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La négociation commerciale en pratique

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Bonjour.

Aujourd’hui, je souhaite vous faire profiter du fruit de mes recherches sur Internet.

En préparation d’une formation, pour une entreprise régionale dans le domaine de la fabrication de produits chimiques, je suis tombé sur un lien fort intéressant.
Les Editions EYROLLES ont mis en ligne un extrait du livre de Patrick DAVID : La négociation commerciale en pratique, parfait pour les thématiques de ce blog.

J’imagine que vous aurez plaisir à apprendre ou à réviser :

  1. la préparation de votre prospection
  2. les techniques de questionnement (très complet)
  3. les techniques de traitement des objections (très détaillé également)…

Cela vous fait tout de même 26 pages à lire gratuitement 😉

Vous pouvez aussi acheter le livre : La négociation commerciale en pratiqueJ’en ai plusieurs de cet éditeur, ils sont toujours de grande qualité.

Merci EYROLLES !

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Vente : que faire quand l’on ne sait plus quoi dire ?

Les difficultés de la vente

C’est la question posée fin 2014 par une stagiaire lors d’une formation aux techniques de vente par téléphone (vente de contrats gaz aux professionnels).

Cette question après réflexion est légitime, et ne doit pas rester sans réponses.

En effet, il nous est tous arrivé d’être désarmés, momentanément, par un interlocuteur qui sort du cadre ou qui cherche à nous manipuler.

Un commercial à tout ce qu’il faut sous la main pour maîtriser la situation.

La solution globale

Il est nécessaire de connaître les étapes de la vente et de toujours savoir à quel stade de votre entretien vous en êtes.

Voici les étapes :

  • préparation de l’appel
  • présentation
  • découverte des besoins
  • argumentation
  • réponse aux objections
  • conclusion

Mise en situation

Un entretien de vente suppose un échange. C’est donc de la prise de parole, tour à tour.
Or quand l’on est déstabilisé, le réflexe est de prendre la parole en s’engageant dans une « gesticulation verbale » qui se traduit :

  • par des propos sans effet alors que l’on pense argumenter (avancer des caractéristiques plutôt que des avantages ou bénéfices)
  • par une argumentation, qui n’a pas sa place tant que la phase de découverte n’a pas été franchie ou que l’objection n’a pas été traitée
  • par des signes qui montrent votre perte de contrôle de la situation : « Oui, mais… », débit des mots qui s’accélère, ton de votre voix qui change

Voilà ce que vous pouvez faire.

1/ votre entretien en est encore au stade de la présentation

La solution : la question ouverte.

Cette technique, d’ailleurs, est universelle, elle est valable à tous les stades d’un entretien de vente (voir ci-dessous).
Elle prend la forme de : »qu’est-ce qui fait que… », « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela …? », « Que dois-je comprendre…? »
L’objectif est de chercher à comprendre les propos de son interlocuteur, les motivations plus profondes qui l’amènent à vous contredire.

2/ votre entretien en est au stade de la découverte

La solution est la reformulation.

Lors de cette étape, vous devez déjà avoir en tête les freins et motivations d’achat de votre interlocuteur.
Prendre des notes pendant l’échange est salutaire. Notez qu’à ce stade, vous n’avez pas encore passé le cap de l’argumentation.
La technique la plus simple est basée sur la reformulation des propos échangés avec votre interlocuteur.
La phrase de transition, pour reprendre la parole après avoir été déstabilisé, peut est du genre : « Monsieur, je reprends avec vous… » + reformulation.
La fin de votre prise de parole est de type : « En quoi ai-je pu être imprécis ? », ou bien utilisez le silence.
Notez qu’avoir le nom de votre interlocuteur, personnalisera l’échange et contribuera à détendre l’atmosphère.

3/ vous en êtes au stade de l’argumentation

La solution : le traitement de l’objection.

C’est en tout cas mon avis. Une déstabilisation pendant cette étape indique une tentative de désengagement de votre interlocuteur. Traitez-la comme l’on traite une objection, car cela en est une.

Argumentez l’objection (vous réitérez votre argument, vous le consolidez avec une preuve).
Par exemple : « J’ai bien entendu, Monsieur, vous mettez en doute la qualité de mon produit. Je vous reconfirme qu’il présente l’avantage de … + vos avantages et bénéfices. « C’est la raison pour laquelle nous avons obtenu la certification…, que je vais me faire le plaisir de vous envoyer ».
Puis validez la bonne compréhension de votre interlocuteur par : « qu’en pensez-vous ? »

4/ vous en êtes stade de la conclusion

La solution : la question ouverte.

L’objectif est encore le même, vous devez en savoir plus avant d’avancer une solution.

Attention, une déstabilisation à ce stade montre souvent :

  • que vous avez été trop vite dans les étapes précédentes et que vous n’avez pas validé l’adhésion de votre interlocuteur à passer d’une étape à l’autre (forcément ça casse à la fin)
  • que vous êtes en présence d’un manipulateur, il vient de vous faire perdre du temps et utilise un artifice (la tentative d’intimidation) pour se désengager. Votre prise de parole est du genre : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? ». Ne vous laissez pas faire avec cette autre formulation : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me parler sur ce ton ? »

Pour aller plus loin :

  • Ne croyez pas trop vite avoir tout compris
  • Validez les propos de votre interlocuteur ainsi que son adhésion aux vôtres : « qu’en pense-vous ? »
  • n’interprétez pas, ne jugez pas, restez sur le factuel (votre prise de notes est faite pour cela)
  • l’ordre des étapes de la vente n’est pas toujours identique; cela n’a pas d’importance mais vous devez savoir où vous en êtes et avoir identifié les étapes qui vous manquent
  • coupez court au manipulateur de dernière minute (au moment de la conclusion) grâce à la reformulation + les validations faites aux étapes précédentes : « Monsieur, quand j’ai vu l’ensemble des points avec vous il y a un instant (les reformuler), je vous ai demandé si vous aviez quelque chose à rajouter et vous m’avez dit non (c’est votre validation), que dois-je comprendre maintenant ? »

Cette dernière rhétorique offre l’avantage d’énoncer les contradictions de votre interlocuteur et de vous faire respecter.

Vos clients sont-ils devenus argu-résistants ?

ti-face-sad-128x128 Vous le sentez, les clients sont difficiles.
Ils zappent d’un fournisseur à l’autre, ils vous mettent systématiquement en concurrence.

Les signes du changement chez les clients

Ils sont déjà très informés quand vous les rencontrez
Ils se dispensent des vendeurs pour se forger une première opinion
Ils vous reçoivent quand ils sont au stade de la décision
Vos techniques d’argumentation et de persuasion classiques sont reconnues et reconnues

Les incidences sur la vente

Les clients en savent parfois plus que les commerciaux sur les produits et services qui les intéressent
Ils croient aussi tout savoir (ils désignent le remède à leur mal à votre place)
Ils ont le sentiment de se faire enfumer quand ils entendent vos arguments
Ils doutent et ont encore plus besoin d’être rassurés

La conséquence dans la relation client

Il y a un divorce entre vendeur et acheteur alors même que la fonction commerciale n’a pas une bonne image en général.

Les comportements et techniques à mettre en place pour regagner la confiance des clients

Les comportements à avoir

Il devient urgent :

  1. de s’intéresser sincèrement, à vos clients et à leurs problématiques (questionnement, empathie)
  2. d’aimer ce que vous vendez (pour cela je n’ai pas de recette, si ce n’est de savoir faire les bons choix dans sa vie de commercial)
  3. de redevenir un expert aux yeux de vos clients (assertivité, savoir-faire métier)
  4. de traiter toutes les objections, professionnellement, sans vous justifier ni être sur la défensive (vos interlocuteurs ne vous agressent pas, ils doutent, ils ne comprennent pas)

Les techniques à maîtriser

  1. le questionnement pour la phase de découverte (toujours avant l’argumentation)
  2. l’argumentation (uniquement les arguments en rapport avec la situation)
  3. la reformulation (reformulation sur les bénéfices)
  4. le rebond sur les objections (le questionnement est encore la technique la plus simple et la plus universelle pour cela)

Après avoir mis en confiance vos clients, il vous reste encore à négocier et à conclure.

Ce billet de blogue m’a été inspiré d’un article du site CHEF D’ENTREPRISE : si l’on passait à la vente « basse pression » ?

Bonne lecture.

Poursuivre la réflexion

Le questionnement

3 types de questionnement indispensables; 6 questions pour lever les obstacles; 5 attitudes pour rester maître de l’entretien

L’empathie, l’assertivité

Manipulation versus négociation; l’assertivité c’est quoi ?

Les objections

Ne répondez-pas aux objections, questionnez; 5 points pour y voir plus clair avec les objections

Merci Viadeo

Bonjour.

