous n’aurez pas la même hiérarchie. Or, il faut vendre et négocier avec des décideurs et pas des intermédiaires.
      Il en est de même avec les visites physiques. La personne en face de vous est elle celle qui paye ses fournisseurs (le patron, le maître de chai, le responsable achat…).

      Quel est votre positionnement ?

      Question cruciale. Vendez-vous des vins haut de gamme, des AOC, des VDQS, quelle région… ?
      Quelle image ont les vins que vous vendez, quelle image a la société pour laquelle vous travaillez ?
      Les réponses à ces questions vont vous aider à élaborer vos arguments, votre accroche téléphonique (la présentation courte utilisée au téléphone), votre présentation.

      Comment vendre ?

      Allez-vous visiter votre cible de Cafés, Hôtels, Restaurants (CHR) et faire déguster vos vins ?
      Allez-vous être présente lors de la dégustation des vins ou allez-vous laisser des échantillons ?
      Si vous n’avez pas la réponse, il faut la demander à votre employeur.

      Quelles questions poser ?

      les questions liées aux relations client/fournisseur
      Pour faire de nouveaux clients dans un environnement concurrentiel il est nécessaire de savoir si votre prospect :
      > est ouvert à changer de fournisseur
      > est ouvert à découvrir vos vins (les déguster)
      > est ouvert à élargir sa carte de vins actuelle
      > est ouvert à vous recevoir lors d’un rendez-vous

      Donc en fonction du nombre de « NON » et de « OUI » que vous allez entendre vous devez :
      > comprendre la réponse traiter les objections (les « NON ») et analyser les leviers pour affiner votre ciblage et nourrir à nouveau vos arguments (les « OUI »)
      > savoir si c’est un client potentiel sur le court, moyen, long terme
      > savoir s’il n’y a rien à faire et ne plus dépenser du temps commercial avec lui. C’est aussi ce que l’on appelle mesurer l’effort de prospection (l’effort que votre prospect est prêt à faire envers > vous, l’effort que vous êtes prêt à consentir envers votre prospect)

      Les questions professionnelles (sans exhaustivité de ma part,car je n’ai pas l’expérience de votre environnement)
      J’imagine que dans votre métier vous devez connaitre :
      > les débits (combien de bouteilles par jour/semaine/mois)
      > à quelle fréquence livrer (tous les jours/semaines/mois)
      > les quantités minimums à livrer (ce que souhaite votre client + ce que votre employeur vous contraint de faire selon ses moyens)
      > si les renouvellements de commande se feront lors de votre passage (visite physique) ou autre (téléphone, mail, fax)
      > les cadeaux publicitaires annexes (offrir le support carte de vins, foire des verres de dégustation…)

      Pour compéter cette liste, rapprochez-vous de votre employeur.

      Quelle organisation adopter ?

      J’imagine que vous êtes également seule à savoir comment vous allez vous organiser.
      Donc vous allez sans doute commencer travailler avec des fichiers de type EXCEL.
      À vous de les aménager pour savoir :
      > qui vous avez appelé
      > quelle suite donner à l’appel : rappel, abandon, objectif atteint (exemple : rendez-vous pris)
      > quand relancer (cela suppose que vous ayez aussi un second outil de type Outlook)
      Sinon, organisez des fiches prospects/clients papier.

      Mais selon le volume de vos actions commerciales, se posera, peut-être, la question d’avoir un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais).

      Voilà un début de réponse à vos questions. Je reste conscient que cela peut ne pas être suffisant pour vous. Au-delà de ce blog, voyez s’il vous faut des formations complémentaires ou un appui extérieur.

      Pour aller plus loin, je vous invite à fouiller dans ce blog, grâce aux mots clés situés à droite, selon votre problématique :
      > argumentation
      > questionnement
      > qualification…

  5. Bonjour, je viens à vous car dans une semaine je passe un oral avec un professionnel et j’ai des difficultés à le préparer.. Je vais rencontrer un client qui possède un restaurant. Je suis salariée au sein de l’entreprise METRO et mon objectif et de lui vendre tout le matériel approprié pour son restaurant (matériel équipement). Je dois construire un plan de découverte et j’ai quelques difficultés à trouver les bonnes questions.
    Pouvez-vous m’aider?
    Cordialement

    • Bonjour Fanny.

