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Les étapes de la vente : argumentation VS découverte des besoins

 

 

 

 

 

 

La semaine dernière, lors d’une formation, j’accueillais 11 participants, tous de jeunes chefs d’entreprise.
La thématique de formation était la prospection téléphonique.

Dans ce type de formation, j’aime bien démontrer l’intérêt de connaître les étapes de la vente.

Argumenter VS découvrir les besoins, de quoi s’agit-il ?

Les étapes de la vente, c’est le cap qui mène à l’objectif : la vente (la prise de rendez-vous, s’il s’agit de prospection téléphonique).

Cela permet de se repérer entre :

  • se présenter
  • découvrir les besoins
  • répondre aux questions
  • argumenter
  • traiter les objections

Ces 5 étapes constituent la conduite de l’entretien.
Idéalement, elles se déroulent dans cet ordre. Dans la réalité, l’ordre des étapes dépend beaucoup de votre interlocuteur.

Évidemment, l’on commence toujours par se présenter, donc ça, c’est immuable…. quoi que !

Cherchez l’erreur dans la vente

Une erreur souvent faite par le commercial est de se laisser embarquer à argumenter ses produits et services, très rapidement dans le déroulé de l’entretien.
C’est une erreur en ce sens qu’il y a un risque de donner des arguments trop tôt.

Vous allez me dire : « oui, mais, les arguments, je les ai travaillés, je les connais par cœur… ».

C’est bien ! Effectivement, c’est important.

Le risque se situe dans la « distribution » des arguments.
Lancer des arguments n’importe quand, c’est décider soi-même de l’intérêt que peut avoir l’argument pour le prospect.

Si vous tombez à côté, l’argument fait pschit !

Que manque-t-il ? La phase de découverte.

Vous comprenez que quand l’échange s’instaure avec notre interlocuteur, nous allons comprendre un certain nombre de points décisifs :

  • la nature de son problème (de ses frustrations, de ses besoins)
  • l’intensité du problème
  • l’urgence du problème

Avec cela nous voyons se dessiner LE TOP ARGUMENT, c’est-à-dire celui qui vise juste.

C’est pourquoi je précise en formation : « pas d’argumentation avant la phase de découverte ».

L’exception de l’argument

Cependant, dans la vente, il y a des situations qui demandent a être creusées un peu plus.

C’est le cas de la prise de rendez-vous téléphonique en prospection commerciale.

L’objectif est de prendre un rendez-vous dans un minimum de temps, car au téléphone tout le monde dégaine rapidement.
Les objections arrivent vite et, souvent, en 4 minutes, c’est plié. Le rendez-vous est pris ou perdu.

C’est là intervient le pitch commercial (pour ne pas faire pschit !).

Ma définition du pitch commercial : une présentation brève de ce que l’on fait + un bénéfice client (il n’y a pas de « comment je le fais »).

Voilà un exemple : « Bonjour, Thierry…, mon métier est de vous éviter les pertes de productivité informatiques parce que je dépanne en moins de 2 heures votre matériel ».

Précisément, j’ai fait un argument BAC : bénéfice + avantage + caractéristique

Pour en revenir au sujet de cet article, vous comprenez, que dans ce cas là, je décide d’argumenter (je donne le bénéfice Argent) avant la découverte.

Pourquoi l’exception ?

Au téléphone, il est nécessaire d’être :

  • clair
  • concis
  • impactant
  • différenciant

C’est pourquoi le pitch de présentation est tout à fait adéquat.
Pour bien réussir le pitch, vous devez savoir quelle épine dans le pied vous enlevez à votre prospect.
C’est le fruit de votre positionnement produits/services/différenciations qui doit vous le dire (que faites-vous gagner à vos clients).

Et si l’on y regarde d’un peu plus près, les bénéfices qui ressortent souvent de nos prestations, au final, sont :
– le gain de temps (et d’argent)
– la sécurité
– le confort

Notez aussi que la réussite de cette posture commerciale tiens aussi au fait de ne pas dire « Comment vous le faites ».
Parce que l’effet attendu est de produire un questionnement de la part de votre interlocuteur : « Mais comment faites-vous pour… ? ».
Ce à quoi, vous répondrez : « Justement Monsieur X, je vous propose de nous rencontrer pour en discuter ».

Conclusion

Pas d’argumentation avant la découverte sauf en cas d’utilisation d’un pitch de présentation.

Bonne prospection !

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