• Entrez votre adresse mail pour suivre ce blog et être notifié par email des nouvelles publications.

    Rejoignez 289 autres abonnés

  • Catégories

  • Archives

  • Stats du Site

    • 710,771 hits
  • Conseil en développement et structuration commerciale

Vente : que faire quand l’on ne sait plus quoi dire ?

Les difficultés de la vente

C’est la question posée fin 2014 par une stagiaire lors d’une formation aux techniques de vente par téléphone (vente de contrats gaz aux professionnels).

Cette question après réflexion est légitime, et ne doit pas rester sans réponses.

En effet, il nous est tous arrivé d’être désarmés, momentanément, par un interlocuteur qui sort du cadre ou qui cherche à nous manipuler.

Un commercial à tout ce qu’il faut sous la main pour maîtriser la situation.

La solution globale

Il est nécessaire de connaître les étapes de la vente et de toujours savoir à quel stade de votre entretien vous en êtes.

Voici les étapes :

  • préparation de l’appel
  • présentation
  • découverte des besoins
  • argumentation
  • réponse aux objections
  • conclusion

Mise en situation

Un entretien de vente suppose un échange. C’est donc de la prise de parole, tour à tour.
Or quand l’on est déstabilisé, le réflexe est de prendre la parole en s’engageant dans une « gesticulation verbale » qui se traduit :

  • par des propos sans effet alors que l’on pense argumenter (avancer des caractéristiques plutôt que des avantages ou bénéfices)
  • par une argumentation, qui n’a pas sa place tant que la phase de découverte n’a pas été franchie ou que l’objection n’a pas été traitée
  • par des signes qui montrent votre perte de contrôle de la situation : « Oui, mais… », débit des mots qui s’accélère, ton de votre voix qui change

Voilà ce que vous pouvez faire.

1/ votre entretien en est encore au stade de la présentation

La solution : la question ouverte.

Cette technique, d’ailleurs, est universelle, elle est valable à tous les stades d’un entretien de vente (voir ci-dessous).
Elle prend la forme de : »qu’est-ce qui fait que… », « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela …? », « Que dois-je comprendre…? »
L’objectif est de chercher à comprendre les propos de son interlocuteur, les motivations plus profondes qui l’amènent à vous contredire.

2/ votre entretien en est au stade de la découverte

La solution est la reformulation.

Lors de cette étape, vous devez déjà avoir en tête les freins et motivations d’achat de votre interlocuteur.
Prendre des notes pendant l’échange est salutaire. Notez qu’à ce stade, vous n’avez pas encore passé le cap de l’argumentation.
La technique la plus simple est basée sur la reformulation des propos échangés avec votre interlocuteur.
La phrase de transition, pour reprendre la parole après avoir été déstabilisé, peut est du genre : « Monsieur, je reprends avec vous… » + reformulation.
La fin de votre prise de parole est de type : « En quoi ai-je pu être imprécis ? », ou bien utilisez le silence.
Notez qu’avoir le nom de votre interlocuteur, personnalisera l’échange et contribuera à détendre l’atmosphère.

3/ vous en êtes au stade de l’argumentation

La solution : le traitement de l’objection.

C’est en tout cas mon avis. Une déstabilisation pendant cette étape indique une tentative de désengagement de votre interlocuteur. Traitez-la comme l’on traite une objection, car cela en est une.

Argumentez l’objection (vous réitérez votre argument, vous le consolidez avec une preuve).
Par exemple : « J’ai bien entendu, Monsieur, vous mettez en doute la qualité de mon produit. Je vous reconfirme qu’il présente l’avantage de … + vos avantages et bénéfices. « C’est la raison pour laquelle nous avons obtenu la certification…, que je vais me faire le plaisir de vous envoyer ».
Puis validez la bonne compréhension de votre interlocuteur par : « qu’en pensez-vous ? »

4/ vous en êtes stade de la conclusion

La solution : la question ouverte.

L’objectif est encore le même, vous devez en savoir plus avant d’avancer une solution.

