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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 4/4 : la prise de contact contextualisée

 

 

 

La prise de contact contextualisée répond aux questions du commercial en phase de prospection :

  • comment accrocher différemment un décideur au téléphone (ou en face à face)
  • comment gagner du temps en prospection téléphonique
  • comment augmenter le nombre de rendez-vous

Comment fonctionne la prise de contact contextualisée ?

Le principe est d’étudier l’actualité des prospects, de la suivre et de déclencher un appel de prospection avec un motif valable au bon moment envers la bonne personne.
C’est le fait d’appeler dans le contexte du prospect.
Par opposition, la prospection est dite « dans le dur », car c’est le commercial qui tente de prospecter un maximum d’entreprises dans un temps donné.
Le tout sans se préoccuper de l’intérêt réel que portera le prospect à votre cause. D’où beaucoup d’énergie dépensée.

Quelles sont les techniques de vente qui profitent de la prospection contextualisée ?

  • la présentation destinée à l’assistante accueil (phoning)
  • la présentation destinée au décideur pour se différencier (phoning et entretiens en face à face)
  • l’argumentation utilisée (phoning et entretiens en face à face)
  • l’objet de votre newsletter et son contenu (marketing direct)

Exemple

Hypothèse de travail : vous suivez un prospect, vous constatez qu’il recrute du personnel en production, qu’il absorbe un concurrent et que sont directeur des ventes ne fait plus partie du personnel depuis 3 jours.

En phoning, cela va donner :

  • avec l’assistante accueil qui vous dit ‘c’est à quel sujet ? » Vous aurez le choix entre : « c’est concernant les recrutements en cours », « C’est à propos de la fusion avec … », « J’appelle suite au départ de … »

En phoning, ou face à face :

  • avec le décideur, vous pourrez tenter quelque chose du style : « Mr, vous-vous développez et en même temps vous perdez une ressource commerciale clé, je vous appelle, car j’ai la solution pour vous faire gagner du temps avec …)

S’il faut apporter la preuve de ce que vous avancez, vous pouvez citer vos sources d’informations et préciser que vous êtes un spécialiste dans ce contexte précis.

Pour l’accroche de votre newsletter, cela peut être :  

  • « développer ses ventes sans direction commerciale »

Pour l’argumentation

Travaillez les frustrations possibles de ce type de situation; c’est l’apport des neurosciences (lire l’article 2 de cette série).
Peaufinez la technique SONCAS + CAB, plus ancienne, mais toujours d’actualité.

Autre principe servi par la prise de contact contextualisée, le principe de placer son prospect au centre de la vente. Cela revient à faire un acte de vente centré sur son interlocuteur, plutôt que sur nos produits et services.
C’est cela avoir une posture de conseil ou d’expert plutôt que de commercial.

Est-il est possible faire de la prise de contact contextualisée en direct dans une campagne de prospection téléphonique ?

Oui, avec un service de sales intelligence, de marketing prédictif (lire l’article 3 de cette série), pour avoir toute l’information des prospects sous les yeux.

Je vous souhaite de vivre une bonne accélération en prospection de clientèle.

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 2/4 : les Neurosciences

 

 

 

Oui, oui, je sais, ce blog s’appelle le guide du néophyte (du débutant). Ne prenez pas peur du terme « Neurosciences ».
Mais abreuvez-vous de ses apports pour la vente.

Voilà de quoi démystifier le sujet : Repenser ses méthodes de vente avec les neurosciences

Le meilleur ouvrage du moment (cela n’engage que moi), facile à lire est : Neuro marketing, le nerf de la vente


Vous découvrirez que les neurosciences apportent un nouvel éclairage sur de vieilles techniques de vente et du neuf, bien entendu.
Elles ne bouleversent pas tout, à mon sens, mais expliquent pas mal de comportements, d’attitudes face à la prise de décision-achat de l’être humain.
Ne vous arrêtez pas à son premier titre « Neuromarketing », car il traite bien aussi du « nerf de la vente ».
Ce livre vous aidera à écrire votre pitch commercial ou à réaliser vos contenus marketing et vente (argumentaire, newsletter, objets d’e-mails…).
En résumé, l’apport des neurosciences pour la vente

