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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 2/4 : les Neurosciences

 

 

 

Oui, oui, je sais, ce blog s’appelle le guide du néophyte (du débutant). Ne prenez pas peur du terme « Neurosciences ».
Mais abreuvez-vous de ses apports pour la vente.

Voilà de quoi démystifier le sujet : Repenser ses méthodes de vente avec les neurosciences

Le meilleur ouvrage du moment (cela n’engage que moi), facile à lire est : Neuro marketing, le nerf de la vente


Vous découvrirez que les neurosciences apportent un nouvel éclairage sur de vieilles techniques de vente et du neuf, bien entendu.
Elles ne bouleversent pas tout, à mon sens, mais expliquent pas mal de comportements, d’attitudes face à la prise de décision-achat de l’être humain.
Ne vous arrêtez pas à son premier titre « Neuromarketing », car il traite bien aussi du « nerf de la vente ».
Ce livre vous aidera à écrire votre pitch commercial ou à réaliser vos contenus marketing et vente (argumentaire, newsletter, objets d’e-mails…).
En résumé, l’apport des neurosciences pour la vente

Notre cerveau primitif répond à 6 stimuli :

  1. égocentrique :  bien-être et survie
  2. contraste :  avant/après; risqué/sûr; avec/sans; lent rapide
  3. tangible :  idées concrètes, faciles à saisir
  4. début fin : placer le message le plus important en début et fin
  5. Visuel : le canal optique procure une connexion rapide et efficace au cerveau directeur
  6. Émotionnel : le cerveau primitif réagit fortement aux émotions

En phase de découverte client, il y a 4 états à connaître de notre prospect :

  1. quelle est la source de frustration la plus forte
  2. quelle est l’intensité de cette frustration
  3. avec quelle urgence cette frustration doit-elle être résolue
  4. mon prospect est-il conscient de sa frustration

Connaître les 3 types de frustrations :

  1. financières (contre performance économique : chute des ventes perte de profit mauvais retour sur investissement)
  2. stratégiques, affecte les processus de vente (les produits/services, les parts de marché, le risque marché)
  3. personnelles, affectent ceux qui sont impliqués dans les processus  de décision, de résolution (haut niveau de stress, insécurité de l’emploi, surcharge de travail)

Quels impacts pour le commercial ?

Les stimuli vous aideront dans l’amélioration de votre posture commerciale : supports de communication, visuels utilisés, manière de mener votre entretien de vente).
Les états constituent de famille de questionnement à mener en entretien de vente pour mener à bien votre diagnostic commercial et la phase de découverte client.
Les frustrations, quant à elles, vous serviront pour aiguiser votre positionnement et vos arguments.

Dans le prochain article nous ferons un focus sur le marketing prédictif.

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 3/3

 Voici le dernier article de cette série de 3, pour savoir ce qu’il important de mesurer en prospection téléphonique et comment le faire.

Quels sont les ratios pertinents à mesurer ?

  1. le nombre d’appels passés par heure ou par session (une session est par exemple une tranche de travail de 3 heures)
  2. le nombre de personnes argumentées par heure ou par session
  3. les résultats des appels, par entreprise ou personnes, par exemple, combien ai-je eu de REFUS sur le nombre de personnes jointes, de RDV, de RAPP… (voir l’article précédent pour comprendre les abréviations que j’utilise)

Exemples de ratios

  • le taux d’argumentaire : par exemple, vous avez une moyenne de 5 argumentaires déroulés par heure
    • si vous le rapprochez du nombre d’appels (ou d’entreprises) par heure, vous saurez combien de fois
      • combien de fois vous passez le barrage de l’assistante
      • combien de fois vous échangez avec un décideur
      • comment évolue ce résultat au fils des appels (ou des sessions de travail)
    • il mesure principalement votre efficacité en matière de maîtrise des techniques de vente (franchir les barrages, identifier les bons interlocuteurs)
  • le taux de prise de rendez-vous : par exemple 50% (vous prenez un rendez-vous, tous les deux décideurs argumentés)
    • il mesure votre efficacité en négociation commerciale (élaborer un argumentaire qui touche, capacité à négocier un rendez-vous, aptitude à traiter les objections)
  • les résultats des appels :
    • le taux de rappels : tous les rappels à faire parce que vous n’avez pu joindre les décideurs
      • si vous le rapprochez du nombre d’appels (pour une même plage de mesure : l’heure ou la session), vous saurez :
        • si vous allez vous épuiser à appeler, à l’accepter si l’enjeu en vaut la peine ou décider d’utiliser un autre canal de prospection (réseaux sociaux professionnels par exemple)
        • si votre ciblage fichier est à améliorer
        • si vous devez moduler les heures ou les jours d’appels
    • les refus : par exemple, dans 6 fois cas sur 10, le décideur n’accepte pas votre rendez-vous (60% de refus), vous devrez vous reposer des questions
      • sur la pertinence de l’offre que vous présentez (a t-elle un intérêt maintenant ?)
      • sur la pertinence de votre ciblage
      • sur l’efficacité de votre script d’appel et argumentaire
      • sur votre différenciation par rapport à la concurrence

