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  • Conseil en développement et structuration commerciale

COMMENT RELANCER UN CLIENT APRÈS L’ENVOI D’UN DEVIS ?

 Une collègue spécialisée dans le web design me faisait part récemment de sa difficulté à relancer ses devis.
Je me suis dit immédiatement : « si l’on se pose cette question, c’est que les étapes précédentes de la relation client ont manqué de précision ».

Que faut-il prévoir ou négocier, quelles actions sont possibles à postériori ?
Vous allez tout savoir.

VALIDER LE DEVIS

Si vous avez forcé votre devis (la conclusion vient de vous et n’est pas validée par votre interlocuteur), vous créez déjà les prochaines difficultés.
Si vous avez adopté une posture d’expert-conseil, c’est votre client qui conclut pour vous. Il vous dit quelque chose du genre : « C’est intéressant, comment voyez-vous les choses maintenant ? », « Pouvez-vous me faire un devis ? »…

Si vous avez adopté une posture commerciale, c’est vous qui concluez :  » Je vous propose de faire un devis ».
Mais ce n’est pas suffisant. Il vous faut avoir le signal comme quoi votre interlocuteur vous a bien compris et accède à votre proposition.
La clé, vous rajoutez la question : « Qu’en pensez-vous ? ».
Comme ça, s’il n’est pas d’accord, vous allez pouvoir en discuter immédiatement.

NÉGOCIER LES ÉTAPES DU DEVIS

Pour instaurer de la confiance, de la clarté dans votre négociation, je vous invite à dicter les règles du jeu.
Cela revient à dire, au moment de l’entretien de vente, ce que vous allez faire pour votre client dans les jours qui viennent.

RASSURER SUR LE DEVIS

Vous allez dire : « Je vous remercie de la confiance que vous me témoignez », « Je vais vous remettre un devis qui détaillera nos propos ainsi que les étapes de notre future collaboration ».
Vous rajouterez : « Voilà ce que je vous propose ».

Ensuite, vous énumérez ce qui vous arrange et ce qui est important dans votre mode d’organisation :

  1. le délai pour réaliser le devis, étudier la solution :
  2. le moyen de transmettre le devis (PDF + mail), papier + courrier postal
  3. les pièces du devis, telles les annexes, les références, des photos…

À chaque proposition que vous faites, vous devez avoir le ressenti de votre interlocuteur.
Soit le retour est clair,il vous dit : « D’accord ».
Soit il semble hésitant et vous lui demandez : « Qu’en pensez-vous ? »
Vous obtiendrez alors de précieuses informations sur sa compréhension de ce que vous lui décrivez.

NE JAMAIS FAIRE : revenir dans l’argumentation de la solution qui fait l’objet du devis, car cette étape est terminée et validée par les deux parties.

NÉGOCIER LA REMISE DU DEVIS

Lors de votre entretien, vous proposez à votre client : « J’ai l’habitude de commenter mes devis et de présenter des options, je propose de définir une prochaine date de rendez-vous, qu’en pensez-vous »?
Si vous obtenez un « oui », vous obtenez une jolie date de relance du devis (de présentation du devis devrai-je dire), sans avoir à vous poser plus de questions.
Si vous obtenez un « non », vous aurez une explication. Pliez-vous au refus pour ne pas être insistant : « Je comprends, je vous propose de vous l’envoyer par mail ».
Une variante est de poser une question par l’alternative : « On se fixe un rendez-vous pour la remise du devis ou préférez-vous que je l’envoie par mail ? ».

NÉGOCIER LA RELANCE DU DEVIS

Vous enchaînez alors avec : « Je propose de vous rappeler sous 48 heures, pour répondre à vos questions, à quel moment de la journée pourrais-je vous joindre ? ».
Vous obtenez ainsi votre rendez-vous téléphonique pour la relance de votre relance du devis.

ENVOYER LE DEVIS

Admettons que vous-vous êtes mis d’accord pour envoyer le devis par mail, profitez-en pour faire un petit texte d’accompagnement : « Comme convenu, je vous rappellerai le X à Y heures afin de répondre à vos questions ».
Programmez cette relance méticuleusement.

RELANCER LE DEVIS

Sans complexer, vous relancez en temps et en heure le devis.
Vous aurez mis toutes les chances de votre côté pour continuer une relation commerciale saine.

LES POSTURES COMMERCIALES POUR REMETTRE LE DEVIS

Si vous choisissez d’agir en vendeur-conseil, votre position est de ne pas argumenter le devis, mais de répondre aux questions de votre interlocuteur. C’est lui qui fera la conclusion pour vous :
 » C’est très bien, je vous signe le devis, et vous fait le chèque d’acompte ».
Si vous choisissez la posture commerciale, cela veut dire que vous prenez la décision de conclure « J’ai le sentiment que nous avons fait le tour de la situation, quand pouvons-nous commencez ? ».

LES RÈGLES DU JEU DE VOTRE CLIENT

Imaginons que votre client vous demande un délai de réflexion (une étape supplémentaire après la relance du devis), il faut accepter sous conditions.
Il est encore temps de lui demander : « Que vous manque-t-il pour prendre une décision maintenant ? », « Sur quels éléments souhaitez-vous que je revienne pour plus de précision ? ».
Et les questions finales, à ce stade : « Quand prendrez-vous votre décision ? », « Comment me transmettrez-vous votre réponse ? »
Fixez à nouveau vos règles du jeu : « Si je n’ai pas de nouvelles de votre part après le XX, je propose de vous rappelez » + la validation suivante « Qu’en pensez-vous ? ».

OBTENIR LA RÉPONSE AU DEVIS

Étape finale, obtenir la réponse de votre interlocuteur quant à votre proposition commerciale.
Je vous propose deux techniques de questionnement.
Les questions fermées : « Est-ce que vous avez pris votre décision ? » « Je vous rappelle pour savoir si vous avez pris votre décision »…
Les questions ouvertes : « A quel stade en êtes-vous dans votre décision ? », « Que pensez-vous de ma proposition ? ».

VOUS NE PARVENEZ PLUS A JOINDRE VOTRE CLIENT

J’espère que cela ne vous arrivera pas, car ce genre de situation n’est pas confortable.
Je vois deux cas de figure possibles.
Votre interlocuteur, depuis le début de votre relation, est difficile à mobiliser. Pas de panique, il n’y a pas de raison qu’il change parce qu’il va travailler avec vous. Bon courage, cependant, car ce type de relationnel est très chronophage.
Deuxième cas de figure, votre interlocuteur devient injoignable. Il n’a pas envie de vous donner sa réponse qui ne va pas dans votre sens.
Si vous avez appliqué toutes mes recommandations, il y a peu de risque que cela vous arrive parce que vous aurez décelé cette instabilité avant de vous engager.
Sinon, à un moment ou à un autre il faut stopper les relances commerciales, car elles sont stériles. Focalisez-vous, alors sur des clients qui vous méritent.

Voilà, j’en ai fini. Vous devriez avoir des clés pour mettre la pression à votre client ou pour faire les choses en douceur, tout en maîtrisant les étapes de la relance du devis.

DERNIER POINT IMPORTANT POUR LES DEVIS

Veillez à la qualité des documents commerciaux que vous remettez. Ils doivent être impeccables sur le fond et la forme sinon vous risquez d’être disqualifié rapidement.
N’oubliez pas, ces documents vous représentent. Il doit y avoir une continuité dans la confiance que vous instaurez avec vos interlocuteurs et la qualité de vos documents commerciaux. Autrement, vous risquez de mettre un doute dans la prise de décision.

Et pour rappel : pour un meilleur avenir commercial, fixer les règles du jeu, c’est négocier immédiatement le coup (l’étape) d’après.

Bonne relances de devis.

 

 

 

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Le dialogue de diagnostic

Dialogue de diagnostic

La situation :

Vous devez mener un entretien de vente avec un prospect et vous vous posez la question de savoir comment être au maximum efficace dans l’intérêt de votre interlocuteur et le vôtre.

En effet aujourd’hui, il est important :

  • d’être perçu comme un expert (et pas comme un commercial qui veut à tout prix vendre ses produits)
  • d’être efficace dans l’entretien et d’aboutir à une conclusion (vendre)
  • de bien cerner la situation (où sont les motivations d’achat, les freins, les frustrations de votre prospect)

Comment faire pour concilier ces 3 objectifs indispensables ?

La solution se trouve dans la posture que vous allez adopter pendant l’entretien de vente.
Le professionnel, c’est vous, donc à vous de rester maître de l’entretien de vente et d’adopter le dialogue de diagnostic.
Cette approche est née d’une démarche scientifique (donc prouvée scientifiquement*).
Elle propose 4 règles fondamentales.

4 principes pour mener un dialogue efficace

  1. retenir son jugement
    Votre attitude : pas d’idées préconçues, pas d’expression de vos opinions. Relâchez-vous pour créer un climat de confiance dans lequel vous permettez à votre prospect de s’ouvrir et s’interroger sur lui-même
  2. écouter attentivement
    Votre attitude : rechercher la vraie signification des propos que l’on vous tient plutôt que d’attendre de pouvoir placer vos opinions (vos arguments).
    Il ne faut pas avoir peur de permettre aux idées de votre prospect d’influencer les vôtres.
  3. S’interroger sur les préjugés
    Nos expériences, notre perception habituelle des choses peuvent altérer notre compréhension. Il en est de même de la part de votre prospect.
    Vous devez expliquer à votre interlocuteur votre manière de voir les choses et vous assurer qu’il la comprend.
    Ainsi vous êtes deux protagonistes à accepter de revoir leurs préjugés. Vous construisez un dialogue clair dans un climat de confiance.
  4. Approfondir et réfléchir
    Approfondir c’est obtenir et/ou produire de nouvelles informations et de permettre de voir les relations entre les éléments d’information que vous recueillez.
    Vous êtes dans la logique de votre prospect. Vous faites naitre l’expression des frustrations de votre interlocuteur, ses motivations, ses freins.
    C’est ce dont vous avez besoin pour poser un diagnostic juste.

Ma vision sur ces 4 principes

Ce qu’il y a de nouveau ou de révélateur par rapport aux « vieilles » techniques de vente :

  • que cela ne doit pas être une technique, mais bien un état d’esprit à avoir. Il est particulièrement en phase avec l’attitude que doit avoir un expert, un conseiller au 21e sciècle.
  • STOP à la gamberge; arrêtons d’imaginer à la place des autres ce que l’on croit avoir compris très vite (m’avez-vous compris ?)

Ce qui existait déjà dans les « vieilles » techniques de vente :

  • l’écoute, dite « active »
  • le questionnement
  • la reformulation
  • l’empathie

Mais à trop vouloir être centré techniques de vente on est trop focalisé sur soi-même et sur ce que l’on a vendre.
Celui qui est important c’est l’autre.
Vendre aujourd’hui, c’est être capable de construire des solutions qui répondent aux frustrations de nos prospects.

En résumé, ma posture est de dire :

  1. la solution est (d’abord) chez mon interlocuteur, pas dans mes produits et services
  2. l’important est d’écouter (comprendre la situation), pas d’argumenter
  3. l’important est de poser des questions chaque fois que j’ai un doute, que je crois croit avoir compris trop vite, ou que je souhaite éclaircir un mot ou une expression 4 ce qui compte c’est ce que mon prospect a à me dire , pas l’inverse

La conclusion viendra d’elle même. C’est se faire acheter plutôt que de vendre.
L’argumentation viendra naturellement, quand le prospect aura bien compris sa situation et qu’il vous posera alors des questions sur vous.

* Le Dialogue, du Dr David Bohm, physicien quantique
** quand je dis nouveau, je veux dire récent (David Bohm, 1917-1992).
Les principes du dialogue ont été repris et sans doute confirmés par l’apport des neurosciences. Mon article s’inspire du livre Neuro Marketing, le nerf de la vente de Patrick Renvoisé, Christophe Morin, Alain Baritault.

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 4/4 : la prise de contact contextualisée

 

 

 

La prise de contact contextualisée répond aux questions du commercial en phase de prospection :

  • comment accrocher différemment un décideur au téléphone (ou en face à face)
  • comment gagner du temps en prospection téléphonique
  • comment augmenter le nombre de rendez-vous

Comment fonctionne la prise de contact contextualisée ?

Le principe est d’étudier l’actualité des prospects, de la suivre et de déclencher un appel de prospection avec un motif valable au bon moment envers la bonne personne.
C’est le fait d’appeler dans le contexte du prospect.
Par opposition, la prospection est dite « dans le dur », car c’est le commercial qui tente de prospecter un maximum d’entreprises dans un temps donné.
Le tout sans se préoccuper de l’intérêt réel que portera le prospect à votre cause. D’où beaucoup d’énergie dépensée.

Quelles sont les techniques de vente qui profitent de la prospection contextualisée ?

  • la présentation destinée à l’assistante accueil (phoning)
  • la présentation destinée au décideur pour se différencier (phoning et entretiens en face à face)
  • l’argumentation utilisée (phoning et entretiens en face à face)
  • l’objet de votre newsletter et son contenu (marketing direct)

Exemple

Hypothèse de travail : vous suivez un prospect, vous constatez qu’il recrute du personnel en production, qu’il absorbe un concurrent et que sont directeur des ventes ne fait plus partie du personnel depuis 3 jours.

En phoning, cela va donner :

  • avec l’assistante accueil qui vous dit ‘c’est à quel sujet ? » Vous aurez le choix entre : « c’est concernant les recrutements en cours », « C’est à propos de la fusion avec … », « J’appelle suite au départ de … »

En phoning, ou face à face :

  • avec le décideur, vous pourrez tenter quelque chose du style : « Mr, vous-vous développez et en même temps vous perdez une ressource commerciale clé, je vous appelle, car j’ai la solution pour vous faire gagner du temps avec …)

S’il faut apporter la preuve de ce que vous avancez, vous pouvez citer vos sources d’informations et préciser que vous êtes un spécialiste dans ce contexte précis.

Pour l’accroche de votre newsletter, cela peut être :  

  • « développer ses ventes sans direction commerciale »

Pour l’argumentation

Travaillez les frustrations possibles de ce type de situation; c’est l’apport des neurosciences (lire l’article 2 de cette série).
Peaufinez la technique SONCAS + CAB, plus ancienne, mais toujours d’actualité.

Autre principe servi par la prise de contact contextualisée, le principe de placer son prospect au centre de la vente. Cela revient à faire un acte de vente centré sur son interlocuteur, plutôt que sur nos produits et services.
C’est cela avoir une posture de conseil ou d’expert plutôt que de commercial.

Est-il est possible faire de la prise de contact contextualisée en direct dans une campagne de prospection téléphonique ?

Oui, avec un service de sales intelligence, de marketing prédictif (lire l’article 3 de cette série), pour avoir toute l’information des prospects sous les yeux.

Je vous souhaite de vivre une bonne accélération en prospection de clientèle.

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 2/4 : les Neurosciences

 

 

 

Oui, oui, je sais, ce blog s’appelle le guide du néophyte (du débutant). Ne prenez pas peur du terme « Neurosciences ».
Mais abreuvez-vous de ses apports pour la vente.

Voilà de quoi démystifier le sujet : Repenser ses méthodes de vente avec les neurosciences

Le meilleur ouvrage du moment (cela n’engage que moi), facile à lire est : Neuro marketing, le nerf de la vente


Vous découvrirez que les neurosciences apportent un nouvel éclairage sur de vieilles techniques de vente et du neuf, bien entendu.
Elles ne bouleversent pas tout, à mon sens, mais expliquent pas mal de comportements, d’attitudes face à la prise de décision-achat de l’être humain.
Ne vous arrêtez pas à son premier titre « Neuromarketing », car il traite bien aussi du « nerf de la vente ».
Ce livre vous aidera à écrire votre pitch commercial ou à réaliser vos contenus marketing et vente (argumentaire, newsletter, objets d’e-mails…).
En résumé, l’apport des neurosciences pour la vente

Notre cerveau primitif répond à 6 stimuli :

  1. égocentrique :  bien-être et survie
  2. contraste :  avant/après; risqué/sûr; avec/sans; lent rapide
  3. tangible :  idées concrètes, faciles à saisir
  4. début fin : placer le message le plus important en début et fin
  5. Visuel : le canal optique procure une connexion rapide et efficace au cerveau directeur
  6. Émotionnel : le cerveau primitif réagit fortement aux émotions

En phase de découverte client, il y a 4 états à connaître de notre prospect :

  1. quelle est la source de frustration la plus forte
  2. quelle est l’intensité de cette frustration
  3. avec quelle urgence cette frustration doit-elle être résolue
  4. mon prospect est-il conscient de sa frustration

Connaître les 3 types de frustrations :

  1. financières (contre performance économique : chute des ventes perte de profit mauvais retour sur investissement)
  2. stratégiques, affecte les processus de vente (les produits/services, les parts de marché, le risque marché)
  3. personnelles, affectent ceux qui sont impliqués dans les processus  de décision, de résolution (haut niveau de stress, insécurité de l’emploi, surcharge de travail)

Quels impacts pour le commercial ?

Les stimuli vous aideront dans l’amélioration de votre posture commerciale : supports de communication, visuels utilisés, manière de mener votre entretien de vente).
Les états constituent de famille de questionnement à mener en entretien de vente pour mener à bien votre diagnostic commercial et la phase de découverte client.
Les frustrations, quant à elles, vous serviront pour aiguiser votre positionnement et vos arguments.

Dans le prochain article nous ferons un focus sur le marketing prédictif.

Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

yng-yang Bonjour.

Ceci, est l’article 2/3 dédié aux difficultés de la communication, avec en ligne de mire, l’exercice de la prospection téléphonique et notamment de la prise de rendez-vous.
En effet, cette discipline commerciale nous laisse peu de temps pour bien communiquer (intervenir, écouter, réagir), être convaincant et conclure.

Dans le premier article, nous avons :

  1. eu une révélation
  2. découvert les constituants de la communication
  3. fait un constat
  4. analysé les difficultés

 

Aujourd’hui, l’objectif est de vous éclairer, le plus simplement possible, sur ce qu’est une bonne communication entre deux (ou plusieurs) personnes.

La révélation

Dans la communication entre deux personnes, quand le verbal et le non verbal ne font qu’un, l’on parle de communication fluide.

Pour rappel, chaque intervenant dans une conversation s’exprime avec son propre langage verbal, non verbal et paraverbal (voir ces définitions dans le 1er article).
Donc l’alignement du verbal et du non verbal, c’est vous qui le produisez.

L’ensemble du verbal et du non verbal véhiculent en même temps un message apparent et un message réel.
Ce que j’appelle le message apparent, c’est le non verbal (c’est votre apparence, gestuelle, votre tenue…).
Le message réel, c’est le verbal (ce que vous dites, comment le dit-on (ça, c’est le paraverbal, l’intonation par exemple).

Quand ces deux messages, apparent et réel, sont identiques (en phase) on dit qu’il y a congruence. Oui, oui, je sais, c’est un mot peu usité sa définition est là !.
Quand il y a un écart entre le verbal et le non verbal, plus l’écart est grand, plus il sera ressenti négativement (souvent inconsciemment) par les personnes en présence.

Cela explique parfois notre impression : « celui-là (ou celle-là), je ne le (la) sens pas ».
Et oui, si c’est vous l’auteur du déphasage, c’est vous qui perdez en crédibilité.

Les causes du déphasage verbal/non verbal

Il y a 2 raisons essentielles à ce problème :

  1. le manque d’assurance (vous ne croyez pas assez à ce que vous dites, vous ne vous reconnaissez pas dans ce que vous représentez; en bref, vous doutez)
  2. le manque de préparation (c’est la raison pour laquelle on prépare ses arguments, ses questions, les réponses aux objections…, c’est le script d’appel qui en a la charge)

Les conséquences du déphasage verbal/non verbal

Et bien, pour faire simple, la conséquence c’est la réussite ou le plantage de votre entretien de vente.

L’explication

L’écart entre le verbal et le non verbal, ressenti par votre interlocuteur, provoque inconsciemment des tensions.
Quand l’écart est faible, il provoque l’opposition et la prise de pouvoir.
Quand l’écart est grand, il peut provoquer l’agressivité.
La résultante en est le stress et l’affrontement.
Par exemple, vous dites : « A votre service » tout en pensant « cet imbécile me fait vraiment perdre du temps », même en faisant l’effort d’un grand sourire, le non verbal trahira votre opinion.

En conclusion

Dans une communication, nous sommes tour à tour émetteurs et récepteurs (on intervient, on écoute et observe).
Donc pour bien communiquer avec une (ou plusieurs) personne(s), il faut être conscient de devoir distinguer l’humain de l’information.
Se concentrer sur l’humain, c’est observer son comportement le non verbal. Au téléphone, il ne nous reste que le paraverbal.
Se concentrer sur l’information, c’est savoir ouvrir grand ses oreilles.

Ça vous parle si je vous dis : écoute active, utiliser les silences, empathie, questionnement, reformulation… ?

Voilà, dans cet article, j’espère vous avoir fait réagir sur l’importance de bien considérer la personne avec qui vous communiquez (face à face et téléphone).
Tout écart entre votre message apparent et réel est un risque de dérapage de la qualité de l’entretien de vente.
Il ne fera qu’ajouter du stress, des doutes, le manque de confiance en soi.
Et vous le savez, la téléprospection nous rend très sensibles à ces sentiments.

Ne manquez surtout pas le prochain article

Je vais révéler le fruit de 30 ans expérience en prospection commerciale.
Comment faire au téléphone, pour mener confortablement un entretien de vente alors que l’on est coupé de la communication non verbale, c’est à dire d’au moins 50% de ce qui fait l’échange entre 2 personnes ?

Bonne prospection.

Les difficultés de la communication téléphonique 1/3

kf-call-stop-128x128 Pourquoi prospecter par téléphone est-il si difficile ?

Il y a différentes raisons à cela. C’est pourquoi je propose, en 2 articles + 1, d’aborder uniquement deux raisons, mais deux raisons fondamentales.

2 articles sont nécessaires pour comprendre simplement les fondamentaux de la communication.
1 article sera suffisant pour vous donner les clés pour savoir sur quoi agir.

C’est le fruit de mon expérience de formateur depuis 12 ans qui me permet, avec le recul de constater que les mêmes erreurs ou inattentions sont à la base des plus grosses difficultés dans la communication téléphonique.

La révélation

Les deux champs d’investigation que j’aborde sont :

  1. les propos que nous tenons et que nous entendons (les mots, les expressions, les idées) et que nous échangeons avec nos interlocuteurs
  2. les historiques de nos appels successifs et leur bonne utilisation

Les constituants de la communication

Dans ce premier article, de quoi parle-t-on ?

