• Entrez votre adresse mail pour suivre ce blog et être notifié par email des nouvelles publications.

    Rejoignez 289 autres abonnés

  • Catégories

  • Archives

  • Stats du Site

    • 710,771 hits
  • Conseil en développement et structuration commerciale

Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)

Merci Viadeo

Bonjour.

Aujourd’hui je souhaite juste témoigner sur les difficultés du télémarketing et les moyens d’en contourner certaines.
Outre ma fonction de formateur, je suis aussi Technico-commercial pour le compte de PME industrielles.

Ce matin, en prospection téléphonique,  je me suis trouvé devant le barrage organisé, sans faille,  d’une assistante.

Cela se traduit par : « pas de bras, pas de chocolat » .
Autrement dit : « si vous n’avez pas de nom, on ne peux vous passer personne. »

Comment puis-je avoir un nom puisque c’est un premier appel ? On tourne vite en rond pour retomber sur « envoyez un fax ».

Alors je dis  : « merci Viadéo » et Internet.
En effet, sur ce réseau social je trouve illico presto le nom d’un manager (qui m’a servi pour ma relance téléphonique, sans barrage cette fois-ci).

Mais le plus fort, c’est l’article de presse que je trouve sur l’inauguration de cette entreprise, où l’on voit en photo le Directeur Général coupant un magnifique ruban, avec son nom en aparté.

D’où ma réflexion :

  1. cette entreprise ne connait rien en matière d’identité numérique
  2. elle donne des consignes stupides à son assistante (ce qui prouve que les discours sont souvent incohérents en prospection téléphonique)
  3. elle ne donne pas de consigne à ses collaborateurs, hauts placés,  que l’on retrouve tous azimuts sur le web

Commerciaux, téléprospecteurs, ne vous découragez pas, le web est un allié 🙂

NON : 5 bonnes raisons de ne pas abandonner !

Le NON d’un prospect est toujours frustrant.

Vous croyez en vos produits, vos clients vous font confiance et, sûr de vous, vous prospectez ce qui est bien normal.

Alors n’abandonnez pas après un NON catégorique de votre interlocuteur.
Essayez de comprendre : « qu’est-ce qui vous amène à ce refus catégorique? ». L’intérêt est de savoir dans quel contexte se trouve votre prospect.
Être force de proposition : « Je comprends, voilà ce que je vous propose…. »; proposez de le rappeler à un moment précis ou demandez lui quand le rappeler (quitter de façon positive).
Si le NON est persistant, abandonnez. Mais attention c’est là que votre organisation et votre professionnalisme rentrent en jeu.
Vous devez suivre un tel contact car vos chances de le voir devenir client ne sont pas fermées. Je l’ai constaté à maintes reprises pendant mes 22 années de commercial terrain.
Les raisons sont :
  • ce qui est vrai pour une PME le jour J ne l’est pas forcément le lendemain (la vente s’inscrit dans le temps)
  • votre interlocuteur changera (il est sur la sellette, il ne veut plus se compliquer la vie car en retraite dans quelques mois, ce n’était pas le bon décideur, votre dossier sera transmis à un autre décideur…)
  • vous avez conservé vos notes et historiques d’appels et vous vous trouvez maintenant avec une vraie richesse : la connaissance prospect; vous serez donc mieux armé pour argumenter
  • votre prospect n’est pas en position d’achat; il le deviendra
  • beaucoup de commerciaux concurrents abandonneront rapidement (et vous laisseront ainsi plus de chance)
Lors des sessions de phoning près de la moitié des commerciaux abandonnent après le refus du rendez-vous au premier appel : pas vous !

Barrage assistante : tentez la technique du closing

Vous avez déjà lu dans ce blog que je  préconise, lors du barrage assistante, l’utilisation d’un motif.
Son objectif est d’éviter de répondre en dévoilant son objectif (prendre rendez-vous) à la question fatidique « c’est à quel sujet ? »

Comme je le dis souvent en formation, nous avons tous des relations client-fournisseur avec nos interlocuteurs.
Nous sommes donc toujours dans la démarche de nous inscrire en amont d’une décision ou d’une consultation avec un décideur.

Dans ce cas pourquoi ne pas tenter avec l’assistante accueil : « je vous appelle pour connaître la démarche à suivre pour être référencé auprès du responsable XXX ».
L’assistante ne manquera pas de vous faire le coup : « envoyez d’abord une documentation ».

