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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 3/3

 Voici le dernier article de cette série de 3, pour savoir ce qu’il important de mesurer en prospection téléphonique et comment le faire.

Quels sont les ratios pertinents à mesurer ?

  1. le nombre d’appels passés par heure ou par session (une session est par exemple une tranche de travail de 3 heures)
  2. le nombre de personnes argumentées par heure ou par session
  3. les résultats des appels, par entreprise ou personnes, par exemple, combien ai-je eu de REFUS sur le nombre de personnes jointes, de RDV, de RAPP… (voir l’article précédent pour comprendre les abréviations que j’utilise)

Exemples de ratios

  • le taux d’argumentaire : par exemple, vous avez une moyenne de 5 argumentaires déroulés par heure
    • si vous le rapprochez du nombre d’appels (ou d’entreprises) par heure, vous saurez combien de fois
      • combien de fois vous passez le barrage de l’assistante
      • combien de fois vous échangez avec un décideur
      • comment évolue ce résultat au fils des appels (ou des sessions de travail)
    • il mesure principalement votre efficacité en matière de maîtrise des techniques de vente (franchir les barrages, identifier les bons interlocuteurs)
  • le taux de prise de rendez-vous : par exemple 50% (vous prenez un rendez-vous, tous les deux décideurs argumentés)
    • il mesure votre efficacité en négociation commerciale (élaborer un argumentaire qui touche, capacité à négocier un rendez-vous, aptitude à traiter les objections)
  • les résultats des appels :
    • le taux de rappels : tous les rappels à faire parce que vous n’avez pu joindre les décideurs
      • si vous le rapprochez du nombre d’appels (pour une même plage de mesure : l’heure ou la session), vous saurez :
        • si vous allez vous épuiser à appeler, à l’accepter si l’enjeu en vaut la peine ou décider d’utiliser un autre canal de prospection (réseaux sociaux professionnels par exemple)
        • si votre ciblage fichier est à améliorer
        • si vous devez moduler les heures ou les jours d’appels
    • les refus : par exemple, dans 6 fois cas sur 10, le décideur n’accepte pas votre rendez-vous (60% de refus), vous devrez vous reposer des questions
      • sur la pertinence de l’offre que vous présentez (a t-elle un intérêt maintenant ?)
      • sur la pertinence de votre ciblage
      • sur l’efficacité de votre script d’appel et argumentaire
      • sur votre différenciation par rapport à la concurrence

Le quantitatif, oui, mais le qualitatif aussi !

Pour faire simple, peu importe les chiffres que vous obtenez au départ, l’important et d’observer leur évolution

Vos rendez-vous,

  • augmentent au fil des sessions d’appels : bravo, vous maîtrisez toute l’approche commerciale et faites fructifier votre fichier prospects
  • ils baissent : une petite fatigue ? La fin d’un fichier ? Un changement de cible ? Un marché qui s’étiole ?

Avoir ces résultats vous fera réagir sur votre efficience en prospection téléphonique. Mais mesurer le nombre de refus sans avoir les motifs des refus ne vous avancera guère.
En effet, il est important de gérer l’information commerciale

  • les raisons des refus et des acceptations des rendez-vous
  • les raisons des refus à l’instant « T », ET de l’acceptation d’une relance de la part du décideur (vous êtes trop en amont de quelque chose : le besoin du marché, le cycle de décision dans l’entreprise)
  • les historiques des échanges avec les assistantes, par exemple, la nature du barrage, l’aide apportée, les difficultés de la communication (messageries vocales, attente trop longue au standard, mauvais aiguillages…)

Avec quoi gérer ces indicateurs ?

2 choix possibles :

  • avec votre tableur préféré (Excel, Libre Office, Google Drive par exemple)
  • avec votre logiciel de gestion de la relation client, aussi appelé CRM (acronyme anglais) ou GRC (acronyme français)

Quels autres bénéfices ?

Si vous mettez en œuvre ces indicateurs, vous créez sans vous en rendre compte, votre tunnel des ventes (appelé aussi entonnoir des ventes).
C’est un moyen de suivre efficacement la progression de vos prospects vers le statut  de client.
Cela vous permet aussi de trier l’information commerciale et d’avoir une meilleure connaissance de vos cibles.
Enfin, c’est un moyen de gagner du temps en visualisant facilement les priorités d’appel.
Votre objectif est en effet de passer le moins de temps possible à atteindre le résultat que vous vous êtes fixé (obtenir un rendez-vous par exemple).

