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  • Conseil en développement et structuration commerciale

COMMENT RELANCER UN CLIENT APRÈS L’ENVOI D’UN DEVIS ?

 Une collègue spécialisée dans le web design me faisait part récemment de sa difficulté à relancer ses devis.
Je me suis dit immédiatement : « si l’on se pose cette question, c’est que les étapes précédentes de la relation client ont manqué de précision ».

Que faut-il prévoir ou négocier, quelles actions sont possibles à postériori ?
Vous allez tout savoir.

VALIDER LE DEVIS

Si vous avez forcé votre devis (la conclusion vient de vous et n’est pas validée par votre interlocuteur), vous créez déjà les prochaines difficultés.
Si vous avez adopté une posture d’expert-conseil, c’est votre client qui conclut pour vous. Il vous dit quelque chose du genre : « C’est intéressant, comment voyez-vous les choses maintenant ? », « Pouvez-vous me faire un devis ? »…

Si vous avez adopté une posture commerciale, c’est vous qui concluez :  » Je vous propose de faire un devis ».
Mais ce n’est pas suffisant. Il vous faut avoir le signal comme quoi votre interlocuteur vous a bien compris et accède à votre proposition.
La clé, vous rajoutez la question : « Qu’en pensez-vous ? ».
Comme ça, s’il n’est pas d’accord, vous allez pouvoir en discuter immédiatement.

NÉGOCIER LES ÉTAPES DU DEVIS

Pour instaurer de la confiance, de la clarté dans votre négociation, je vous invite à dicter les règles du jeu.
Cela revient à dire, au moment de l’entretien de vente, ce que vous allez faire pour votre client dans les jours qui viennent.

RASSURER SUR LE DEVIS

Vous allez dire : « Je vous remercie de la confiance que vous me témoignez », « Je vais vous remettre un devis qui détaillera nos propos ainsi que les étapes de notre future collaboration ».
Vous rajouterez : « Voilà ce que je vous propose ».

Ensuite, vous énumérez ce qui vous arrange et ce qui est important dans votre mode d’organisation :

  1. le délai pour réaliser le devis, étudier la solution :
  2. le moyen de transmettre le devis (PDF + mail), papier + courrier postal
  3. les pièces du devis, telles les annexes, les références, des photos…

À chaque proposition que vous faites, vous devez avoir le ressenti de votre interlocuteur.
Soit le retour est clair,il vous dit : « D’accord ».
Soit il semble hésitant et vous lui demandez : « Qu’en pensez-vous ? »
Vous obtiendrez alors de précieuses informations sur sa compréhension de ce que vous lui décrivez.

NE JAMAIS FAIRE : revenir dans l’argumentation de la solution qui fait l’objet du devis, car cette étape est terminée et validée par les deux parties.

NÉGOCIER LA REMISE DU DEVIS

Lors de votre entretien, vous proposez à votre client : « J’ai l’habitude de commenter mes devis et de présenter des options, je propose de définir une prochaine date de rendez-vous, qu’en pensez-vous »?
Si vous obtenez un « oui », vous obtenez une jolie date de relance du devis (de présentation du devis devrai-je dire), sans avoir à vous poser plus de questions.
Si vous obtenez un « non », vous aurez une explication. Pliez-vous au refus pour ne pas être insistant : « Je comprends, je vous propose de vous l’envoyer par mail ».
Une variante est de poser une question par l’alternative : « On se fixe un rendez-vous pour la remise du devis ou préférez-vous que je l’envoie par mail ? ».

NÉGOCIER LA RELANCE DU DEVIS

Vous enchaînez alors avec : « Je propose de vous rappeler sous 48 heures, pour répondre à vos questions, à quel moment de la journée pourrais-je vous joindre ? ».
Vous obtenez ainsi votre rendez-vous téléphonique pour la relance de votre relance du devis.

ENVOYER LE DEVIS

Admettons que vous-vous êtes mis d’accord pour envoyer le devis par mail, profitez-en pour faire un petit texte d’accompagnement : « Comme convenu, je vous rappellerai le X à Y heures afin de répondre à vos questions ».
Programmez cette relance méticuleusement.

