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Les difficultés de la communication téléphonique 3/3

communication-interet-interlocuteurAujourd’hui, pour clôturer le thème « Les difficultés de la communication téléphonique », je vous propose d’aborder un dernier principe : « l’attention » et « l’intérêt ».

Il s’agit aussi de vous faire comprendre que votre intérêt, dans un entretien téléphonique, est de vous focaliser sur « l’intérêt » que vous portez à ce qui est exprimé par votre interlocuteur.

C’est volontaire, j’insiste sur le mot « intérêt ».

Je m’explique.

Dans la langue française, nous disons : « porter attention à quelqu’un » et « porter intérêt à quelque chose ».
Pour un entretien de prise de rendez-vous téléphonique, je vous propose donc de distinguer l’individu de ce qu’il dit.

Il s’agit de distinguer la communication non verbale d’une part et la communication verbale et para verbale d’autre part (relire l’article 1/3 sur ce même sujet).

Quel intérêt de distinguer « attention » et « intérêt » ?

C’est de prendre conscience que dans une communication téléphonique, le verbal et le paraverbal prennent le dessus puisque nous ne voyons pas notre interlocuteur (pas de communication non verbale).
Et pour simplifier les choses, dans l’approche que je vous propose, la « matière » à travailler sera alors uniquement constituée de ce que vous entendez : les mots, les idées, les expressions de votre interlocuteur.

Le para verbal est volontairement mis de côté (la façon dont sont dites les choses par votre interlocuteur).

Vous vous retrouvez ainsi à ne traiter que l’information que vous entendez.
C’est donc plus simple pour vous et cela permet de mieux contrôler vos réactions (votre para verbal qui a tendance à toujours vouloir réagir au ton de votre interlocuteur).

En résumé, « porter intérêt », dans une communication, c’est rester concentré sur les propos de votre interlocuteur, l’information.
Dans une communication téléphonique, on traite d’abord l’information plutôt que la personne parce que c’est plus confortable ainsi pour le commercial.
Dans une communication en face à face, c’est le contraire qui se passe : le regard, le sourire, la gestuelle envoient les premiers signaux, les mots arrivent ensuite.

Traiter « l’intérêt », est-ce que cela facilite réellement la conduite d’un entretien téléphonique ?

Oui, sous 2 conditions :

  1. si l’on sait écouter et donc utiliser les silences
  2. si l’on est organisé pour prendre des notes

Écouter, faire le silence

Dans l’approche que je vous propose, ce qui est important, c’est ce que dit votre interlocuteur et pas ce que vous comptez lui vendre.
Donc, laissez-lui la parole, vous ne prendrez pas le risque d’avancer une argumentation avant d’avoir abordé la phase de découverte.

Prendre des notes

Écrire les propos de votre interlocuteur permet d’avoir sous les yeux ses idées, son mode de pensée, ses questionnements.
Ces informations, ce sont vos notes dans l’ordre où vous les écrivez, et au moment où ces propos sont exprimés votre interlocuteur.
Vous possédez ainsi, de façon naturelle, la trame à suivre, car elle est dictée par votre interlocuteur. Vous gagnez en spontanéité et en simplicité.

En résumé

Selon que vous privilégiez l’individu ou l’information, vous choisissez de ne pas engager le même processus d’échange.

Au téléphone, engager un processus d’échange sur le verbal est une solution simple et confortable pour rentrer dans le mode de pensée de votre interlocuteur.
Cette façon de faire fait gagner beaucoup de temps. Son objectif est de clarifier d’abord les objections de votre interlocuteur (au début il n’est pas d’accord avec vous et/ou ne vous a pas compris).
Quand ces difficultés sont levées, le champ est libre pour votre argumentation.

À l’inverse, vous l’aurez compris, argumenter pour un rendez-vous sans répondre aux objections est une catastrophe (pour vous) dans la qualité de la communication.

L’approche que je viens de vous présenter n’enlève en rien au fait que vous devez maîtriser les techniques de vente.
Ce sont les techniques habituelles de questionnement, de reformulation, d’argumentation, de rebond sur les objections, de conclusion.
C’est plus une façon de vous comporter pour maîtriser facilement la conduite d’un entretien téléphonique.
Les difficultés de la communication téléphonique 1/3
Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

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Une Réponse

  1. merci pour votre confiance placée en moi; seul l’excellence paye et je vais etre excellent.
    par consequent vos guides; notes;conseils sont les biens venus merci

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