Notre cerveau primitif répond à 6 stimuli :

  1. égocentrique :  bien-être et survie
  2. contraste :  avant/après; risqué/sûr; avec/sans; lent rapide
  3. tangible :  idées concrètes, faciles à saisir
  4. début fin : placer le message le plus important en début et fin
  5. Visuel : le canal optique procure une connexion rapide et efficace au cerveau directeur
  6. Émotionnel : le cerveau primitif réagit fortement aux émotions

En phase de découverte client, il y a 4 états à connaître de notre prospect :

  1. quelle est la source de frustration la plus forte
  2. quelle est l’intensité de cette frustration
  3. avec quelle urgence cette frustration doit-elle être résolue
  4. mon prospect est-il conscient de sa frustration

Connaître les 3 types de frustrations :

  1. financières (contre performance économique : chute des ventes perte de profit mauvais retour sur investissement)
  2. stratégiques, affecte les processus de vente (les produits/services, les parts de marché, le risque marché)
  3. personnelles, affectent ceux qui sont impliqués dans les processus  de décision, de résolution (haut niveau de stress, insécurité de l’emploi, surcharge de travail)

Quels impacts pour le commercial ?

Les stimuli vous aideront dans l’amélioration de votre posture commerciale : supports de communication, visuels utilisés, manière de mener votre entretien de vente).
Les états constituent de famille de questionnement à mener en entretien de vente pour mener à bien votre diagnostic commercial et la phase de découverte client.
Les frustrations, quant à elles, vous serviront pour aiguiser votre positionnement et vos arguments.

Dans le prochain article nous ferons un focus sur le marketing prédictif.

Les difficultés de la communication téléphonique 1/3

kf-call-stop-128x128 Pourquoi prospecter par téléphone est-il si difficile ?

Il y a différentes raisons à cela. C’est pourquoi je propose, en 2 articles + 1, d’aborder uniquement deux raisons, mais deux raisons fondamentales.

2 articles sont nécessaires pour comprendre simplement les fondamentaux de la communication.
1 article sera suffisant pour vous donner les clés pour savoir sur quoi agir.

C’est le fruit de mon expérience de formateur depuis 12 ans qui me permet, avec le recul de constater que les mêmes erreurs ou inattentions sont à la base des plus grosses difficultés dans la communication téléphonique.

La révélation

Les deux champs d’investigation que j’aborde sont :

  1. les propos que nous tenons et que nous entendons (les mots, les expressions, les idées) et que nous échangeons avec nos interlocuteurs
  2. les historiques de nos appels successifs et leur bonne utilisation

Les constituants de la communication

Dans ce premier article, de quoi parle-t-on ?

Sans être expert, vous savez déjà que la communication interpersonnelle (entre plusieurs personnes) se distingue en différents moyens et comportements :

  1. la communication verbale axée sur la sémantique, les mots, les phrases, les idées
  2. la communication non verbale, la gestuelle
  3. le paraverbal, qui est une composante du non verbal, les intonations, le rythme, les pauses

Ne nous arrêtons pas sur la proportion exacte de ces canaux de communication dans un échange entre deux personnes.

Il faut savoir cependant que cette répartition se situe à peu près de la manière suivante :

  • 10 % = communication verbale
  • 40% = paraverbal
  • 50 % = non verbal

Le constat

Vous comprenez ainsi qu’au téléphone, nous sommes amputés de 50% de nos moyens de communication.
Donc, pour convaincre nous allons devoir maîtriser ce que l’on veut dire (le verbal) et comment le dire (le paraverbal).

Si, par exemple, vous connaissez votre argumentation sur le bout des doigts, mais que vous êtes hésitant (stressé, pas bien réveillé, découragé…), instantanément et inconsciemment, vous aurez un barrage sévère de la part de l’assistante accueil qui l’entendra et profitera de la situation.
Si vous êtes sûr de vous, mais que vous ne déployez pas les bons mots au bon moment, votre discours ne portera pas. Et devinez : vous aurez aussi un barrage en bonne et due forme dès la première personne au téléphone.

