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Commercial versus expert-conseil

Dans la vente, selon votre comportement, vous pouvez être perçu comme « trop commercial ».
Toute votre communication traduit votre posture : communication verbale, paraverbale, non verbale.

Faisons un coup de zoom sur votre communication verbale, celle liée aux arguments et à la conclusion.

 

Technique d’argumentaire simple

Vous avez lu dans ce blog les techniques suivantes :

  • CAB, Caractéristiques + Avantages + Bénéfices
  • BAC, ici c’est l’inverse, Bénéfice + Avantages + Caractéristiques

L’image du commercial

Si vous menez votre entretien dans la logique de votre solution, vous prenez un certain nombre de risques calculés… ou pas

  1. parler de vos produits ou services uniquement sous forme de caractéristiques (pas assez glamour pour votre client)
  2. faire des monologues (l’attention de votre interlocuteur va décrocher)
  3. trop parler rapidement de votre solution (elle risque de paraître être un copier-coller)
  4. trop parler de vous (beau parleur = menteur)
  5. argumenter avec le BAC (ça plante bien le bénéfice, mais cela risque de faire racoleur dans un monologue)
  6. verrouiller vos propos immédiatement après l’argumentation (risque de vouloir « serrer le client »)

Là effectivement, vous êtes « trop commercial ».

L’expert-conseil

Imaginons l’autre situation, celle d’expert-conseil.

Vous menez alors un entretien de vente dans la logique du besoin du client.
Autrement dit, ce qui compte pour vous, ça n’est pas de parler rapidement produits-services, mais de poser des questions à votre interlocuteur.

Vous êtes le médecin de votre spécialité, vous diagnostiquez.

Vous maîtrisez alors, de préférence :

  1. le silence (laisser votre client réfléchir pour lui et pour vous)
  2. argumentation CAB (plus soft que le BAC)
  3. reformulation sur les bénéfices clients (bien plus efficace qu’une reformulation inventaire)
  4. pas de conclusion (laissez le client conclure pour lui, … et pour vous)

Vous voilà expert-conseil !

Cette posture est aussi définie par l’expression « placer le client au centre de la vente ».
Toute variante est possible.
Ainsi un argument peut être un ABC ou AC. Ces deux variantes sont plus douces aux oreilles de votre interlocuteur que le BAC.

A bientôt.

Arguments, n’oubliez pas le SONCAS.

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2 façons de savoir si allez réussir à vendre avec le web

Chers collègues professionnels, entrepreneurs, indépendants et aussi commerciaux vous souhaitez savoir si vous allez réussir sur le web ?

 

Je vous propose 2 démarches pour faire le point avec votre présence en ligne et son efficacité commerciale.

TPE-PME : le web, un potentiel à exploiter

Pour attirer des clients à soi, il est indispensable d’être vu sur le web.
Or, voici quelques informations pour vous faire réfléchir si nécessaire à cette question

  1. près de 1 million de TPE/PME françaises n’est pas encore présent en ligne (arobasenet.com, il y a 4 jours)
  2. Plus de 80% des entreprises en faillite en 2013 n’étaient pas présentes sur Internet (latribune.fr 14/02/2014)

Bon, d’accord le second chiffre est un peu vieux (4 ans), mais c’est vous dire le débat est crucial.

Beaucoup de petites organisations n’ont pas ou peu de moyens, c’est pourquoi je vous propose 2 outil gratuits pour faire le point avec vous-même.

2 outils gratuits pour analyser votre efficacité web

Website.grader

Rendez-vous sur https://website.grader.com, rentrez l’adresse URL du site que vous souhaitez analyser (votre site web, votre blog).
Website.graber va analyser votre site selon 4 critères :

  1. PERFORMANCE : notamment les vitesses de chargement des pages
  2. MOBILE : l’optimisation du site pour les smartphones et tablettes numériques
  3. SEO : la qualité du référencement de vos pages web au regard de l’organisation des informations qui s’y trouvent
  4. SECURITY : la sécurité, notamment par rapport au protocole sécurisé HTTPS

Après analyse, vous obtenez en détail les performances globales de votre site, comme ci-dessous dans la capture d’écran de mon blog.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nota : les explications sont en anglais, mais il est facile de se faire aider par un traducteur en ligne.

Réussir avec le web et l’AFNIC

L’AFNIC est L’Association Française pour le Nommage Internet. Pour faire simple, elle gère les noms de domaines en « .fr ».

Que va-t-elle vous apporter ? Un diagnostic gratuit concernant votre présence en ligne.

Rendez-vous sur http://comment.reussiravecleweb.fr, prenez 10 minutes et obtenez votre bilan personnalisé.

À l’issue du diagnostic, vous pouvez télécharger vos résultats et lire les préconisations pour vous améliorer.