Le quantitatif, oui, mais le qualitatif aussi !

Pour faire simple, peu importe les chiffres que vous obtenez au départ, l’important et d’observer leur évolution

Vos rendez-vous,

  • augmentent au fil des sessions d’appels : bravo, vous maîtrisez toute l’approche commerciale et faites fructifier votre fichier prospects
  • ils baissent : une petite fatigue ? La fin d’un fichier ? Un changement de cible ? Un marché qui s’étiole ?

Avoir ces résultats vous fera réagir sur votre efficience en prospection téléphonique. Mais mesurer le nombre de refus sans avoir les motifs des refus ne vous avancera guère.
En effet, il est important de gérer l’information commerciale

  • les raisons des refus et des acceptations des rendez-vous
  • les raisons des refus à l’instant « T », ET de l’acceptation d’une relance de la part du décideur (vous êtes trop en amont de quelque chose : le besoin du marché, le cycle de décision dans l’entreprise)
  • les historiques des échanges avec les assistantes, par exemple, la nature du barrage, l’aide apportée, les difficultés de la communication (messageries vocales, attente trop longue au standard, mauvais aiguillages…)

Avec quoi gérer ces indicateurs ?

2 choix possibles :

  • avec votre tableur préféré (Excel, Libre Office, Google Drive par exemple)
  • avec votre logiciel de gestion de la relation client, aussi appelé CRM (acronyme anglais) ou GRC (acronyme français)

Quels autres bénéfices ?

Si vous mettez en œuvre ces indicateurs, vous créez sans vous en rendre compte, votre tunnel des ventes (appelé aussi entonnoir des ventes).
C’est un moyen de suivre efficacement la progression de vos prospects vers le statut  de client.
Cela vous permet aussi de trier l’information commerciale et d’avoir une meilleure connaissance de vos cibles.
Enfin, c’est un moyen de gagner du temps en visualisant facilement les priorités d’appel.
Votre objectif est en effet de passer le moins de temps possible à atteindre le résultat que vous vous êtes fixé (obtenir un rendez-vous par exemple).

Bonne prospection téléphonique.

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 1/3

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 2/3

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 2/3

fotolia_8003290_xs Second article de cette série de 3, consacrée à la mesure de la performance.

Nous allons découvrir les 2 autres paramètres intéressants à mesurer : Le Résultat de l’appel, Le Résultat sur le prospect.

1 – Le Résultat de l’appel

Je classe le résultat de mes appels en :

  • RAPP (rappeler)
  • NRP (ne réponds pas)
  • OCC (occupé)
  • REFUS (pas besoin d’explication, vous avez compris)
  • REFUS COMM (refus de communiquer, en clair c’est la personne qui vous raccroche au nez)
  • RDV (objectif atteint)
  • PISTE (résultat d’un échange avec le décideur qui montre un début d’intérêt et avec qui vous convenez une date de relance sur un sujet plus ou moins identifié)
  • PROJET (résultat d’un appel avec le décideur qui n’accepte pas le rendez-vous, mais qui vous dit quand et pourquoi rappeler, avec parfois le budget)

Vous pouvez aller plus loin si vous décidez d’inclure, par exemple :

  • MAIL (vous avez décidé de lui envoyer une information)
  • HORS CIBLE (les décisions ne sont pas prises dans votre zone de chalandise; l’activité de l’entreprise n’est pas celle que vous visez)
  • ERR (le tél. est erroné)

Je rentre ces mots clés dans le champ prévu pour cela dans mon logiciel CRM après un appel; c’est « résultat de l’appel’

