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Argumentaire : passez votre BAC !

Suite à mes dernières actions de formation et de coaching, notamment auprès des pépinières Rhône Alpes, j’aimerais revenir sur la construction d’un argumentaire nécessaire à l’impact que l’on souhaite laisser auprès d’un décideur.

Comme à mon habitude je vous propose de revenir sur des principes simples ainsi que sur une approche spécifique à la prospection téléphonique.

1er constat : argumenter ce n’est pas faire le descriptif de ses produits et services.

2ème constat : bien argumenter c’est savoir déterminer et présenter :

  • les caractéristiques de ses produits/services
  • les avantages de ses produits/services
  • les bénéfices

C’est ce que l’on appelle un argumentaire CAB (Caractéristiques+Avantages+Bénéfices).

Par exemple :
« notre métier c’est l’externalisation de la prospection dans le respect de votre process qualité » = Caractéristique
« notre prestation c’est de mettre à disposition de nos clients des technico-commerciaux, sans avoir à former ni à recruter du personnel » = Avantage
« c’est pour vous un moyen unique de gagner du temps et de l’argent » = Bénéfice

Maintenant imaginons d’inverser le processus.

A u téléphone, lorsque vous êtes en contact avec le décideur je vous suggère de faire une argumentation BAC (Bénéfice+Avantage+Caractéristique) afin d’appâter votre cible avec du concret :

« notre métier c’est de vous faire gagner du temps et de l’argent en phase de prospection » = B
« en mettant à votre disposition des technico-commerciaux expériementés et opérationnels » = A
« pour cela nous adaptons notre organisation à votre process qualité » = C

Et afin de faire réagir votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire, vous terminez par : « qu’en pensez-vous ? ».

A vous de jouer !

16 Réponses

  1. bonjour, je viens de tomber par hasard sur votre site, qui est très interressant. je suis a la recherche d argumentaire pour prise de rdv auprès des particuliers, sur le remplacement de fenetres volets et portes, je suis a court d’idées nouvelles
    merci

    • Bonjour Audrey.

      Heureux que ce blog vous plaise. Travaillant principalement auprès de professionnels je n’ai pas de recul sur des approches concernant les particuliers.
      Des argumentaires déjà prêts n’existent pas à mon avis; il sera difficile pour vous d’en trouver.

      Cependant je vous invite à lire plus en profondeur mon blog, 13 articles concernent l’argumentation.
      Pour les atteindre : à gauche du blog se trouve un nuage de mots clés (utilisez l’ascenseur vertical si nécessaire); cliquer sur Argumentation.

      Bonne prospection.

  2. bonjour,
    svp, quelqu’un pourra m’aider? je cherche un argumentaire sur le spasfon, je dois remettre le travail pour bientot.
    je serai reconnaissante.
    merci par avance.
    sousou.

    • Bonjour.

      Je ne suis pas un spécialiste du domaine médical mais vous trouverez dans ce blog les techniques pour construire rapidement un argumentaire.
      Dressez d’abord une liste des caractéristiques du Spasfon, associez chaque Caractéristiques à un Avantage puis à un Bénéfice.
      Pour vous aider faites une veille sur Internet sur la base des mots clés adéquats : spasfon, douleur, spasm…cela vous permettra d’alimenter la réflexion.
      Enfin, pour plus d’impact tentez d’inverser le processus C+A+B (caractéristiques+avantages+bénéfices) et faites un B+A+C. Si cela donne un résultat qui ne convient pas à votre environnement essayez de faire A+B+C.

      Cordialement.

      • parfait mr thierryroyer, je m’attendais pas recevoir une réponse assez vite.
        votre expliquation m’a beaucoup aidé. je vous remercie infiniment.
        sousou.

  3. Bonjour
    je suis téléprospectrice indépendante et j’ai un client qui me demande de faire de la télévente auprès de pme et tpe pour la création de sites internet.Pouvez vous me donner des conseils pour mon argumentaire s’il vous plait.
    Merci

    • Bonjour Virginie.

      Je vous invite à travailler avec votre client sur ses bénéfices clients et avantages : que fait-il de différent que la concurrence, de mieux.
      Ensuite vous listerez chaque point dans une colonne d’un tableau pour définir sur quelles motivation d’achat peuvent reposer ces points; c’est le SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté…).
      Vous pouvez lire sur ce blog : Construire un argumentaire avec SONCAS. Utilisez pour cela le nuage de mots clés à gauche du blog ou tapez SONCAS dans le moteur de recherche.
      Lisez également Construire un script d’appel avec FreeMind (2 articles).

      Bonne prospection.

      • Bonjour
        Je tenais à vous remercier pour votre réponse avec un peu de retard, j’en suis désolée.J’ai pu faire le point avec mon client et nous avons bien avancé sur l’argumentaire.
        Je ne manquerai pas de revenir vers vous ou sur votre site si j’ai besoin.
        Merci encore de m’avoir répondu.
        Cordialement
        Virginie

  4. Bonjour,
    Stagiaire commerciale et gestion de projets pour un organisme collecteur de l’action logement réputé, on me demande de mettre en place un script avec questions/réponses avec un argumentaire à la clé pour les commerciaux.
    Pouvez vous me donner des conseils pour mon argumentaire, s’il vous plaît? Je vous remercie pour votre précieuse aide.

