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5 attitudes pour rester maître d’un entretien

  Récemment en formation avec 6 attachés commerciaux d’un groupe d’assurance j’ai été interpellé sur comment rester maître d’un entretien du début jusqu’à la fin.

Pour moi rester maître de l’entretien suppose de savoir reprendre la main pour être force de proposition . Cela n’enlève ni le libre arbitre de votre interlocuteur ni votre qualité d’écoute et ce, quel que soit l’issue de l’entretien.

Ces techniques déjà abordées dans ce blog répondent aux questions :

  • Comment reprendre l’initiative sur son interlocuteur ?
  • Comment réorienter le débat vers vos objectifs ?

Les voilà sous un éclairage complémentaire.

1 – Être force de proposition :

  • permet de reprendre le leadership sur votre interlocuteur
  • les formules pour y parvenir :
    • « voilà ce que je vous propose »…. « je peux consentir de faire un effort sur…. »….., « si vous acceptez
      de… »
  • ne pas oublier d’obtenir le ressenti de votre interlocuteur : « qu’en pensez-vous »
  • faire le silence revient également à donner la parole à son interlocuteur et obtenir son ressenti
  • puis traiter les objections quand elles arrivent, comme elles arrivent

2 – Indiquer les règles du jeu en début d’entretien et quand cela vous arrange :

  • donne un cadre de travail à votre interlocuteur
  • permet d’obtenir rapidement un accord (un « oui »)
  • permet d’avoir rapidement l’avis de son interlocuteur sur sa volonté d’ouvrir le débat sur d’autres sujets
  • les formules pour y parvenir :
    • « afin de faire le point sur notre partenariat actuel, je souhaite aborder avec vous les points suivants…. »
  • ne pas oublier d’obtenir le ressenti de votre interlocuteur : « qu’en pensez-vous »

3 – L’écoute active :

  • l’avantage est à celui qui écoute
  • écouter pour mieux décider
  • écouter pour utiliser les arguments les plus impactants
  • écouter pour respecter son interlocuteur
  • écouter pour être écouté

4 – La reformulation :

  • rappeler les avantages du besoin satisfait (inclure les bénéfices client dans la reformulation)
  • Ponctuer chaque étape par :
    • « c’est bien cela n’est-ce pas ? » pour s’assurer de l’adhésion du client.

5 – Le questionnement :

  • pour révéler les besoins du client
  • pour clarifier une situation
  • pour obtenir des informations
  • pour traiter les objections
  • parce que les questions préparent à l’argumentaire

Pour aller plus loin :

Comment poser des questions décisives

4 types de questions pour cerner un besoin

Les erreurs dans la vente, épisode 4/4 : la reformulation

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