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  • Conseil en développement et structuration commerciale

3 pistes pour contrer un refus de communiquer des assistantes

Je forme actuellement à la prospection téléphonique une Pme Lyonnaise spécialisée dans les structures d’exposition portables. l’accompagnement des commerciaux, tour à tour, montre à quel point l’on peut être désarmé vis à vis d’une assistante accueil qui montre un refus de communiquer.

Elle ne transmet pas la communication, ne donne pas le nom de votre interlocuteur, ni son mail, encore moins un numéro de ligne directe.

Comment faire pour aller plus loin ?

Voici quelques pistes supplémentaires à explorer :

1 ère situation vous avez un nom :

  • Le bon format de l’e-mail : prendre en considération l’assistante plutôt que chercher à l’évincer; autrement dit tenter de l’impliquer en lui proposant de lui envoyer directement votre documentation. Si vous récupérez une adresse du type « prénom.nom@entreprise.fr », c’est gagné. Il ne vous reste plus qu’ à adapter le nom de votre interlocuteur au format d’adresse mail que vous venez d’identifier.

2ème situation, vous n’avez pas de nom (le 1er appel)

  • Au secours Internet ! : il ne vous reste plus qu’à chercher dans les réseaux sociaux (Viadeo est très bien pour cela). Taper le nom de l’entreprise dans le moteur de recherche. Des résultats s’affichent. Identifiez un nom avec une fonction qui vous intéresse, « responsable marketing » par exemple. La personne identifiée s’appelle Emma Durand. Reprenez le téléphone et formulez votre demande de cette façon : « bonjour…(présentation d’usage), Emma Durand est elle toujours (encore) joignable ? ». Ainsi vous ne prenez aucun risque quant à savoir si le nom de votre interlocuteur est toujours d’actualité. S’il est présent vous avez plus de chance qu’on vous le passe; s’il n’est plus dans l’entreprise proposez d’être mis en relation avec son remplaçant ou avec le service. L’assitante, comprenant que vous avez déjà un historique avec son entreprise accèdera plus souvent à votre demande.
  • le bon N° de téléphone : autre solution, changez le dernier chiffre du N° de téléphone. Cela permet souvent d’aboutir dans un autre service de l’entreprise et d’être réorienté, depuis l’interne, vers le service souhaité. Enfin, si votre cible est une entreprise multisite, identifiez une filiale sur Internet dans la région qui vous convient et tentez d’obtenir, par une assistante moins sollicité qu’au siège, les informations dont vous avez besoin.

NON : 5 bonnes raisons de ne pas abandonner !

Le NON d’un prospect est toujours frustrant.

Vous croyez en vos produits, vos clients vous font confiance et, sûr de vous, vous prospectez ce qui est bien normal.

Alors n’abandonnez pas après un NON catégorique de votre interlocuteur.
Essayez de comprendre : « qu’est-ce qui vous amène à ce refus catégorique? ». L’intérêt est de savoir dans quel contexte se trouve votre prospect.
Être force de proposition : « Je comprends, voilà ce que je vous propose…. »; proposez de le rappeler à un moment précis ou demandez lui quand le rappeler (quitter de façon positive).
Si le NON est persistant, abandonnez. Mais attention c’est là que votre organisation et votre professionnalisme rentrent en jeu.
Vous devez suivre un tel contact car vos chances de le voir devenir client ne sont pas fermées. Je l’ai constaté à maintes reprises pendant mes 22 années de commercial terrain.
Les raisons sont :
  • ce qui est vrai pour une PME le jour J ne l’est pas forcément le lendemain (la vente s’inscrit dans le temps)
  • votre interlocuteur changera (il est sur la sellette, il ne veut plus se compliquer la vie car en retraite dans quelques mois, ce n’était pas le bon décideur, votre dossier sera transmis à un autre décideur…)
  • vous avez conservé vos notes et historiques d’appels et vous vous trouvez maintenant avec une vraie richesse : la connaissance prospect; vous serez donc mieux armé pour argumenter
  • votre prospect n’est pas en position d’achat; il le deviendra
  • beaucoup de commerciaux concurrents abandonneront rapidement (et vous laisseront ainsi plus de chance)
Lors des sessions de phoning près de la moitié des commerciaux abandonnent après le refus du rendez-vous au premier appel : pas vous !

Ne pas prendre les enfants du bon Dieu pour des canards sauvages

Rassurez-vous je ne vais pas « faire de l’Audiard ». Le titre est volontairement décalé (aucun rapport avec le film de 1968) pour vous faire réagir sur le problème récurrent du prix de vos prestations ou produits.

Autrement dit arrêtons de tirer sur les prix (de tirer les prix), vous méritez vos clients.

Jeunes entrepreneurs, indépendants, commerciaux vous êtes en phase avec votre marché, crédible : NE VOUS LAISSEZ PAS DÉVALORISER par vos clients-acheteurs.

Rappel de quelques principes fondamentaux pour vous faire réfléchir à l’objection prix :

  • Prix contre valeur, c’est le meilleur moyen de casser l’argument prix
  • Votre produit n’est pas une marchandise. Si vous vous répétez que vous vendez un article vous vous condamnez à ne vendre que le prix
  • Plus vous offrez de valeur, moins le prix compte
  • Quand la valeur est absente de la transaction, le seul élément qui reste est le prix
  • Prix peu élevé, profit peu élevé
  • Vous devez savoir où réside la valeur que vous proposez et comment la communiquer clairement à votre client
  • Ne vous focalisez pas sur la vente, mettez en avant l’utilisation du produit ou service dans la durée

Bien entendu la période est plus tendue, la concurrence joue …etc.
Mais ne perdez pas le cap, vendez-vous VOUS.