Aujourd’hui je souhaite juste témoigner sur les difficultés du télémarketing et les moyens d’en contourner certaines.
Outre ma fonction de formateur, je suis aussi Technico-commercial pour le compte de PME industrielles.

Ce matin, en prospection téléphonique,  je me suis trouvé devant le barrage organisé, sans faille,  d’une assistante.

Cela se traduit par : « pas de bras, pas de chocolat » .
Autrement dit : « si vous n’avez pas de nom, on ne peux vous passer personne. »

Comment puis-je avoir un nom puisque c’est un premier appel ? On tourne vite en rond pour retomber sur « envoyez un fax ».

Alors je dis  : « merci Viadéo » et Internet.
En effet, sur ce réseau social je trouve illico presto le nom d’un manager (qui m’a servi pour ma relance téléphonique, sans barrage cette fois-ci).

Mais le plus fort, c’est l’article de presse que je trouve sur l’inauguration de cette entreprise, où l’on voit en photo le Directeur Général coupant un magnifique ruban, avec son nom en aparté.

D’où ma réflexion :

  1. cette entreprise ne connait rien en matière d’identité numérique
  2. elle donne des consignes stupides à son assistante (ce qui prouve que les discours sont souvent incohérents en prospection téléphonique)
  3. elle ne donne pas de consigne à ses collaborateurs, hauts placés,  que l’on retrouve tous azimuts sur le web

Commerciaux, téléprospecteurs, ne vous découragez pas, le web est un allié 🙂

3 conseils pour bien mener un entretien téléphonique

Bonjour.

Quelques statistiques concernant ce blog ( il atteint 5977 visites en janvier 2011; près de 10% de progression); merci de vos visites.
Les 3 articles les plus lus ces 30 derniers jours :

Les motivations d’achats

En effet c’est la technique la plus simple à partir de laquelle l’on peut construire son argumentaire et sa différenciation.

L’argumentaire et le SONCAS

Un coup de pouce supplémentaire pour bien comprendre ?

Le traitement des objections

Ce serait trop simple si notre argumentation suffisait à atteindre à coup sûr notre objectif : le rendez-vous.
Notre interlocuteur va douter, être curieux, il va donc objecter. C’est là que commence la négociation commerciale.

Articles 2010 les plus lus

Bonjour, très bonnes fêtes de fin d’année.

Avant de débuter 2011 je vous invite à relire le top 5 des articles les plus convoités cette année sur le Guide du Néophyte pour la prospection de clientèle :

Top 1 Technique clé pour le traitement des objections

Top 2 6 motivations d’achat à connaître

Top 3 4 types de questions pour cerner un besoin

Top 4 Construire un argumentaire avec SONCAS

Top 5 3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous

Vous voilà maintenant avec des idées de bonnes résolutions pour l’année prochaine.

Très bonne fin d’année à tous et rendez-vous en 2011 pour encore plus d’articles.

5 points pour y voir plus clair avec les objections

Objections : fondées ou fausse barbe ?

Voici une technique en 5 points pour identifier le fondement des objections particulièrement lorsqu’elles sont nombreuses.

  1. répertorier les objections faites par votre interlocuteur (bloc notes à l’appui)
  2. les hiérarchiser avec lui
  3. les classer par thèmes est assurément un plus : produit, service, SAV, prix, logistique…
  4. faites ressortir 2 à 3 axes de travail
  5. posez à votre interlocuteur la question suivante : « d’après vous quel axe de travail serait à traiter en priorité pour faire avancer les choses et nous permettre de construire un partenariat ? »

La situation (la réponse) en 3 points :

  1. aucun des axes de travail ne ressort : pas de volonté d’avancer sur le projet; vous perdez votre temps mais au moins vous êtes fixé
  2. 2 ou 3 thèmes sont sont évoqués : les objections sont fondées et nombreuses; proposez des solutions en vous appuyant sur votre découverte. Il sera, dans ce cas, encore nécessaire de poser des questions pour déterminer des priorités (et voir si votre positionnement est compatible avec les attentes)
  3. un seul axe de travail ressort : c’est l’objection centrale; vos solutions doivent pouvoir répondre sinon la partie n’est pas gagnée.

Tentez alors un closing :

« Monsieur si je répond favorablement à votre problème que ferez vous ? » + traiter les éventuelles nouvelles objections

Plus direct : « Monsieur si je répond favorablement à votre problème seriez-vous prêt à vous engager maintenant avec nous ? »