• Entrez votre adresse mail pour suivre ce blog et être notifié par email des nouvelles publications.

    Rejoignez 315 autres abonnés

  • Catégories

  • Archives

  • Stats du Site

    • 872 338 hits
  • Conseil en développement et structuration commerciale

  • Publicités

4 peurs du commercial et comment y remédier

Je travaille actuellement pour une société spécialisée dans le domaine de l’équipement de sport de montagne haut de gamme.
Son dirigeant souhaite faire passer une formation commerciale à son équipe de vendeurs.
Qu’est-ce qui a changé pour ce responsable ? Des clients de plus en plus exigeants, une offre produits qui s’élargit et un temps de face à face client qui doit être optimisé.
Le métier du commercial est passé de preneur de commandes à négociateur averti et animateur des points de vente.

Les vendeurs sont experts de leurs produits, mais n’ont pas forcément eu de formation commerciale.

D’où la peur.  Peur du changement, peur des refus clients, peur de ne pas parvenir aux objectifs.

Ça m’a donné l’idée de cet article.

La peur de quoi ?

La prospection commerciale, la vente sont des exercices difficiles, notamment pour les non-commerciaux.
Il y a des tas de frustrations à surmonter avant d’arriver à la signature du client.

La peur prend sa source principalement de deux manières :
– l’inconnu
– les jugements négatifs que l’on porte sur nous-mêmes

Ces situations existent parce que l’émotionnel l’emporte sur le rationnel.
Et comme le disait un coach avec qui j’ai travaillé il y a quelques mois : « la sérénité c’est pas de croire que tout est calme, c’est être en capacité de surmonter la situation ».

Donc, dans la vente, abandonnez l’idée que vous avez le contrôle sur tout ce qui va se passer, c’est illusoire.
Mais, si vous avez la carte, le compas et la boussole, le chemin se dessine quoiqu’il arrive.

La carte, c’est votre connaissance ou maîtrise des techniques de vente, le compas, vos outils d’aide à la vente (le questionnement, les arguments, les objections classiques, le script d’appel…) et votre boussole, c’est votre objectif.

Ainsi, si le chemin que vous fait prendre l’acheteur n’est pas celui que vous escomptiez, laissez faire.
Recadrez, questionnez, comprenez et proposez des voies alternatives. Dessinez avec lui de nouveaux contours.
Au final, quand votre objectif rejoint celui de votre interlocuteur, c’est du gagnant-gagnant.

Les 4 principales peurs du commercial

  • la peur de déranger
  • la peur du « NON »
  • la peur de ne pas être à la hauteur
  • la peur de déplaire

La peur de déranger

Je constate souvent cette peur dans la prospection commerciale (la prospection téléphonique).
« Je risque de déranger ».
C’est une croyance avant tout.
Dans la prise de rendez-vous téléphonique (attention, je ne parle que de BtoB), si vous êtes focalisé sur le bénéfice que vous apportez à votre interlocuteur et que vous résolvez un problème connu, il va vous écouter.
Donc l’attitude à avoir, c’est de bien préparer le script d’appel et d’y aller. Et plutôt que d’imaginer que vous allez déranger, je préfère la posture « je verrai bien si je dérange ».
Quelle est la nuance ? Et bien, c’est d’agir/réagir en fonction des signaux que vous percevez dans la communication. Si la communication (verbale, non-verbale, para verbale) ne montre pas de points d’accroche, c’est que vous ne dérangez pas.
S’il y a des points d’achoppement, c’est qu’il y a objection de la part de votre interlocuteur; il faut alors savoir traiter les objections.

Solution : le traitement des objections. Apprendre sur le bout des doigts à rebondir sur les objections

la peur du « NON »

Le non à l’instant T, n’est pas un « NON » définitivement (sauf en cas d’erreur de ciblage). Donc, le refus n’est jamais un échec s’il fait avancer la connaissance client (savoir à quel moment rappeler par exemple).
De grâce, n’utilisez plus le mot « échec», mais « expérience ».

Solution 1 : le traitement des objections. le « NON » est une objection = voir ci-dessus pour le traitement des objections
Solution 2 : votre organisation (rentrer l’information commerciale dans un outil (Excel, Crm par exemple) : vous devez consigner les propos échangés avec vos interlocuteurs (les intermédiaires, tels les assistantes et les décideurs).

Cette connaissance client vous servira lors des relances à ce que votre appel n’entre plus dans la catégorie des indésirables.

la peur de ne pas être à la hauteur

Pour moi, cette peur est liée à un déficit de connaissance de vos produits et services. C’est donc la vente qui est impactée (dans les cas ci-dessus, c’est la négociation qui est impactée).

Solution : c’est à vous de maîtriser vos produits et de les connaître en profondeur. Celles de vos concurrents aussi.

Vos supérieurs doivent vous y aider. Si vous êtes seul, c’est une veille quotidienne de votre environnement économique qu’il faudra mettre en place.

la peur de déplaire

Cette peur est liée au fait de ne pas savoir dire « NON ». Négocier avec un client, ce n’est pas tout accepter de lui.
La posture à avoir est d’insister sur les bénéfices que vous apportez, d’accepter des concessions avec des contreparties ou de façon exceptionnelle (et de l’écrire à votre client).

La solution 1 : avoir des objectifs clairs et donc de savoir jusqu’où vous acceptez de descendre la valeur de votre offre en échange de la signature client
La solution 2 : savoir dire « NON » et s’entraîner à cela.

Petite astuce : il est plus facile de dire « NON » à une personne en lui apportant une explication, plutôt qu’un « NON » brutal, sans fioriture.
Et pour ne pas être manipulé par votre client, l’explication de votre « NON » doit être courte (il ne s’agit pas de se justifier, mais d’être factuel). Ne pas hésiter à reformuler l’explication du « NON », de la même façon, plusieurs fois. C’est redoutable.

 

Voilà, j’espère éclairer un peu votre pratique du métier de commercial.
Acceptez que les autres ne soient pas d’accord avec vous, acceptez de changer d’avis, acceptez de changer vos habitudes.

En bref, lâcher prise ce n’est pas être dépendant de son interlocuteur. C’est lui rendre le degré de liberté auquel il aspire dans une transaction.
Vous ne verrez plus d’obstacles, mais simplement des étapes à construire avec lui. Entre « bonjour » et « au revoir » (avec la commande en main), le chemin n’est pas toujours tout tracé, mais vous savez par où passer (les étapes de la vente) et comment le faire (les techniques de vente).

Maintenant, passez à l’action et mesurez vos résultats. Toute progression constatée sera un facteur de satisfaction (c’est la stratégie des petits pas).
À l’inverse, fantasmer sur des résultats et ne jamais rentrer en action n’est pas une solution.

Bel été à tous.

Pour aller plus loin :

L’argumentation SCR

Construire un argumentaire avec SONCAS

Argumentaire : passez votre BAC !

Les objections dans la vente, pourquoi, comment ?

Ne répondez pas aux objections, questionnez !

Publicités

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :