• Entrez votre adresse mail pour suivre ce blog et être notifié par email des nouvelles publications.

    Rejoignez 286 autres abonnés

  • Catégories

  • Archives

  • Stats du Site

    • 702,390 hits
  • Conseil en développement et structuration commerciale

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 3/4 : le marketing prédictif

 

Le marketing prédictif répond au besoin de l’homme (le commercial) à vouloir lire l’avenir dans une boule de cristal.

Concrètement, qu’est-ce que c’est ?

Le marketing prédictif s’appuie sur le Big Data. C’est la capacité des systèmes d’information (l’informatique) à collecter et analyser de gigantesques quantités d’informations (sur Internet, mais pas que).
Associé à des algorithmes, au machine learning et à d’autres concepts récents, le marketing prédictif à la prétention de vous délivrer des prospects en position d’achat et/ou les chemins de décisions chez vos prospects.

Encore récemment, il était impossible pour une petite entreprise de se payer du « Big Data ». De nouveaux acteurs sont apparus sur le marché et cela devient maintenant réalisable. À condition d’acheter un tel service.

Voici ceux que j’ai approchés

  • Corporama
  • Sparklane
  • Marketo
  • By Path

Faites vos courses, il existe encore un bon nombre d’acteurs similaires. Quant à moi, je teste Sparklane depuis 6 mois.

« Super, plus rien à faire », allez-vous me dire !

Pas vraiment.
Je règle d’abord un grand nombre de paramètres dans mon service de sales intelligence (un autre nom donné pour ce type d’approche commerciale. C’est très rapide à réaliser.
Ces paramètres sont de 2 tendances : les critères sur les sociétés et les signaux d’affaires (voir détail dans les listes ci-dessous).
Une troisième possibilité est offerte en rajoutant un ou plusieurs mots clés.

Le système délivre alors automatiquement une liste d’entreprises qu’il est encore possible d’affiner en « leads scoring ».
Il s’agit de pondérer la liste (Calcul du lead score) pour avoir un classement de celle-ci en :
– leads chauds
– leads potentiels

Pas mal, non ? Vous tombez en quelques minutes un boulot phénoménal de ciblage et de segmentation.
Ensuite vous pouvez demander au système de faire de la veille sur vos listes de prospects. Cela revient à obtenir des mails rentrants envoyés par le système, chaque fois qu’une entreprise de la liste fait paraître une information.
Vous suivez l’actualité chaude de vos prospects sans lever le petit doigt.

Critères sur lesquels agir pour un ciblage fin

Critères sur les sociétés
18 critères :

  • classiques : Département, Date de création, Activité, Forme juridique, Cotation boursière, Effectifs
  • financiers : C.A., Chiffre d’affaire à l’export, Bénéfices, Score financier, Fonds de roulement, Capital
  • spécifiques : Canal de vente, Type d’établissement, Nombre d’établissements secondaires, Présence à l’international, Présence digitale, Influence sociale

Signaux d’affaires
9 signaux d’affaires :

  • Buzz marketing et Communication
  • Mouvements RH
  • Nouvelles implantations
  • Publications financières
  • Sociétés en développement
  • Sociétés en croissance financière
  • Sociétés en difficulté
  • Sociétés innovantes
  • Sociétés à l’international

Promesses tenues

Oui, on est plus bas dans l’entonnoir des ventes (plus près d’une possible position d’achat) quand on cible avec ce type de services puisqu’on s’appuie sur l’actualité, au fil de l’eau, des prospects ciblés
Gain de temps indéniable : avoir une seule interface pour lire toute l’information des prospects qui vous intéressent (un super système de veille que vous ne pourriez jamais avoir seul avec des outils classiques).
Votre liste de prospection est priorisée en leads chauds et leads potentiels.
Parfait pour la contextualisation de la prospection commerciale. Ce sujet sera traité dans le prochain article.

À relativiser

Attention, le système permet une organisation qui offre une présomption d’intérêt des prospects visés sur la base de vos propres réglages (ciblages).
N’ayez pas la candeur de penser que le système vous donne des prospects qui attendent vos appels de prospection. C’est la voie suivie par le social selling.

Les limites

Le plus gros du Big Data se trouve sur Internet, donc une entreprise qui ne communique pas ou peu sur la toile passe à travers les indicateurs dits de « signaux d’affaires ».
Les critères sur les sociétés restent néanmoins disponibles, car ce sont des informations légales pour la plupart.
Dernière chose à faire
Prendre son téléphone et accrocher votre prospect de façon impactante : c’est l’objet de la prise de contact contextualisée (lire le prochain article).

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 3/3

 Voici le dernier article de cette série de 3, pour savoir ce qu’il important de mesurer en prospection téléphonique et comment le faire.