3 difficultés à affronter

La routine

Oui, en prospection téléphonique on dit souvent la même chose. En fin de journée, en fin de semaine nous baissons naturellement notre attention.

La déperdition de l’information

Les mots n’ont pas la même valeur pour chacun.
De plus entre ce que l’on veut dire, ce que l’on dit… et au final, ce que retient notre interlocuteur il est dit ceci :

  • 70% c’est ce qu’entend votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire
  • 55%, c’est ce qu’il écoute
  • 40%, c’est ce qu’il comprend
  • 25%, c’est ce qu’il retient
  • 10%, c’est ce qu’il réutilise

Il faut donc être concis et avoir pesé, testé les mots de son argumentation pour rester maître de l’entretien et avancer vers la négociation.

Nous

Nous sommes souvent le premier artisan de notre défaite en communication. De quelle façon ?
À cause :

  • de la gamberge
  • des interprétations

La gamberge c’est un mot familier, mais j’aime bien l’utiliser.
Gamberger c’est :

  • c’est imaginer à la place de l’autre ce qu’il a voulu dire
  • c’est penser trop vite que l’on a tout compris de la situation

Les interprétations :

  • la fameuse « 1re bonne impression ». Qui vous dit que vous avez raison à chaque fois ?
  • les aprioris
  • les préjugés
  • les idées préconçues

Voilà, nous venons de voir ce que sont les difficultés de la communication, dans le prochain article, je vous donnerai un moyen simple de comprendre ce qu’est une bonne communication.

Argumentaire commercial et psychologie

cp-cible-128x128Vendre ou négocier

Récemment, j’animais dans une petite ville du Vivarais (Ardèche), un atelier concernant les leviers de la communication et de la prospection.
Parmi ces leviers j’ai parlé de l’argumentaire commercial et de la manière de l’orchestrer pour lui donner un impact maximum en un minimum de temps.

Bien entendu, cette recette personnelle déclenche parfois des réactions (des critiques).
Cette fois-ci, elles ne venaient pas des chefs d’entreprise, mais de l’un des organisateurs.

Je l’en remercie, car cela me donne l’occasion de vous expliquer comment adapter, sans être un spécialiste, son argumentaire à sa propre personnalité ou à celle de son interlocuteur.

RAPPEL concernant l’argumentation

Deux méthodes, très faciles à comprendre, aident à la construction d’un argumentaire :

  1. la technique du CAB
  2. la technique du SONCAS

CAB est l’abréviation de Caractéristiques, Avantages, Bénéfices.
SONCAS est l’abréviation de Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie »

Le CAB exprime les 3 constituants de l’argument.
Le SONCAS met en œuvre les motivations d’achat.

Maintenant que le décor est planté, comment animer la scène ?

C’est simple, 3 cas de figure pour commencer

Mettez-vous, par exemple, dans la peau d’une personne intervenant dans l’informatique, la maintenance informatique.

  1. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatique », vous ne présentez que le C du CAB
  2. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatiques,je dépanne en moins de 2 heures mes clients », vous renforcez l’argument, car vous-vous appuyer sur le C+A du CAB
  3. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatique, je dépanne en moins de 2 heures mes clients, ce qui leur fait gagner de l’argent », là, vous avez le décor en entier, c’est à dire C+A+B

Mais alors où intervient la psychologie dans tout cela ?

Essayons 2 recettes supplémentaires

  1. si vous dites : « Mon métier c’est de faire gagner de l’argent à mes clients en dépannant en moins de 2 heures, leur matériel informatique », vous obtenez ce que l’on appelle le pitch commercial.
    Le pitch commercial permet d’avoir un impact maximum en un minimum de temps. Il est très simple à mettre en œuvre, car vous ne faites qu’inverser le CAB pour passer votre BAC.
  2. c’est là où je veux en venir avec la psychologie. Si, pour vous, vous mettre en avant en parlant directement de bénéfice, surtout si B = Argent (tient, tient, mais Argent, ça fait partie du SONCAS !), vous met mal à l’aise, alors ne le faites pas.

Dans ce dernier cas, faites un argument AC (Avantage + Caractéristique) qui sera toujours plus glamour qu’un argument basé sur C uniquement.

