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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Alors là je vous arrête tout de suite !

cp-handCombien de fois ai-je entendu cette expression en prospection téléphonique de la part d’un interlocuteur ?

Sommes-nous coupables, nous les commerciaux, de faire notre travail ?
Sommes-nous coupables de vouloir rechercher de nouveaux clients.

Parfois j’ai envie de dire (surtout aux assistantes qui font barrage) : « c’est comme dans votre entreprise, il y a une personne au moins qui trouve de nouveaux clients et c’est grâce à elle que vous touchez votre salaire chaque mois ».

Bien sûr notre métier c’est aussi de savoir rester zen.

La meilleure attitude à avoir c’est de jouer avec les mots.

J’adore répondre (après avoir laissé mon interlocuteur finir sa phrase) : « justement, Monsieur ce n’est pas à ce sujet que j’appelle » puis je fais silence (voir les article du blog ayant trait à la technique du motif : liens en fin d’article).

La nature ayant horreur du vide je garantis que votre interlocuteur sera obligé de réagir.

Vous aurez alors tout le loisir de rebondir sur ses propos et tenter de renverser le cours des choses.

Sachez aussi faire un repli stratégique quand la conversation tourne en rond.

Les clients qui vous méritent vous les trouverez, ils sont dans votre fichier de prospects et prêt à vous écouter.

Bon courage.

Aller plus loin :

Merci Viadeo

Bonjour.

Aujourd’hui je souhaite juste témoigner sur les difficultés du télémarketing et les moyens d’en contourner certaines.
Outre ma fonction de formateur, je suis aussi Technico-commercial pour le compte de PME industrielles.

Ce matin, en prospection téléphonique,  je me suis trouvé devant le barrage organisé, sans faille,  d’une assistante.

Cela se traduit par : « pas de bras, pas de chocolat » .
Autrement dit : « si vous n’avez pas de nom, on ne peux vous passer personne. »

Comment puis-je avoir un nom puisque c’est un premier appel ? On tourne vite en rond pour retomber sur « envoyez un fax ».

Alors je dis  : « merci Viadéo » et Internet.
En effet, sur ce réseau social je trouve illico presto le nom d’un manager (qui m’a servi pour ma relance téléphonique, sans barrage cette fois-ci).

Mais le plus fort, c’est l’article de presse que je trouve sur l’inauguration de cette entreprise, où l’on voit en photo le Directeur Général coupant un magnifique ruban, avec son nom en aparté.

D’où ma réflexion :

  1. cette entreprise ne connait rien en matière d’identité numérique
  2. elle donne des consignes stupides à son assistante (ce qui prouve que les discours sont souvent incohérents en prospection téléphonique)
  3. elle ne donne pas de consigne à ses collaborateurs, hauts placés,  que l’on retrouve tous azimuts sur le web

Commerciaux, téléprospecteurs, ne vous découragez pas, le web est un allié 🙂

3 pistes pour contrer un refus de communiquer des assistantes

Je forme actuellement à la prospection téléphonique une Pme Lyonnaise spécialisée dans les structures d’exposition portables. l’accompagnement des commerciaux, tour à tour, montre à quel point l’on peut être désarmé vis à vis d’une assistante accueil qui montre un refus de communiquer.

Elle ne transmet pas la communication, ne donne pas le nom de votre interlocuteur, ni son mail, encore moins un numéro de ligne directe.

Comment faire pour aller plus loin ?

Voici quelques pistes supplémentaires à explorer :

1 ère situation vous avez un nom :

  • Le bon format de l’e-mail : prendre en considération l’assistante plutôt que chercher à l’évincer; autrement dit tenter de l’impliquer en lui proposant de lui envoyer directement votre documentation. Si vous récupérez une adresse du type « prénom.nom@entreprise.fr », c’est gagné. Il ne vous reste plus qu’ à adapter le nom de votre interlocuteur au format d’adresse mail que vous venez d’identifier.