Attention, une déstabilisation à ce stade montre souvent :

  • que vous avez été trop vite dans les étapes précédentes et que vous n’avez pas validé l’adhésion de votre interlocuteur à passer d’une étape à l’autre (forcément ça casse à la fin)
  • que vous êtes en présence d’un manipulateur, il vient de vous faire perdre du temps et utilise un artifice (la tentative d’intimidation) pour se désengager. Votre prise de parole est du genre : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? ». Ne vous laissez pas faire avec cette autre formulation : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me parler sur ce ton ? »

Pour aller plus loin :

  • Ne croyez pas trop vite avoir tout compris
  • Validez les propos de votre interlocuteur ainsi que son adhésion aux vôtres : « qu’en pense-vous ? »
  • n’interprétez pas, ne jugez pas, restez sur le factuel (votre prise de notes est faite pour cela)
  • l’ordre des étapes de la vente n’est pas toujours identique; cela n’a pas d’importance mais vous devez savoir où vous en êtes et avoir identifié les étapes qui vous manquent
  • coupez court au manipulateur de dernière minute (au moment de la conclusion) grâce à la reformulation + les validations faites aux étapes précédentes : « Monsieur, quand j’ai vu l’ensemble des points avec vous il y a un instant (les reformuler), je vous ai demandé si vous aviez quelque chose à rajouter et vous m’avez dit non (c’est votre validation), que dois-je comprendre maintenant ? »

Cette dernière rhétorique offre l’avantage d’énoncer les contradictions de votre interlocuteur et de vous faire respecter.

Chefs d’entreprise, 6 points clés pour ne pas oublier d’être commercial en visite clientèle

 J’animais hier à la CCI de Lyon un petit déjeuner débat sur le thème Comment bâtir une véritable stratégie commerciale.
18 chefs d’entreprise étaient présents. J’ai cité en anecdote un point souvent rencontré  en formation auprès de créateurs d’entreprise, concernant le risque en rendez-vous de perdre le cap en ayant le plaisir d’échanger avec un interlocuteur sur son expertise.

Perdre le cap c’est à dire oublier de conclure.

Vendre quand l’on n’est pas commercial suppose d’avoir quelques réflexes indispensables.
Et oui, il ne faut pas seulement être un bon technicien dans son domaine, il faut aussi vendre ! ».

6 points clés pour ne pas oublier d’être commercial :

  1. La raison lors de la prise de rendez-vous doit être claire et précise : « Pour vous donner envie d’être client »; « faire une démonstration de… pour que vous deveniez client ». « vous rencontrer pour nous intégrer dans vos prochaines consultations ». En aucun cas vous n’acceptez un : « passez pour voir ».
  2. Se fixer et écrire l’objectif (pourquoi pas sur le bloc notes que vous utilisez pendant les entretiens, de manière l’avoir sous les yeux) : je viens pour obtenir quoi ?
  3. Pré-conclure à chaque étape importante de l’entretien (verrouiller le client) : par des questions fermées : « Êtes le seul décideur sur cette question ? »; « Avant que nous passions à l’étape suivante, avez-vous une remarque à faire ». Par des questions ouvertes : « Quels autres points sont importants selon vous pour avant d’aborder … ? »
  4. Conclure : ne jamais oublier que vous êtes ici pour vous faire plaisir, parler de votre expertise ET AUSSI pour vendre et péréniser votre activité.
  5. Fixer un nouvel objectif à l’issue de l’entretien. Objectif non atteint (pas d’intérêt à court terme) : « je vous propose de vous tenir informer de l’évolution de nos produits et services; qu’en pensez-vous? ». Objectif atteint (vous avez une proposition à rédiger, donnez les règles du jeu pour la suite de vos relations : « Voilà comment je vais m’organiser pour répondre à votre demande »…. + dire ce que vous allez faire pour lui (le devis, les délais, envoi par mail ou courrier postal …).
  6. Prendre maintenant le prochain rendez-vous. Vous gagnerez du temps et validerez le degré d’engagement de votre interlocuteur.

Bonne négociation.

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 7/7 conclusion directe

 Dernière étape pour conclure cette série de 7 articles sur le closing difficile : la conclusion directe.

Je dis souvent aux stagiaires que je forme dans le cadre de projets de création d’entreprise que nous manquons de spontanéité.
Pourquoi ne pas dire simplement les choses (et directement). Vous voulez la commande, demandez-la !

Dans la conclusion directe pour réussir votre demande il faut réunir différents éléments :

  1. avoir le décideur et pas un intermédiaire
  2. regarder votre interlocuteur droit dans les yeux
  3. lui demander, si à moins d’une question restée en suspens, il est prêt à signer
  4. faire le silence et ne pas le briser pour pousser votre client à intervenir

Et si l réponse est non ?
Vous saurez immédiatement pourquoi et pourrez en parler (traiter l’objection).