Bonne prospection téléphonique.

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 1/3

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 2/3

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Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 2/3

fotolia_8003290_xs Second article de cette série de 3, consacrée à la mesure de la performance.

Nous allons découvrir les 2 autres paramètres intéressants à mesurer : Le Résultat de l’appel, Le Résultat sur le prospect.

1 – Le Résultat de l’appel

Je classe le résultat de mes appels en :

  • RAPP (rappeler)
  • NRP (ne réponds pas)
  • OCC (occupé)
  • REFUS (pas besoin d’explication, vous avez compris)
  • REFUS COMM (refus de communiquer, en clair c’est la personne qui vous raccroche au nez)
  • RDV (objectif atteint)
  • PISTE (résultat d’un échange avec le décideur qui montre un début d’intérêt et avec qui vous convenez une date de relance sur un sujet plus ou moins identifié)
  • PROJET (résultat d’un appel avec le décideur qui n’accepte pas le rendez-vous, mais qui vous dit quand et pourquoi rappeler, avec parfois le budget)

Vous pouvez aller plus loin si vous décidez d’inclure, par exemple :

  • MAIL (vous avez décidé de lui envoyer une information)
  • HORS CIBLE (les décisions ne sont pas prises dans votre zone de chalandise; l’activité de l’entreprise n’est pas celle que vous visez)
  • ERR (le tél. est erroné)

Je rentre ces mots clés dans le champ prévu pour cela dans mon logiciel CRM après un appel; c’est « résultat de l’appel’

Exemple de statuts d’appels créés dans Zoho Crm :

indicateurs_statuts-des-appels

 

2 – Le Résultat sur le prospect

Dans cette catégorie, je mesure l’état d’avancement sur le prospect :

  • GAGNÉ (j’ai obtenu le rendez-vous)
  • CHAUD (priorité de relance N°1)
  • TIÈDE (priorité de relance N°2)
  • FROID (le décideur visé utilise bien vos produits ou services, mais pour l’instant il ne remet pas en cause le concurrent en place)
  • ARRÊTÉ (je décide de ne plus perdre de temps à téléphoner, par exemple au bout de X appels infructueux)
  • PERDU (il y avait bien un projet, mais je suis passé trop tard ou je n’étais pas crédible; vous devez remettre alors remettre en question votre organisation, votre discours, votre positionnement selon les cas)

Je rentre ces mots clés dans un champ de mon logiciel CRM que j’ai créé à cet effet : « Score ».

Exemple de statuts sur le prospect, créés dans Zoho Crm :

indicateur_statut-sur-le-prospect

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zoho Crm permet de créer facilement des menus déroulants avec les items de votre choix.

Dans le dernier article de cette série de 3, vous saurez à quoi me servent ces indicateurs, comment je les gère et les bénéfices que vous en tirerez.

Les difficultés de la communication téléphonique 3/3

communication-interet-interlocuteurAujourd’hui, pour clôturer le thème « Les difficultés de la communication téléphonique », je vous propose d’aborder un dernier principe : « l’attention » et « l’intérêt ».

Il s’agit aussi de vous faire comprendre que votre intérêt, dans un entretien téléphonique, est de vous focaliser sur « l’intérêt » que vous portez à ce qui est exprimé par votre interlocuteur.

C’est volontaire, j’insiste sur le mot « intérêt ».

Je m’explique.

Dans la langue française, nous disons : « porter attention à quelqu’un » et « porter intérêt à quelque chose ».
Pour un entretien de prise de rendez-vous téléphonique, je vous propose donc de distinguer l’individu de ce qu’il dit.

Il s’agit de distinguer la communication non verbale d’une part et la communication verbale et para verbale d’autre part (relire l’article 1/3 sur ce même sujet).

Quel intérêt de distinguer « attention » et « intérêt » ?

C’est de prendre conscience que dans une communication téléphonique, le verbal et le paraverbal prennent le dessus puisque nous ne voyons pas notre interlocuteur (pas de communication non verbale).
Et pour simplifier les choses, dans l’approche que je vous propose, la « matière » à travailler sera alors uniquement constituée de ce que vous entendez : les mots, les idées, les expressions de votre interlocuteur.