RELANCER LE DEVIS

Sans complexer, vous relancez en temps et en heure le devis.
Vous aurez mis toutes les chances de votre côté pour continuer une relation commerciale saine.

LES POSTURES COMMERCIALES POUR REMETTRE LE DEVIS

Si vous choisissez d’agir en vendeur-conseil, votre position est de ne pas argumenter le devis, mais de répondre aux questions de votre interlocuteur. C’est lui qui fera la conclusion pour vous :
 » C’est très bien, je vous signe le devis, et vous fait le chèque d’acompte ».
Si vous choisissez la posture commerciale, cela veut dire que vous prenez la décision de conclure « J’ai le sentiment que nous avons fait le tour de la situation, quand pouvons-nous commencez ? ».

LES RÈGLES DU JEU DE VOTRE CLIENT

Imaginons que votre client vous demande un délai de réflexion (une étape supplémentaire après la relance du devis), il faut accepter sous conditions.
Il est encore temps de lui demander : « Que vous manque-t-il pour prendre une décision maintenant ? », « Sur quels éléments souhaitez-vous que je revienne pour plus de précision ? ».
Et les questions finales, à ce stade : « Quand prendrez-vous votre décision ? », « Comment me transmettrez-vous votre réponse ? »
Fixez à nouveau vos règles du jeu : « Si je n’ai pas de nouvelles de votre part après le XX, je propose de vous rappelez » + la validation suivante « Qu’en pensez-vous ? ».

OBTENIR LA RÉPONSE AU DEVIS

Étape finale, obtenir la réponse de votre interlocuteur quant à votre proposition commerciale.
Je vous propose deux techniques de questionnement.
Les questions fermées : « Est-ce que vous avez pris votre décision ? » « Je vous rappelle pour savoir si vous avez pris votre décision »…
Les questions ouvertes : « A quel stade en êtes-vous dans votre décision ? », « Que pensez-vous de ma proposition ? ».

VOUS NE PARVENEZ PLUS A JOINDRE VOTRE CLIENT

J’espère que cela ne vous arrivera pas, car ce genre de situation n’est pas confortable.
Je vois deux cas de figure possibles.
Votre interlocuteur, depuis le début de votre relation, est difficile à mobiliser. Pas de panique, il n’y a pas de raison qu’il change parce qu’il va travailler avec vous. Bon courage, cependant, car ce type de relationnel est très chronophage.
Deuxième cas de figure, votre interlocuteur devient injoignable. Il n’a pas envie de vous donner sa réponse qui ne va pas dans votre sens.
Si vous avez appliqué toutes mes recommandations, il y a peu de risque que cela vous arrive parce que vous aurez décelé cette instabilité avant de vous engager.
Sinon, à un moment ou à un autre il faut stopper les relances commerciales, car elles sont stériles. Focalisez-vous, alors sur des clients qui vous méritent.

Voilà, j’en ai fini. Vous devriez avoir des clés pour mettre la pression à votre client ou pour faire les choses en douceur, tout en maîtrisant les étapes de la relance du devis.

DERNIER POINT IMPORTANT POUR LES DEVIS

Veillez à la qualité des documents commerciaux que vous remettez. Ils doivent être impeccables sur le fond et la forme sinon vous risquez d’être disqualifié rapidement.
N’oubliez pas, ces documents vous représentent. Il doit y avoir une continuité dans la confiance que vous instaurez avec vos interlocuteurs et la qualité de vos documents commerciaux. Autrement, vous risquez de mettre un doute dans la prise de décision.

Et pour rappel : pour un meilleur avenir commercial, fixer les règles du jeu, c’est négocier immédiatement le coup (l’étape) d’après.

Bonne relances de devis.

 

 

 

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Pourquoi dois-je m’intéresser à la gestion des propositions commerciales ? Episode 5/5

old business man holding a tablet and making okDans ce cinquième article consacré aux écrits commerciaux, je vous propose d’identifier ce qui peut être la cause de litiges avec nos clients.

