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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Normalisation de saisie de l’information commerciale, épisode 4

Le suivi des étapes de vente

cc-database- 2Maintenant que votre système de gestion de la relation client est opérationnel vous allez devoir traiter l’information commerciale stratégique.

Cela sous-entend que vous devez toujours avoir un œil rivé sur :

  1. l’évolution des affaires en cours, donc des délais de décisions
  2. la répartition des ventes potentielles selon vos différents produits et services

Pour cela il vous sera nécessaire de normaliser un process que l’on appelle le pipe line des ventes ou encore l’entonnoir des ventes.
Cette démarche consiste à définir pour votre entreprise le nombre des étapes par lesquelles passent vos ventes et les critères de changement d’état de chaque étapes.

Normalement tous les outils de CRM dignes de ce nom vous proposent les fonctionnalités pour le faire.

Voici l’exemple d’un client (PME de 9 personnes) travaillant avec le CRM ThunderBee développé par la société DBM Technologies et que soutient mon entreprise PROMISCIBLE.

Ce client a choisi de créer 9 étapes simples pour suivre ses prospects. Parmi celles-ci :

  • les prospects « A suivre »
  • les prospects « Chaud »
  • les prospects « Froid »
  • les prospects « perdu »

Chaque état est consigné dans le manuel du collaborateur de l’entreprise. Ce document formalise pour toute l’entreprise la manière d’attribuer les étiquettes.
Par exemple :

  • Chaud : Dossier à surveiller de près, décision proche ou imminente, ou étape critique permettant de prendre le contrôle du projet
  • A suivre : En cours d’analyse, en étude, montage dossier client, avec décision d’engager l’affaire ou le projet
  • Froid : Statut d’un projet qui est bloqué, interrompu, suspendu et sans perspective d’évolution à un terme connu inférieur à 1 an

Les termes : proche, imminente… qui donnent une notion de temps peuvent être précisés en fonction de vos marchés (3 mois, 6 mois, 9 mois…).

Je suggère à ce stade de faire quelque chose de simple qui découle de votre connaissance de votre environnement et qui soit compris par tous et  rapidement.

Les étiquettes ci dessus font état de l’avancement des prospects en matière de décision d’achat. L’entreprise en question gère avec sa GRC (son CRM) d’autres états pour les suspects et pour les clients.

La segmentation, quand à elle est positionnée sur les familles de produits. Un système d’étiquettes permet de taguer chaque client/prospect avec les types de produits qui font ou ont fait l’objet de transactions.

5 avantages :

Cette entreprise est maintenant capable de

  1. superviser facilement ses ventes (la direction tout autant que les différents acteurs commerciaux de l’entreprise)
  2. visualiser les états d »avancement des affaires en cours
  3. être alertée quand une affaire sort des standards
  4. réagir et adapter sa politique de vente et sa pression commerciale sur les clients/prospects
  5. de modéliser son effort de vente (savoir combien d’heures de prospection sont nécessaires pour obtenir les rendez-vous, les devis, les signatures de devis…)

Sur le même sujet, voir également :

Normalisation de saisie de l’information commerciale :

épisode 3 : La nomenclature des activités
épisode 2 : La norme de saisie des dossiers
épisode 1 : 5 conséquences si vous ne décidez pas des normes de saisie de l’information commerciale

 

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