Le para verbal est volontairement mis de côté (la façon dont sont dites les choses par votre interlocuteur).

Vous vous retrouvez ainsi à ne traiter que l’information que vous entendez.
C’est donc plus simple pour vous et cela permet de mieux contrôler vos réactions (votre para verbal qui a tendance à toujours vouloir réagir au ton de votre interlocuteur).

En résumé, « porter intérêt », dans une communication, c’est rester concentré sur les propos de votre interlocuteur, l’information.
Dans une communication téléphonique, on traite d’abord l’information plutôt que la personne parce que c’est plus confortable ainsi pour le commercial.
Dans une communication en face à face, c’est le contraire qui se passe : le regard, le sourire, la gestuelle envoient les premiers signaux, les mots arrivent ensuite.

Traiter « l’intérêt », est-ce que cela facilite réellement la conduite d’un entretien téléphonique ?

Oui, sous 2 conditions :

  1. si l’on sait écouter et donc utiliser les silences
  2. si l’on est organisé pour prendre des notes

Écouter, faire le silence

Dans l’approche que je vous propose, ce qui est important, c’est ce que dit votre interlocuteur et pas ce que vous comptez lui vendre.
Donc, laissez-lui la parole, vous ne prendrez pas le risque d’avancer une argumentation avant d’avoir abordé la phase de découverte.

Prendre des notes

Écrire les propos de votre interlocuteur permet d’avoir sous les yeux ses idées, son mode de pensée, ses questionnements.
Ces informations, ce sont vos notes dans l’ordre où vous les écrivez, et au moment où ces propos sont exprimés votre interlocuteur.
Vous possédez ainsi, de façon naturelle, la trame à suivre, car elle est dictée par votre interlocuteur. Vous gagnez en spontanéité et en simplicité.

En résumé

Selon que vous privilégiez l’individu ou l’information, vous choisissez de ne pas engager le même processus d’échange.

Au téléphone, engager un processus d’échange sur le verbal est une solution simple et confortable pour rentrer dans le mode de pensée de votre interlocuteur.
Cette façon de faire fait gagner beaucoup de temps. Son objectif est de clarifier d’abord les objections de votre interlocuteur (au début il n’est pas d’accord avec vous et/ou ne vous a pas compris).
Quand ces difficultés sont levées, le champ est libre pour votre argumentation.

À l’inverse, vous l’aurez compris, argumenter pour un rendez-vous sans répondre aux objections est une catastrophe (pour vous) dans la qualité de la communication.

L’approche que je viens de vous présenter n’enlève en rien au fait que vous devez maîtriser les techniques de vente.
Ce sont les techniques habituelles de questionnement, de reformulation, d’argumentation, de rebond sur les objections, de conclusion.
C’est plus une façon de vous comporter pour maîtriser facilement la conduite d’un entretien téléphonique.
Les difficultés de la communication téléphonique 1/3
Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

yng-yang Bonjour.

Ceci, est l’article 2/3 dédié aux difficultés de la communication, avec en ligne de mire, l’exercice de la prospection téléphonique et notamment de la prise de rendez-vous.
En effet, cette discipline commerciale nous laisse peu de temps pour bien communiquer (intervenir, écouter, réagir), être convaincant et conclure.

Dans le premier article, nous avons :

  1. eu une révélation
  2. découvert les constituants de la communication
  3. fait un constat
  4. analysé les difficultés

 

Aujourd’hui, l’objectif est de vous éclairer, le plus simplement possible, sur ce qu’est une bonne communication entre deux (ou plusieurs) personnes.

La révélation

Dans la communication entre deux personnes, quand le verbal et le non verbal ne font qu’un, l’on parle de communication fluide.

Pour rappel, chaque intervenant dans une conversation s’exprime avec son propre langage verbal, non verbal et paraverbal (voir ces définitions dans le 1er article).
Donc l’alignement du verbal et du non verbal, c’est vous qui le produisez.

L’ensemble du verbal et du non verbal véhiculent en même temps un message apparent et un message réel.
Ce que j’appelle le message apparent, c’est le non verbal (c’est votre apparence, gestuelle, votre tenue…).
Le message réel, c’est le verbal (ce que vous dites, comment le dit-on (ça, c’est le paraverbal, l’intonation par exemple).

