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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Le dialogue de diagnostic

Dialogue de diagnostic

La situation :

Vous devez mener un entretien de vente avec un prospect et vous vous posez la question de savoir comment être au maximum efficace dans l’intérêt de votre interlocuteur et le vôtre.

En effet aujourd’hui, il est important :

  • d’être perçu comme un expert (et pas comme un commercial qui veut à tout prix vendre ses produits)
  • d’être efficace dans l’entretien et d’aboutir à une conclusion (vendre)
  • de bien cerner la situation (où sont les motivations d’achat, les freins, les frustrations de votre prospect)

Comment faire pour concilier ces 3 objectifs indispensables ?

La solution se trouve dans la posture que vous allez adopter pendant l’entretien de vente.
Le professionnel, c’est vous, donc à vous de rester maître de l’entretien de vente et d’adopter le dialogue de diagnostic.
Cette approche est née d’une démarche scientifique (donc prouvée scientifiquement*).
Elle propose 4 règles fondamentales.

4 principes pour mener un dialogue efficace

  1. retenir son jugement
    Votre attitude : pas d’idées préconçues, pas d’expression de vos opinions. Relâchez-vous pour créer un climat de confiance dans lequel vous permettez à votre prospect de s’ouvrir et s’interroger sur lui-même
  2. écouter attentivement
    Votre attitude : rechercher la vraie signification des propos que l’on vous tient plutôt que d’attendre de pouvoir placer vos opinions (vos arguments).
    Il ne faut pas avoir peur de permettre aux idées de votre prospect d’influencer les vôtres.
  3. S’interroger sur les préjugés
    Nos expériences, notre perception habituelle des choses peuvent altérer notre compréhension. Il en est de même de la part de votre prospect.
    Vous devez expliquer à votre interlocuteur votre manière de voir les choses et vous assurer qu’il la comprend.
    Ainsi vous êtes deux protagonistes à accepter de revoir leurs préjugés. Vous construisez un dialogue clair dans un climat de confiance.
  4. Approfondir et réfléchir
    Approfondir c’est obtenir et/ou produire de nouvelles informations et de permettre de voir les relations entre les éléments d’information que vous recueillez.
    Vous êtes dans la logique de votre prospect. Vous faites naitre l’expression des frustrations de votre interlocuteur, ses motivations, ses freins.
    C’est ce dont vous avez besoin pour poser un diagnostic juste.

Ma vision sur ces 4 principes

Ce qu’il y a de nouveau ou de révélateur par rapport aux « vieilles » techniques de vente :

  • que cela ne doit pas être une technique, mais bien un état d’esprit à avoir. Il est particulièrement en phase avec l’attitude que doit avoir un expert, un conseiller au 21e sciècle.
  • STOP à la gamberge; arrêtons d’imaginer à la place des autres ce que l’on croit avoir compris très vite (m’avez-vous compris ?)

Ce qui existait déjà dans les « vieilles » techniques de vente :

  • l’écoute, dite « active »
  • le questionnement
  • la reformulation
  • l’empathie

Mais à trop vouloir être centré techniques de vente on est trop focalisé sur soi-même et sur ce que l’on a vendre.
Celui qui est important c’est l’autre.
Vendre aujourd’hui, c’est être capable de construire des solutions qui répondent aux frustrations de nos prospects.

En résumé, ma posture est de dire :

  1. la solution est (d’abord) chez mon interlocuteur, pas dans mes produits et services
  2. l’important est d’écouter (comprendre la situation), pas d’argumenter
  3. l’important est de poser des questions chaque fois que j’ai un doute, que je crois croit avoir compris trop vite, ou que je souhaite éclaircir un mot ou une expression 4 ce qui compte c’est ce que mon prospect a à me dire , pas l’inverse

La conclusion viendra d’elle même. C’est se faire acheter plutôt que de vendre.
L’argumentation viendra naturellement, quand le prospect aura bien compris sa situation et qu’il vous posera alors des questions sur vous.

* Le Dialogue, du Dr David Bohm, physicien quantique
** quand je dis nouveau, je veux dire récent (David Bohm, 1917-1992).
Les principes du dialogue ont été repris et sans doute confirmés par l’apport des neurosciences. Mon article s’inspire du livre Neuro Marketing, le nerf de la vente de Patrick Renvoisé, Christophe Morin, Alain Baritault.

