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  • Conseil en développement et structuration commerciale

COMMENT RELANCER UN CLIENT APRÈS L’ENVOI D’UN DEVIS ?

 Une collègue spécialisée dans le web design me faisait part récemment de sa difficulté à relancer ses devis.
Je me suis dit immédiatement : « si l’on se pose cette question, c’est que les étapes précédentes de la relation client ont manqué de précision ».

Que faut-il prévoir ou négocier, quelles actions sont possibles à postériori ?
Vous allez tout savoir.

VALIDER LE DEVIS

Si vous avez forcé votre devis (la conclusion vient de vous et n’est pas validée par votre interlocuteur), vous créez déjà les prochaines difficultés.
Si vous avez adopté une posture d’expert-conseil, c’est votre client qui conclut pour vous. Il vous dit quelque chose du genre : « C’est intéressant, comment voyez-vous les choses maintenant ? », « Pouvez-vous me faire un devis ? »…

Si vous avez adopté une posture commerciale, c’est vous qui concluez :  » Je vous propose de faire un devis ».
Mais ce n’est pas suffisant. Il vous faut avoir le signal comme quoi votre interlocuteur vous a bien compris et accède à votre proposition.
La clé, vous rajoutez la question : « Qu’en pensez-vous ? ».
Comme ça, s’il n’est pas d’accord, vous allez pouvoir en discuter immédiatement.

NÉGOCIER LES ÉTAPES DU DEVIS

Pour instaurer de la confiance, de la clarté dans votre négociation, je vous invite à dicter les règles du jeu.
Cela revient à dire, au moment de l’entretien de vente, ce que vous allez faire pour votre client dans les jours qui viennent.

RASSURER SUR LE DEVIS

Vous allez dire : « Je vous remercie de la confiance que vous me témoignez », « Je vais vous remettre un devis qui détaillera nos propos ainsi que les étapes de notre future collaboration ».
Vous rajouterez : « Voilà ce que je vous propose ».

Ensuite, vous énumérez ce qui vous arrange et ce qui est important dans votre mode d’organisation :

  1. le délai pour réaliser le devis, étudier la solution :
  2. le moyen de transmettre le devis (PDF + mail), papier + courrier postal
  3. les pièces du devis, telles les annexes, les références, des photos…

À chaque proposition que vous faites, vous devez avoir le ressenti de votre interlocuteur.
Soit le retour est clair,il vous dit : « D’accord ».
Soit il semble hésitant et vous lui demandez : « Qu’en pensez-vous ? »
Vous obtiendrez alors de précieuses informations sur sa compréhension de ce que vous lui décrivez.

NE JAMAIS FAIRE : revenir dans l’argumentation de la solution qui fait l’objet du devis, car cette étape est terminée et validée par les deux parties.

NÉGOCIER LA REMISE DU DEVIS

Lors de votre entretien, vous proposez à votre client : « J’ai l’habitude de commenter mes devis et de présenter des options, je propose de définir une prochaine date de rendez-vous, qu’en pensez-vous »?
Si vous obtenez un « oui », vous obtenez une jolie date de relance du devis (de présentation du devis devrai-je dire), sans avoir à vous poser plus de questions.
Si vous obtenez un « non », vous aurez une explication. Pliez-vous au refus pour ne pas être insistant : « Je comprends, je vous propose de vous l’envoyer par mail ».
Une variante est de poser une question par l’alternative : « On se fixe un rendez-vous pour la remise du devis ou préférez-vous que je l’envoie par mail ? ».

NÉGOCIER LA RELANCE DU DEVIS

Vous enchaînez alors avec : « Je propose de vous rappeler sous 48 heures, pour répondre à vos questions, à quel moment de la journée pourrais-je vous joindre ? ».
Vous obtenez ainsi votre rendez-vous téléphonique pour la relance de votre relance du devis.

ENVOYER LE DEVIS

Admettons que vous-vous êtes mis d’accord pour envoyer le devis par mail, profitez-en pour faire un petit texte d’accompagnement : « Comme convenu, je vous rappellerai le X à Y heures afin de répondre à vos questions ».
Programmez cette relance méticuleusement.

RELANCER LE DEVIS

Sans complexer, vous relancez en temps et en heure le devis.
Vous aurez mis toutes les chances de votre côté pour continuer une relation commerciale saine.