Mon avis sur le diagnostic de l’AFNIC

  • facile à utiliser permet de se situer par rapport aux autres sites web du même secteur d’activité que vous (vous saurez si vous êtes en avance ou en retard avec le secteur, sous forme de pourcentage)
  • donne quelques évidences, mais soyons humbles, tout le monde n’est pas au même niveau de connaissance sur le web et ce diagnostic est fait pour aider
  • permet de se remémorer les lacunes qu’il faut absolument combler et que l’on n’a pas encore traitées
  • donne des liens pour approfondir les sujets soulevés par les préconisations
  • C’est gratuit !

Ci-dessous la capture d’écran de l’analyse de mon site web.

 

Voilà, vous ne viendrez plus vous plaindre que c’est trop cher de faire faire un diagnostic de ses activités !

Je vous souhaite de briller sur le web.

 

Les difficultés de la communication téléphonique 3/3

communication-interet-interlocuteurAujourd’hui, pour clôturer le thème « Les difficultés de la communication téléphonique », je vous propose d’aborder un dernier principe : « l’attention » et « l’intérêt ».

Il s’agit aussi de vous faire comprendre que votre intérêt, dans un entretien téléphonique, est de vous focaliser sur « l’intérêt » que vous portez à ce qui est exprimé par votre interlocuteur.

C’est volontaire, j’insiste sur le mot « intérêt ».

Je m’explique.

Dans la langue française, nous disons : « porter attention à quelqu’un » et « porter intérêt à quelque chose ».
Pour un entretien de prise de rendez-vous téléphonique, je vous propose donc de distinguer l’individu de ce qu’il dit.

Il s’agit de distinguer la communication non verbale d’une part et la communication verbale et para verbale d’autre part (relire l’article 1/3 sur ce même sujet).

Quel intérêt de distinguer « attention » et « intérêt » ?

C’est de prendre conscience que dans une communication téléphonique, le verbal et le paraverbal prennent le dessus puisque nous ne voyons pas notre interlocuteur (pas de communication non verbale).
Et pour simplifier les choses, dans l’approche que je vous propose, la « matière » à travailler sera alors uniquement constituée de ce que vous entendez : les mots, les idées, les expressions de votre interlocuteur.

Le para verbal est volontairement mis de côté (la façon dont sont dites les choses par votre interlocuteur).

Vous vous retrouvez ainsi à ne traiter que l’information que vous entendez.
C’est donc plus simple pour vous et cela permet de mieux contrôler vos réactions (votre para verbal qui a tendance à toujours vouloir réagir au ton de votre interlocuteur).

En résumé, « porter intérêt », dans une communication, c’est rester concentré sur les propos de votre interlocuteur, l’information.
Dans une communication téléphonique, on traite d’abord l’information plutôt que la personne parce que c’est plus confortable ainsi pour le commercial.
Dans une communication en face à face, c’est le contraire qui se passe : le regard, le sourire, la gestuelle envoient les premiers signaux, les mots arrivent ensuite.

Traiter « l’intérêt », est-ce que cela facilite réellement la conduite d’un entretien téléphonique ?

Oui, sous 2 conditions :

  1. si l’on sait écouter et donc utiliser les silences
  2. si l’on est organisé pour prendre des notes

Écouter, faire le silence

Dans l’approche que je vous propose, ce qui est important, c’est ce que dit votre interlocuteur et pas ce que vous comptez lui vendre.
Donc, laissez-lui la parole, vous ne prendrez pas le risque d’avancer une argumentation avant d’avoir abordé la phase de découverte.

Prendre des notes

Écrire les propos de votre interlocuteur permet d’avoir sous les yeux ses idées, son mode de pensée, ses questionnements.
Ces informations, ce sont vos notes dans l’ordre où vous les écrivez, et au moment où ces propos sont exprimés votre interlocuteur.
Vous possédez ainsi, de façon naturelle, la trame à suivre, car elle est dictée par votre interlocuteur. Vous gagnez en spontanéité et en simplicité.

En résumé

Selon que vous privilégiez l’individu ou l’information, vous choisissez de ne pas engager le même processus d’échange.

Au téléphone, engager un processus d’échange sur le verbal est une solution simple et confortable pour rentrer dans le mode de pensée de votre interlocuteur.
Cette façon de faire fait gagner beaucoup de temps. Son objectif est de clarifier d’abord les objections de votre interlocuteur (au début il n’est pas d’accord avec vous et/ou ne vous a pas compris).
Quand ces difficultés sont levées, le champ est libre pour votre argumentation.

À l’inverse, vous l’aurez compris, argumenter pour un rendez-vous sans répondre aux objections est une catastrophe (pour vous) dans la qualité de la communication.