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Du vent dans la prospection commerciale, épisode 3/4 : le marketing prédictif

 

Le marketing prédictif répond au besoin de l’homme (le commercial) à vouloir lire l’avenir dans une boule de cristal.

Concrètement, qu’est-ce que c’est ?

Le marketing prédictif s’appuie sur le Big Data. C’est la capacité des systèmes d’information (l’informatique) à collecter et analyser de gigantesques quantités d’informations (sur Internet, mais pas que).
Associé à des algorithmes, au machine learning et à d’autres concepts récents, le marketing prédictif à la prétention de vous délivrer des prospects en position d’achat et/ou les chemins de décisions chez vos prospects.

Encore récemment, il était impossible pour une petite entreprise de se payer du « Big Data ». De nouveaux acteurs sont apparus sur le marché et cela devient maintenant réalisable. À condition d’acheter un tel service.

Voici ceux que j’ai approchés

  • Corporama
  • Sparklane
  • Marketo
  • By Path

Faites vos courses, il existe encore un bon nombre d’acteurs similaires. Quant à moi, je teste Sparklane depuis 6 mois.

« Super, plus rien à faire », allez-vous me dire !

Pas vraiment.
Je règle d’abord un grand nombre de paramètres dans mon service de sales intelligence (un autre nom donné pour ce type d’approche commerciale. C’est très rapide à réaliser.
Ces paramètres sont de 2 tendances : les critères sur les sociétés et les signaux d’affaires (voir détail dans les listes ci-dessous).
Une troisième possibilité est offerte en rajoutant un ou plusieurs mots clés.

Le système délivre alors automatiquement une liste d’entreprises qu’il est encore possible d’affiner en « leads scoring ».
Il s’agit de pondérer la liste (Calcul du lead score) pour avoir un classement de celle-ci en :
– leads chauds
– leads potentiels

Pas mal, non ? Vous tombez en quelques minutes un boulot phénoménal de ciblage et de segmentation.
Ensuite vous pouvez demander au système de faire de la veille sur vos listes de prospects. Cela revient à obtenir des mails rentrants envoyés par le système, chaque fois qu’une entreprise de la liste fait paraître une information.
Vous suivez l’actualité chaude de vos prospects sans lever le petit doigt.

Critères sur lesquels agir pour un ciblage fin

Critères sur les sociétés
18 critères :

  • classiques : Département, Date de création, Activité, Forme juridique, Cotation boursière, Effectifs
  • financiers : C.A., Chiffre d’affaire à l’export, Bénéfices, Score financier, Fonds de roulement, Capital
  • spécifiques : Canal de vente, Type d’établissement, Nombre d’établissements secondaires, Présence à l’international, Présence digitale, Influence sociale

Signaux d’affaires
9 signaux d’affaires :

  • Buzz marketing et Communication
  • Mouvements RH
  • Nouvelles implantations
  • Publications financières
  • Sociétés en développement
  • Sociétés en croissance financière
  • Sociétés en difficulté
  • Sociétés innovantes
  • Sociétés à l’international

Promesses tenues

Oui, on est plus bas dans l’entonnoir des ventes (plus près d’une possible position d’achat) quand on cible avec ce type de services puisqu’on s’appuie sur l’actualité, au fil de l’eau, des prospects ciblés
Gain de temps indéniable : avoir une seule interface pour lire toute l’information des prospects qui vous intéressent (un super système de veille que vous ne pourriez jamais avoir seul avec des outils classiques).
Votre liste de prospection est priorisée en leads chauds et leads potentiels.
Parfait pour la contextualisation de la prospection commerciale. Ce sujet sera traité dans le prochain article.

À relativiser

Attention, le système permet une organisation qui offre une présomption d’intérêt des prospects visés sur la base de vos propres réglages (ciblages).
N’ayez pas la candeur de penser que le système vous donne des prospects qui attendent vos appels de prospection. C’est la voie suivie par le social selling.

Les limites

Le plus gros du Big Data se trouve sur Internet, donc une entreprise qui ne communique pas ou peu sur la toile passe à travers les indicateurs dits de « signaux d’affaires ».
Les critères sur les sociétés restent néanmoins disponibles, car ce sont des informations légales pour la plupart.
Dernière chose à faire
Prendre son téléphone et accrocher votre prospect de façon impactante : c’est l’objet de la prise de contact contextualisée (lire le prochain article).

