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RGPD, prospection B2B et consentement

Professionnels de la prospection commerciale, commerciaux, vous le savez maintenant, pas de prospection des personnes qui n’ont pas
donné leur consentement.

C’est le principe de l’Opt-in et il est valable en B2C (prospection orientée consommateurs).

Et dans le cas du B2B (prosepction de professionnels à professionnels)?
Enfin, nous y voyons plus clair, mais surtout de façon officielle.

 

Les guides de la CNIL

La CNIL édite un guide intitulé « Améliore et maîtrisez votre relation client » sur sa page « Les outils de la conformité« .
Rendez-vous tout en bas de la page pour télécharger le document.

 

Si ce n’est pas NON c’est OUI

C’est clair, si votre prospect n’a pas dit « non », c’est « oui ».

C’est écrit comme ceci : « L’Opt-out, c’est le contraire, lorsque le destinataire de la publicité ne s’est pas opposé :
s’il n’a pas dit « non », c’est « oui ». C’est le cas pour la publicité « B2B » (de professionnel
à professionnel) adressée par email et « B2C » adressée par voie postale ou par téléphone.

Au passage, vous constatez que la prospection téléphonique auprès des consommateurs reste autorisée. Les moyens d’opposition passent
par les listes d’opposition au démarchage téléphonique.

Donc, pour réaliser vos campagnes de prospection par e-mailing, envers les professionnels, vous n’avez pas besoin de consentement.
Les règles sont les mêmes qu’avant le RGPD :
– faciliter le désabonnement à vos lettres d’information
– respecter ce choix (obligation)

Cependant, cela ne vous empêche pas de jouer le jeu et de demander à vos clients et prospects de se prononcer sur vos communications.
Ainsi vous conserverez les individus les plus motivés à recevoir les informations en provenance de votre marque et deviendrez « RGPD friendly ».

 

La preuve du consentement en B2B

Si j’interprète bien les textes, la preuve du consentement n’est pas obligatoire puisque le professionnel doit se manifester pour dire « non » s’il le souhaite.
Aussi en prospection téléphonique, beaucoup de nos interlocuteurs/interlocutrices, nous demandent d’envoyer de la documentation.
C’est une belle occasion, finalement, d’avoir les mails des personnes.
Il nous est donc facile, dans nos logiciels de prospection commerciale, de prévoir un nouveau champ à cocher de type « consentement e-mail = oui » et/ou un champ libre
où rentrer une information de ce type « MR X donne son mail; accord pour recevoir notre documentation ».

 

Humeur

C’est tout de même bizzare tout ce battage médiatique autour du RGPD pour se rendre compte qu’au final, pour la prospection téléphonique et par e-mail,
en B2B, rien n’a changé.
C’est la première fois que je trouve facilement des textes officiels de la CNIL, pour le RGPD et les TPE, qui distinguent le B2C du B2B.

Attention, chères lectrices et lecteurs, pour autant, le RGPD ne se résume pas à la prospection téléphonique et par e-mails.

Bonne prospection commerciale.

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La sensibilité des CRM au RGPD

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le 25 mai prochain, le RGPD rentre en application. Il concerne toutes les entreprises.
Je ne reviens pas sur ce qu’est le RGPD, la littérature est abondante sur Internet pour maintenant vous faire une opinion.

RGPD et CRM : le champ libre ?

Le magazine ACTIONCO.FR, dans son article du 3 novembre dernier, intitulé « RGPD, pourquoi cela concerne aussi les commerciaux« , consacrait un paragraphe à la question « Quel impact sur les CRM  ? »

Il y est question des champs libres disponibles dans les CRM.
Les champs libres sont les zones de texte dans lesquelles un utilisateur du CRM (les commerciaux par exemple) rentre librement des commentaires. A l’opposé des champs libres, il y a les champs déroulants. Ces derniers vous déroulent une liste d’items à choisir pour notifier une situation ou un état de votre prospect.

Voilà, maintenant vous voyez ce que je veux dire.

Donc, ATTENTION aux données sensibles que l’on rentre dans ces espaces libres au regard du RGPD !

les données sensibles et le CRM

Vous savez que les données collectées se distinguent en :

  1. données personnelles (un nom, un téléphone, une adresse mail nominative…)
  2. données sensibles (origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses, l’appartenance syndicale, la santé…)

Vous allez me dire : « Je ne gère pas de données sensibles, car ce sont uniquement des données commerciales classiques ». OUI, MAIS !

