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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 4-5, 3e cause de difficulté, l’organisation

Bonjour.

Dans cet épisode 4, de la série consacrée aux difficultés de la prospection téléphonique, nous allons aborder la question de l’organisation commerciale.

Je reprends l’hypothèse annoncée dans les articles précédents : obtenir 4 rendez-vous par jour avec des responsables de ressources humaines.

L’OBJECTIF SERA POSSIBLE

  1. si vous êtes patient, car au démarrage, un fichier ne produit pas immédiatement d’information commerciale stratégique
  2. si vous planifiez des plages de travail dédiées uniquement à la prospection téléphonique
    • je vous suggère des plages de travail de 2 heures minimum
  3. si vous utilisez un logiciel appelé CRM ou GRC, pour vous aider à trier facilement :
    • les entreprises à relancer et à quelle date/heure
    • les entreprises à ne plus appeler (celles qui vous font perdre du temps)
    • les entreprises qui n’ont pas encore été appelées
    • les entreprises à qui vous avez envoyé de la documentation

L’OBJECTIF SERA IMPOSSIBLE

  1. si vous n’avez pas planifié méticuleusement vos sessions de prospection
  2. si tous les jours, vous avez plus important à faire que la téléprospection (procrastination)
  3. si vous n’avez pas un logiciel pour faciliter l’organisation de vos relances (oubliez Excel dès que le fichier est exploité plus de 6 mois et s’il comprend plus de 200 comptes à prospecter)

SOLUTIONS

  1. Avoir les bons outils (rien de compliqué de ce côté-là) :
    1. un agenda pour planifier les sessions de téléprospection (Google agenda, Outlook, Thunderbird…)
    2. un logiciel CRM/GRC; l’offre est importante sur ce type d’outils, vous trouverez sans difficulté; par exemple :

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 3-5, 2e cause de difficulté, les objectifs

Dans l’article précédent consacré aux difficultés de la téléprospection, j’avais pris, comme exemple, l’objectif de prendre 4 rendez-vous par jour.

Ces objectifs sont souvent déduits du besoin en chiffre d’affaires et par rapport au taux de signature des propositions commerciales.

Je pars donc de l’hypothèse que vous connaissez :

  1. le nombre de rendez-vous nécessaire pour obtenir x devis
  2. le nombre moyen de devis signés par rapport aux devis établis
  3. le montant moyen de vos ventes (appelé aussi panier moyen)

L’OBJECTIF SERA POSSIBLE A TENIR

Si vous connaissez déjà :

  1. l’effort de prospection téléphonique, c’est à dire le nombre de rendez-vous obtenus par rapport au nombre d’heures de téléprospection ou bien, nombre de rendez-vous obtenus par rapport au nombre d’entreprises prospectées
  2. le taux de rappel (la difficulté à joindre vos interlocuteurs), le nombre de rappels (pour cause de barrage assistante ou d’indisponibilité de votre cible) par rapport au nombre total d’appels

Vous serez, dans ce cas, en mesure d’affecter le volume d’heures nécessaire pour atteindre votre objectif.

L’OBJECTIF SERA IMPOSSIBLE A TENIR

Si :

  1. vous naviguez à vue parce que vous n’avez jamais mesuré les quelques ratios indispensables à avoir (ceux mentionnés ci-dessus)
  2. vous n’avez pas d’objectifs secondaires, par exemple, argumenter x décideurs, qualifier x informations personnelles (adresses mail, téléphones, fax des décideurs), appeler x entreprises par heure (ratio de productivité)…
  3. vous ne connaissez pas le nombre d’appels nécessaires, en moyenne, avant de pouvoir dérouler votre argumentaire auprès d’un décideur ciblé

SOLUTION

Il vous faut poser des jalons pour pouvoir mesurer votre progression.