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 2/4 : les Neurosciences

 

 

 

Oui, oui, je sais, ce blog s’appelle le guide du néophyte (du débutant). Ne prenez pas peur du terme « Neurosciences ».
Mais abreuvez-vous de ses apports pour la vente.

Voilà de quoi démystifier le sujet : Repenser ses méthodes de vente avec les neurosciences

Le meilleur ouvrage du moment (cela n’engage que moi), facile à lire est : Neuro marketing, le nerf de la vente


Vous découvrirez que les neurosciences apportent un nouvel éclairage sur de vieilles techniques de vente et du neuf, bien entendu.
Elles ne bouleversent pas tout, à mon sens, mais expliquent pas mal de comportements, d’attitudes face à la prise de décision-achat de l’être humain.
Ne vous arrêtez pas à son premier titre « Neuromarketing », car il traite bien aussi du « nerf de la vente ».
Ce livre vous aidera à écrire votre pitch commercial ou à réaliser vos contenus marketing et vente (argumentaire, newsletter, objets d’e-mails…).
En résumé, l’apport des neurosciences pour la vente

Notre cerveau primitif répond à 6 stimuli :

  1. égocentrique :  bien-être et survie
  2. contraste :  avant/après; risqué/sûr; avec/sans; lent rapide
  3. tangible :  idées concrètes, faciles à saisir
  4. début fin : placer le message le plus important en début et fin
  5. Visuel : le canal optique procure une connexion rapide et efficace au cerveau directeur
  6. Émotionnel : le cerveau primitif réagit fortement aux émotions

En phase de découverte client, il y a 4 états à connaître de notre prospect :

  1. quelle est la source de frustration la plus forte
  2. quelle est l’intensité de cette frustration
  3. avec quelle urgence cette frustration doit-elle être résolue
  4. mon prospect est-il conscient de sa frustration

Connaître les 3 types de frustrations :

  1. financières (contre performance économique : chute des ventes perte de profit mauvais retour sur investissement)
  2. stratégiques, affecte les processus de vente (les produits/services, les parts de marché, le risque marché)
  3. personnelles, affectent ceux qui sont impliqués dans les processus  de décision, de résolution (haut niveau de stress, insécurité de l’emploi, surcharge de travail)

Quels impacts pour le commercial ?

Les stimuli vous aideront dans l’amélioration de votre posture commerciale : supports de communication, visuels utilisés, manière de mener votre entretien de vente).
Les états constituent de famille de questionnement à mener en entretien de vente pour mener à bien votre diagnostic commercial et la phase de découverte client.
Les frustrations, quant à elles, vous serviront pour aiguiser votre positionnement et vos arguments.

Dans le prochain article nous ferons un focus sur le marketing prédictif.

Comment convaincre un client non demandeur

Fotolia_67531814_SBonne rentrée à toutes et à tous.

Les marchés sont tendus, les clients également, aussi je vous propose de revenir sur une technique de questionnement pour les interlocuteurs difficiles, la technique SAFI.

 

Dans quelles circonstances utiliser le questionnement SAFI ?

Effectivement, si un contact (client prospect) n’est pas demandeur que fait-on chez lui ?

Les 4 principaux cas de figure :

  1. rebond sur une vente additive (le client est demandeur de la vente à la base, mais pas du produit ou service supplémentaire)
  2. 1er contact (prospect qui vous reçoit par curiosité )
  3. le client en position d’achat, mais avec un concurrent
  4. vente à décideurs multiple (l’un des protagonistes est hostile à votre proposition)

Votre contact n’est pas conscient de ses besoins ou bien est réticent : utilisez la bonne méthode.

SAFI signifie :

  • Situation (du client)
  • Avantages (de la solution actuelle)
  • Failles (de la solution, de la situation actuelle)
  • Impact (conséquences s’il reste dans la solution actuelle)

Plus de détail sur la technique SAFI

Les questions :

  • sur la situation pour détecter des opportunités de vente
  • sur les avantages pour comprendre les critères de choix de la solution et du concurrent en place
  • sur les failles pour faire naitre le doute
  • sur l’impact pour faire réagir sur l’intérêt de se remettre en cause dans la situation actuelle