L’approche que je viens de vous présenter n’enlève en rien au fait que vous devez maîtriser les techniques de vente.
Ce sont les techniques habituelles de questionnement, de reformulation, d’argumentation, de rebond sur les objections, de conclusion.
C’est plus une façon de vous comporter pour maîtriser facilement la conduite d’un entretien téléphonique.
Les difficultés de la communication téléphonique 1/3
Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

yng-yang Bonjour.

Ceci, est l’article 2/3 dédié aux difficultés de la communication, avec en ligne de mire, l’exercice de la prospection téléphonique et notamment de la prise de rendez-vous.
En effet, cette discipline commerciale nous laisse peu de temps pour bien communiquer (intervenir, écouter, réagir), être convaincant et conclure.

Dans le premier article, nous avons :

  1. eu une révélation
  2. découvert les constituants de la communication
  3. fait un constat
  4. analysé les difficultés

 

Aujourd’hui, l’objectif est de vous éclairer, le plus simplement possible, sur ce qu’est une bonne communication entre deux (ou plusieurs) personnes.

La révélation

Dans la communication entre deux personnes, quand le verbal et le non verbal ne font qu’un, l’on parle de communication fluide.

Pour rappel, chaque intervenant dans une conversation s’exprime avec son propre langage verbal, non verbal et paraverbal (voir ces définitions dans le 1er article).
Donc l’alignement du verbal et du non verbal, c’est vous qui le produisez.

L’ensemble du verbal et du non verbal véhiculent en même temps un message apparent et un message réel.
Ce que j’appelle le message apparent, c’est le non verbal (c’est votre apparence, gestuelle, votre tenue…).
Le message réel, c’est le verbal (ce que vous dites, comment le dit-on (ça, c’est le paraverbal, l’intonation par exemple).

Quand ces deux messages, apparent et réel, sont identiques (en phase) on dit qu’il y a congruence. Oui, oui, je sais, c’est un mot peu usité sa définition est là !.
Quand il y a un écart entre le verbal et le non verbal, plus l’écart est grand, plus il sera ressenti négativement (souvent inconsciemment) par les personnes en présence.

Cela explique parfois notre impression : « celui-là (ou celle-là), je ne le (la) sens pas ».
Et oui, si c’est vous l’auteur du déphasage, c’est vous qui perdez en crédibilité.

Les causes du déphasage verbal/non verbal

Il y a 2 raisons essentielles à ce problème :

  1. le manque d’assurance (vous ne croyez pas assez à ce que vous dites, vous ne vous reconnaissez pas dans ce que vous représentez; en bref, vous doutez)
  2. le manque de préparation (c’est la raison pour laquelle on prépare ses arguments, ses questions, les réponses aux objections…, c’est le script d’appel qui en a la charge)

Les conséquences du déphasage verbal/non verbal

Et bien, pour faire simple, la conséquence c’est la réussite ou le plantage de votre entretien de vente.

L’explication

L’écart entre le verbal et le non verbal, ressenti par votre interlocuteur, provoque inconsciemment des tensions.
Quand l’écart est faible, il provoque l’opposition et la prise de pouvoir.
Quand l’écart est grand, il peut provoquer l’agressivité.
La résultante en est le stress et l’affrontement.
Par exemple, vous dites : « A votre service » tout en pensant « cet imbécile me fait vraiment perdre du temps », même en faisant l’effort d’un grand sourire, le non verbal trahira votre opinion.

En conclusion

Dans une communication, nous sommes tour à tour émetteurs et récepteurs (on intervient, on écoute et observe).
Donc pour bien communiquer avec une (ou plusieurs) personne(s), il faut être conscient de devoir distinguer l’humain de l’information.
Se concentrer sur l’humain, c’est observer son comportement le non verbal. Au téléphone, il ne nous reste que le paraverbal.
Se concentrer sur l’information, c’est savoir ouvrir grand ses oreilles.

Ça vous parle si je vous dis : écoute active, utiliser les silences, empathie, questionnement, reformulation… ?

Voilà, dans cet article, j’espère vous avoir fait réagir sur l’importance de bien considérer la personne avec qui vous communiquez (face à face et téléphone).
Tout écart entre votre message apparent et réel est un risque de dérapage de la qualité de l’entretien de vente.
Il ne fera qu’ajouter du stress, des doutes, le manque de confiance en soi.
Et vous le savez, la téléprospection nous rend très sensibles à ces sentiments.

Ne manquez surtout pas le prochain article

Je vais révéler le fruit de 30 ans expérience en prospection commerciale.
Comment faire au téléphone, pour mener confortablement un entretien de vente alors que l’on est coupé de la communication non verbale, c’est à dire d’au moins 50% de ce qui fait l’échange entre 2 personnes ?

Bonne prospection.