Quand ces deux messages, apparent et réel, sont identiques (en phase) on dit qu’il y a congruence. Oui, oui, je sais, c’est un mot peu usité sa définition est là !.
Quand il y a un écart entre le verbal et le non verbal, plus l’écart est grand, plus il sera ressenti négativement (souvent inconsciemment) par les personnes en présence.

Cela explique parfois notre impression : « celui-là (ou celle-là), je ne le (la) sens pas ».
Et oui, si c’est vous l’auteur du déphasage, c’est vous qui perdez en crédibilité.

Les causes du déphasage verbal/non verbal

Il y a 2 raisons essentielles à ce problème :

  1. le manque d’assurance (vous ne croyez pas assez à ce que vous dites, vous ne vous reconnaissez pas dans ce que vous représentez; en bref, vous doutez)
  2. le manque de préparation (c’est la raison pour laquelle on prépare ses arguments, ses questions, les réponses aux objections…, c’est le script d’appel qui en a la charge)

Les conséquences du déphasage verbal/non verbal

Et bien, pour faire simple, la conséquence c’est la réussite ou le plantage de votre entretien de vente.

L’explication

L’écart entre le verbal et le non verbal, ressenti par votre interlocuteur, provoque inconsciemment des tensions.
Quand l’écart est faible, il provoque l’opposition et la prise de pouvoir.
Quand l’écart est grand, il peut provoquer l’agressivité.
La résultante en est le stress et l’affrontement.
Par exemple, vous dites : « A votre service » tout en pensant « cet imbécile me fait vraiment perdre du temps », même en faisant l’effort d’un grand sourire, le non verbal trahira votre opinion.

En conclusion

Dans une communication, nous sommes tour à tour émetteurs et récepteurs (on intervient, on écoute et observe).
Donc pour bien communiquer avec une (ou plusieurs) personne(s), il faut être conscient de devoir distinguer l’humain de l’information.
Se concentrer sur l’humain, c’est observer son comportement le non verbal. Au téléphone, il ne nous reste que le paraverbal.
Se concentrer sur l’information, c’est savoir ouvrir grand ses oreilles.

Ça vous parle si je vous dis : écoute active, utiliser les silences, empathie, questionnement, reformulation… ?

Voilà, dans cet article, j’espère vous avoir fait réagir sur l’importance de bien considérer la personne avec qui vous communiquez (face à face et téléphone).
Tout écart entre votre message apparent et réel est un risque de dérapage de la qualité de l’entretien de vente.
Il ne fera qu’ajouter du stress, des doutes, le manque de confiance en soi.
Et vous le savez, la téléprospection nous rend très sensibles à ces sentiments.

Ne manquez surtout pas le prochain article

Je vais révéler le fruit de 30 ans expérience en prospection commerciale.
Comment faire au téléphone, pour mener confortablement un entretien de vente alors que l’on est coupé de la communication non verbale, c’est à dire d’au moins 50% de ce qui fait l’échange entre 2 personnes ?

Bonne prospection.

Les difficultés de la communication téléphonique 1/3

kf-call-stop-128x128 Pourquoi prospecter par téléphone est-il si difficile ?

Il y a différentes raisons à cela. C’est pourquoi je propose, en 2 articles + 1, d’aborder uniquement deux raisons, mais deux raisons fondamentales.

2 articles sont nécessaires pour comprendre simplement les fondamentaux de la communication.
1 article sera suffisant pour vous donner les clés pour savoir sur quoi agir.

C’est le fruit de mon expérience de formateur depuis 12 ans qui me permet, avec le recul de constater que les mêmes erreurs ou inattentions sont à la base des plus grosses difficultés dans la communication téléphonique.

La révélation

Les deux champs d’investigation que j’aborde sont :

  1. les propos que nous tenons et que nous entendons (les mots, les expressions, les idées) et que nous échangeons avec nos interlocuteurs
  2. les historiques de nos appels successifs et leur bonne utilisation

Les constituants de la communication

Dans ce premier article, de quoi parle-t-on ?

Sans être expert, vous savez déjà que la communication interpersonnelle (entre plusieurs personnes) se distingue en différents moyens et comportements :

  1. la communication verbale axée sur la sémantique, les mots, les phrases, les idées
  2. la communication non verbale, la gestuelle
  3. le paraverbal, qui est une composante du non verbal, les intonations, le rythme, les pauses

Ne nous arrêtons pas sur la proportion exacte de ces canaux de communication dans un échange entre deux personnes.