Sans être expert, vous savez déjà que la communication interpersonnelle (entre plusieurs personnes) se distingue en différents moyens et comportements :

  1. la communication verbale axée sur la sémantique, les mots, les phrases, les idées
  2. la communication non verbale, la gestuelle
  3. le paraverbal, qui est une composante du non verbal, les intonations, le rythme, les pauses

Ne nous arrêtons pas sur la proportion exacte de ces canaux de communication dans un échange entre deux personnes.

Il faut savoir cependant que cette répartition se situe à peu près de la manière suivante :

  • 10 % = communication verbale
  • 40% = paraverbal
  • 50 % = non verbal

Le constat

Vous comprenez ainsi qu’au téléphone, nous sommes amputés de 50% de nos moyens de communication.
Donc, pour convaincre nous allons devoir maîtriser ce que l’on veut dire (le verbal) et comment le dire (le paraverbal).

Si, par exemple, vous connaissez votre argumentation sur le bout des doigts, mais que vous êtes hésitant (stressé, pas bien réveillé, découragé…), instantanément et inconsciemment, vous aurez un barrage sévère de la part de l’assistante accueil qui l’entendra et profitera de la situation.
Si vous êtes sûr de vous, mais que vous ne déployez pas les bons mots au bon moment, votre discours ne portera pas. Et devinez : vous aurez aussi un barrage en bonne et due forme dès la première personne au téléphone.

3 difficultés à affronter

La routine

Oui, en prospection téléphonique on dit souvent la même chose. En fin de journée, en fin de semaine nous baissons naturellement notre attention.

La déperdition de l’information

Les mots n’ont pas la même valeur pour chacun.
De plus entre ce que l’on veut dire, ce que l’on dit… et au final, ce que retient notre interlocuteur il est dit ceci :

  • 70% c’est ce qu’entend votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire
  • 55%, c’est ce qu’il écoute
  • 40%, c’est ce qu’il comprend
  • 25%, c’est ce qu’il retient
  • 10%, c’est ce qu’il réutilise

Il faut donc être concis et avoir pesé, testé les mots de son argumentation pour rester maître de l’entretien et avancer vers la négociation.

Nous

Nous sommes souvent le premier artisan de notre défaite en communication. De quelle façon ?
À cause :

  • de la gamberge
  • des interprétations

La gamberge c’est un mot familier, mais j’aime bien l’utiliser.
Gamberger c’est :

  • c’est imaginer à la place de l’autre ce qu’il a voulu dire
  • c’est penser trop vite que l’on a tout compris de la situation

Les interprétations :

  • la fameuse « 1re bonne impression ». Qui vous dit que vous avez raison à chaque fois ?
  • les aprioris
  • les préjugés
  • les idées préconçues

Voilà, nous venons de voir ce que sont les difficultés de la communication, dans le prochain article, je vous donnerai un moyen simple de comprendre ce qu’est une bonne communication.

Argumentaire commercial et psychologie

cp-cible-128x128Vendre ou négocier

Récemment, j’animais dans une petite ville du Vivarais (Ardèche), un atelier concernant les leviers de la communication et de la prospection.
Parmi ces leviers j’ai parlé de l’argumentaire commercial et de la manière de l’orchestrer pour lui donner un impact maximum en un minimum de temps.

Bien entendu, cette recette personnelle déclenche parfois des réactions (des critiques).
Cette fois-ci, elles ne venaient pas des chefs d’entreprise, mais de l’un des organisateurs.

Je l’en remercie, car cela me donne l’occasion de vous expliquer comment adapter, sans être un spécialiste, son argumentaire à sa propre personnalité ou à celle de son interlocuteur.

RAPPEL concernant l’argumentation

Deux méthodes, très faciles à comprendre, aident à la construction d’un argumentaire :

  1. la technique du CAB
  2. la technique du SONCAS

CAB est l’abréviation de Caractéristiques, Avantages, Bénéfices.
SONCAS est l’abréviation de Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie »

Le CAB exprime les 3 constituants de l’argument.
Le SONCAS met en œuvre les motivations d’achat.