Ne répondez pas aux objections, questionnez !

Depuis la rentrée je réalise un travail de fond pour remettre à jour les contenus de mes formations.  Il s’agit de répondre aux demandes spécifiques de certaines Chambres de Commerce avec lesquelles je collabore.

Je reviens donc sur une technique très simple de répondre aux objections qui est celle de rebondir par une question ouverte.

L’avantage est double : vos n’argumentez pas à tort et à travers, vous obtenez de nouvelles informations pour aller plus loin dans l’entretien.

Quelques exemples :

  • qu’est-ce qui vous amène à dire cela ?
  • que vous faut il pour que cela vous convienne ?
  • sur quels éléments vous basez-vous pour affirmer cela ?
  • pouvez-vous m’en dire plus ?
  • quels sont les critères que vous retenez pour dire que c’est cher ?

Vous avez compris, votre argument en retour sera beaucoup plus percutant. En résumé faites préciser l’idée avant d’argumenter.

Bonne rentrée à toutes et à tous.

Comment retourner les arguments contre celui qui les emploie ?

Un moyen simple pour répondre aux objections de votre interlocuteur est de vous appuyer sur ses propres objections.

Le jeu consiste à retourner les arguments contre celui qui les emploie.

La clé de votre succès passe par des locutions du type :
« c’est justement pour cette raison que… »
« c’est justement pour cela… »
« justement c’est à ce sujet que je souhaite vous avoir »

Par exemple votre interlocuteur dit : « je n’ai besoin de rien »
Vous répondez : « c’est justement pour cela que je souhaite vous avoir » puis faites silence; il ne manquera pas de combler le vide et de manifester son incompréhension ou sa curiosité.

Vous pourrez alors glisser :

« c’est parce que vous n’avez pas de décision à prendre tout de suite que je vous propose un rendez-vous ».

Vous pourrez à nouveau traiter ses propos au fur et à mesure qu’ils arrivent.
Attention toutefois avec cette « mécanique » de ne pas avancer d’arguments trompeurs au risque de perdre la confiance de votre interlocuteur.

A vous de jouer !

2 manières de traiter efficacement le barrage « envoyez un courrier »

Exemple : vous avez le bon décideur en ligne et celui-ci vous indique qu’il souhaite un courrier au préalable (alors que votre objectif est de prendre un rendez-vous).

Que faire ?

1/ Dire oui et ne pas envoyer de courrier
Je constate souvent qu’un rdv peut être pris lors d’une relance téléphonique même s’il y a eu demande de courrier préalable.
Quand il n’est pas encore temps de négocier un rdv, insister peut ressembler à quémander, ce n’est pas à mon sens une bonne stratégie.

2/ Savoir s’il y a d’autre acteurs associés à la prise de décision
Certains produits et services sont liés à des décisions multiples : le décideur (Directeur opérationnel, acheteur…) et des techniciens ou assistantes.
L’idée est donc de demander « qui s’occupe de valider techniquement le dossier en vue de définir le cahier des charges (en prendre connaissance).
Autre variante :  » je vous envoi le courrier; quelles autres personnes faut il documenter ? ».

Le bénéfice pour vous : avoir un prescripteur que vous pourrez joindre de la part du décideur.

Votre motif d’appel pour le barrage assistante est tout trouvé.

Vous êtes ainsi au coeur du dossier et pourrez vous faire une idée plus précise sur les délais de décision.

Attention : ne pas négocier avec le nouvel interlocuteur mais revenir au final vers le décideur en prenant garde de ne pas dévoiler dans le détail ce qui a été vu avec le précédant interlocuteur.
Certains décideurs peuvent s’offusquer d’apprendre que des informations clés se sont échappées.

Objection prix : 4 dimensions à appréhender

Retour sur une objection classique : le prix

Nous entendons souvent « c’est cher »; que faut il comprendre pour bien traiter le problème ?

  1. Votre interlocuteur désir acheter mais craint de ne pas en avoir les moyens
  2. La concurrence avance une offre plus compétitive que la votre
  3. Votre client craint de ne pouvoir rentabiliser son investissement : s’il a un usage insuffisant de vos produits et services il aura un retour sur investissement faible
  4. Le client ne désir pas acheter

C’est pourquoi il est difficile de répondre à une telle objection sans prendre le risque de s’égarer.
Votre but est alors de comprendre l’historique de l’objection, donc de poser les bonnes questions :

  1. « Qu’est ce qui vous fait dire que c’est cher ? »
  2. « Quels sont les éléments que vous prenez en compte pour dire que c’est cher ? »
  3. « En quoi cela vous paraît il cher ? »

Il s’agit encore une fois de s’intéresser à l’historique de l’objection pour mieux comprendre et mettre à jour les critères sur lesquels votre interlocuteur fonde son raisonnement.

Votre argument en retour sera plus pertinent et vous évitera de répondre trop tôt à l’objection ou pire à accepter une négociation sur le prix; à savoir une remise.