Quels sont les ratios pertinents à mesurer ?

  1. le nombre d’appels passés par heure ou par session (une session est par exemple une tranche de travail de 3 heures)
  2. le nombre de personnes argumentées par heure ou par session
  3. les résultats des appels, par entreprise ou personnes, par exemple, combien ai-je eu de REFUS sur le nombre de personnes jointes, de RDV, de RAPP… (voir l’article précédent pour comprendre les abréviations que j’utilise)

Exemples de ratios

  • le taux d’argumentaire : par exemple, vous avez une moyenne de 5 argumentaires déroulés par heure
    • si vous le rapprochez du nombre d’appels (ou d’entreprises) par heure, vous saurez combien de fois
      • combien de fois vous passez le barrage de l’assistante
      • combien de fois vous échangez avec un décideur
      • comment évolue ce résultat au fils des appels (ou des sessions de travail)
    • il mesure principalement votre efficacité en matière de maîtrise des techniques de vente (franchir les barrages, identifier les bons interlocuteurs)
  • le taux de prise de rendez-vous : par exemple 50% (vous prenez un rendez-vous, tous les deux décideurs argumentés)
    • il mesure votre efficacité en négociation commerciale (élaborer un argumentaire qui touche, capacité à négocier un rendez-vous, aptitude à traiter les objections)
  • les résultats des appels :
    • le taux de rappels : tous les rappels à faire parce que vous n’avez pu joindre les décideurs
      • si vous le rapprochez du nombre d’appels (pour une même plage de mesure : l’heure ou la session), vous saurez :
        • si vous allez vous épuiser à appeler, à l’accepter si l’enjeu en vaut la peine ou décider d’utiliser un autre canal de prospection (réseaux sociaux professionnels par exemple)
        • si votre ciblage fichier est à améliorer
        • si vous devez moduler les heures ou les jours d’appels
    • les refus : par exemple, dans 6 fois cas sur 10, le décideur n’accepte pas votre rendez-vous (60% de refus), vous devrez vous reposer des questions
      • sur la pertinence de l’offre que vous présentez (a t-elle un intérêt maintenant ?)
      • sur la pertinence de votre ciblage
      • sur l’efficacité de votre script d’appel et argumentaire
      • sur votre différenciation par rapport à la concurrence

Le quantitatif, oui, mais le qualitatif aussi !

Pour faire simple, peu importe les chiffres que vous obtenez au départ, l’important et d’observer leur évolution

Vos rendez-vous,

  • augmentent au fil des sessions d’appels : bravo, vous maîtrisez toute l’approche commerciale et faites fructifier votre fichier prospects
  • ils baissent : une petite fatigue ? La fin d’un fichier ? Un changement de cible ? Un marché qui s’étiole ?

Avoir ces résultats vous fera réagir sur votre efficience en prospection téléphonique. Mais mesurer le nombre de refus sans avoir les motifs des refus ne vous avancera guère.
En effet, il est important de gérer l’information commerciale

  • les raisons des refus et des acceptations des rendez-vous
  • les raisons des refus à l’instant « T », ET de l’acceptation d’une relance de la part du décideur (vous êtes trop en amont de quelque chose : le besoin du marché, le cycle de décision dans l’entreprise)
  • les historiques des échanges avec les assistantes, par exemple, la nature du barrage, l’aide apportée, les difficultés de la communication (messageries vocales, attente trop longue au standard, mauvais aiguillages…)

Avec quoi gérer ces indicateurs ?

2 choix possibles :

  • avec votre tableur préféré (Excel, Libre Office, Google Drive par exemple)
  • avec votre logiciel de gestion de la relation client, aussi appelé CRM (acronyme anglais) ou GRC (acronyme français)

Quels autres bénéfices ?

Si vous mettez en œuvre ces indicateurs, vous créez sans vous en rendre compte, votre tunnel des ventes (appelé aussi entonnoir des ventes).
C’est un moyen de suivre efficacement la progression de vos prospects vers le statut  de client.
Cela vous permet aussi de trier l’information commerciale et d’avoir une meilleure connaissance de vos cibles.
Enfin, c’est un moyen de gagner du temps en visualisant facilement les priorités d’appel.
Votre objectif est en effet de passer le moins de temps possible à atteindre le résultat que vous vous êtes fixé (obtenir un rendez-vous par exemple).

Bonne prospection téléphonique.

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 1/3

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 2/3

Des sources pour vous constituer un fichier de prospects

Propositions commercialess Bonjour, chers internautes.

Afin de vous faciliter votre recherche d’entreprises à prospecter, je vous propose quelques pistes connues ou pas  :

 

Voilà, la liste n’est pas exhaustive, Google regorge de petites merveilles, à condition de consacrer du temps a ce type de recherche.
J’espère vous en faire gagner.