Je suis un professionnel de la vente et de la prospection téléphonique. Donc j’utilise toutes notes et historiques pour me permettre de relancer mes interlocuteurs dans le cadre de la gestion de ma relation client-prospect.

Hors, régulièrement, lorsque vous demandez au téléphone tel ou tel décideur, vous pouvez vous entendre dire par votre interlocutrice qu’untel (unetelle) est absent, car en maladie ou en congés maternité. L’intérêt est alors de pouvoir consigner une date hypothétique de rappel. Selon comment vous allez notifier cette information, vous prenez le risque de rentrer une information sensible.

Le risque de l’information sensible est là

Je reprends mon exemple ci-dessus. Albanne DUPONT (le nom est fictif bien sûr) , la DRH que vous souhaitez joindre au téléphone est en congé maternité jusqu’au 12 septembre. Vous ne demandez aucunement le détail du congé, mais c’est une banalité (la situation téléphonique, pas le congé maternité évidemment) que de le dire ainsi.

Dès lors, si vous rentrez sans y prendre garde la totalité de l’information, vous consignez des mots clés comme « maternité » ou dans d’autres cas « maladie ».

Mon interprétation de la donnée sensible vis-à-vis du RGPD

Comme beaucoup d’entre vous, je lis, pour les comprendre, les différents textes et explications que l’on trouve sur le Net au sujet du RGPD.
Et c’est en recoupant l’article d’ACTIONCO.FR et de ce que j’imagine (au vu des textes officiels) du poids des mots clés comme « maternité », « maladie », qu’il y a un risque de tomber sous le coup de l’interdiction de collecte d’une information sensible.

Comment se débarrasser des mots sensibles dans votre CRM ?

Je vous propose de réfléchir à 5 étapes :

  1. lister les mots clés qui font pencher la balance de « donnée personnelle » vers « donnée sensible »
  2. rechercher les termes dans votre CRM avec votre outil de recherche contextuelle
  3. éradiquer cette information qui ne vous est pas utile
  4. limiter le recours aux zones de commentaires libres et favoriser l’utilisation de menus déroulants de vos logiciels CRM
  5. vous fixer comme bonne pratique de toujours réfléchir à la valeur de l’information commerciale rentrée (dans mon exemple du congé de maternité, ce qui est important, c’est la date de retour de votre interlocutrice, pas la nature du congé qu’elle prend)

Ce que vous venez de lire est mon interprétation des obligations des commerciaux face au RGPD.
Si toutefois je fantasme plus que de raison sur l’impact de ces nouvelles contraintes, j’aurai au moins le mérite de vous alerter sur la vraie valeur de l’information commerciale stratégique dans une relation client B2B.

Bon courage pour la mise en place du RGPD.

 

Comment sauvegarder toute votre base de données commerciale avec ZOHO CRM Free

 

Le saviez-vous, ZOHO CRM limite les exports à 1000 enregistrements ?

ZOHO CRM, en version Free, permet d’exporter, module par module les prospects, clients et contacts. Mais cette opération est limitée à 1000 enregistrements.
Autrement dit, si vous avez une base de données de 2500 entreprises…., vous n’en sauvegardez pas la moitié !

Comment récupérer la totalité de sa prospection commerciale ?

Pour exporter la totalité de votre base de données commerciale, il faut vous rendre dans « Paramètres », puis « Administration de données » et « Exporter ».
Mais au lieu d’utiliser la fonction classique d’export, il faut cliquer sur « Demande de données de sauvegarde ».

Il vous en coûtera 10$, mais à ce prix là, puisque vous êtes déjà l’heureux utilisateur de la version Free, c’est donné.

Attention, vous recevez le l’Url pour le téléchargement de vos données dans la boîte mail de celui qui s’est déclaré administrateur.

Je vous invite à le faire régulièrement, car on ne sait jamais. Le monde de l’infonuagique (ou Cloud Computing si vous préférez) nous réserve parfois des surprises.

 

RGPD, cela concerne-t-il aussi les commerciaux ?

 Le RGPD

Bonjour à tous, acteurs infatigables de la fonction commerciale 😉
Je vous ai déjà parlé du RGPD, le Règlement Européen de protection des Données (lire l’article : RGPD, nous sommes tous concernés).
Il sera applicable le 28 mai 2018 pour toutes (j’ai bien dit toutes) les entreprises.

