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  • Conseil en développement et structuration commerciale

3 types de besoins à satisfaire pour vendre et fidéliser

Client

Le constat :

Lorsque qu’un client exprime un besoin il y a forcément une raison à cela.
Connaître ce besoin ne suffit pas à faire une bonne argumentation et au final une bonne vente.

Le contexte :

Aujourd’hui les vendeurs perdent en leadership car les clients changent leurs comportements.
Ils se sont déjà renseigné quand les commerciaux les rencontrent. Internet,relationnel, recommandations, smartphones et tablettes numériques sont passés par là.

Alors pour rester pro je vous invite à réfléchir sur le risque d’aller trop vite dans la reconnaissance du besoin du client.
Il est nécessaire  préalablement de chercher à bien comprendre la situation :
1 pourquoi a t-il un tel besoin
2 pourquoi croit-il avoir déjà tout ou partie de la solution ?

Besoin explicite versus besoin implicite

  1. Un besoin clairement exprimé (explicite) découle d’une réflexion du client et même parfois d’un cahier des charges.
    C’est le niveau le plus facile à appréhender car le plus souvent il est énoncé clairement.
  2. Le besoin implicite est une évidence pour votre client c’est pourquoi il ne l’énonce pas. Mais si l’on prend le risque de ne pas y répondre l’on produit la plus grande insatisfaction var c’est vraiment le truc à ne pas manquer. D’où l’intérêt en négociation de ne pas croire trop vite que l’on a compris et de bien faire le tour de la problématique en posant des questions utiles.
  3. Besoins latents : c’est un niveau de connaissance du client plus enfoui car lui-même n’en a pas toujours conscience. Découvrir et transformer les besoins latents en besoins explicites renforce le professionnalisme du commercial. Cela permet également d’aboutir à une véritable vente conseil qui ouvre sur la fidélisation du client.

Illustration :

Le besoin explicite : « je souhaite équiper mes commerciaux de tablettes numérique »
Les besoins implicites (pourquoi est-ce important?)  : augmenter la productivité en déplacement des commerciaux, diminuer la charge administrative…
Les besoins latents : recruter des vendeurs est difficile; les fidéliser avec des outils qu’ils apprécient fera gagner du temps et de l’argent; se donner une image d’entreprise moderne (orgueil).
Besoin plus enfoui encore : « avoir les rapports en temps réel me permettra de mieux m’organiser pour les réunions commerciales et ne pas être obligé de quitter l’entreprise à 23H chaque vendredi soir ».

L’équation de la satisfaction client : S = BE+BI+BL

La satisfaction du client étant la somme des réponses données aux 3 types de besoins.
Répondre aux besoins explicites = 40 de la satisfaction du client
Répondre aux besoins implicites = 50 % de la satisfaction du client
Répondre aux besoins latents = 10 % de sa satisfaction (c’est la cerise le gâteau de l’argumentation)

Si vous êtes d’accord avec moi vous constaterez :

  1. que le simple fait de répondre à la demande d’un client ne suffit pas (les 40%)
  2. que d’accepter trop vite d’avoir compris les 40% vous entraîne rapidement à ne parler que du prix car rien ne vous distingue d’un autre commercial

Pour aller plus loin :

4 types de questions pour cerner un besoin

L’assertivité c’est quoi ?

L’assertivité, pourquoi ?

L’assertivité, comment ?

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