Les malfaçons sont des causes connues de litiges entre professionnels. Mais dans la réalité, il y a d’autres sources possibles de litiges.

1 La malfaçon

En tant que prestataire de service vous devez connaître vos limites avant de vous engager avec un client.
Vous devez avoir la maîtrise de ce que vous mettez en jeu :

  • le savoir-faire direct si c’est vous l’opérateur
  • le savoir en conduite de projet si vous sous-traitez la prestation

Gardez à l’esprit que parfois on multiplie les risques sans s’en rendre compte.
Par exemple travailler avec un nouveau client et un nouveau sous-traitant sur un même projet.
Dans ce cas, vous ne maîtrisez ni l’un, ni l’autre.

Cela dit, il ne faut pas hésiter à quitter sa zone de confort, car souvent, ce sont nos clients qui nous font progresser. À vous d’évaluer le risque.

Je vous invite à lire l’un de mes articles conduits de projet : conviction et efficacité. Il peut vous donner un élément de réponse entre risque et efficacité.

2 Les autres causes de litige à ne pas négliger

Venant de vous :

  • le non-respect de vos engagements (dans votre devis, vous dites ce que vous allez faire, il faut ensuite faire ce que vous avez dit)

Venant de votre client :

  • le non-respect de la date de signature (peut vous mettre à défaut dans le planning de réalisation des tâches et des livrables)
  • le retard dans les étapes qui lui sont dévolues
  • la non-remise d’un livrable
  • la rétention d’information (volontaire ou non)

À cet inventaire se rajoute évidemment le défaut de paiement. Il est d’ailleurs souvent la conséquence des litiges énumérés ci-dessus.

En règle générale, prévoyez des étapes intermédiaires pour valider l’état d’avancement de votre prestation et la satisfaction du client (utilisateur, opérateur, gestionnaire, commanditaire).
Formalisez par écrit uniquement ce qui est nécessaire pour vous couvrir des conséquences possibles d’un décalage entre votre proposition commerciale et le déroulement de la prestation.

Pour aller plus loin, vous pouvez prendre connaissance de ce que l’on appelle la gestion agile. La littérature est abondante à ce sujet.

Voilà, cette séquence d’articles est terminée. J’espère qu’elle vous sera utile.

Sur le même sujet :

Pourquoi dois-je m’intéresser à la gestion des propositions commerciales ? Episode 4/5

old business man holding a tablet and making ok Quatrième et avant dernier article consacré aux écrits commerciaux.

Nous allons aborder cette fois-ci les éléments à prendre en compte pour donner le désir de lecture à votre client.
Il est important en effet de conserver et de relancer l’attention du lecteur. C’est un élément essentiel de la décision d’achat.
Nous l’avons déjà vu, il y a pour cela un travail sur le fond et la forme à faire.

1 – La proposition de valeur de votre offre

Cette partie est consacrée aux éléments de fond de votre devis. Votre document doit être un gage de confiance donné au client.
Votre proposition commerciale est révélatrice de l’attention portée à votre client. Elle démontre, elle prouve, elle explique.
C’est un document technique dont la composante commerciale est importante.

Vous avez donc à votre disposition les techniques classiques, d’argumentation et de reformulation mais orientées bénéfices ainsi que vos prises de notes.

Votre contenu va être organisé en différents thèmes :

  • rappel du contexte et des objectifs de la mission
  • description complète des travaux proposés
  • dire qui fait quoi, quand
  • détailler ce que l’on va mettre en place pour atteindre les objectifs
  • définir ce qui sera remis en cours de prestation
  • démontrer qu’il n’y a pas d’entreprise ni de personne mieux placées que vous pour mener la mission à son terme, en apporter des preuves tangibles
  • définir le prix

2 – La proposition de différenciation

C’est également sur la forme que votre document doit faire la différence.
Parmi les éléments de mise en page à surveiller se trouve celui appelé de « lisibilité de l’écrit ».

