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Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

yng-yang Bonjour.

Ceci, est l’article 2/3 dédié aux difficultés de la communication, avec en ligne de mire, l’exercice de la prospection téléphonique et notamment de la prise de rendez-vous.
En effet, cette discipline commerciale nous laisse peu de temps pour bien communiquer (intervenir, écouter, réagir), être convaincant et conclure.

Dans le premier article, nous avons :

  1. eu une révélation
  2. découvert les constituants de la communication
  3. fait un constat
  4. analysé les difficultés

 

Aujourd’hui, l’objectif est de vous éclairer, le plus simplement possible, sur ce qu’est une bonne communication entre deux (ou plusieurs) personnes.

La révélation

Dans la communication entre deux personnes, quand le verbal et le non verbal ne font qu’un, l’on parle de communication fluide.

Pour rappel, chaque intervenant dans une conversation s’exprime avec son propre langage verbal, non verbal et paraverbal (voir ces définitions dans le 1er article).
Donc l’alignement du verbal et du non verbal, c’est vous qui le produisez.

L’ensemble du verbal et du non verbal véhiculent en même temps un message apparent et un message réel.
Ce que j’appelle le message apparent, c’est le non verbal (c’est votre apparence, gestuelle, votre tenue…).
Le message réel, c’est le verbal (ce que vous dites, comment le dit-on (ça, c’est le paraverbal, l’intonation par exemple).

Quand ces deux messages, apparent et réel, sont identiques (en phase) on dit qu’il y a congruence. Oui, oui, je sais, c’est un mot peu usité sa définition est là !.
Quand il y a un écart entre le verbal et le non verbal, plus l’écart est grand, plus il sera ressenti négativement (souvent inconsciemment) par les personnes en présence.

Cela explique parfois notre impression : « celui-là (ou celle-là), je ne le (la) sens pas ».
Et oui, si c’est vous l’auteur du déphasage, c’est vous qui perdez en crédibilité.

Les causes du déphasage verbal/non verbal

Il y a 2 raisons essentielles à ce problème :

  1. le manque d’assurance (vous ne croyez pas assez à ce que vous dites, vous ne vous reconnaissez pas dans ce que vous représentez; en bref, vous doutez)
  2. le manque de préparation (c’est la raison pour laquelle on prépare ses arguments, ses questions, les réponses aux objections…, c’est le script d’appel qui en a la charge)

Les conséquences du déphasage verbal/non verbal

Et bien, pour faire simple, la conséquence c’est la réussite ou le plantage de votre entretien de vente.

L’explication

L’écart entre le verbal et le non verbal, ressenti par votre interlocuteur, provoque inconsciemment des tensions.
Quand l’écart est faible, il provoque l’opposition et la prise de pouvoir.
Quand l’écart est grand, il peut provoquer l’agressivité.
La résultante en est le stress et l’affrontement.
Par exemple, vous dites : « A votre service » tout en pensant « cet imbécile me fait vraiment perdre du temps », même en faisant l’effort d’un grand sourire, le non verbal trahira votre opinion.

En conclusion

Dans une communication, nous sommes tour à tour émetteurs et récepteurs (on intervient, on écoute et observe).
Donc pour bien communiquer avec une (ou plusieurs) personne(s), il faut être conscient de devoir distinguer l’humain de l’information.
Se concentrer sur l’humain, c’est observer son comportement le non verbal. Au téléphone, il ne nous reste que le paraverbal.
Se concentrer sur l’information, c’est savoir ouvrir grand ses oreilles.

Ça vous parle si je vous dis : écoute active, utiliser les silences, empathie, questionnement, reformulation… ?

Voilà, dans cet article, j’espère vous avoir fait réagir sur l’importance de bien considérer la personne avec qui vous communiquez (face à face et téléphone).
Tout écart entre votre message apparent et réel est un risque de dérapage de la qualité de l’entretien de vente.
Il ne fera qu’ajouter du stress, des doutes, le manque de confiance en soi.
Et vous le savez, la téléprospection nous rend très sensibles à ces sentiments.

Ne manquez surtout pas le prochain article

Je vais révéler le fruit de 30 ans expérience en prospection commerciale.
Comment faire au téléphone, pour mener confortablement un entretien de vente alors que l’on est coupé de la communication non verbale, c’est à dire d’au moins 50% de ce qui fait l’échange entre 2 personnes ?

Bonne prospection.

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