2ème situation, vous n’avez pas de nom (le 1er appel)

  • Au secours Internet ! : il ne vous reste plus qu’à chercher dans les réseaux sociaux (Viadeo est très bien pour cela). Taper le nom de l’entreprise dans le moteur de recherche. Des résultats s’affichent. Identifiez un nom avec une fonction qui vous intéresse, « responsable marketing » par exemple. La personne identifiée s’appelle Emma Durand. Reprenez le téléphone et formulez votre demande de cette façon : « bonjour…(présentation d’usage), Emma Durand est elle toujours (encore) joignable ? ». Ainsi vous ne prenez aucun risque quant à savoir si le nom de votre interlocuteur est toujours d’actualité. S’il est présent vous avez plus de chance qu’on vous le passe; s’il n’est plus dans l’entreprise proposez d’être mis en relation avec son remplaçant ou avec le service. L’assitante, comprenant que vous avez déjà un historique avec son entreprise accèdera plus souvent à votre demande.
  • le bon N° de téléphone : autre solution, changez le dernier chiffre du N° de téléphone. Cela permet souvent d’aboutir dans un autre service de l’entreprise et d’être réorienté, depuis l’interne, vers le service souhaité. Enfin, si votre cible est une entreprise multisite, identifiez une filiale sur Internet dans la région qui vous convient et tentez d’obtenir, par une assistante moins sollicité qu’au siège, les informations dont vous avez besoin.

Barrage assistante : tentez la technique du closing

Vous avez déjà lu dans ce blog que je  préconise, lors du barrage assistante, l’utilisation d’un motif.
Son objectif est d’éviter de répondre en dévoilant son objectif (prendre rendez-vous) à la question fatidique « c’est à quel sujet ? »

Comme je le dis souvent en formation, nous avons tous des relations client-fournisseur avec nos interlocuteurs.
Nous sommes donc toujours dans la démarche de nous inscrire en amont d’une décision ou d’une consultation avec un décideur.

Dans ce cas pourquoi ne pas tenter avec l’assistante accueil : « je vous appelle pour connaître la démarche à suivre pour être référencé auprès du responsable XXX ».
L’assistante ne manquera pas de vous faire le coup : « envoyez d’abord une documentation ».

Vous pourrez alors enchaîner par « justement Madame, je souhaite connaître les critères de sélection des fournisseurs »
Si elle vous les livre vous obtenez alors alors les conditions pour faire un closing (une pré-conclusion) : « Madame si je réponds aux critères que vous venez de me donner, que ferez pour moi lors de mon prochain appel ? »

Cette technique est à réserver aux assistantes identifiées comme faisant un barrage systématique. Elle est très directe et ne conviendra pas à tous les lecteurs de ce blog. Elle constitue une solution supplémentaire pour « se mettre l’assistante dans la poche » et entreprendre une conversation différente avec elle.

L’objectif est d’impliquer la personne plutôt que de chercher à l’évincer avec la technique du motif. Lors de la relance téléphonique vous aurez un historique d’appel plus consistant : « lors de mon appel du XXX nous avons convenu ensemble….. qu’en est il aujourd’hui ? ».

Tentez votre chance.

3 niveaux de motif pour passer le barrage d’une assistante

Vous le savez tous quand l’on prospecte au téléphone une question fatidique arrive inévitablement après votre présentation : « c’est à quel sujet ? »

Y répondre précisément est souvent une erreur : « c’est pour un rendez-vous ».

Vous qui suivez le blog depuis longtemps vous savez que je propose une technique simple qui est celle du motif. On ne dévoile pas son objectif mais l’on utilise un prétexte pour appeler (le motif).

Voici trois déclinaisons possibles qui découlent simplement du fait que nous avons tous une relation client-fournisseur avec nos partenaires.
Hors, quand nous appelons un prospect l’intérêt est de laisser l’assistante croire que nous sommes déjà en relation avec son entreprise. Si elle ne pose pas la question c’est gagné.