11 pistes à explorer pour rendre lisible votre écrit :

  • KISS (keep it short and simple), faire simple et court (se relire, faire relire à d’autres)
  • S+V+C+P (Sujet+Verbe+complément+Présent), faire des phrases simples au présent (c’est le temps de l’action), cela évite d’enchaîner les idées et donc de faire long
  • éviter :
    • les participes présents (mettant, faisant, croyant…)
    • le conditionnel, « nous souhaiterions vous proposer… »
    • les tournures négatives « … nous n’arriverons pas au résultat si… »
  •  faire :
    • une liste de mots amis et de mots bannis
    • une liste de verbes forts
    • une liste d’expressions clés
    • à sens égal, utiliser le mot le plus connu
    • L’amorce magique du « parce que » qui amène une raison, une justification, du factuel
    • pas plus de 7 niveaux de lecture entre : sections, chapitres, sous chapitres, thèmes, textes principaux, alinéa 1, alinéa 2

3 – Des outils pour vous assister

Je vous suggère deux outils pour vous aider à améliorer vos écrits, l’un est gratuit, l’autre payant.

  • L’indice de Günning pour mesurer la lisibilité de vos écrits :
    • X = nombre moyen de mots par phrases
    • Y = % des mots de plus de 3 syllabes
    • Indice = (X + Y)* 0,4
    • l’indice optimum est de 6 et ne doit pas en principe dépasser le chiffre 14
    • une cote de 13 et plus signifie que le texte est difficile pour le grand public
  • Le logiciel Antidote, de correction grammaticale et d’aide à la rédaction en français.
    Compter environ 100 € pour avoir :

    • 1O dictionnaires
    • l’analyse sémantique de vos textes (mots forts, mots faibles)
    • l’analyse de style (répétitions, phrases longues, passives, négatives…)
    • des statistiques (nombre de phrases, mots, paragraphes, caractères…)

Pourquoi ai-je choisi Antidote ?

Parce que je travaille avec la suite Libre Office plutôt que Microsoft. Antidote est compatible.
Si vous travaillez avec un environnement Microsoft ou d’autres logiciels de PAO, il existe des produits similaires.

Dans le prochain article consacré aux propositions commerciales, nous verrons comment éviter les litiges, avec nos clients, grâce aux écrits commerciaux.

Relire l’épisode 1
Relire l’épisode 2
Relire l’épisode 3

Pourquoi dois-je m’intéresser à la gestion des propositions commerciales ? Episode 2/5

old business man holding a tablet and making ok

 

 

 

 

Dans le précédent article, je vous sensibilisais quant à l’intérêt de professionnaliser nos écrits commerciaux.

Nous allons voir maintenant  comment les clients perçoivent les propositions commerciales et quelles solutions adopter.
Mon approche concerne la vente de services aux entreprises, mais une activité de production peut tout à fait s’en inspirer pour se différencier, exemple : un artisan chauffagiste.

Comment nos clients perçoivent-ils nos propositions commerciales ?

7 principaux éléments perçus négativement

  1. le manque de personnalisation au projet du client (l’offre bateau)
  2. le manque de personnalisation par rapport à la concurrence
  3. une lecture trop longue, trop technique
  4. les fautes d’orthographe, de grammaire, de style
  5. la mise en page du document que vous remettez
  6. le retard dans la remise de votre offre
  7. la différence de qualité entre votre document et l’image de marque de votre entreprise