Par exemple cela donne : « Mon métier est de dépanner en 2 heures tout matériel informatique ». Cela a l’avantage de ne faire « commercial-aux-dents-longues-qui-rayent-le-parquet ».

Et le jour où vous serez serein avec la vente, vous rajouterez à la phrase ci-dessus et à l’attention de votre interlocuteur :  » Et quand je vous dis cela, Monsieur X, vous comprenez que je fais faire des économies ».

C’est un argumentaire ACB.

En résumé, ma théorie argumentative en 3 points

  1. Faites ce que vous voulez du CAB, mais allez jusqu’au bout des choses (argumentez avec les 3 composants est plus fort qu’avec 2)
  2. Pour faire encore plus fort utilisez une motivation d’achat comme bénéfice
  3. Ne faites plus l’erreur de penser que vous argumentez lorsque vous présentez seulement une Caractéristique (c’est plat et cela ne laisse aucune trace dans l’esprit de vos interlocuteurs)

Encore une couche de psychologie ?

Si, dans un entretien de vente, la phase de découverte vous permet de cerner la personnalité de votre interlocuteur et sa fonction, vous pourrez alors mieux choisir quelle motivation d’achat utiliser en guise de bénéfice.

  • exemple 1, votre interlocuteur est acheteur ou chef d’entreprise, utilisez « Argent » ou son dérivé « Économie »
  • exemple 2, votre interlocuteur est hésitant à remettre en cause votre concurrent, parlez « Sécurité », « Confort »
  • exemple 3, si vous sentez qu’il aime se mettre en valeur, utilisez « Nouveauté ».
  • exemple 3, si pour vous, parler Argent vous gène, employez « Économie », « Productivité »

Vous souhaitez réveiller votre interlocuteur ?
Pensez qu’à l’inverse des bénéfices se trouvent les pertes, les déficits, les déperditions…

Voilà, chacun peut être à l’aise avec ses propos et néanmoins vendre.
À condition de bien choisir ses mots et de mettre de l’ordre dans ses idées.

Bonnes négociations.

Aller plus loin :

Argumentaire : passez votre BAC !

Construire un argumentaire avec SONCAS

6 motivations d’achat à connaître

L’argumentation SCR

businessmen shouting through megaphones business conflict conceptBonjour chers internautes, commerciaux et vendeurs de tout poil !

Vous connaissez l’argumentation CAB que j’ai déjà présentée ici et sa variante, le BAC.
Pour rappel, l’acronyme signifie : Bénéfices, Avantages, Caractéristiques.

Les articles liés l’argumentation CAB/BAC sont ici.

Je reviens à vous pour vous faire part d’une autre méthode pour argumenter les clients, la technique SCR : Situation, Conséquences, Remède.

Quand utiliser l’argumentation SCR ?

Votre interlocuteur est positif, réceptif à votre démarche, utilisez la technique du CAB/BAC.
Au contraire, s’il est pessimiste, son attitude sera de rester sans prise de position vis à vis de sa problématique et surtout sans décision concernant votre solution.

S’il juge sa situation pénible, difficile et exprime des idées noires, tentez alors la technique SCR.

Le principe de l’argumentation SCR en 5 points

Il s’agit de faire ressortir les conséquences de sa non-décision de la façon suivante :

  1. exposez la Situation (S) qui pose problème par la reformulation
  2. allez dans le sens de votre client : « je comprends les difficultés que vous évoquez »
  3. posez la question sur la Conséquence (C) et laisser le répondre : que va-t-il advenir si vous ne faites rien ?
  4. ou bien mettez-le en situation : « voilà ce qui va se passer si vous ne faites rien » + énumérer le risque, la perte, le non-gain (dramatiser la situation)
  5. puis apportez le Remède (R) en expert que vous êtes : « attendez, j’ai une solution pour sortir de cette situation », « rassurez-vous j’ai la solution »

Vous pouvez même utiliser des mots noirs puisque la situation s’y prête : « ne vous inquiétez pas », « Ce n’est pas grave », « Ce n’est pas un problème ».

Quels résultats escompter ?