La base du concept

  • poser des questions ouvertes
  • ne pas parler de votre solution, attendre que votre interlocuteur réagisse : « c’est très bien ce que vous me dites, mais vous, comment faites-vous ? »
  • impact, si le client n’est pas conscient du déficit qu’implique sa solution, il faudra illustrer le risque par des expériences vécues
  • rester positif et soft : « si vous deviez améliorer votre solution, par quoi commenceriez-vous? », « connaissez-vous les inconvénients de votre solution ? »
  • être négatif si cela s’impose : « j’ai un client qui a perdu … avec la même solution que vous », « vous n’imaginez pas le risque que vous prenez en gardant la solution actuelle. »

Les bénéfices pour le commercial

Faire réfléchir sur la situation de l’interlocuteur, c’est l’amener à se convaincre tout seul (communication centrée client).

Ce pouvoir de conviction est plus fort que l’argumentation produit/service, centré sur vous. Elle n’est pas manipulatoire et s’appuie sur votre expertise (éviter à votre client de faire des erreurs déjà identifiées)

vous valorisez votre compétence-conseil

Les limites de la technique SAFI

Si le désintérêt persiste, c’est que le problème est profond.

Votre interlocuteur a des freins dont il ne veut pas vous faire part.

Solutions :

  • rester positif et se retirer
  • tenter « Comment faut-il avec vous pour vous convaincre (sensibiliser…)… ?
  • tenter « Qu’est-ce qui vous a amené à accepter le rendez-vous ? »

Votre interlocuteur est hors cible.

Solutions :

  • revoir votre ciblage et/ou votre segmentation
  • revoir vos techniques de prise de rendez-vous

Aller plus loin dans les techniques de questionnement

4 types de questions pour cerner un besoin

5 questions pour savoir si votre interlocuteur est le décideur qu’il prétend être

6 questions pour lever les obstacles

Comment poser des questions décisives

Ne répondez pas aux objections, questionnez !

 

 

Vente : que faire quand l’on ne sait plus quoi dire ?

Les difficultés de la vente

C’est la question posée fin 2014 par une stagiaire lors d’une formation aux techniques de vente par téléphone (vente de contrats gaz aux professionnels).

Cette question après réflexion est légitime, et ne doit pas rester sans réponses.

En effet, il nous est tous arrivé d’être désarmés, momentanément, par un interlocuteur qui sort du cadre ou qui cherche à nous manipuler.

Un commercial à tout ce qu’il faut sous la main pour maîtriser la situation.

La solution globale

Il est nécessaire de connaître les étapes de la vente et de toujours savoir à quel stade de votre entretien vous en êtes.

Voici les étapes :

  • préparation de l’appel
  • présentation
  • découverte des besoins
  • argumentation
  • réponse aux objections
  • conclusion

Mise en situation

Un entretien de vente suppose un échange. C’est donc de la prise de parole, tour à tour.
Or quand l’on est déstabilisé, le réflexe est de prendre la parole en s’engageant dans une « gesticulation verbale » qui se traduit :

  • par des propos sans effet alors que l’on pense argumenter (avancer des caractéristiques plutôt que des avantages ou bénéfices)
  • par une argumentation, qui n’a pas sa place tant que la phase de découverte n’a pas été franchie ou que l’objection n’a pas été traitée
  • par des signes qui montrent votre perte de contrôle de la situation : « Oui, mais… », débit des mots qui s’accélère, ton de votre voix qui change

Voilà ce que vous pouvez faire.

1/ votre entretien en est encore au stade de la présentation

La solution : la question ouverte.

Cette technique, d’ailleurs, est universelle, elle est valable à tous les stades d’un entretien de vente (voir ci-dessous).
Elle prend la forme de : »qu’est-ce qui fait que… », « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela …? », « Que dois-je comprendre…? »
L’objectif est de chercher à comprendre les propos de son interlocuteur, les motivations plus profondes qui l’amènent à vous contredire.

2/ votre entretien en est au stade de la découverte

La solution est la reformulation.

Lors de cette étape, vous devez déjà avoir en tête les freins et motivations d’achat de votre interlocuteur.
Prendre des notes pendant l’échange est salutaire. Notez qu’à ce stade, vous n’avez pas encore passé le cap de l’argumentation.
La technique la plus simple est basée sur la reformulation des propos échangés avec votre interlocuteur.
La phrase de transition, pour reprendre la parole après avoir été déstabilisé, peut est du genre : « Monsieur, je reprends avec vous… » + reformulation.
La fin de votre prise de parole est de type : « En quoi ai-je pu être imprécis ? », ou bien utilisez le silence.
Notez qu’avoir le nom de votre interlocuteur, personnalisera l’échange et contribuera à détendre l’atmosphère.

