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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 2/3

fotolia_8003290_xs Second article de cette série de 3, consacrée à la mesure de la performance.

Nous allons découvrir les 2 autres paramètres intéressants à mesurer : Le Résultat de l’appel, Le Résultat sur le prospect.

1 – Le Résultat de l’appel

Je classe le résultat de mes appels en :

  • RAPP (rappeler)
  • NRP (ne réponds pas)
  • OCC (occupé)
  • REFUS (pas besoin d’explication, vous avez compris)
  • REFUS COMM (refus de communiquer, en clair c’est la personne qui vous raccroche au nez)
  • RDV (objectif atteint)
  • PISTE (résultat d’un échange avec le décideur qui montre un début d’intérêt et avec qui vous convenez une date de relance sur un sujet plus ou moins identifié)
  • PROJET (résultat d’un appel avec le décideur qui n’accepte pas le rendez-vous, mais qui vous dit quand et pourquoi rappeler, avec parfois le budget)

Vous pouvez aller plus loin si vous décidez d’inclure, par exemple :

  • MAIL (vous avez décidé de lui envoyer une information)
  • HORS CIBLE (les décisions ne sont pas prises dans votre zone de chalandise; l’activité de l’entreprise n’est pas celle que vous visez)
  • ERR (le tél. est erroné)

Je rentre ces mots clés dans le champ prévu pour cela dans mon logiciel CRM après un appel; c’est « résultat de l’appel’

Exemple de statuts d’appels créés dans Zoho Crm :

indicateurs_statuts-des-appels

 

2 – Le Résultat sur le prospect

Dans cette catégorie, je mesure l’état d’avancement sur le prospect :

  • GAGNÉ (j’ai obtenu le rendez-vous)
  • CHAUD (priorité de relance N°1)
  • TIÈDE (priorité de relance N°2)
  • FROID (le décideur visé utilise bien vos produits ou services, mais pour l’instant il ne remet pas en cause le concurrent en place)
  • ARRÊTÉ (je décide de ne plus perdre de temps à téléphoner, par exemple au bout de X appels infructueux)
  • PERDU (il y avait bien un projet, mais je suis passé trop tard ou je n’étais pas crédible; vous devez remettre alors remettre en question votre organisation, votre discours, votre positionnement selon les cas)

Je rentre ces mots clés dans un champ de mon logiciel CRM que j’ai créé à cet effet : « Score ».

Exemple de statuts sur le prospect, créés dans Zoho Crm :

indicateur_statut-sur-le-prospect

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zoho Crm permet de créer facilement des menus déroulants avec les items de votre choix.

Dans le dernier article de cette série de 3, vous saurez à quoi me servent ces indicateurs, comment je les gère et les bénéfices que vous en tirerez.

Des sources pour vous constituer un fichier de prospects

Propositions commercialess Bonjour, chers internautes.

Afin de vous faciliter votre recherche d’entreprises à prospecter, je vous propose quelques pistes connues ou pas  :

 

Voilà, la liste n’est pas exhaustive, Google regorge de petites merveilles, à condition de consacrer du temps a ce type de recherche.
J’espère vous en faire gagner.

N’hésitez pas à alimenter cette liste pour la communauté des internautes qui suivent ce blog.

Bonne prospection.

Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)

VIADEO versus LINKEDIN pour votre réseau

Je saisis l’occasion de la parution d’un article intéressant comparant VIADEO à LINKEDIN pour vous relayer l’information (voir infographie de Cecile Verdier ci-dessous).

Quel intérêt pour vous ?

  1. savoir qui peut venir vous chasser, dans le cadre d’un changement d’emploi commercial
  2. mieux connaître vos cibles si vous prospectez via les réseaux sociaux professionnels

Vous remarquerez que les cadres utilisent à 63%, et VIADEO et LINKEDIN.

Maintenant, mon expérience montre qu’être présent sur les réseaux sociaux ne veut pas dire être actif.

Identifier les contacts actifs sur les réseaux.

Les critères à retenir :

  • ils ont un réseau de plusieurs centaines de contacts
  • ils répondent à vos sollicitations quand vous leur écrivez
  • ils vous sollicitent

Gardez à l’esprit que les réseaux sociaux professionnels sont de formidables sources d’information pour votre développement commercial.

À titre personnel, j’utilise beaucoup les annotations de VIADEO, qui permettent de créer et de coller aux profils toutes sortes d’étiquettes.

Je le fais notamment quand je lance des campagnes de communication sur ce réseau.

Les étiquettes reviennent à taguer mes contacts comme lorsque je crée un entonnoir des ventes en prospection commerciale (appelé aussi tunnel des ventes).

Ainsi VIADEO devient une sorte de « CRM à ma façon ».

Chez mes clients, je relie souvent VIADEO à ZOHO CRM (qui lui, est un vrai CRM). Vous avez alors deux outils gratuits pour gérer vos clients et prospects 😉

 

Source : infographie de Cecile Verdier, http://www.scoop.it/t/mon-community-management

ViadeoLinkedin Le match

Fichiers : obligations et bonnes pratiques

Logo SNCD Le SNCD (organisation professionnelle dédiée à la promotion des techniques et des usages du marketing direct multicanal et de la relation client) vient de publier LE GUIDE DE LA PROSPECTION (avril 2014).