  1. renverser la situation en faisant sortir votre interlocuteur de ses peurs par un coup de théâtre bien orchestré.
  2. devenir le sauveu
  3. reprendre l’initiative, car l’expert c’est vous

N’hésitez pas à nous faire part de vos remarques lorsque vous aurez testé ce style d’argumentation.
Bonnes ventes.

Vente : que faire quand l’on ne sait plus quoi dire ?

Les difficultés de la vente

C’est la question posée fin 2014 par une stagiaire lors d’une formation aux techniques de vente par téléphone (vente de contrats gaz aux professionnels).

Cette question après réflexion est légitime, et ne doit pas rester sans réponses.

En effet, il nous est tous arrivé d’être désarmés, momentanément, par un interlocuteur qui sort du cadre ou qui cherche à nous manipuler.

Un commercial à tout ce qu’il faut sous la main pour maîtriser la situation.

La solution globale

Il est nécessaire de connaître les étapes de la vente et de toujours savoir à quel stade de votre entretien vous en êtes.

Voici les étapes :

  • préparation de l’appel
  • présentation
  • découverte des besoins
  • argumentation
  • réponse aux objections
  • conclusion

Mise en situation

Un entretien de vente suppose un échange. C’est donc de la prise de parole, tour à tour.
Or quand l’on est déstabilisé, le réflexe est de prendre la parole en s’engageant dans une « gesticulation verbale » qui se traduit :

  • par des propos sans effet alors que l’on pense argumenter (avancer des caractéristiques plutôt que des avantages ou bénéfices)
  • par une argumentation, qui n’a pas sa place tant que la phase de découverte n’a pas été franchie ou que l’objection n’a pas été traitée
  • par des signes qui montrent votre perte de contrôle de la situation : « Oui, mais… », débit des mots qui s’accélère, ton de votre voix qui change

Voilà ce que vous pouvez faire.

1/ votre entretien en est encore au stade de la présentation

La solution : la question ouverte.

Cette technique, d’ailleurs, est universelle, elle est valable à tous les stades d’un entretien de vente (voir ci-dessous).
Elle prend la forme de : »qu’est-ce qui fait que… », « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela …? », « Que dois-je comprendre…? »
L’objectif est de chercher à comprendre les propos de son interlocuteur, les motivations plus profondes qui l’amènent à vous contredire.

2/ votre entretien en est au stade de la découverte

La solution est la reformulation.

Lors de cette étape, vous devez déjà avoir en tête les freins et motivations d’achat de votre interlocuteur.
Prendre des notes pendant l’échange est salutaire. Notez qu’à ce stade, vous n’avez pas encore passé le cap de l’argumentation.
La technique la plus simple est basée sur la reformulation des propos échangés avec votre interlocuteur.
La phrase de transition, pour reprendre la parole après avoir été déstabilisé, peut est du genre : « Monsieur, je reprends avec vous… » + reformulation.
La fin de votre prise de parole est de type : « En quoi ai-je pu être imprécis ? », ou bien utilisez le silence.
Notez qu’avoir le nom de votre interlocuteur, personnalisera l’échange et contribuera à détendre l’atmosphère.

3/ vous en êtes au stade de l’argumentation

La solution : le traitement de l’objection.

C’est en tout cas mon avis. Une déstabilisation pendant cette étape indique une tentative de désengagement de votre interlocuteur. Traitez-la comme l’on traite une objection, car cela en est une.

Argumentez l’objection (vous réitérez votre argument, vous le consolidez avec une preuve).
Par exemple : « J’ai bien entendu, Monsieur, vous mettez en doute la qualité de mon produit. Je vous reconfirme qu’il présente l’avantage de … + vos avantages et bénéfices. « C’est la raison pour laquelle nous avons obtenu la certification…, que je vais me faire le plaisir de vous envoyer ».
Puis validez la bonne compréhension de votre interlocuteur par : « qu’en pensez-vous ? »

4/ vous en êtes stade de la conclusion

La solution : la question ouverte.

L’objectif est encore le même, vous devez en savoir plus avant d’avancer une solution.