LES POSTURES COMMERCIALES POUR REMETTRE LE DEVIS

Si vous choisissez d’agir en vendeur-conseil, votre position est de ne pas argumenter le devis, mais de répondre aux questions de votre interlocuteur. C’est lui qui fera la conclusion pour vous :
 » C’est très bien, je vous signe le devis, et vous fait le chèque d’acompte ».
Si vous choisissez la posture commerciale, cela veut dire que vous prenez la décision de conclure « J’ai le sentiment que nous avons fait le tour de la situation, quand pouvons-nous commencez ? ».

LES RÈGLES DU JEU DE VOTRE CLIENT

Imaginons que votre client vous demande un délai de réflexion (une étape supplémentaire après la relance du devis), il faut accepter sous conditions.
Il est encore temps de lui demander : « Que vous manque-t-il pour prendre une décision maintenant ? », « Sur quels éléments souhaitez-vous que je revienne pour plus de précision ? ».
Et les questions finales, à ce stade : « Quand prendrez-vous votre décision ? », « Comment me transmettrez-vous votre réponse ? »
Fixez à nouveau vos règles du jeu : « Si je n’ai pas de nouvelles de votre part après le XX, je propose de vous rappelez » + la validation suivante « Qu’en pensez-vous ? ».

OBTENIR LA RÉPONSE AU DEVIS

Étape finale, obtenir la réponse de votre interlocuteur quant à votre proposition commerciale.
Je vous propose deux techniques de questionnement.
Les questions fermées : « Est-ce que vous avez pris votre décision ? » « Je vous rappelle pour savoir si vous avez pris votre décision »…
Les questions ouvertes : « A quel stade en êtes-vous dans votre décision ? », « Que pensez-vous de ma proposition ? ».

VOUS NE PARVENEZ PLUS A JOINDRE VOTRE CLIENT

J’espère que cela ne vous arrivera pas, car ce genre de situation n’est pas confortable.
Je vois deux cas de figure possibles.
Votre interlocuteur, depuis le début de votre relation, est difficile à mobiliser. Pas de panique, il n’y a pas de raison qu’il change parce qu’il va travailler avec vous. Bon courage, cependant, car ce type de relationnel est très chronophage.
Deuxième cas de figure, votre interlocuteur devient injoignable. Il n’a pas envie de vous donner sa réponse qui ne va pas dans votre sens.
Si vous avez appliqué toutes mes recommandations, il y a peu de risque que cela vous arrive parce que vous aurez décelé cette instabilité avant de vous engager.
Sinon, à un moment ou à un autre il faut stopper les relances commerciales, car elles sont stériles. Focalisez-vous, alors sur des clients qui vous méritent.

Voilà, j’en ai fini. Vous devriez avoir des clés pour mettre la pression à votre client ou pour faire les choses en douceur, tout en maîtrisant les étapes de la relance du devis.

DERNIER POINT IMPORTANT POUR LES DEVIS

Veillez à la qualité des documents commerciaux que vous remettez. Ils doivent être impeccables sur le fond et la forme sinon vous risquez d’être disqualifié rapidement.
N’oubliez pas, ces documents vous représentent. Il doit y avoir une continuité dans la confiance que vous instaurez avec vos interlocuteurs et la qualité de vos documents commerciaux. Autrement, vous risquez de mettre un doute dans la prise de décision.

Et pour rappel : pour un meilleur avenir commercial, fixer les règles du jeu, c’est négocier immédiatement le coup (l’étape) d’après.

Bonne relances de devis.

 

 

 

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7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 6/7 l’offre d’essai

Comme son nom l’indique il s’agit de mettre votre produit ou service entre les mains de votre client.
L’idée est de le « faire goûter » avant de s’engager.

 

 

Les bénéfices :

  1. Vous témoignez de votre confiance vis à vis de votre interlocuteur et c’est gratifiant.
  2. Vous supprimer la crainte du client :
    1. de se faire avoir par le vendeur
    2. que le produit/service ne corrsponde pas
    3. que le produit/service ne soit pas livré

Quelques explications :

  • Bien vendre votre démarche : « je vous invite à tester gratuitement nos services avant de vous engager sur un volume plus important ? »
  • Indiquer pour qui elle est destinée : exceptionnellement réservée à vous. »
  • Définir la période : « période d’essai de 10 jours »
  • Préciser ce qui se passera après : « après expiration de la période d’essai… » (engagement tacite ou pas)
  • Prendre les précautions nécessaires : « Merci de renseigner votre demande par e-mail »; « merci de signer le reçu pour la mise à disposition de… »; permet de tester l’engagement client
  • Prévoir pour rassurer : « pour annuler l’offre d’essai il suffit de … »

Attention cependant, plus votre démarche est simple à mettre en place, plus votre client se sentira libre de tenter l’expérience.