N’hésitez pas à alimenter cette liste pour la communauté des internautes qui suivent ce blog.

Bonne prospection.

VIADEO versus LINKEDIN pour votre réseau

Je saisis l’occasion de la parution d’un article intéressant comparant VIADEO à LINKEDIN pour vous relayer l’information (voir infographie de Cecile Verdier ci-dessous).

Quel intérêt pour vous ?

  1. savoir qui peut venir vous chasser, dans le cadre d’un changement d’emploi commercial
  2. mieux connaître vos cibles si vous prospectez via les réseaux sociaux professionnels

Vous remarquerez que les cadres utilisent à 63%, et VIADEO et LINKEDIN.

Maintenant, mon expérience montre qu’être présent sur les réseaux sociaux ne veut pas dire être actif.

Identifier les contacts actifs sur les réseaux.

Les critères à retenir :

  • ils ont un réseau de plusieurs centaines de contacts
  • ils répondent à vos sollicitations quand vous leur écrivez
  • ils vous sollicitent

Gardez à l’esprit que les réseaux sociaux professionnels sont de formidables sources d’information pour votre développement commercial.

À titre personnel, j’utilise beaucoup les annotations de VIADEO, qui permettent de créer et de coller aux profils toutes sortes d’étiquettes.

Je le fais notamment quand je lance des campagnes de communication sur ce réseau.

Les étiquettes reviennent à taguer mes contacts comme lorsque je crée un entonnoir des ventes en prospection commerciale (appelé aussi tunnel des ventes).

Ainsi VIADEO devient une sorte de « CRM à ma façon ».

Chez mes clients, je relie souvent VIADEO à ZOHO CRM (qui lui, est un vrai CRM). Vous avez alors deux outils gratuits pour gérer vos clients et prospects 😉

 

Source : infographie de Cecile Verdier, http://www.scoop.it/t/mon-community-management

ViadeoLinkedin Le match

Commercial, sur Vérif tu vérifieras

dk-user_group-01-128x128 J’ai récemment écrit 3 articles concernant des outils faciles à utiliser pour créer des listes de prospects (liens en fin d’article).

Mais créer des listes ce n’est pas toujours suffisant pour avoir des informations de contacts à appeler (voir cependant CORPORAMA et vos réseaux sociaux préférés).

Aussi je vous suggère de regarder du côté de VERIF, site web que j’ai découvert il y a peu et qui donne très souvent des noms d’interlocuteurs pour
les fonctions suivantes :

  • Administration et finance
  • Informatique
  • DRH
  • Direction générale
  • Administrateur…

Pour l’utiliser quotidiennement je confirme que les informations contenues sont très frâiches.
De temps en tant vous vous entendrez dire « Monsieur Untel ne fait plus partie plus de l’entreprise » mais rien de bien méchant.

Faites-vous plaisir !

Aller plus loin :

Générer rapidement une liste de prospects – Episode 1/3

Générer rapidement une liste de prospects – Episode 2/3

Générer rapidement une liste de prospects – Episode 3/3

Opportunités et priorités commerciales : c’est votre DOT !

kf-amsn-128x128 LE CONTEXTE

En prospection commerciale pour être efficace dans le suivi d’affaires il faut savoir définir ses priorités de relance.
Il y va de notre satisfaction à tirer profit de cette tâche, souvent qualifiée d’ingrate, qu’est la prospection téléphonique.

Dans ce cas, comment faire le tri dans ses relances commerciales ? En rangeant bien ses affaires !

LES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES

Quelle est la différence entre une piste commerciale et un projet ?
Facile me direz-vous; oui … et rien n’empêche d’apporter un éclairage de plus sur ce point.

1/ Les caractéristiques des pistes

Vous détenez une information commerciale :
> embryonnaire (début d’information, un bruit dans votre flot d’information)
> qui doit être recoupée, étayée, validée
> donnée par une assistante, un partenaire, un ami (un intermédiaire), ou une personne non identifiée (information puisée dans un article de presse par exemple).

Ex :
Une assistante vous dit (contact téléphonique) : « je sais que nous en avons parlé en interne mais je ne sais pas ce que souhaite vraiment mon responsable ni où cela en est ».
Un collègue vous dit : « j’ai rencontré untel, il m’a dit qu’il avait des difficultés pour … tu devrais l’appeler »

2/ Les caractéristiques des projets

Vous détenez une information commerciale :
> construite, plus ou moins étayée
> qui donne des précisions :
> sur l’objet : précision sur l’objet d’une future consultation (recherche de solutions)
> en temps : période « au 1er trimestre » ou date précise (date anniversaire de renouvellement d’un contrat)
> en argent (mais pas toujours) : le budget qui sera alloué
> donnée par un décideur clairement identifié par vos soins

Ex. :
Un responsable achat vous dit :  » rappelez-mois en février prochain, nous ouvrons les consultations pour …. »
Un responsable formation vous dit : « nous avons identifié un besoin de formation en anglais pour un service composé de 4 personnes; les budgets seront connus fin novembre ».