Attention, une déstabilisation à ce stade montre souvent :

  • que vous avez été trop vite dans les étapes précédentes et que vous n’avez pas validé l’adhésion de votre interlocuteur à passer d’une étape à l’autre (forcément ça casse à la fin)
  • que vous êtes en présence d’un manipulateur, il vient de vous faire perdre du temps et utilise un artifice (la tentative d’intimidation) pour se désengager. Votre prise de parole est du genre : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? ». Ne vous laissez pas faire avec cette autre formulation : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me parler sur ce ton ? »

Pour aller plus loin :

  • Ne croyez pas trop vite avoir tout compris
  • Validez les propos de votre interlocuteur ainsi que son adhésion aux vôtres : « qu’en pense-vous ? »
  • n’interprétez pas, ne jugez pas, restez sur le factuel (votre prise de notes est faite pour cela)
  • l’ordre des étapes de la vente n’est pas toujours identique; cela n’a pas d’importance mais vous devez savoir où vous en êtes et avoir identifié les étapes qui vous manquent
  • coupez court au manipulateur de dernière minute (au moment de la conclusion) grâce à la reformulation + les validations faites aux étapes précédentes : « Monsieur, quand j’ai vu l’ensemble des points avec vous il y a un instant (les reformuler), je vous ai demandé si vous aviez quelque chose à rajouter et vous m’avez dit non (c’est votre validation), que dois-je comprendre maintenant ? »

Cette dernière rhétorique offre l’avantage d’énoncer les contradictions de votre interlocuteur et de vous faire respecter.

Vos clients sont-ils devenus argu-résistants ?

ti-face-sad-128x128 Vous le sentez, les clients sont difficiles.
Ils zappent d’un fournisseur à l’autre, ils vous mettent systématiquement en concurrence.

Les signes du changement chez les clients

Ils sont déjà très informés quand vous les rencontrez
Ils se dispensent des vendeurs pour se forger une première opinion
Ils vous reçoivent quand ils sont au stade de la décision
Vos techniques d’argumentation et de persuasion classiques sont reconnues et reconnues

Les incidences sur la vente

Les clients en savent parfois plus que les commerciaux sur les produits et services qui les intéressent
Ils croient aussi tout savoir (ils désignent le remède à leur mal à votre place)
Ils ont le sentiment de se faire enfumer quand ils entendent vos arguments
Ils doutent et ont encore plus besoin d’être rassurés

La conséquence dans la relation client

Il y a un divorce entre vendeur et acheteur alors même que la fonction commerciale n’a pas une bonne image en général.

Les comportements et techniques à mettre en place pour regagner la confiance des clients

Les comportements à avoir

Il devient urgent :

  1. de s’intéresser sincèrement, à vos clients et à leurs problématiques (questionnement, empathie)
  2. d’aimer ce que vous vendez (pour cela je n’ai pas de recette, si ce n’est de savoir faire les bons choix dans sa vie de commercial)
  3. de redevenir un expert aux yeux de vos clients (assertivité, savoir-faire métier)
  4. de traiter toutes les objections, professionnellement, sans vous justifier ni être sur la défensive (vos interlocuteurs ne vous agressent pas, ils doutent, ils ne comprennent pas)

Les techniques à maîtriser

  1. le questionnement pour la phase de découverte (toujours avant l’argumentation)
  2. l’argumentation (uniquement les arguments en rapport avec la situation)
  3. la reformulation (reformulation sur les bénéfices)
  4. le rebond sur les objections (le questionnement est encore la technique la plus simple et la plus universelle pour cela)

Après avoir mis en confiance vos clients, il vous reste encore à négocier et à conclure.

Ce billet de blogue m’a été inspiré d’un article du site CHEF D’ENTREPRISE : si l’on passait à la vente « basse pression » ?

Bonne lecture.

Poursuivre la réflexion

Le questionnement

3 types de questionnement indispensables; 6 questions pour lever les obstacles; 5 attitudes pour rester maître de l’entretien

L’empathie, l’assertivité

Manipulation versus négociation; l’assertivité c’est quoi ?

Les objections

Ne répondez-pas aux objections, questionnez; 5 points pour y voir plus clair avec les objections