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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Le dialogue de diagnostic

Dialogue de diagnostic

La situation :

Vous devez mener un entretien de vente avec un prospect et vous vous posez la question de savoir comment être au maximum efficace dans l’intérêt de votre interlocuteur et le vôtre.

En effet aujourd’hui, il est important :

  • d’être perçu comme un expert (et pas comme un commercial qui veut à tout prix vendre ses produits)
  • d’être efficace dans l’entretien et d’aboutir à une conclusion (vendre)
  • de bien cerner la situation (où sont les motivations d’achat, les freins, les frustrations de votre prospect)

Comment faire pour concilier ces 3 objectifs indispensables ?

La solution se trouve dans la posture que vous allez adopter pendant l’entretien de vente.
Le professionnel, c’est vous, donc à vous de rester maître de l’entretien de vente et d’adopter le dialogue de diagnostic.
Cette approche est née d’une démarche scientifique (donc prouvée scientifiquement*).
Elle propose 4 règles fondamentales.

4 principes pour mener un dialogue efficace

  1. retenir son jugement
    Votre attitude : pas d’idées préconçues, pas d’expression de vos opinions. Relâchez-vous pour créer un climat de confiance dans lequel vous permettez à votre prospect de s’ouvrir et s’interroger sur lui-même
  2. écouter attentivement
    Votre attitude : rechercher la vraie signification des propos que l’on vous tient plutôt que d’attendre de pouvoir placer vos opinions (vos arguments).
    Il ne faut pas avoir peur de permettre aux idées de votre prospect d’influencer les vôtres.
  3. S’interroger sur les préjugés
    Nos expériences, notre perception habituelle des choses peuvent altérer notre compréhension. Il en est de même de la part de votre prospect.
    Vous devez expliquer à votre interlocuteur votre manière de voir les choses et vous assurer qu’il la comprend.
    Ainsi vous êtes deux protagonistes à accepter de revoir leurs préjugés. Vous construisez un dialogue clair dans un climat de confiance.
  4. Approfondir et réfléchir
    Approfondir c’est obtenir et/ou produire de nouvelles informations et de permettre de voir les relations entre les éléments d’information que vous recueillez.
    Vous êtes dans la logique de votre prospect. Vous faites naitre l’expression des frustrations de votre interlocuteur, ses motivations, ses freins.
    C’est ce dont vous avez besoin pour poser un diagnostic juste.

Ma vision sur ces 4 principes

Ce qu’il y a de nouveau ou de révélateur par rapport aux « vieilles » techniques de vente :

  • que cela ne doit pas être une technique, mais bien un état d’esprit à avoir. Il est particulièrement en phase avec l’attitude que doit avoir un expert, un conseiller au 21e sciècle.
  • STOP à la gamberge; arrêtons d’imaginer à la place des autres ce que l’on croit avoir compris très vite (m’avez-vous compris ?)

Ce qui existait déjà dans les « vieilles » techniques de vente :

  • l’écoute, dite « active »
  • le questionnement
  • la reformulation
  • l’empathie

Mais à trop vouloir être centré techniques de vente on est trop focalisé sur soi-même et sur ce que l’on a vendre.
Celui qui est important c’est l’autre.
Vendre aujourd’hui, c’est être capable de construire des solutions qui répondent aux frustrations de nos prospects.

En résumé, ma posture est de dire :

  1. la solution est (d’abord) chez mon interlocuteur, pas dans mes produits et services
  2. l’important est d’écouter (comprendre la situation), pas d’argumenter
  3. l’important est de poser des questions chaque fois que j’ai un doute, que je crois croit avoir compris trop vite, ou que je souhaite éclaircir un mot ou une expression 4 ce qui compte c’est ce que mon prospect a à me dire , pas l’inverse

La conclusion viendra d’elle même. C’est se faire acheter plutôt que de vendre.
L’argumentation viendra naturellement, quand le prospect aura bien compris sa situation et qu’il vous posera alors des questions sur vous.

* Le Dialogue, du Dr David Bohm, physicien quantique
** quand je dis nouveau, je veux dire récent (David Bohm, 1917-1992).
Les principes du dialogue ont été repris et sans doute confirmés par l’apport des neurosciences. Mon article s’inspire du livre Neuro Marketing, le nerf de la vente de Patrick Renvoisé, Christophe Morin, Alain Baritault.

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