      Je vous propose de relire un certain nombre d’articles de ce blog traitant les sujets de la découverte et du questionnement.
      Ils ne répondront pas aux questions métier que vous allez devoir poser. Faites vous appuyer pour cela par votre responsable commercial.

      Tapez dans le moteur de recherche :
      > 10 bonnes questions pour faire une découverte
      > Comment poser des questions décisives
      > 4 types de questions pour cerner un besoin
      > 6 questions pour lever les obstacles
      > 5 questions pour savoir si votre interlocuteur est le décideur qu’il prétend être
      > 3 types de questionnement indispensables
      > Technique d’interview des clients 1/2
      > 3 types de besoins à satisfaire pour vendre et fidéliser

      Cela devrait vous permettre de faire un bon tour d’horizon sur la question de la question😉
      Écrivez votre plan de questionnement pour ne pas avoir à improviser. Dosez bien le nombre de questions pour ne pas avoir à faire un interrogatoire.
      3 stratégies possibles :
      1/ disséminer les questions dans un échange convivial (cela évite de les enchaîner)
      2/ sinon, fixez les règles du jeu « j’ai besoin, Monsieur X, de vous poser quelques questions pour comprendre la situation… ». Après acceptation, déroulez votre questionnaire
      3/ faire un mixte 1 et 2

      Après votre reformulation, il peut être utile de rajouter :
      > souhaitez-vous rajouter quelque chose ? (question fermée)
      > ai-je oublié quelque chose ? (question fermée)
      > qu’en pensez-vous… ? (question ouverte)
      > Que souhaitez-vous rajouter ? (question ouverte)

      Bonne lecture et bonne négociation.

  6. Bonjour;

    Je dois traiter un sujet sur des jeux en plein air.
    J aimerais savoir comment je peux mettre en place le plan de decouverte du prospect? Quel type de question que je peux lui poser. ?

    Merci.

    • Bonsoir Gaëlle.

      J’ai très peu d’information, je vais cependant tenter de répondre à votre question.

      L’une des techniques classiques est appelée la technique des « 5 A ».
      C’est un moyen mnémotechnique pour se souvenir des 5 périmètres que les questions abordent :
      > Avant; question sur comment faisait votre cible avant d’avoir une aire de jeu en plein air (ou avant d’envisager d’en avoir une) ?
      > Actuel; question sur la situation actuelle (satisfait ou pas du service, de l’installation, de l’installateur, de l’absence d’air de jeu s’il n’en a pas encore…)
      > Avenir; question sur l’objectif de votre cible pour améliorer sa situation (c’est la question sur le besoin)? « Que souhaitez-vous obtenir…? »
      > Action; que compte mettre en œuvre votre cible pour parvenir à ses fins; « quelle est la prochaine étape pour vous…? ».
      > Avis; question à poser après votre argumentation; elle vous donnera le ressenti de votre cible sur les solutions que vous lui proposez; « Qu’en pensez-vous ? ».

      À la technique des « 5 A »? vous pouvez rajouter une question sur les conséquences : « quelles sont les conséquences pour vous si vous restez dans la situation actuelle? ».
      Cette question permet de connaître le degré d’urgence à solutionner le besoin et de savoir si la cible est prête à acquérir une solution (votre solution).

      Notez bien qu’un prospect peut reconnaître un besoin, mais ne pas vouloir le solutionner.

      Vous l’avez compris, le plan de questionnement que je vous propose repose sur la découverte des besoins de la cible et sa posture au moment de la rencontre.
      À vous de maîtriser les questions techniques liées à votre environnement; vous pouvez cependant vous aider de la technique du SONCAS* (les motivations d’achats) pour formaliser cette partie de votre plan de questionnement.

      Enfin, le plan de questionnement sera formalisé par écrit et proposé à tous dans l’entreprise comme document de référence. S’il est emmené tel quel en clientèle faites en sorte que la phase de questionnement ne ressemble pas à un interrogatoire.

      Pour aller plus loin avec ce blog :
      > cliquez à droite du blog sur le mot clé « questionnement » situé dans le nuage de mots
      * rentrez le mot clé « SONCAS » dans le moteur de recherche à gauche du blog, ou bien cherchez l’article « 6 motivations d’achat à connaître »

      Bonne vente.

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