Le RGPD et les commerciaux

Donc, la question cruciale est de savoir en quoi cela impactera le travail des commerciaux ?
Pour le savoir, je vous invite à lire l’article éponyme d’Action Co.

Ce qu’il faut retenir pour les commerciaux

Notes, historiques et commentaires commerciaux

Tous les commerciaux consignent des informations suite aux sollicitations qu’ils déclenchent envers les prospects et clients (ou autres cibles).
Ces informations (des notes, des historiques) sont souvent rentrées dans des champs libres du logiciel de CRM/GRC ou plus simplement dans un logiciel tableur (Excel, Libre Office…etc).
Et bien, ces informations tombent dans le périmètre du RGPD.

Données personnelles et données sensibles

Vous devrez donc notifier savamment ce qu’il est important de garder comme trace commerciale après un contact téléphonique, un rendez-vous ou plus généralement à chaque mise à jour de votre outil de gestion des contacts.
Par exemple, conserver des notes dans lesquelles vous traitez de tous les noms d’oiseaux vos interlocuteurs parce que la relation ne se passe pas bien =TERMINÉ
Ce type d’information est contreproductive à la relation client, mais j’observe encore ce travers quand je forme des équipes commerciales.
Il faut savoir que cela était déjà interdit dans les textes de lois depuis longtemps mais ce qui change cette fois, ce sont :

  1. la hauteur des sanctions
  2. le fait que n’importe quel individu (clients, fournisseurs, salariés, vous, moi etc.) peut demander des comptes à l’organisation qui gère ses données

Attention, mon exemple ci-dessus est très réducteur quant à la définition de ce qu’est une donnée personnelle/donnée sensible.
Je vous invite à vous rendre sur le site de CNIL pour comprendre tout cela.

Voilà, vous avez compris, à force d’avoir tout donné, les données ne sont plus données !
Bonne prospection.

Plan d’action de prospection de clientèle pour augmenter les ventes d’une entreprise informatique

 

Plan d’action de prospection de clientèle pour augmenter les ventes d’une entreprise informatique

Je suis commercial-formateur spécialisé pour les entreprises des technologies de l’information et les industriels.
Mon métier est d’aider les commerciaux et managers qui veulent devenir experts en négociation; je les appuie aussi en prospection commerciale.
Quand on parle de Plan d’Action Commerciale (appelé aussi PAC) on parle d’un document interne à l’entreprise rédigé pour tous les acteurs du développement commercial.
Le plan énumère qui fait quoi et quand, pour un objectif donné. Avec, bien sûr, les moyens associés.
Dans mon exemple d’aujourd’hui, je vais vous donner les grandes étapes d’un Plan d’Action de prospection de clientèle quand je travaille en association avec une équipe commerciale d’une société de services informatiques.
Donc, qui dit PLAN, parle d’actions de court, moyen et long terme.

Voici les 6 étapes principales du Plan d’Action de prospection.

Réunion pour définir les objectifs et la cible commerciale

Dans un premier temps, je suggère de rester sur des critères simples de définition de la cible.
Je les appelle les critères sur les sociétés : code NAF, département, ville, effectifs, chiffre d’affaire, bénéfice, voyants financiers…

Viennent aussi les critères sur les décideurs ciblés : la fonction ou les services concernés.
Par exemple, dans l’informatique, le Directeur des Services Informatiques (DSI), le Responsable Infrastructure, le Responsable Développement, ou bien les intitulés liés aux services (service infrastructure par exemple).

Cela fait, il est déterminant de détailler les objectifs souhaités et les indicateurs choisis pour les mesurer.
Souvent, mon objectif prioritaire est de prendre des rendez-vous qualifiés.
Des objectifs secondaires viennent compléter la prospection : identifier des projets ou des pistes commerciales, qualifier de l’information commerciale (enregistrer des noms, des prénoms de décideurs, leurs informations de courriels, leur numéro de téléphone…).
Mesurer ces objectifs est facile : le nombre de rendez-vous pris, de projets identifiés… dans une session de prospection.