    • Bonjour et bienvenue dans mon blog.
      Pour répondre à votre question je vous propose de parcourir le Guide du néophyte pour la prospection de clientèle.
      L’article publié à l’instant fait un lien vers le magazine Action Commerciale. Vous aurez des éléments de réponses.

      Sinon aidez-vous du nuage de mots clés (tags) à gauche du blog pour un accès direct aux articles que vous recherchez :
      > argumentation
      > motif
      > objectif
      > objections

      Bonne prospection.

      • Bonjour,
        Avec un peu de retard, je tenais à vous remercier pour votre précieuse aide et la rapidité de votre réponse. J’ai découvert votre blog est complet, réactif et d’utilité publique!!!!!!!!!!
        Merci encore

      • Merci pour votre témoignage, cela encouragera les visiteurs de ce blog à le rendre plus interactif.
        Bonne prospection.

  5. Bonjour,
    Sur 10 rendez-vous auprès de particuliers, quel serait le taux de signatures de contrat si le commercial a bien respecté son script (sur un marché très concurrentiel) ? certains disent 1 signature pour 3 rendez-vous.

    • Bonjour.
      Merci pour votre question.
      Je vais avoir du mal à préciser la réponse. En effet mon expérience de téléprospecteur et de formateur s’est déroulée uniquement dans des relations d’affaires de professionnels à professionnels.
      Ce ratio de 1/3 est également souvent avancé en B to B mais selon les secteurs et le positionnement des entreprises il peut être beaucoup plus élevé (80% de taux de signature par exemple).
      Si vous n’avez pas ce ratio pour votre activité, je vous invite à mesurer votre propre performance commerciale et à obtenir les ratios qui vous manquent.
      Ce sera votre base de départ; à vous de le faire évoluer dans le temps.
      Les résultats obtenus sur un laps de temps donné vous diront si vous êtes en phase avec vos objectifs de besoin en chiffre d’affaire (ou marge).
      En B to B, pour simplifier la démarche, l’on compte 200 jours de travail commercial effectif par an. Il faut donc mettre en regard votre chiffre d’affaire moyen par commande. Ce qui donnera le nombre de signatures à obtenir en une année pour arriver à l’objectif.
      Mais à ce stade il vous manque encore (votre 1ère question) le nombre de visites (et/ou nombre de prospects) nécessaire pour obtenir une signature.
      D’où votre question très pertinente et l’intérêt pour vous d’avoir ce ratio.
      Cordialement.
      Exemple : vous avez

  6. bonjour je suis télévendeuse de logiciel en ligne et j aimerai savoir quelle approche adopter ou quelle méthode adopter pour négocier le prix avec le client lorsqu’il a déjà eu le devis de son produit?

    • Bonjour Nathalie.

      Voici 6 pistes habituelles. J’espère qu’elles vous permettront de rebondir.

      L’objection prix doit être amenée par le prospect et non par le vendeur. Sinon, cela laisse supposer que les prix sont systématiquement à négocier (risque de dévaloriser le produit).
      1 – À la question, « c’est trop cher » (ou du même type), il est nécessaire de questionner pour mieux comprendre l’objection. Où le prospect place-t-il réellement le problème ? De plus accepter immédiatement de baisser le prix est également dévalorisant. Sa réflexion découle d’une insatisfaction, mais laquelle : manque de fonctionnalités de votre produit, une assistance pas assez détaillée, un mode de paiement inadapté à son cas… ?
      2 – Quand vous avez identifié la source de l’objection, tentez alors, une approche de type gagnant-gagnant. Vous acceptez de satisfaire à sa demande et en échange il fait un effort envers vous (s’engager sur période plus longue, payer en une fois plutôt que mensuellement, s’engager sur plus de volume ou sur d’autres produits… À vous de voir ce qui est possible.
      3 – Vous allez devoir réargumenter. Et pour cela je vous suggère d’utiliser la technique de « reformulation sur les bénéfices » (par opposition à la « reformulation inventaire »). Cela consiste à reprendre les points clés qui vous ont permis de conclure à l’étape précédente (lorsque vous vous êtes entendu sur la remise du devis) ET de rajouter tous les bénéfices client en regard de chaque point. Votre formulation ressemblera à peu près à cela : « Monsieur, nous avons vu ensemble, lors de notre premier entretien, la fonctionnalité X du logiciel. Elle vous a paru primordiale pour vous, car dans votre cas le bénéfice immédiat est…. ». En d’autres termes, si vous restez sur les caractéristiques de votre produit, vous ne ferez pas évoluer votre interlocuteur sur son ressenti prix.
      4 – Une autre piste consiste à tenter de réduire la portée de votre offre plutôt que de baisser le prix. Votre formulation sera du type : « Que souhaitez-vous que je retire de ma proposition pour rejoindre votre budget »?
      5 – Si vous accédez à sa demande, écrivez-lui que la remise est exceptionnelle (par exemple, parce qu’il est nouveau client). Sans quoi il gardera l’habitude de prix bas.
      6 – Le traitement des objections et à plus forte raison celle liée au prix est pour moi stratégique. Cela doit être travaillé en amont. Faites-vous aider par votre encadrement, une partie des réponses se trouvent sans doute là.

      Si vous avez le temps de lire, voici 2 liens vers le même auteur, Pascal PY :
      > http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-vente/prospection-commerciale/les-reponses-aux-dix-objections-les-plus-courantes-d-un-client-qui-hesite_1517662.html
      > http://www.eyrolles.com/Entreprise/Livre/faire-accepter-son-prix-a-ses-clients-9782212547511

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