Les calculs classiques sont :

Objectifs prioritaires

  1. calculer le nombre d’entreprises prospectées par heure
  2. calculer le nombre de rendez-vous pris par heure et/ou par entreprises prospectées
  3. calculer le nombre de projets identifiés par heure et/ou par entreprises prospectées

Ce que j’appelle un projet identifié est une information clé donnée par un décideur que vous argumentez et qui ne donne pas un rendez-vous immédiatement. Il y a donc refus sur le rendez-vous, mais pas de refus sur le principe du rendez-vous. Cela se termine par la programmation d’une date de relance avec accord des deux parties sur l’objectif : prendre rendez-vous, pour parler du projet identifié. Vous obtenez des informations précises quant au sujet qui sera abordé, comment il sera abordé, avec parfois une notion budgétaire.

Objectifs secondaires (vous pouvez décider de les mettre en prioritaire si cela a du sens pour vous)

  1. calculer le nombre d’argumentaires déroulés par heure et/ou par entreprises appelées (en général c’est un décideur que l’on argumente, pas une assistante)
  2. calculer le nombre de qualifications obtenues (enrichir sa base de données avec des noms, des prénoms, des fonctions, des numéros de téléphone directs, d’e-mails….)
  3. calculer le nombre de pistes identifiées par heure et/ou par entreprises prospectées

Une piste identifiée et une information commerciale, à valider dans le temps, et qui peut être obtenue auprès de tout type d’interlocuteur.
C’est une information imprécise, mais précieuse, car elle peut avec le temps évoluer en projet identifié, puis en rendez-vous, puis en devis, puis en signature du devis.

Voilà, si vous mesurez du concret, vous serez motivé parce que vous verrez vos progressions.
Sans objectif concret, point de salut pour la téléprospection.

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 2-5, 1re cause de difficulté, le fichier

Exemple de fichier : votre cible est constituée de responsables des ressources humaines; vous savez qu’à partir d’une certaine taille d’entreprise, la fonction Ressource humaine existe.

Il est donc facile d’acquérir un fichier d’entreprises à partir de 100 salariés pour se constituer une liste d’entreprises à appeler.

Imaginons que votre objectif est d’obtenir 4 rendez-vous par jour.

 

CE SERA POSSIBLE

Ce sera faisable si vous avez un fichier avec des noms de responsables des Ressources humaines et un angle d’attaque précis (la réforme de la formation, les risques psychosociaux, les entretiens d’évaluation…).

Cela offre l’avantage de laisser croire à l’assistante accueil que vous êtes déjà en contact avec l’entreprise. Votre appel, pour elle, sera légitime.

Bien entendu, cela ne marche pas à tous les coups.

 

CE SERA IMPOSSIBLE

Si vous n’avez pas de nom, ce sera plus long, car vous aurez à qualifier qui est le décideur de la fonction ressource humaine.

De plus, votre appel sera considéré par l’assistante accueil comme un appel de prospection, d’où un nombre de barrages plus élevé.

Une difficulté viendra s’ajouter dès lors que votre notoriété est faible (votre marque n’est pas connue, ni auprès de l’assistante accueil, ni auprès du décideur ciblé).

 

LA SOLUTION

Il vous restera la solution de qualifier en amont, puis de faire une deuxième vague d’appels pour la prise de rendez-vous.

L’étape 1 de qualification peut se faire au téléphone, sur Internet, les réseaux sociaux, les sites d’information d’entreprises (Corporama, Vérif.com par exemple).

Votre veille en amont des appels de prospection peut être plus fine en visitant les profils sociaux des décideurs identifiés et en lisant leur actualité.

 

LE BESOIN

Allez, pour le plaisir, je vous rajoute une difficulté supplémentaire.

Imaginons que vous commercialisez des services informatiques en mode Coud pour les TPE et PME.

Super, votre cible est hyper large et tout le monde à besoin de sécuriser ses données et d’en avoir l’accès où qu’il soit.

Mais : qui va être le décideur à cibler : le dirigeant, un interlocuteur informatique (qui connait le sujet ou pas), un responsable informatique… ?