Il faut savoir cependant que cette répartition se situe à peu près de la manière suivante :

  • 10 % = communication verbale
  • 40% = paraverbal
  • 50 % = non verbal

Le constat

Vous comprenez ainsi qu’au téléphone, nous sommes amputés de 50% de nos moyens de communication.
Donc, pour convaincre nous allons devoir maîtriser ce que l’on veut dire (le verbal) et comment le dire (le paraverbal).

Si, par exemple, vous connaissez votre argumentation sur le bout des doigts, mais que vous êtes hésitant (stressé, pas bien réveillé, découragé…), instantanément et inconsciemment, vous aurez un barrage sévère de la part de l’assistante accueil qui l’entendra et profitera de la situation.
Si vous êtes sûr de vous, mais que vous ne déployez pas les bons mots au bon moment, votre discours ne portera pas. Et devinez : vous aurez aussi un barrage en bonne et due forme dès la première personne au téléphone.

3 difficultés à affronter

La routine

Oui, en prospection téléphonique on dit souvent la même chose. En fin de journée, en fin de semaine nous baissons naturellement notre attention.

La déperdition de l’information

Les mots n’ont pas la même valeur pour chacun.
De plus entre ce que l’on veut dire, ce que l’on dit… et au final, ce que retient notre interlocuteur il est dit ceci :

  • 70% c’est ce qu’entend votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire
  • 55%, c’est ce qu’il écoute
  • 40%, c’est ce qu’il comprend
  • 25%, c’est ce qu’il retient
  • 10%, c’est ce qu’il réutilise

Il faut donc être concis et avoir pesé, testé les mots de son argumentation pour rester maître de l’entretien et avancer vers la négociation.

Nous

Nous sommes souvent le premier artisan de notre défaite en communication. De quelle façon ?
À cause :

  • de la gamberge
  • des interprétations

La gamberge c’est un mot familier, mais j’aime bien l’utiliser.
Gamberger c’est :

  • c’est imaginer à la place de l’autre ce qu’il a voulu dire
  • c’est penser trop vite que l’on a tout compris de la situation

Les interprétations :

  • la fameuse « 1re bonne impression ». Qui vous dit que vous avez raison à chaque fois ?
  • les aprioris
  • les préjugés
  • les idées préconçues

Voilà, nous venons de voir ce que sont les difficultés de la communication, dans le prochain article, je vous donnerai un moyen simple de comprendre ce qu’est une bonne communication.

Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 4-5, 3e cause de difficulté, l’organisation

Bonjour.

Dans cet épisode 4, de la série consacrée aux difficultés de la prospection téléphonique, nous allons aborder la question de l’organisation commerciale.

Je reprends l’hypothèse annoncée dans les articles précédents : obtenir 4 rendez-vous par jour avec des responsables de ressources humaines.

L’OBJECTIF SERA POSSIBLE

  1. si vous êtes patient, car au démarrage, un fichier ne produit pas immédiatement d’information commerciale stratégique
  2. si vous planifiez des plages de travail dédiées uniquement à la prospection téléphonique
    • je vous suggère des plages de travail de 2 heures minimum
  3. si vous utilisez un logiciel appelé CRM ou GRC, pour vous aider à trier facilement :
    • les entreprises à relancer et à quelle date/heure
    • les entreprises à ne plus appeler (celles qui vous font perdre du temps)
    • les entreprises qui n’ont pas encore été appelées
    • les entreprises à qui vous avez envoyé de la documentation

L’OBJECTIF SERA IMPOSSIBLE

  1. si vous n’avez pas planifié méticuleusement vos sessions de prospection
  2. si tous les jours, vous avez plus important à faire que la téléprospection (procrastination)
  3. si vous n’avez pas un logiciel pour faciliter l’organisation de vos relances (oubliez Excel dès que le fichier est exploité plus de 6 mois et s’il comprend plus de 200 comptes à prospecter)

SOLUTIONS

  1. Avoir les bons outils (rien de compliqué de ce côté-là) :
    1. un agenda pour planifier les sessions de téléprospection (Google agenda, Outlook, Thunderbird…)
    2. un logiciel CRM/GRC; l’offre est importante sur ce type d’outils, vous trouverez sans difficulté; par exemple :