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Oui mais…

Oui mais non J’ai accueilli cette semaine une personne de Groupe AOSTE dans le cadre d’une formation sur le traitement des réclamations par téléphone.

Lorsque nous avons abordé le traitement de situations conflictuelles, je me suis rendu compte que lorsque nous sommes sur la défensive, l’on entend souvent des réponses commençant par « oui, mais… ».

Cette réaction est compréhensible, cependant elle traduit notre opposition ainsi qu’une certaine tension dans l’échange avec notre interlocuteur. De même lorsque nous affrontons une objection (dans une situation de vente par exemple), nous sommes nous-mêmes sur la défensive, d’où l’idée de remplacer le « oui, mais… » par une autre expression.

8 comportements pour changer la donne :

  1. « Oui et… »« Donc… »
  2. « Ainsi… »
  3. « C’est la raison pour laquelle… »
  4. « Justement,… »
  5. « Portant… »
  6. « En revanche… »
  7. « En revanche… »
  8. « Par conséquent… »

L’intérêt :

  • Ne pas donner à notre prospect/client un signal de faiblesse.
  • Rester d’égal à égal avec notre interlocuteur.
  • Rester positif.

Exemple :

Le client : « la difficulté dans l’emailing c’est de réellement mesurer le retour sur investissement »

Vous :  » oui, mais l’on peut par exemple savoir qui a ouvert le mail…. »

Vous en version corrigée : « oui et c’est la raison pour laquelle je vous propose de commencer par mesurer, de façon fiable, le taux d’ouverture des mails… »

Vous ne vous défendez pas, vous avez LA solution.

À vous de jouer !

 

2 Réponses

  1. c’est clair que « oui mais » ça veut dire non.
    j’en profite pour vous remercier de ce blog que je cite souvent. Mais parfois j’ai des doutes, faut-il vraiment donner des infos aussi précieuses aux gens sans qu’ils les aient sollicitées ? ils disent pas toujours merci …..

    • Bonjour Thierry.

      Merci pour votre commentaire qui participe à faire vivre ce blog.

      Philanthropie ou business ?
      J’ai souvent eu comme réaction que j’étais fou de donner toutes ces infos. C’est le but de ce blog : faire profiter de 30 années d’expérience commerciale.
      Oui, cela n’a pas de prix; oui cela me rapporte… de la notoriété, de la visibilité, de la crédibilité.
      Beaucoup de lecteurs (4000 visiteurs par mois en moyenne pour 8000 pages vues) ont besoin simplement d’une information; d’autres n’ont pas pour priorité d’investir auprès d’un Conseil. Ce blog est fait pour eux.
      Ceux pour qui l’information n’est pas suffisante (acquérir l’autonomie, mettre en place une stratégie, définir des indicateurs de performance fiables, accompagnement terrain…) , ceux-là sont mes clients.
      Tout le monde y gagne.
      Bonne rentrée commerciale.

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