3/ vous en êtes au stade de l’argumentation

La solution : le traitement de l’objection.

C’est en tout cas mon avis. Une déstabilisation pendant cette étape indique une tentative de désengagement de votre interlocuteur. Traitez-la comme l’on traite une objection, car cela en est une.

Argumentez l’objection (vous réitérez votre argument, vous le consolidez avec une preuve).
Par exemple : « J’ai bien entendu, Monsieur, vous mettez en doute la qualité de mon produit. Je vous reconfirme qu’il présente l’avantage de … + vos avantages et bénéfices. « C’est la raison pour laquelle nous avons obtenu la certification…, que je vais me faire le plaisir de vous envoyer ».
Puis validez la bonne compréhension de votre interlocuteur par : « qu’en pensez-vous ? »

4/ vous en êtes stade de la conclusion

La solution : la question ouverte.

L’objectif est encore le même, vous devez en savoir plus avant d’avancer une solution.

Attention, une déstabilisation à ce stade montre souvent :

  • que vous avez été trop vite dans les étapes précédentes et que vous n’avez pas validé l’adhésion de votre interlocuteur à passer d’une étape à l’autre (forcément ça casse à la fin)
  • que vous êtes en présence d’un manipulateur, il vient de vous faire perdre du temps et utilise un artifice (la tentative d’intimidation) pour se désengager. Votre prise de parole est du genre : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? ». Ne vous laissez pas faire avec cette autre formulation : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me parler sur ce ton ? »

Pour aller plus loin :

  • Ne croyez pas trop vite avoir tout compris
  • Validez les propos de votre interlocuteur ainsi que son adhésion aux vôtres : « qu’en pense-vous ? »
  • n’interprétez pas, ne jugez pas, restez sur le factuel (votre prise de notes est faite pour cela)
  • l’ordre des étapes de la vente n’est pas toujours identique; cela n’a pas d’importance mais vous devez savoir où vous en êtes et avoir identifié les étapes qui vous manquent
  • coupez court au manipulateur de dernière minute (au moment de la conclusion) grâce à la reformulation + les validations faites aux étapes précédentes : « Monsieur, quand j’ai vu l’ensemble des points avec vous il y a un instant (les reformuler), je vous ai demandé si vous aviez quelque chose à rajouter et vous m’avez dit non (c’est votre validation), que dois-je comprendre maintenant ? »

Cette dernière rhétorique offre l’avantage d’énoncer les contradictions de votre interlocuteur et de vous faire respecter.

Vos clients sont-ils devenus argu-résistants ?

ti-face-sad-128x128 Vous le sentez, les clients sont difficiles.
Ils zappent d’un fournisseur à l’autre, ils vous mettent systématiquement en concurrence.

Les signes du changement chez les clients

Ils sont déjà très informés quand vous les rencontrez
Ils se dispensent des vendeurs pour se forger une première opinion
Ils vous reçoivent quand ils sont au stade de la décision
Vos techniques d’argumentation et de persuasion classiques sont reconnues et reconnues

Les incidences sur la vente

Les clients en savent parfois plus que les commerciaux sur les produits et services qui les intéressent
Ils croient aussi tout savoir (ils désignent le remède à leur mal à votre place)
Ils ont le sentiment de se faire enfumer quand ils entendent vos arguments
Ils doutent et ont encore plus besoin d’être rassurés

La conséquence dans la relation client

Il y a un divorce entre vendeur et acheteur alors même que la fonction commerciale n’a pas une bonne image en général.

Les comportements et techniques à mettre en place pour regagner la confiance des clients

Les comportements à avoir

Il devient urgent :

  1. de s’intéresser sincèrement, à vos clients et à leurs problématiques (questionnement, empathie)
  2. d’aimer ce que vous vendez (pour cela je n’ai pas de recette, si ce n’est de savoir faire les bons choix dans sa vie de commercial)
  3. de redevenir un expert aux yeux de vos clients (assertivité, savoir-faire métier)
  4. de traiter toutes les objections, professionnellement, sans vous justifier ni être sur la défensive (vos interlocuteurs ne vous agressent pas, ils doutent, ils ne comprennent pas)

Les techniques à maîtriser

  1. le questionnement pour la phase de découverte (toujours avant l’argumentation)
  2. l’argumentation (uniquement les arguments en rapport avec la situation)
  3. la reformulation (reformulation sur les bénéfices)
  4. le rebond sur les objections (le questionnement est encore la technique la plus simple et la plus universelle pour cela)

Après avoir mis en confiance vos clients, il vous reste encore à négocier et à conclure.