Ainsi un projet est votre DOT(A); je mets le A entre parenthèses, car l’on n’a pas toujours l’information concernant l’enveloppe financière.

Cela nous donne : D + O + T + A => Décideur (notez qu’il peut y avoir des codécideurs) + Objet de la problématique + Temps (date) + l’Argent (le budget).

Pourquoi réexpliquer quelque chose qui peut paraître évident ?
> pour appeler « un chat un chat » (une piste n’est pas un projet), tout le temps pour tout le monde ; on appel cela un process.
> pour ne plus se mordre les doigts d’avoir laissé filé une affaire parce que vous aviez lu « Piste » = moins urgent que « Projet » alors que cela en était un.
> parce que si vous utilisez un CRM (GRC en français) vous pourrez créer des étiquettes explicites et des rappels judicieux pour bien user de votre temps commercial qui n’a pas de prix.

Et vous l’avez compris, le facteur le plus important est : qui vous délivre l’information ? D’où l’intérêt de toujours commencer par qualifier qui est la personne avec qui l’on échange et quel est son rôle dans le processus de décision.

Bonne prospection.

Normalisation de saisie de l’information commerciale, épisode 4

Le suivi des étapes de vente

cc-database- 2Maintenant que votre système de gestion de la relation client est opérationnel vous allez devoir traiter l’information commerciale stratégique.

Cela sous-entend que vous devez toujours avoir un œil rivé sur :

  1. l’évolution des affaires en cours, donc des délais de décisions
  2. la répartition des ventes potentielles selon vos différents produits et services

Pour cela il vous sera nécessaire de normaliser un process que l’on appelle le pipe line des ventes ou encore l’entonnoir des ventes.
Cette démarche consiste à définir pour votre entreprise le nombre des étapes par lesquelles passent vos ventes et les critères de changement d’état de chaque étapes.

Normalement tous les outils de CRM dignes de ce nom vous proposent les fonctionnalités pour le faire.

Voici l’exemple d’un client (PME de 9 personnes) travaillant avec le CRM ThunderBee développé par la société DBM Technologies et que soutient mon entreprise PROMISCIBLE.

Ce client a choisi de créer 9 étapes simples pour suivre ses prospects. Parmi celles-ci :

  • les prospects « A suivre »
  • les prospects « Chaud »
  • les prospects « Froid »
  • les prospects « perdu »

Chaque état est consigné dans le manuel du collaborateur de l’entreprise. Ce document formalise pour toute l’entreprise la manière d’attribuer les étiquettes.
Par exemple :

  • Chaud : Dossier à surveiller de près, décision proche ou imminente, ou étape critique permettant de prendre le contrôle du projet
  • A suivre : En cours d’analyse, en étude, montage dossier client, avec décision d’engager l’affaire ou le projet
  • Froid : Statut d’un projet qui est bloqué, interrompu, suspendu et sans perspective d’évolution à un terme connu inférieur à 1 an

Les termes : proche, imminente… qui donnent une notion de temps peuvent être précisés en fonction de vos marchés (3 mois, 6 mois, 9 mois…).

Je suggère à ce stade de faire quelque chose de simple qui découle de votre connaissance de votre environnement et qui soit compris par tous et  rapidement.

Les étiquettes ci dessus font état de l’avancement des prospects en matière de décision d’achat. L’entreprise en question gère avec sa GRC (son CRM) d’autres états pour les suspects et pour les clients.

La segmentation, quand à elle est positionnée sur les familles de produits. Un système d’étiquettes permet de taguer chaque client/prospect avec les types de produits qui font ou ont fait l’objet de transactions.

5 avantages :

Cette entreprise est maintenant capable de

  1. superviser facilement ses ventes (la direction tout autant que les différents acteurs commerciaux de l’entreprise)
  2. visualiser les états d »avancement des affaires en cours
  3. être alertée quand une affaire sort des standards
  4. réagir et adapter sa politique de vente et sa pression commerciale sur les clients/prospects
  5. de modéliser son effort de vente (savoir combien d’heures de prospection sont nécessaires pour obtenir les rendez-vous, les devis, les signatures de devis…)

Sur le même sujet, voir également :

Normalisation de saisie de l’information commerciale :

épisode 3 : La nomenclature des activités
épisode 2 : La norme de saisie des dossiers
épisode 1 : 5 conséquences si vous ne décidez pas des normes de saisie de l’information commerciale