Exemple de statuts d’appels créés dans Zoho Crm :

indicateurs_statuts-des-appels

 

2 – Le Résultat sur le prospect

Dans cette catégorie, je mesure l’état d’avancement sur le prospect :

  • GAGNÉ (j’ai obtenu le rendez-vous)
  • CHAUD (priorité de relance N°1)
  • TIÈDE (priorité de relance N°2)
  • FROID (le décideur visé utilise bien vos produits ou services, mais pour l’instant il ne remet pas en cause le concurrent en place)
  • ARRÊTÉ (je décide de ne plus perdre de temps à téléphoner, par exemple au bout de X appels infructueux)
  • PERDU (il y avait bien un projet, mais je suis passé trop tard ou je n’étais pas crédible; vous devez remettre alors remettre en question votre organisation, votre discours, votre positionnement selon les cas)

Je rentre ces mots clés dans un champ de mon logiciel CRM que j’ai créé à cet effet : « Score ».

Exemple de statuts sur le prospect, créés dans Zoho Crm :

indicateur_statut-sur-le-prospect

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zoho Crm permet de créer facilement des menus déroulants avec les items de votre choix.

Dans le dernier article de cette série de 3, vous saurez à quoi me servent ces indicateurs, comment je les gère et les bénéfices que vous en tirerez.

Comment rechercher un nom dans vos fichiers de prospection ?

Logo DocFetcher Comme tout commercial(e) qui se respecte, vous gérez au quotidien de multiples informations commerciales.
Au fil du temps, les fichiers de tous types s’amoncellent. Si vous souhaitez retrouver un nom dans l’un de vos fichiers, à moins d’avoir une mémoire d’éléphant, ce sera impossible.

Exemple de problématique

Vous souhaitez rechercher le nom d’une personne  ou d’une entreprise, mais impossible de se rappeler dans quels fichiers et répertoires il se trouve.

La solution : DocFetcher

DocFetcher est un logiciel gratuit qui permet des recherches sur son ordinateur.
Attention, il permet de rechercher un terme dans les fichiers Excel, Libre Office… et pas seulement dans le nom que vous avez donné à votre fichier.
Idéal, donc, pour retrouver instantanément le nom d’une personne par exemple.

De plus, DocFetcher affiche :
les noms des fichiers dans lesquels se trouve le terme recherché
le terme recherché surligné pour mieux l’identifier
et où il l’a retrouvé (le chemin sur votre ordinateur de type c:/Prospection/clients…)

À quoi cela sert-il pour la prospection commerciale ?

Cela permet de savoir :

  • si vous avez des doublons
  • si vous avez des homonymes
  • si vous avez contacté plusieurs fois une même personne dans différentes campagnes de prospection

Les bénéfices de DocFetcher

  • simplissime
  • visuel
  • gratuit

Pourquoi vous en parler ?

Parce que c’est la première fois que je mets la main sur une application gratuite de ce type (rechercher un terme dans un fichier et non pas rechercher un nom de fichier).
Parce que cela vous évitera des crises de nerfs quand un interlocuteur (votre boss, votre client) vous demandera, « retrouvez-moi quand nous avons appelé Albert Dupont pour la dernière fois)

Précautions d’usage

Pour utiliser ce type de logiciel, vous devez d’abord lui dire dans quel répertoire rechercher. Cela s’appelle « indexer les fichiers ».
Si vous êtes bien organisé et avez rangé vos fichiers clients et prospects dans un répertoire de regroupement de vos sources, vous n’aurez à lui indiquer que ce répertoire.
Si vous rangez vos fichiers dans différents disques durs, il faudra lui laisser le temps d’indexer tout le contenu de votre ordinateur.

Nota : il ne fonctionne pas pour des recherches de numéro de téléphone (avec et sans espaces entre les chiffres).

Dans les captures d’écran ci-dessous, je tiens à préciser que les recherches ont été effectuées sur un disque externe de type serveur NAS. Donc, cela fonctionne sur les disques réseau.

Pour compléter votre information

La vache libre
Linuxfr.org

Bien entendu, DocFetcher vous sera moins utile si vous utilisez une solution de type CRM (que ceux qui utilisent uniquement un CRM sans fichiers Excel en parallèle lèvent le doigt !).
Il est donc parfait pour les professionnels de la téléprospection de petite taille (pas les centres d’appels) qui ont de multiples clients avec de multiples campagnes en cours ou terminées.