Voilà ce que cela peut donner :

– elle :  « c’est à quel sujet ? »
– vous :  « c’est pour un référencement fournisseur (prestataire) »
– elle :   » c’est à dire ? »
– vous : « concernant votre demande de prix »
– elle : « dites moi en plus »
– vous : « cela concerne le dossier (ici vous citez le domaine qui vous intéresse : … le dossier Emballage Industriel »); vous pouvez être plus culotté en utilisant, si vous le connaissez, le nom du concurrent en place (c’est concernant le dossier XXX)

Les phrases sont très courtes, vous faites le silence à la fin de chacune d’elle.

Attention de ne pas enchainer cette déclinaison du motif. Une seule phrase peut suffir  à franchir le barrage.
Les autres déclinaisons sont utiles si l’assistante renouvelle sa demande.

Bonne prospection.

Formation Pépinières Rhône Alpes 2ème partie

Mercredi 18 mars je participais à la deuxième demi journée de formation en Prospection téléphonique.

Cette fois-ci les stagiaires étaient moins nombreux : 18 personnes.
Le groupe était très différent du précédent. Plusieurs entreprises avaient pour finalité de développer une clientèle de particuliers.
Or mon intervention repose essentiellement sur la négociation de rendez-vous, de professionnels à professionnels.

Je vais donc réfléchir à l’aménagement de mon intervention car d’autres organismes de formation avec lesquels je travaille ont parfois des groupes avec une telle particularité.

Le contenu glissera un peu plus vers la gestion de la relation client par téléphone, l’animation d’un réseau partenaires.

Merci à Philippe (pépinière St Fons). Grâce à toi je vais compléter la liste des motifs pour le passage du barrage de l’assistante (voir la catégorie motif de ce blog).

Le prétexte : si l’assistante vous dit « c’est à quel sujet ? », vous pourrez tester la réplique suivante :  « c’est pour un dossier en cours ». Cela peut suffire à lui laisser croire que vous êtes déjà en relation avec l’interlocuteur que vous demandez.

Bonne prospection à tous.

Motifs simples pour contrer le premier barrage assistantes

Nous l’avons déjà évoqué dans ce blog, si vous dévoilez d’emblée, à l’assistante, votre objectif (prendre rendez-vous ) vous vous assurez une fin de non recevoir.

C’est pourquoi il est largement préconisé d’utiliser un motif (un prétexte) pour ne pas se voir dresser immédiatement un barrage de la part de l’assistante.

Autre astuce : je vous invite à décliner votre motif en trois phrases qui seront des variantes exprimant exactement la même idée.
L’objectif est de faire lâcher prise à l’assistante.
Mathématiquement elle ne vous demandera pas trois fois « c’est à quel sujet » au risque de passer pour quelqu’un qui ne comprend pas.
Si l’assistante est perspicace, cela arrive parfois, c’est vous qui lâchez prise.
L’intérêt pour vous, prospecteur, est de passer à l’appel suivant.

Voici un exemple de motif avec plusieurs variantes que j’utilise
en clientèle :

L’assistante vous dit « c’est à quel sujet ? »

Vous pouvez répondre :

  • « c’est pour un référencement »
    S’il y a demande de précision de la part de votre interlocutrice; restez sur le même registre « c’est pour un référencement fournisseur »
  • « C’est au sujet de notre dossier informatique, formation, maintenance » (adapter le motif à l’activité de votre entreprise)
  • « Concernant les consultations de Mr X » (Mr X étant le nom du décideur ciblé si vous l’avez obtenu lors d’un premier appel) »
  • « nous avons un dossier en cours »
  • « concernant nos nouveaux tarifs » (vous pouvez également, si la personne persiste dans son refus, tenter la réplique suivante : « Je confirmerai par e-mail votre refus à votre directeur . »)

Cette technique, simple, est particulièrement bénéfique.
Elle résout une grande partie des problèmes liés à la prospection et qui font souvent dire à mes stagiaires : « c’est difficile, ça ne marche pas pour moi ».

Ne tendez pas le bâton pour vous faire battre.
Faites des phrases courtes, au présent, avec sujet+verbe+complément (comme à l’école). Vous gagnerez en clarté, vous éviterez de dire le mot de trop, vous évincerez naturellement le premier écueil lié à la prospection de clientèle.