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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Vente : que faire quand l’on ne sait plus quoi dire ?

Les difficultés de la vente

C’est la question posée fin 2014 par une stagiaire lors d’une formation aux techniques de vente par téléphone (vente de contrats gaz aux professionnels).

Cette question après réflexion est légitime, et ne doit pas rester sans réponses.

En effet, il nous est tous arrivé d’être désarmés, momentanément, par un interlocuteur qui sort du cadre ou qui cherche à nous manipuler.

Un commercial à tout ce qu’il faut sous la main pour maîtriser la situation.

La solution globale

Il est nécessaire de connaître les étapes de la vente et de toujours savoir à quel stade de votre entretien vous en êtes.

Voici les étapes :

  • préparation de l’appel
  • présentation
  • découverte des besoins
  • argumentation
  • réponse aux objections
  • conclusion

Mise en situation

Un entretien de vente suppose un échange. C’est donc de la prise de parole, tour à tour.
Or quand l’on est déstabilisé, le réflexe est de prendre la parole en s’engageant dans une « gesticulation verbale » qui se traduit :

  • par des propos sans effet alors que l’on pense argumenter (avancer des caractéristiques plutôt que des avantages ou bénéfices)
  • par une argumentation, qui n’a pas sa place tant que la phase de découverte n’a pas été franchie ou que l’objection n’a pas été traitée
  • par des signes qui montrent votre perte de contrôle de la situation : « Oui, mais… », débit des mots qui s’accélère, ton de votre voix qui change

Voilà ce que vous pouvez faire.

1/ votre entretien en est encore au stade de la présentation

La solution : la question ouverte.

Cette technique, d’ailleurs, est universelle, elle est valable à tous les stades d’un entretien de vente (voir ci-dessous).
Elle prend la forme de : »qu’est-ce qui fait que… », « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela …? », « Que dois-je comprendre…? »
L’objectif est de chercher à comprendre les propos de son interlocuteur, les motivations plus profondes qui l’amènent à vous contredire.

2/ votre entretien en est au stade de la découverte

La solution est la reformulation.

Lors de cette étape, vous devez déjà avoir en tête les freins et motivations d’achat de votre interlocuteur.
Prendre des notes pendant l’échange est salutaire. Notez qu’à ce stade, vous n’avez pas encore passé le cap de l’argumentation.
La technique la plus simple est basée sur la reformulation des propos échangés avec votre interlocuteur.
La phrase de transition, pour reprendre la parole après avoir été déstabilisé, peut est du genre : « Monsieur, je reprends avec vous… » + reformulation.
La fin de votre prise de parole est de type : « En quoi ai-je pu être imprécis ? », ou bien utilisez le silence.
Notez qu’avoir le nom de votre interlocuteur, personnalisera l’échange et contribuera à détendre l’atmosphère.

3/ vous en êtes au stade de l’argumentation

La solution : le traitement de l’objection.

C’est en tout cas mon avis. Une déstabilisation pendant cette étape indique une tentative de désengagement de votre interlocuteur. Traitez-la comme l’on traite une objection, car cela en est une.

Argumentez l’objection (vous réitérez votre argument, vous le consolidez avec une preuve).
Par exemple : « J’ai bien entendu, Monsieur, vous mettez en doute la qualité de mon produit. Je vous reconfirme qu’il présente l’avantage de … + vos avantages et bénéfices. « C’est la raison pour laquelle nous avons obtenu la certification…, que je vais me faire le plaisir de vous envoyer ».
Puis validez la bonne compréhension de votre interlocuteur par : « qu’en pensez-vous ? »

4/ vous en êtes stade de la conclusion

La solution : la question ouverte.

L’objectif est encore le même, vous devez en savoir plus avant d’avancer une solution.

Attention, une déstabilisation à ce stade montre souvent :

  • que vous avez été trop vite dans les étapes précédentes et que vous n’avez pas validé l’adhésion de votre interlocuteur à passer d’une étape à l’autre (forcément ça casse à la fin)
  • que vous êtes en présence d’un manipulateur, il vient de vous faire perdre du temps et utilise un artifice (la tentative d’intimidation) pour se désengager. Votre prise de parole est du genre : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? ». Ne vous laissez pas faire avec cette autre formulation : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me parler sur ce ton ? »

Pour aller plus loin :

  • Ne croyez pas trop vite avoir tout compris
  • Validez les propos de votre interlocuteur ainsi que son adhésion aux vôtres : « qu’en pense-vous ? »
  • n’interprétez pas, ne jugez pas, restez sur le factuel (votre prise de notes est faite pour cela)
  • l’ordre des étapes de la vente n’est pas toujours identique; cela n’a pas d’importance mais vous devez savoir où vous en êtes et avoir identifié les étapes qui vous manquent
  • coupez court au manipulateur de dernière minute (au moment de la conclusion) grâce à la reformulation + les validations faites aux étapes précédentes : « Monsieur, quand j’ai vu l’ensemble des points avec vous il y a un instant (les reformuler), je vous ai demandé si vous aviez quelque chose à rajouter et vous m’avez dit non (c’est votre validation), que dois-je comprendre maintenant ? »

Cette dernière rhétorique offre l’avantage d’énoncer les contradictions de votre interlocuteur et de vous faire respecter.

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