5 causes d’échec dans la signature des propositions commerciales 

  1. le manque de compréhension des objectifs du client (manque d’écoute et de découverte en entretien de vente)
  2. le manque d’engagement de votre part (rassurer le client d’un retour sur investissement)
  3. un budget inconciliable avec l’investissement envisagé
  4. les profils des intervenants, non compatibles, pas assez détaillés (l’équipe, dont vous, qui intervenez dans la production de votre offre)
  5. le manque de proactivité, d’originalité de votre offre

les bonnes résolutions

6 facteurs à appréhender pour une bonne proposition commerciale 

  1. le fond, c’est la proposition de valeur de votre offre
  2. l’écrit : le style de rédaction, l’enchaînement des idées
  3. la partie devis : la présentation du prix  la forme, c’est la proposition de différenciation de votre offre
  4. la mise en page : la structure du document, l’orthographe, la lisibilté (nombre de mots par phrase, répétitions)
  5. la mise en forme : le graphisme et son impact visuel, la nature du document (papier et reliure, Pdf)
  6. la stratégie de réponse en fonction du contexte,  le style vous est imposé (le cas fréquent de la réponse à un appel d’offre), le style est libre (c’est le cas d’une proposition de devis suite à un rendez-vous commercial)

6 points à aborder pour une proposition type 

  1. le rappel du contexte et des objectifs de la mission
  2. la description complète des travaux et opérations proposés
  3. la planification et répartition des tâches entre vous et votre client
  4. le chiffrage précis de la prestation et des fournitures associées
  5. la description des compétences des intervenants et des atouts de votre société
  6. les références d’interventions dans le périmètre de la mission

Important

Bien souvent, le devis ne possède que la partie chiffrage (d’où son nom). Vous réalisez donc qu’il manque 5 points sur 6 de la proposition type.
Il est entendu, cependant, que nous devons nous adapter à la situation. Un client connu peut se contenter du seul chiffrage et même vous dire « faites simple ».
En ce qui concerne un prospect, à vous de voir l’effort à fournir pour produire un document de qualité. Ce travail ne sera pas plus long dès lors que vous êtes dans une démarche de gestion de vos propositions commerciales (processus mis en place, modèles de documents, bibliothèques d’illustrations…).

Dans le prochain article consacré aux propositions commerciales, nous verrons comment le contexte de la relation client-fournisseur peut (doit) influencer votre manière de rédiger vos écrits.

Lire l’épisode 1

Quid du capital visites du #commercial

kf-applications-education-128x128 Tout commercial est assigné à réaliser des objectifs.

Si vous êtes indépendant, il s’agit de vos propres objectifs. Si vous êtes dans une relation hiérarchique, vos objectifs sont ceux demandés par votre supérieur.

La question du jour : comment savoir si l’on va s’en sortir ?

En effet, nous connaissons les montants à réaliser, mais nous ne faisons jamais l’effort de les traduire en journées, en rendez-vous ou en nombre d’ouvertures de nouveaux comptes.

Or le temps perdu ne se rattrape pas. Donc à un moment donné,dans l’année, cela peut coincer.

Je vous propose une approche simple et efficace qui donnera la tendance.

L’exposé du problème

Exemple d’un commercial qui a décidé de sortir en prospection 2 jours par semaine. Sous-entendu que le reste de son temps sert aux tâches administratives à la fidélisation des clients existants et à beaucoup d’autres choses (des réunions par exemple) :

  • Il réalise en moyenne 4 rendez-vous par jour: 2 le matin, 2 l’après-midi.
  • 3 rendez-vous sont nécessaires pour aboutir à 1 devis.
  • Il signe en moyenne 1 devis sur 4 (taux de transformation : 25%).
  • Le montant moyen d’une commande est de 5000 € pour chaque nouveau client.

État des lieux

Il a donc en perspective :

  • 200 jours de travail commercial devant lui, sur 12 mois (c’est un consensus, il correspond à peu près à la réalité).
  • son potentiel de rendez-vous de prospection est de 8 par semaine
  • il a 40 semaines de temps effectif commercial (200jours/5jours)
  • son capital de visites pour la prospection est de 320 rendez-vous (40 semaines X 8 Rdv/semaine)

Les résultats

Il va réaliser au maximum :

  • 106 devis (1 devis est réalisé tous les 3 rendez-vous = 106,66, mais on arrondi)
  • 26 signatures de devis (106/4 puisqu’il signe un devis sur 4 c’est-à-dire 25%)
  • 130000 € de chiffre d’affaires sur des ouvertures de comptes (les prospects); 5000 X 26

L’analyse des résultats

Si l’objectif se situe en dessous et jusqu’à 130000 € le potentiel de rendez-vous que s’est autorisé le commercial par semaine (8 Rdv) est suffisant pour atteindre l’objectif.