Comment sera perçu le besoin, voire le simple intérêt pour le sujet : « Vous savez, moi, ça marche bien comme ça »; « je vois pas pourquoi je changerais »

Avec cet exemple, vous comprenez que votre travail de prospection sera plus long et ne portera ses fruits qu’après plusieurs appels téléphoniques.

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 1-5, 9 préalables à connaître

La prospection téléphonique est un vrai métier.
Sa complexité n’est pas là où on l’attend. En effet, il suffit de bien maîtriser quelques techniques de vente pour être armé à affronter les différentes étapes de la vente au téléphone (je parle de prise de rendez-vous).
Cependant, je rencontre souvent des commerciaux, des assistantes commerciales ou bien des dirigeants qui me disent : « ça marche pas pour moi ».

Tentons d’y voir clair en 5 articles.

Les 9 bases de la téléprospection

Pour prospecter de nouveaux clients, il est nécessaire d’avoir :

  1. une stratégie claire : « qu’est-ce que je veux vendre et à qui », sont les questions minimum à se pose
  2. des objectifs à atteindre : quantitatifs, qualitatifs
  3. des critères de mesure des résultats
  4. un fichier, le plus qualifié possible pour ne pas cibler trop large dès le départ
  5. un logiciel de gestion de la relation client pour améliorer la productivité commerciale
  6. un logiciel d’e-mailing pour expédier ses documents publicitaires et animer des campagnes d’e-mailing
  7. un script d’appel, pour ne pas être pris au dépourvu dans la négociation
  8. une communication existante : site web, présence dans les réseaux sociaux, plaquette PDF…
  9. de l’organisation pour planifier et animer la téléprospection
  10. de l’opiniâtreté

Si vous n’avez pas 9 de ces 10 prérequis (car l’on peut se passer du logiciel d’e-mailing), alors oui, le résultat risque d’être décevant pour vous.

Petit rappel, il ne faut pas confondre vendre au téléphone et prendre des rendez-vous.
Dans le deuxième cas le produit à vendre est LE RENDEZ-VOUS, et non vos produits.
Si, dès le départ, c’est clair pour vous, alors vous économiserez beaucoup de temps et vous serez plus performant.

Si vous confondez les deux, vous prendrez le risque d’argumenter vos produits et pas l’intérêt du rendez-vous.

Dans l’épisode 2 de cette thématique, nous découvrirons la première cause de difficulté dans la téléprospection.

Écoutez-moi sourire

Sourire au téléphoneDans les formations commerciales que je dispense, je reviens toujours sur l’importance capitale du sourire dans la communication interpersonnelle.
Quand nous abordons le sujet, je dessine sur le tableau blanc un smiley qui sourit.
Il reste en vue toute la durée de la formation.

Qu’est-ce que sourire ?

Le sourire et le regard sont les attributs de l’accueil et de la mise en relation.
Le sourire constitue un élément primordial de la communication non verbale.
Or, comme c’est le visage qui le produit, c’est ce qu’un interlocuteur observera en premier.
Au téléphone, le sourire s’entend. Donc, ne comptez pas vous en passer sous prétexte qu’il n’y a pas le visuel.

Pourquoi sourire ?

Le sourire est perçu comme un signe universel d’amitié et de bonnes intentions.
Le sourire est doublement bénéfique, il agit sur la personne qui sourit, il agit sur la personne qui bénéficie du sourire.
Souriez et vous diffuserez un peu de bonheur, vous deviendrez accessible, car c’est un signe d’ouverture à l’autre, de séduction.
La communication passe quand vous souriez, imaginez l’inverse.
Sourire montre que vous êtes détendu, et donc confiant en vous-même. C’est rassurant dans la vente d’avoir un vendeur qui montre de l’assurance et a confiance en lui.
Vous l’avez compris, cela nous mène de la séduction, à la conviction.
Nous sommes détendus, convaincus, donc convaincants.