C’est le moment de vérifier si vos connaissances sont à jour.

En résumé, ci-dessous, 3 domaines à appréhender quand vous utilisez un fichier commercial.

1/ Le fichier

  • Un fichier est une liste papier ou informatique
  • Il comprend des noms de personnes, des coordonnées, des informations rentrées par vous
  • Il exclut obligatoirement toute information ou tout traitement interdit : religion, race, santé…
  • Il engage votre responsabilité civile et pénale
  • Il doit être déclaré à la CNIL

2/ Le traitement du fichier

  • les informations doivent être légalement obtenues
  • Le principe d’Opt’in doit être respecté (consentement préalable des personnes listées)
  • Vous devez :
    • informer de l’utilisation que vous allez faire des données collectées, particulièrement si vous permettez l’accès à vos données en dehors de la communauté Européenne)
    • proposer un droit d’opposition
    • prendre en compte les demandes d’opposition à vos communications
    • tenir à jour les listes d’opposition

3/ La sécurité des informations

  • Les accès aux fichiers (numériques) doivent être protégés, vous devez prévoir des sauvegardes
  • Vous devez désigner un « responsable des fichiers » en interne

Prospection postale, téléphonique, par email (BtoC et BtoB), par SMS, vous saurez où vous en êtes avec le nouveau guide.

Bonne lecture.

Big bang législatif sur le commerce (en ligne)

Danger Projet de loi 2014 relatif à la consommation

Une fois n’est pas coutume, je porte à votre attention un article du Journal du Net concernant le projet de loi 2014 relatif à la consommation.
Il y est question du e-commerce, mais pas uniquement puisqu’il traite aussi de la protection des données personnelles.

Aïe, aïe, aïe ! Là, cela concerne toutes les entreprises qui prospectent des clients (à moins que votre développement ne se fasse sans client ).

Les principes de l’Opt in et de l’Opt out

  • Opt in : obtenir le consentement préalable de votre cible quant à l’utilisation de ses données personnelles (l’adresse mail par exemple)
  • Opt out : pas de consentement (l’envoi de publipostage par exemple)

l’intérêt légitime des entreprises

La loi revient sur les contours du consentement que les entreprises devront requérir des individus pour pouvoir traiter légalement leurs données personnelles : par exemple e-mailing.

Mais le texte précise, pour l’Opt out, que ce sera justifié « si utiliser les données répond à l’intérêt légitime des entreprises sous réserve que soit respecté l’intérêt des individus ». Or la discussion se poursuit (texte adopté par la Commission, en cours d’examen par le Parlement européen) autour du périmètre de « l’intérêt légitime » des entreprises comme des individus.

De quel côté va pencher la balance entre protection des consommateurs et prospection/commercialisation de nos produits et services ? La distinction entre B to C et B to B sera-t-elle faite ?

Quel avenir pour la prospection de clientèle ?

Je prédis un bel avenir aux réseaux sociaux.  Ils vont se métamorphoser en support publicitaire et voir  se dénaturer leur fonction de mise en relation.
Les bases de données vont coûter cher en mise à jour et en entretien. Quant à l’e-mailing sera-t-il encore à la portée des TPE PME ?

Sanctions

L’arsenal législatif s’accompagne d’un renforcement significatif des sanctions encourues (entre 3 000 et 15 000 euros d’amende pour les sites de e-commerce qui ne seront pas en conformité avec la loi).

De suspects à prospects : les 5 W

dk-client_2-128x128Black Suite à un échange récent avec une chargée de mission d’une pépinière d’entreprises nous discutions de ce que l’on appelle la détection de projet.

Je vous apporte un éclairage simple.

Au démarrage de la prospection : les suspects

Faire l’acquisition de fichiers suppose devoir qualifier les contacts pour faire avancer votre connaissance client.
C’est ce que l’on appelle aussi la détection de projet.

Comment procéder : les 5W de votre succès

Pour faire simple 5 informations sont capitales à obtenir. Ce sont les 5 W (tiré de 5 mots anglais)

  1. who : quel est l’organigramme décisionnel ?
  2. what : qu’achète mon prospect ?
  3.  why : qu’est-ce qui motive le prospect à chercher une solution ?
  4. when : quel est le moment indiqué, quand se prendra la décision ?
  5. where : à quelle porte frapper, où va être utilisé ce que je vends ?

Focus

Bien entendu obtenir ces informations n’est pas toujours aisé mais elles sont crutiales.

Vos qualités :

  1. patience : supporter les événements avec sang froid quand cela n’avance pas comme souhaité
  2. intuition : connaissance du terrain, votre capacité d’analyse, d’anticipation
  3. opiniatreté : ne pas se décourager, revenir sans cesse sur ses fondamentaux métier
  4. savoir-faire : votre expérience de la vente, de la veille, du réseautage…

Elargir le sujet :

La connaissance client au secours des vieux fichiers de prospection

3 ratios indispensables à la vente