Maintenant que l’on sait qui l’on veut joindre, il est obligatoire de définir le message que l’on veut faire passer au décideur.
Pour cela, il existe un outil : le script d’appel.
Le script définit ce qui doit être dit à un intermédiaire (l’assistante au standard par exemple) et l’argumentaire développé pour le décideur.
Il précise donc les différentes phases d’accroche, de présentation de l’objectif, d’argumentation, de traitement des objections, de conclusion.
Je préconise aussi de faire un script principal et un ou deux scripts alternatifs.
Je m’explique. Pour l’informatique, mon client et moi pouvons décider de prospecter pour la sécurité des infrastructures réseau.
Cependant si un décideur refuse de prendre l’appel; il est tout à fait permis de le relancer avec d’autres sujets : « son obligation de protection des données personnelles », « la virtualisation de serveurs », « son contrat d’infogérance »…
C’est ce que l’on appelle « varier les angles d’attaque ».

Acheter le fichier de prospection

Mon client me confirme donc la cible et le script.
Il est temps d’acheter le fichier de prospection.

Deux choix s’offrent à vous :

  1. acheter un fichier appelé « qualifié », par exemple un fichier de la société Kompass. Coût, plusieurs milliers d’euros, mais vous avez déjà les noms et la fonction des décideurs ciblés.
  2. acheter un fichier du registre du commerce (après de votre Chambre de Commerce préférée ou auprès de tout autre vendeur).

Dans ce cas, les fichiers sont jusqu’à 10 fois moins chers (à volume égal), mais ils ne comportent pas de nom, hormis celui appelé « statutaire », c’est-à-dire le nom de celui qui a déposé les statuts de l’entreprise.
Je préconise cette deuxième situation pour faire des économies. Et, pour ne pas perdre de temps, je mets en place un système de veille des entreprises (lire l’étape « prospecter »).
Vous en êtes à l’étape où vous savez que votre futur fichier comporte 200, 2000, 10000 entreprises.
Il est temps de définir le volume de travail nécessaire à mettre en oeuvre pour prospecter sur ledit fichier.
Les services que je propose à mes clients reposent sur la base de sessions de travail. Une session est égale à 4 heures de travail.
Donc, je peux définir la durée d’une collaboration en fonction du nombre d’entreprises dans le fichier et de la fréquence de travail hebdomadaire que souhaite mon client (veut-il une ou plusieurs sessions par semaine ?).
Ainsi, cette succession de sessions représente une campagne de prospection.
Mes missions peuvent être très ponctuelles ou bien durer plusieurs années.

Mettre en place le CRM

Le CRM est l’acronyme anglais de GRC, lui-même est l’acronyme de « Gestion de la Relation Client ».
C’est le logiciel commercial qui va servir à passer les appels et à enrichir la connaissance client/prospect.
Pour ma part, j’utilise Zoho Crm.
Je le déploie et le personnalise en quelques heures.
Pourquoi le personnaliser ? Parce que mes clients n’ont pas tous les mêmes familles de produits et services.
Le Crm doit être un service en mode Saas. Pour faire simple : en accès par Internet, sécurisé et en mode partagé.
Ainsi toutes les équipes commerciales internes ou distantes travaillent sur un seul et même outil.
Efficacité garantie.

Importer le fichier des prospects dans le CRM

Dès que j’obtiens le feu vert sur l’achat du fichier, je l’importe dans Zoho Crm.
Cela permet d’avoir une base de données commerciale structurée et pérenne.
Le CRM est déployé en 48h, le démarrage de la prospection est immédiat.

Prospecter

Tout est en place, il est temps d’appeler les prospects depuis le Crm.
Commence alors le travail de qualification de la cible, de prise de rendez-vous et de mesures statistiques (mesurer les résultats et la productivité).
Comme évoqué à l’étape « acheter le fichier de prospection », je préconise d’acheter au moins cher le fichier cible.
Les informations manquantes (nom des décideurs, adresse de courriel, téléphone…) vont être rajoutées grâce aux appels téléphoniques.
Et, pour compléter l’information commerciale, je mets en place des outils de veille.
C’est ce que l’on appelle une organisation basée sur l’intelligence commerciale.
Son objectif est de surveiller toute l’information des entreprises et de lui donner un score.
Cela permet de se rapprocher de décideurs proches d’une position d’achat et donc plus à l’écoute de vos arguments.
Pour cela j’utilise des services simples comme Vérif, Société.com, Corporama, LinkedIn ou de leads Scoring, comme Sparklane.
Vous avez compris le message : faire des économies et travailler intelligemment.
Mettre en veille les prospects, dans l’exemple de mon client dans l’informatique, c’est savoir qui investit dans des achats informatiques, qui va reconsulter à la date anniversaire d’un contrat de maintenance, quelle entreprise recrute…

Suivre les prospects

La prospection commerciale n’est pas un long fleuve tranquille. Les refus d’aujourd’hui sont les rendez-vous de demain.
Encore faut-il relancer ses prospects au bon moment ou déclencher des relances pour mesurer l’avancement de votre cible à l’idée de vous recevoir (dans le cas où l’objectif est de prendre des rendez-vous).
Votre Crm va donc être ce formidable outil de suivi des prospects et de connaissance client.