Qui cela concerne-t-il dans l’entreprise ?

Tout le monde. Car à tout moment, dans l’entreprise, l’on peut réceptionner un appel d’un client ou d’un prospect, même si notre fonction n’est pas liée à la relation client ou à l’accueil.

Comment sourire ?

Vous connaissez : Chease, wistiti, super.
Essayez aussi cette solution : placer une photo « souriante » sur son bureau.

En conclusion

Le sourire est rentable pour le vendeur.
Et l’on ne sourit pas seulement pour les autres, mais aussi pour faire du bien à soi-même.

Gardez à l’esprit :

  • que nous sommes attirés par les gens en pleine forme, plein de vie (l’inverse, vous le devinez, n’engage pas, bien au contraire)
  • quand on apprécie quelqu’un on ne voit de lui que le meilleur
  • quand on n’aime pas une personne, on ne voit que le pire.

Mais, au fait, le sourire s’apprend-il, sachant qu’il est lié au caractère ? À vous de voir.

Essayez, dans votre moteur de recherche Internet préféré, la requête suivante : « comment apprendre à sourire ». 3cc-amor-128x128

Portée et profondeur du discours commercial

ksirc-128x128Une négociation commerciale en face à face (et à plus forte raison au téléphone) doit être parfaitement calibrée.

3 raisons a cela :

  • ne pas relayer trop d’information

  • ne pas relayer trop d’information à la mauvaise personne

  • ne pas relayer trop d’information au mauvais moment

 En effet, un bon commercial doit avant tout s’intéresser à son interlocuteur plutôt qu’à ses produits et services.

 Les risques ?

  • faire un monologue/catalogue (un inventaire sans intérêt)

  • oublier la phase de découverte préalable à l’argumentation (donner la parole à son interlocuteur)

  • devoir défendre son prix trop tôt sans avoir pu parler VALEUR du produit ou du service

 Faire passer trop de choses dans un laps de temps trop court = trop de portée et pas assez de profondeur.

 Donc donner la parole à son interlocuteur (découverte) c’est obtenir la portée de ce qui est important pour lui ; reste à connaître à quel stade il en est (profondeur) dans l’avancement dans sa réflexion et s’il est prêt à faire appel à un prestataire pour résoudre son problème.

 Comment y parvenir en toute facilité ?

S’entraîner à :

  • faire des phrases simples contenant une seule idée : Sujet + verbe + complément ; le tout au présent de l’indicatif.
  • enchaîner le moins de phrases possible
  • savoir se taire : le silence vaut de l’or; il incite votre interlocuteur à la réflexion et à combler ce vide (à vous confier des informations)
  • mettre en avant les Avantages, mieux les Bénéfices dans vos phrases et obtenez plus de profondeur dans vos propos

Exemple :

Comportement typique d’un commercial qui ne prépare pas son appel

« Bonjour, « Prénom + Nom », société WWW, nous sommes une société de services informatiques spécialisée dans les infrastructures réseaux. Je vous appelle pour savoir si vous avez des besoins en matière de sécurité. En effet nous menons une campagne avec deux partenaires : partenaire X et partenaire Y. Le premier apporte une vision homogène de la sécurité pour des environnements décentralisés, nomades et dans le Cloud, le second est spécialisé dans les sauvegardes pour les environnements virtualisés. »

J’espère que vous avez pris assez d’oxygène pour une telle tirade.

Tentative de réduction de la portée et d’augmentation de la profondeur

Bonjour « Prénom + Nom », société WWW, nous sommes spécialisés dans les nouvelles générations de solutions de sécurité informatique. La raison pour laquelle je souhaite vous rencontrer concerne les économies maintenant réalisables sur les licences des logiciels antivirus. Qu’en pensez-vous ? »

Nota : l’objectif (le rendez-vous) est présent dans la présentation ainsi que le bénéfice (Argent/économie).