Maintenant que le décor est planté, comment animer la scène ?

C’est simple, 3 cas de figure pour commencer

Mettez-vous, par exemple, dans la peau d’une personne intervenant dans l’informatique, la maintenance informatique.

  1. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatique », vous ne présentez que le C du CAB
  2. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatiques,je dépanne en moins de 2 heures mes clients », vous renforcez l’argument, car vous-vous appuyer sur le C+A du CAB
  3. si vous dites : « Je suis prestataire de services informatique, je dépanne en moins de 2 heures mes clients, ce qui leur fait gagner de l’argent », là, vous avez le décor en entier, c’est à dire C+A+B

Mais alors où intervient la psychologie dans tout cela ?

Essayons 2 recettes supplémentaires

  1. si vous dites : « Mon métier c’est de faire gagner de l’argent à mes clients en dépannant en moins de 2 heures, leur matériel informatique », vous obtenez ce que l’on appelle le pitch commercial.
    Le pitch commercial permet d’avoir un impact maximum en un minimum de temps. Il est très simple à mettre en œuvre, car vous ne faites qu’inverser le CAB pour passer votre BAC.
  2. c’est là où je veux en venir avec la psychologie. Si, pour vous, vous mettre en avant en parlant directement de bénéfice, surtout si B = Argent (tient, tient, mais Argent, ça fait partie du SONCAS !), vous met mal à l’aise, alors ne le faites pas.

Dans ce dernier cas, faites un argument AC (Avantage + Caractéristique) qui sera toujours plus glamour qu’un argument basé sur C uniquement.

Par exemple cela donne : « Mon métier est de dépanner en 2 heures tout matériel informatique ». Cela a l’avantage de ne faire « commercial-aux-dents-longues-qui-rayent-le-parquet ».

Et le jour où vous serez serein avec la vente, vous rajouterez à la phrase ci-dessus et à l’attention de votre interlocuteur :  » Et quand je vous dis cela, Monsieur X, vous comprenez que je fais faire des économies ».

C’est un argumentaire ACB.

En résumé, ma théorie argumentative en 3 points

  1. Faites ce que vous voulez du CAB, mais allez jusqu’au bout des choses (argumentez avec les 3 composants est plus fort qu’avec 2)
  2. Pour faire encore plus fort utilisez une motivation d’achat comme bénéfice
  3. Ne faites plus l’erreur de penser que vous argumentez lorsque vous présentez seulement une Caractéristique (c’est plat et cela ne laisse aucune trace dans l’esprit de vos interlocuteurs)

Encore une couche de psychologie ?

Si, dans un entretien de vente, la phase de découverte vous permet de cerner la personnalité de votre interlocuteur et sa fonction, vous pourrez alors mieux choisir quelle motivation d’achat utiliser en guise de bénéfice.

  • exemple 1, votre interlocuteur est acheteur ou chef d’entreprise, utilisez « Argent » ou son dérivé « Économie »
  • exemple 2, votre interlocuteur est hésitant à remettre en cause votre concurrent, parlez « Sécurité », « Confort »
  • exemple 3, si vous sentez qu’il aime se mettre en valeur, utilisez « Nouveauté ».
  • exemple 3, si pour vous, parler Argent vous gène, employez « Économie », « Productivité »

Vous souhaitez réveiller votre interlocuteur ?
Pensez qu’à l’inverse des bénéfices se trouvent les pertes, les déficits, les déperditions…

Voilà, chacun peut être à l’aise avec ses propos et néanmoins vendre.
À condition de bien choisir ses mots et de mettre de l’ordre dans ses idées.

Bonnes négociations.

Aller plus loin :

Argumentaire : passez votre BAC !

Construire un argumentaire avec SONCAS

6 motivations d’achat à connaître