Bonne prospection.

Télécharger DocFetcher

Captures d’écran

DocFetcher-indexer

DocFetcher-résultats.jpg

Des sources pour vous constituer un fichier de prospects

Propositions commercialess Bonjour, chers internautes.

Afin de vous faciliter votre recherche d’entreprises à prospecter, je vous propose quelques pistes connues ou pas  :

 

Voilà, la liste n’est pas exhaustive, Google regorge de petites merveilles, à condition de consacrer du temps a ce type de recherche.
J’espère vous en faire gagner.

N’hésitez pas à alimenter cette liste pour la communauté des internautes qui suivent ce blog.

Bonne prospection.

Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 5-5, comprendre la situation

Nous sommes arrivés au terme des 5 épisodes de cette séquence d’articles destinés à comprendre les difficultés de la prospection téléphonique.

 

 

En synthèse, les raisons de votre réaction quand vous-vous dites : « la prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi »

  • vos résultats sont décorrélés des objectifs initiaux
    • tenez compte de la réalité de la téléprosepction et réadaptez vos exigences (vos objectifs) en fonction des résultats des premières sessions de télémarketing
    • fixez-vous des objectifs secondaires, plus faciles à atteindre, qui témoigneront de votre progression
  • vous testez « pour voir »
    • professionnalisez la prospection téléphonique, organisez une campagne de travail sur une période de 30 à 50 heures pour donner un sens à vos statistiques
    • mesurez votre résultat, non pas sur le nombre d’heures réalisé, mais sur le nombre d’argumentaires déroulés
      • explication : si vous argumentez peu, c’est que vous n’atteignez pas les décideurs voulus mais si un argumentaire sur deux permet de prendre rendez-vous, c’est 50% de taux de réussite

L’importance des relances en prospection téléphonique est primordiale

  • EXEMPLE 1 : Vous n’obtenez pas le nombre de rendez désiré, mais vous obtenez des mails professionnels. Vous pourrez alors animer une lettre d’information et surveiller qui clique pour ouvrir le mail et qui clique sur vos liens.
    Vous aurez alors un nouveau prétexte d’appel « Je souhaite parler à x, suite à sa demande d’information »
  • EXEMPLE 2 : Vous n’obtenez pas le nombre de rendez désiré, mais vous échangez avec des décideurs qui vous invitent à les rappeler dans le futur. Vous identifiez les projets à venir. Aurez vous pour autant moins bien travaillé ?
    Ces contacts sont vos rendez-vous de demain; que de temps de gagné !

ATTENTION

  • Si vous êtes en déficit de notoriété (votre communication est insuffisante), vous manquerez de crédibilité auprès de votre cible.
  • Si vous n’avez rien à transmettre (plaquette commerciale, lien vers votre site web), comment animerez-vous vos relances ?
  • Si vous désignez une personne (ou vous-même) à la prospection téléphonique sans un minium de stratégie (vision à moyen et long terme) comment garderez-vous votre motivation ?

Voilà, j’ai tenté avec ces 5 articles, sur les difficultés de la prospection téléphonique, de vous sensibiliser sur l’importance d’être organisé dans le temps.
Cela fait plus de 10 ans que prospecte pour le compte de clients, je n’ai jamais vu de démarche téléphonique qui ne porte pas ses fruits quand l’on y met les moyens.

Dernier conseil, tâchez d’être multicanal.

Améliorez votre prospection téléphonique en animant d’autres canaux de communication.
Cela peut être par exemple :

  1. qualifier des noms de décideurs sur Internet
  2. prospecter les cibles qualifiées par téléphone
  3. organiser des campagnes d’e-mailing sur les cibles qualifiées
  4. relancer par téléphone les décideurs qui ont cliqué sur votre lettre d’information
  5. identifier, dans une soirée de speed meeting, qui est présent parmi les prospects de votre base de données et aller les voir en priorité
  6. envoyer aux prospects vus physiquement, un mail personnalisé
  7. les relancer par téléphone
  8. identifier sur Viadeo et LinkedIn les personnes que vous connaissez ou souhaitez connaître, leur demander une mise en relation
  9. envoyer vos voeux aux prospects qui vous ont identifié
  10. créer des contenus marketing à valeur ajoutée (livre blanc, infographie, Scoop It, ebook, vidéo, guide pratique…) et poussez-les vers vos prospects

… etc, c’est vous qui décidez.