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  • Conseil en développement et structuration commerciale

6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection – Magazine Action Co

6 étapes pour réussir un argumentaire de téléprospection

Bonjour.

Une fois n’est pas coutume, je vous propose un lien vers le magazine Action commerciale qui propose un article pour élaborer un script d’appel.

La démarche que j’adopte est très similaire à celle proposée.
Une petite différence cependant, le paragraphe « Préparer les réponses aux objections du prospect » est judicieux mais je préfère en prospection une méthode comportementale dite « Interactive ». Elle permet de rebondir sur absolument toutes les objections, quels que soient les domaines. C’est cette méthode que je dispense lors de mes formations.

Les paragraphes de l’article sont :

  1. Choisir un objectif et un seul

  2. Bâtir le script selon un plan logique

  3. Adopter un style direct pour coller à une relation vocale

  4. Préparer les réponses aux objections du prospect

  5. Fixer des règles de bonne conduite aux télévendeurs

  6. Tester le script

6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

Les erreurs dans la vente, épisode 3/4 : les conséquences

Le questionnement et la découverte préparent à l’argumentation.
Vous comprenez que vouloir aller trop vite dans un entretien de vente c’est prendre le risque de manquer d’informations clés.

Parmi ces informations les commerciaux oublient souvent de questionner sur les conséquences du non-achat ou bien les conséquences lorsque le besoin est satisfait.

Il s’agit de cerner le coût des difficultés du client et de ce qu’il est prêt à payer pour les résoudre.

La parade : le questionnement sur les consquences

Vos questions :
« quelles seraient les conséquences si …..? »
« quel est l’impact pour vous si vous ne prenez pas la décision ? »
« Que se passerait-il si …? »

Les informations à recueillir sont vitales. De plus poser ces questions offre l’avantage de faire accepter la nécessité d’une (votre) solution par le client.
Car il n’est pas sufisant qu’un besoin soit mis à jour pour vendre, encore faut-il que votre client reconnaisse lui-même qu’il à le besoin.
Il ne vous reste plus qu’à apprécier l’effort que votre interlocuteur est disposé à faire pour changer sa situation.

C’est à vous de jouer.

Les erreurs dans la vente, épisode 2/4 : la solution

Il est risqué de conclure trop rapidement sur la solution.

Hors, très souvent, ce sont nos clients qui nous donnent la solution qu’il souhaitent acquérir.
C’est comme si vous décriviez à votre médecin le médicament qu’il vous faut.
En bon commercial, comme le médecin, vous devez poser des questions, puis ausculter.

Les risques :

  1.  s’emballer à répondre sans précaution à ce type de demande car heureux sommes-nous d’avoir un sujet « tout fait »
  2.  être amené trop tôt à parler des prix et dévaloriser son offre
  3.  ne plus pouvoir défendre son positionnement, sa différenciation

La parade :

  1.  refuser les solutions données par les client
  2. connaître les raisons qui l’amène à avancer la solution en question
  3. dicter les règles du jeu
  4. demander le ressenti de votre interlocuteur

Par exemple :
Votre client : « Ce que je recherche c’est….. »; « quel est votre prix pour ce service ? »
Vous : « J’ai envie de comprendre Monsieur le client; qu’est-ce qui fait que vous-vous soyez décidé uniquement sur cette solution ? »; « quelles autres solutions envisager…. »; « et concernant ça…, qu’en pensez-vous? »
Vous : « Pour bien comprendre la situation, je vous propose de revenir sur …. »; « qu’en pensez-vous »

Votre client ne vous refusera pas les questions supplémentaires et vous replacerez la phase de découverte qui vous manque et risque de vous faire conlure sans apporter de valeur à votre savoir-faire.

C’est ce que l’on appel aussi « l’os à ronger » quand il s’agit des prospects. Celui-ci vous lance rapidement (trop) le sujet sur lequel réfléchir. Et vous vous cassez les dents sur un sujet mineur alors que le besoin se trouve ailleurs.

Allez, on y va ?

Les erreurs dans la vente, épisode 2/4 : la solution

Au risque de vous surprendre il est interdit de se focaliser uniquement sur la solution avancée par le client.

Très souvent nos clients nous reçoivent et nous décrivent très clairement la solution qu’ils attendent à leur problèmes.
Allez-vous chez votre médecin pour lui décrire les médicaments que vous souhaitez ?
Non !

Et dans tous les cas votre médecin commencera par vous poser des questions puis à vous ausculter.