Si l’objectif de chiffre d’affaires se situe au-dessus de 130000€, clairement c’est non. Le commercial va devoir sortir plus pour gagner plus.

Les points de vigilance

Tous les paramètres évoqués impactent la vie quotidienne du commercial s’ils fluctuent.

Ainsi, si le montant de la commande moyenne baisse (conjoncture difficile) il va falloir faire plus de nouveaux clients et aussi plus de rendez-vous pour réaliser l’objectif.

Il faudra, dans ce cas, regarder du côté de l’organisation pour y parvenir. Par exemple alléger le travail administratif pour être plus sur le terrain.

Si le nombre de rendez-vous nécessaires augmente, pour parvenir à un devis, c’est également un handicap.

Cette fois-ci il va falloir revoir le processus de vente et les techniques de négociation qui y sont associées.

En conclusion

Cette approche est faite pour donner un point de repère. Elle ne correspondra pas à la réalité du terrain.

Mais d’emblée, si le chiffre d’affaires alloué n’est pas suffisamment corrélé avec le capital de visites annuel ce sera la chronique d’une crise annoncée.

Particulièrement s’il vous faut plusieurs rendez-vous, après la remise des devis, pour parvenir à la signature.

Aller plus loin

Le 963 du vendeur en B to B

Commerciaux, faites attention à vos propositions commerciales

Propositions commercialess Depuis ce début d’année, je suis enseignant à l’ESMT Villeurbanne 69, dans le cadre d’un titre RNCP de niveau 2 (bac + 3/4, appelé Négociateur d’affaires / commercial B2B).
J’interviens sur 2 thématiques : l’organisation commerciale et les propositions commerciales.

C’est à propos de ce deuxième thème que je souhaite vous apporter un éclairage.

Pourquoi la proposition commerciale est-elle importante, en 4 points ?

  1. c’est la formalisation écrite de votre offre; elle répond aux attentes de votre prospect ou client
  2. c’est un gage de confiance donné au client
  3. c’est un verrou du processus de vente
  4. c’est une pièce maîtresse qui se promène chez le client et défend seule votre cas pendant la phase de décision

6 causes d’échecs d’une proposition commerciale

  1. compréhension insuffisante des objectifs du client; la proposition est hors cible
  2. budget incompatible avec les ressources du client
  3. manque d’engagement sur le ROI (retour sur investissement)
  4. profil du chef de projet ou de l’équipe non compatible ou pas assez détaillé
  5. manque de proactivité et/ou d’originalité de la proposition
  6. inadéquation entre un oral brillant du commercial et une proposition qui n’est pas à la hauteur

Pourquoi se soucier de cela ?

Les marchés sont matures et tendus

  • les innovations de plus en plus difficiles à valoriser
  • les cycles de vie produits/services se raccourcissent
  • les avantages concurrentiels sont coûteux à obtenir et rapidement rattrapés

les comportements d’achat

  • mise en concurrence généralisée
  • organisation d’achat de plus en plus professionnalisée (le client s’informe très en amont)
  • moins de temps pour recevoir les fournisseurs
  • le client peut retirer très rapidement la confiance qu’il a dans le vendeur

3 ingrédients d’une bonne proposition commerciale

  1. Le fond
    1. l’écrit (les idées, leurs enchaînements, le style de rédaction)
  2. La forme
    1. la mise en page : structure du document, orthographe,lisibilité de l’écrit)
    2. la mise en forme : l’impact visuel, le graphisme, la présentation (Pdf, Power Point, dossier physique et reliure)
  3. La stratégie à mettre en oeuvre selon la situation commerciale
    1. accepter le style imposé (cas d’un appel d’offre par exemple)
    2. style libre (le cas le plus fréquent pour le commercial)
    3. un mixe des deux