Partager le savoir-faire commercial

J’ai pour habitude de travailler directement chez mes clients, au sein des commerciales.
Cela garantit la transparence, la traçabilité des actions que je mène pour ces équipes et cela décuple la synergie entre eux et moi.
Partager, c’est donc pousser les informations auprès des bons acteurs :

  1. auprès du responsable commercial, les rapports et les statistiques d’appel
  2. auprès des commerciaux, les rendez-vous, les pistes commerciales sur le moyens et long terme

Voilà, j’en ai terminé avec les grandes étapes du Plan d’Action de prospection de clientèle.
Dans la réalité, il faudra préciser qui fait quoi (équipes internes, équipes externes) et détailler les moyens à mettre en œuvre.

 

 

VIADEO versus LINKEDIN pour votre réseau

Je saisis l’occasion de la parution d’un article intéressant comparant VIADEO à LINKEDIN pour vous relayer l’information (voir infographie de Cecile Verdier ci-dessous).

Quel intérêt pour vous ?

  1. savoir qui peut venir vous chasser, dans le cadre d’un changement d’emploi commercial
  2. mieux connaître vos cibles si vous prospectez via les réseaux sociaux professionnels

Vous remarquerez que les cadres utilisent à 63%, et VIADEO et LINKEDIN.

Maintenant, mon expérience montre qu’être présent sur les réseaux sociaux ne veut pas dire être actif.

Identifier les contacts actifs sur les réseaux.

Les critères à retenir :

  • ils ont un réseau de plusieurs centaines de contacts
  • ils répondent à vos sollicitations quand vous leur écrivez
  • ils vous sollicitent

Gardez à l’esprit que les réseaux sociaux professionnels sont de formidables sources d’information pour votre développement commercial.

À titre personnel, j’utilise beaucoup les annotations de VIADEO, qui permettent de créer et de coller aux profils toutes sortes d’étiquettes.

Je le fais notamment quand je lance des campagnes de communication sur ce réseau.

Les étiquettes reviennent à taguer mes contacts comme lorsque je crée un entonnoir des ventes en prospection commerciale (appelé aussi tunnel des ventes).

Ainsi VIADEO devient une sorte de « CRM à ma façon ».

Chez mes clients, je relie souvent VIADEO à ZOHO CRM (qui lui, est un vrai CRM). Vous avez alors deux outils gratuits pour gérer vos clients et prospects 😉

 

Source : infographie de Cecile Verdier, http://www.scoop.it/t/mon-community-management

ViadeoLinkedin Le match

Zoho CRM Édition mobile

Bonjour, chères lectrices, lecteurs.

ZOHO CRM EDITION MOBILE LOGOTout(e) commercial(e) doit à un moment ou à un autre adopter un outil de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais).

Parmi ceux que j’affectionne particulièrement se trouve ZOHO CRM (pourquoi j’aime Zoho Crm ? En 13 points).

En plus d’être gratuit (jusqu’à 3 utilisateurs), facile à paramétrer, il offre la possibilité de consulter votre base de données commerciale depuis votre smartphone préféré ou tablette numérique.

Ce service est lui aussi gratuit.

Pour cela rendez-vous dans votre store préféré, App Store ou Google Play et téléchargez votre Zoho CRM Édition mobile.

Attention, détail nouveau (d’où l’objet de ce billet), il est nécessaire de vous autoriser vous-même à accéder à votre cloud ZOHO CRM quand vous utilisez votre appareil mobile.

La démarche est la suivante :

  1. ouvrez votre compte ZOHO CRM depuis Internet
  2. cliquez sur “configuration”
  3. cliquez sur Gestionnaire de licence
  4. cliquez sur “modifier”
  5. cochez la case “Zoho CRM Édition mobile “ qui se met en vert

Voilà, c’est terminé.

Maintenant, vous accédez à votre information commerciale, quel que soit votre appareil (mobile, PC).

En image :

ZOHO CRM EDITION MOBILE