Vous pourrez alors enchaîner par « justement Madame, je souhaite connaître les critères de sélection des fournisseurs »
Si elle vous les livre vous obtenez alors alors les conditions pour faire un closing (une pré-conclusion) : « Madame si je réponds aux critères que vous venez de me donner, que ferez pour moi lors de mon prochain appel ? »

Cette technique est à réserver aux assistantes identifiées comme faisant un barrage systématique. Elle est très directe et ne conviendra pas à tous les lecteurs de ce blog. Elle constitue une solution supplémentaire pour « se mettre l’assistante dans la poche » et entreprendre une conversation différente avec elle.

L’objectif est d’impliquer la personne plutôt que de chercher à l’évincer avec la technique du motif. Lors de la relance téléphonique vous aurez un historique d’appel plus consistant : « lors de mon appel du XXX nous avons convenu ensemble….. qu’en est il aujourd’hui ? ».

Tentez votre chance.

3 niveaux de motif pour passer le barrage d’une assistante

Vous le savez tous quand l’on prospecte au téléphone une question fatidique arrive inévitablement après votre présentation : « c’est à quel sujet ? »

Y répondre précisément est souvent une erreur : « c’est pour un rendez-vous ».

Vous qui suivez le blog depuis longtemps vous savez que je propose une technique simple qui est celle du motif. On ne dévoile pas son objectif mais l’on utilise un prétexte pour appeler (le motif).

Voici trois déclinaisons possibles qui découlent simplement du fait que nous avons tous une relation client-fournisseur avec nos partenaires.
Hors, quand nous appelons un prospect l’intérêt est de laisser l’assistante croire que nous sommes déjà en relation avec son entreprise. Si elle ne pose pas la question c’est gagné.

Voilà ce que cela peut donner :

– elle :  « c’est à quel sujet ? »
– vous :  « c’est pour un référencement fournisseur (prestataire) »
– elle :   » c’est à dire ? »
– vous : « concernant votre demande de prix »
– elle : « dites moi en plus »
– vous : « cela concerne le dossier (ici vous citez le domaine qui vous intéresse : … le dossier Emballage Industriel »); vous pouvez être plus culotté en utilisant, si vous le connaissez, le nom du concurrent en place (c’est concernant le dossier XXX)

Les phrases sont très courtes, vous faites le silence à la fin de chacune d’elle.

Attention de ne pas enchainer cette déclinaison du motif. Une seule phrase peut suffir  à franchir le barrage.
Les autres déclinaisons sont utiles si l’assistante renouvelle sa demande.

Bonne prospection.

Profitez des congés

Vous l’avez sans doute déjà constaté nous sommes en période de vacances.

Dur, dur pour les commerciaux qui prospectent au téléphone !

Hé bien pas si sûr !

Je vous invite à profiter de l’occasion pour qualifier les contacts les plus récalcitrants.
En effet en cas d’absence du décideur ciblé, l’assistante va vous dire « il est en congés ».
Ce à quoi vous répondrez « j’attends une réponse concernant le dossier …, pouvez-vous me passer une personne du service ? ».
Avec le nouvel interlocuteur vous pouvez, sans grands risques, démarrer une conversation et collecter les informations nécessaires à votre prochain appel.

Bien souvent les personnes en activité dans ces moments là travaillent de façon plus décontractée et sont plus prolixe.
A vous d’en profiter.

2 manières de traiter efficacement le barrage « envoyez un courrier »

Exemple : vous avez le bon décideur en ligne et celui-ci vous indique qu’il souhaite un courrier au préalable (alors que votre objectif est de prendre un rendez-vous).

Que faire ?

1/ Dire oui et ne pas envoyer de courrier
Je constate souvent qu’un rdv peut être pris lors d’une relance téléphonique même s’il y a eu demande de courrier préalable.
Quand il n’est pas encore temps de négocier un rdv, insister peut ressembler à quémander, ce n’est pas à mon sens une bonne stratégie.

2/ Savoir s’il y a d’autre acteurs associés à la prise de décision
Certains produits et services sont liés à des décisions multiples : le décideur (Directeur opérationnel, acheteur…) et des techniciens ou assistantes.
L’idée est donc de demander « qui s’occupe de valider techniquement le dossier en vue de définir le cahier des charges (en prendre connaissance).
Autre variante :  » je vous envoi le courrier; quelles autres personnes faut il documenter ? ».

Le bénéfice pour vous : avoir un prescripteur que vous pourrez joindre de la part du décideur.

Votre motif d’appel pour le barrage assistante est tout trouvé.

Vous êtes ainsi au coeur du dossier et pourrez vous faire une idée plus précise sur les délais de décision.

Attention : ne pas négocier avec le nouvel interlocuteur mais revenir au final vers le décideur en prenant garde de ne pas dévoiler dans le détail ce qui a été vu avec le précédant interlocuteur.
Certains décideurs peuvent s’offusquer d’apprendre que des informations clés se sont échappées.