A vous d’essayer.

4 facteurs indispensables pour conclure immédiatement

Cette semaine j’ai formé deux groupes de créateurs d’entreprise dans le cadre de mon partenariat avec CREONS LYON.

Nombre de mes stagiaires, qui ne sont pas des professionnels de la vente, me posent des questions sur comment bien conclure.

Je vous propose donc en résumé 4 ingrédients qui me semblent indispensables pour mener une conclusion efficace : repartir avec le devis ou mieux, avec le bon de commande signé.

Les points ci-dessous font partie de la technique du closing (verrouiller le client et conclure) :

  • conclure immédiatement n’est possible que si vous êtes en présence du décideur
  • vérifiez l’urgence du besoin : » est-ce important pour vous de démarrer rapidement ? »
  • vérifiez le budget :  » avez-vous un budget pour cela? »
  • déclenchez le passage à l’acte : « êtes-vous ouvert à une négociation qui nous permettrait de conclure maintenant ? »

Vous remarquez au passage qu’il ne s’agit que de questions ouvertes qui laissent une liberté de réponse.
Si vous entendez en retour : « il faut que je réfléchisse » c’est qu’une ou plusieurs objections n’ont pas été traitées ou découvertes.

Vous répondrez habilement :

  • « que vous manque t-il pour prendre votre décision ? »
  • « qu’est-ce qui fait que vous ayez à réfléchir à ce stade de notre entretien ? »
  • « quels sont les éléments que vous souhaitez que l’on reprenne ensemble pour vous aider à mieux réfléchir ? »…

Bonnes conclusions.

Closing : La bonne approche pour entamer la négo

J’ai trouvé ce matin un article très intéressant sur le site http://www.vendeuronline.fr/

Voici ci-dessous l’intégralité de l’article; il n’y a rein à redire. Le sujet aborde l’un des fondamentaux de la vente :

« Le closing en entretien de vente est le moment qui se situe entre la phase de découverte de l’entreprise de votre futur client et la phase de négo.

Le closing doit être amené au bon moment pour bien entamer la phase de négociation et doit être orienté en fonction du reste de votre entretien. Deux possibilités s’offrent à vous :
Est-ce un rendez-vous one shot ?
Ou est-ce un rendez-vous qui en amène un deuxième (R2) ?

En fonction de vos ressentis, vous devez amener votre interlocuteur sur la voix qui vous semble la plus favorable.

Le closing pour un One shot :

Le must est de signer tout de suite : quoi de plus excitant qu’un premier entretien de vente qui vous permet de repartir avec le bon de commande signé et le chèque.
Mais comment mener à bien cet objectif ?

Ceci n’est possible que si vous êtes sûr d’avoir un décideur en face de vous.

Vérifier l’urgence pour votre interlocuteur de mettre en place votre produit ou service en lui posant l’une de ces questions :
« Vous avez déjà un budget pour… ? »
« C’est important pour vous d’être en place rapidement ? »

Si vous sentez votre interlocuteur intéressé par vos produits ou services et que le moment vous semble propice pour une signature, soigner votre closing pour entamer la phase de négociation.

Voici une question qui vous permet de déclencher ce passage :
« Êtes-vous ouvert à une négociation qui nous permettrait de conclure ensemble aujourd’hui ? »

Si vous entendez « il faut que je réfléchisse », faîtes vous préciser les points qui restent en suspend (concurrence, budget…)

Si rien de déterminant n’est avancé mais que vous sentez que votre interlocuteur n’est pas prêt à signer, que ce n’est pas le décideur, orienter la fin du rendez-vous pour en prendre un deuxième avec les bonnes personnes.

Le Closing en vu d’un R2

Vous avez appris durant la phase de découverte que votre interlocuteur ne sera pas l’utilisateur de vos produits / services prenez les devants et convenez d’un R2 avec les gens qui seront directement concernés.

Ce sera pour vous l’occasion de présenter l’utilité de votre service / produit au reste de son équipe par exemple. Une mise en situation qui confortera son choix et l’ouvrira à la négo.

La personne qui vous reçoit n’est pas décideur ?
Demander à rencontrer celle qui « détient les clés du coffre » en présence de votre  interlocuteur du jour lors du deuxième rendez-vous. C’est bien sûr avec elle que vous devez négocier.

Quoiqu’il en soit, n’ayez aucunes craintes et avancé dans l’ordre. Quand la négociation est entamée en R1 ou R2, ne lâchez rien sans contre partie. »

Pour aller sur l’article et le site Vendeur on line : http://bit.ly/4mWb1a