Ce billet de blogue m’a été inspiré d’un article du site CHEF D’ENTREPRISE : si l’on passait à la vente « basse pression » ?

Bonne lecture.

Poursuivre la réflexion

Le questionnement

3 types de questionnement indispensables; 6 questions pour lever les obstacles; 5 attitudes pour rester maître de l’entretien

L’empathie, l’assertivité

Manipulation versus négociation; l’assertivité c’est quoi ?

Les objections

Ne répondez-pas aux objections, questionnez; 5 points pour y voir plus clair avec les objections

3 types de besoins à satisfaire pour vendre et fidéliser

Client

Le constat :

Lorsque qu’un client exprime un besoin il y a forcément une raison à cela.
Connaître ce besoin ne suffit pas à faire une bonne argumentation et au final une bonne vente.

Le contexte :

Aujourd’hui les vendeurs perdent en leadership car les clients changent leurs comportements.
Ils se sont déjà renseigné quand les commerciaux les rencontrent. Internet,relationnel, recommandations, smartphones et tablettes numériques sont passés par là.

Alors pour rester pro je vous invite à réfléchir sur le risque d’aller trop vite dans la reconnaissance du besoin du client.
Il est nécessaire  préalablement de chercher à bien comprendre la situation :
1 pourquoi a t-il un tel besoin
2 pourquoi croit-il avoir déjà tout ou partie de la solution ?

Besoin explicite versus besoin implicite

  1. Un besoin clairement exprimé (explicite) découle d’une réflexion du client et même parfois d’un cahier des charges.
    C’est le niveau le plus facile à appréhender car le plus souvent il est énoncé clairement.
  2. Le besoin implicite est une évidence pour votre client c’est pourquoi il ne l’énonce pas. Mais si l’on prend le risque de ne pas y répondre l’on produit la plus grande insatisfaction var c’est vraiment le truc à ne pas manquer. D’où l’intérêt en négociation de ne pas croire trop vite que l’on a compris et de bien faire le tour de la problématique en posant des questions utiles.
  3. Besoins latents : c’est un niveau de connaissance du client plus enfoui car lui-même n’en a pas toujours conscience. Découvrir et transformer les besoins latents en besoins explicites renforce le professionnalisme du commercial. Cela permet également d’aboutir à une véritable vente conseil qui ouvre sur la fidélisation du client.

Illustration :

Le besoin explicite : « je souhaite équiper mes commerciaux de tablettes numérique »
Les besoins implicites (pourquoi est-ce important?)  : augmenter la productivité en déplacement des commerciaux, diminuer la charge administrative…
Les besoins latents : recruter des vendeurs est difficile; les fidéliser avec des outils qu’ils apprécient fera gagner du temps et de l’argent; se donner une image d’entreprise moderne (orgueil).
Besoin plus enfoui encore : « avoir les rapports en temps réel me permettra de mieux m’organiser pour les réunions commerciales et ne pas être obligé de quitter l’entreprise à 23H chaque vendredi soir ».

L’équation de la satisfaction client : S = BE+BI+BL

La satisfaction du client étant la somme des réponses données aux 3 types de besoins.
Répondre aux besoins explicites = 40 de la satisfaction du client
Répondre aux besoins implicites = 50 % de la satisfaction du client
Répondre aux besoins latents = 10 % de sa satisfaction (c’est la cerise le gâteau de l’argumentation)

Si vous êtes d’accord avec moi vous constaterez :

  1. que le simple fait de répondre à la demande d’un client ne suffit pas (les 40%)
  2. que d’accepter trop vite d’avoir compris les 40% vous entraîne rapidement à ne parler que du prix car rien ne vous distingue d’un autre commercial

Pour aller plus loin :

4 types de questions pour cerner un besoin

L’assertivité c’est quoi ?

L’assertivité, pourquoi ?

L’assertivité, comment ?