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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Les objections dans la vente, pourquoi, comment ?

Avantage InconvénientJe suis en formation actuellement avec la Chambre de Commerce du Nord Isère sur la thématique de la télévente.

Nous avons abordé, les stagiaires et moi, une discussion sur les objections et les expériences qu’ils avaient déjà vécues sur le traitement de cette étape de la vente.

Je vous propose un rapide et indispensable état des lieux sur la question

Les objections pour le commercial

  • la peur des objections
  • elles n’arrivent jamais quand on le veut
  • elles déstabilisent, car on ne les comprend pas toujours
  • elles donnent le sentiment d’être remis en cause
  • il y a obligation de les traiter pour rester maître de l’entretien de vente

Les objections pour le client

  • votre argumentation n’est pas assez claire ou incomplète
  • votre argumentation n’a pas levé tous les freins d’achat
  • ce n’est pas (forcément) un NON

Les objections pour la négociation

  • les objections sont inévitables
  • quand elles arrivent, la négociation commence
  • c’est l’occasion unique de mieux comprendre les motivations client
  • bien traitées, elles attestent du professionnalisme du vendeur
  • objection mal traitée = échec de la négociation

Quelle posture adopter ?

  • écouter et entendre les objections
  • les traiter immédiatement est plus sain pour l’entretien de vente
  • les noter pour ne pas oublier d’y répondre
  • les traiter une à une quand elles arrivent en escadrille

Quelle tactique utiliser ?

  1. argumenter sur l’objection; exemple, le client dit : « vous êtes tous les mêmes ». Vous répondez : « Quand nous évitons à nos clients les retours en SAV, nous leur faisons gagner du temps et de l’argent ». Ici, vous avancez un argument, certes intéressant, mais sans savoir s’il fait partie des motivations d’achat du client (notez qu’avec un bénéfice lié au gain de temps et au gain d’argent, il n’y a guère de risque)
  2. poser une question pour obtenir un second niveau d’information (ma méthode préférée); exemple, le client : « vous êtes tous les mêmes ». Vous répondez : « que voulez-vous dire par : tous les mêmes ? ». Dans ce cas, vous incitez, votre client, par une question ouverte, à vous en dire plus, à être plus clair

Focus

  • si vous n’avez pas d’objections, vous devez avoir des questions de la part de votre interlocuteur
  • si n’avez, ni objections, ni questions, votre interlocuteur n’est pas acheteur, pire, il se fiche de la situation
  • vous n’êtes pas en face du décideur
  • vous avez mal verrouillé l’intérêt du rendez-vous et le rôle de votre interlocuteur (dans le cas d’un appel téléphonique et d’un entretien en face à face)

Je vous souhaite de bonnes négociations.

Pour aller plus loin :

5 points pour y voir plus clair avec les objections
Ne répondez pas aux objections, questionnez !
3 pistes pour traiter l’objection « Nous n’avons plus de budget »
3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous

2 Réponses

  1. Merci pour ces articles sur la ventes. Ce sont toujours des informations pertinentes qui nous ramène à l’essentielle de la vente et nous donnent des clefs pour progresser !

    • Bonjour.

      Merci pour votre témoignage. Participez à nouveau quand vous le souhaiterez, cela donnera un côté communautaire à ce blog. Je suis également à l’écoute de mes lecteurs pour des propositions de thèmes ou de sujets à aborder.
      Cordialement.

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