Les risques de se focaliser sur la solution voulue par le client :

  1. c’est d’être obligé de conclure très rapidement sur la solution du client : « alors Monsieur le vendeur, vous le faites ou pas ? »
  2. d’être contraint de parler rapidement du prix « vous me prenez combien pour cela ? « 
  3. de dévaloriser votre offre ou tout du moins de ne pas défendre votre positionnement, votre différentiation

Vous donc plus un représentant qui viens chercher sa commande, qu’un consultant ou un chargé d’affaire qui est là pour analyser la situation, réfléchir, préconiser.

La parade : fixer les règles du jeu + le questionnement

Vous : « J’ai bien noté que cette solution vous conviendrait et je souhaite également revenir sur…. ». Rajoutez le « qu’en pensez-vous ? »

Votre client acquiescera sans doute et vous obtiendrez l’autorisation de poursuivre la découverte comme vous le sentez.

Vos questions :
« Qu’est ce qui fait que vous voyiez cette solution plus qu’une autre ? »;
« quelles autres solutions que celle-ci avez-vous envisagé ?…Pourquoi ? »,
« quelles sont les raisons qui vous amènent à avancer cette solution ? »

A vous de jouer.

L’équation commerciale

Savez-vous que votre travail de commercial n’est pas de vendre vos produits ou services !
Vous devez vous mettre en position d’aider votre client à atteindre ses objectifs (en achetant vos produits et services).

C’est pour cette raison que j’insiste auprès des stagiaires que je suis pour mettre en avant les bénéfices clients et les avantages.

En ce qui concerne les caractéristiques de vos produits/services, en prise de rendez-vous téléphonique, ils sont le tremplin pour verrouiller votre objectif
(le rendez-vous). Car une question arrive rapidement si vous avez été différenciateur et percutant : « comment vous y prenez-vous ? »

En face à face client les caractéristiques sont à développer.

Cependant vendre des caractéristiques c’est prendre le risque de batailler rapidement sur les prix (quand il n’y a pas de valeur il ne reste que le prix).

Une bonne façon de mémoriser, comprendre ou d’étudier cela consiste à écrire l’équation commerciale : V = B-C
V = la valeur de vos produits et services
B = les bénéfices clients
C = le coût du changement pour le client (l’effort qu’il devra faire pour changer de prestataire)

Si dans votre argumentaire V = B c’est bien. Mais il faut veiller à ce que les bénéfices soient des bénéfices client et non pas une somme de bénéfices de votre point de vue.

Par exemple préciser que pour réaliser telle tâche vous avez X étapes produites par par Y intervenants pour au final avoir un résultat en 2 minutes.
Vous avez voulu dire : gagner du temps (de l’argent), le client va de son côté ne comprend que le risque lié au coût (ça va être cher).

Vous parlez de B, il ne voit que du C.

En fait, étudiez bien ce que je viens de dire en argumentaire en croyant parler bénéfice :

  1. je présente d’abord des caractéristiques (X étapes, Y personnes) pour arriver au bénéfice
  2. le B = un bénéfice pour vous (je le réalise en 2 minutes)
  3. il manque le B pour le client : qu’est-ce qu’il y gagne lui que le résultat soit rendu plus rapidement ?

Les solutions

  1. il faut se poser des questions pour voir plus loin : mon client gagne en fiabilité/sécurité/confort…
  2. il faut veiller à l’ordre de présentation de ses arguments

3 conseils pour bien mener un entretien téléphonique

Bonjour.

Quelques statistiques concernant ce blog ( il atteint 5977 visites en janvier 2011; près de 10% de progression); merci de vos visites.
Les 3 articles les plus lus ces 30 derniers jours :

Les motivations d’achats

En effet c’est la technique la plus simple à partir de laquelle l’on peut construire son argumentaire et sa différenciation.

L’argumentaire et le SONCAS

Un coup de pouce supplémentaire pour bien comprendre ?

Le traitement des objections

Ce serait trop simple si notre argumentation suffisait à atteindre à coup sûr notre objectif : le rendez-vous.
Notre interlocuteur va douter, être curieux, il va donc objecter. C’est là que commence la négociation commerciale.

Articles 2010 les plus lus

Bonjour, très bonnes fêtes de fin d’année.

Avant de débuter 2011 je vous invite à relire le top 5 des articles les plus convoités cette année sur le Guide du Néophyte pour la prospection de clientèle :

Top 1 Technique clé pour le traitement des objections

Top 2 6 motivations d’achat à connaître

Top 3 4 types de questions pour cerner un besoin

Top 4 Construire un argumentaire avec SONCAS

Top 5 3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous

Vous voilà maintenant avec des idées de bonnes résolutions pour l’année prochaine.

Très bonne fin d’année à tous et rendez-vous en 2011 pour encore plus d’articles.