Le principe est bien d’offrir une alternative entre

  • signer
  • objecter

Exemples de questions à poser :

  • « y a t-il un empêchement à ce que j’enregistre maintenant votre commande ? »
  • « bien, si tout est complet passons à votre enregistrement comme client ! »
  • « voyez-vous une raison pour ne pas vous engager maintenant ? »

Les inconvénients relèvent souvent du fait que l’on a un préjugé sur ce genre de comportement « ça fait trop commercial », « je ne me sent pas dire ça »; ça ne me ressemble pas »…

Enfin voyons ! votre développement, votre survie parfois dépendent des affaires que vous signez; il vous faut donc assumer d’être commercial à ce stade de la vente.

Un autre inconvénient tient au fait que certains clients n’aiment pas qu’on leur force la main. C’est vrai mais ce n’est pas gênant car vous verrez vite si vous avez été trop loin.

A vous le repli stratégique pour faire baisser la tension : « ne le prenez pas mal, je suis d’un naturel direct », « souhaitez-vous que l’on reprenne certains points »…

A vous de jouer.

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 1/7

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 2/7

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 3/7

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 4/7

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 5/7

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 6/7

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 6/7 l’offre d’essai

Comme son nom l’indique il s’agit de mettre votre produit ou service entre les mains de votre client.
L’idée est de le « faire goûter » avant de s’engager.

 

 

Les bénéfices :

  1. Vous témoignez de votre confiance vis à vis de votre interlocuteur et c’est gratifiant.
  2. Vous supprimer la crainte du client :
    1. de se faire avoir par le vendeur
    2. que le produit/service ne corrsponde pas
    3. que le produit/service ne soit pas livré

Quelques explications :

  • Bien vendre votre démarche : « je vous invite à tester gratuitement nos services avant de vous engager sur un volume plus important ? »
  • Indiquer pour qui elle est destinée : exceptionnellement réservée à vous. »
  • Définir la période : « période d’essai de 10 jours »
  • Préciser ce qui se passera après : « après expiration de la période d’essai… » (engagement tacite ou pas)
  • Prendre les précautions nécessaires : « Merci de renseigner votre demande par e-mail »; « merci de signer le reçu pour la mise à disposition de… »; permet de tester l’engagement client
  • Prévoir pour rassurer : « pour annuler l’offre d’essai il suffit de … »

Attention cependant, plus votre démarche est simple à mettre en place, plus votre client se sentira libre de tenter l’expérience.

A vous d’essayer.

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 5/7 la mise en balance

Cette technique consiste à titiller le côté cartésien de votre interlocuteur et à parier sur la qualité de votre positionnement.
Puisque le prospect ne se prononce pas dressons avec lui l’inventaire des avantages et inconvénients de votre solution.

La règle du jeu consiste à lui faire lister les inconvénients pendant que vous-même listerez les avantages. Ceci pour que chacun soit objectif.

L’intérêt de la mise en balance :

  1. vous n’aurez pas de difficulté à trouver tous les avantages de votre solution puisque vous la connaissez sur le bout des doigts
  2. vous lui faites, par la même occasion, une belle reformulation écrite qu’il a désormais sous les yeux
  3. à moins d’être hors sujet vous aurez toujours un nombre supérieur d’avantages par rapport à la liste des inconvénients de votre prospect

Une fois les inconvénients listés vous pourrez conclure par « voyez-vous autre chose ? »

Le « non » de votre interlocuteur viendra contre-balancer votre liste et il sera aisé de démontrer que globalement votre solution apporte plus d’avantages que d’inconvénients.

Il restera alors à traiter la nature des inconvénients mis à jour par votre interlocuteur.

Et de finir, si vous le pouvez, par : « si je vous trouve une solution favorable pour compenser ces inconvénients, Monsieur, que fait-on ? »
Ou plus direct : « si je vous trouve une solution favorable pour compenser ces inconvénients j’ai le sentiment que nous pouvons travailler ensemble; qu’en pensez-vous ? »

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 4/7 L’engagement partiel

Votre client n’a pas encore donné son accord sur la vente mais l’on peut tenter de le faire s’impliquer d’avantage.

Il s’agit de l’intégrer dans les procédures préalables de la mise en place de vos produits ou services pour ne pas le laisser partir les mains vides.

L’intérêt : faire en sorte que le client se sente lié à vous avant même d’avoir donné son accord.

Le « document préalable » est parfait pour cela.

Quelques exemples :

  1. Il peut s’agir d’un dossier à pré-remplir
  2. d’un planning sur lequel votre client mentionne lui-même des réservations, des options de date
  3. d’un bordereau de demande de création de login et mot de passe pour accéder à l’espace client
  4. d’une carte privilège avec des identifiants lui permettant exceptionnellement d’accéder à l’espace client afin de télécharger en exclusivité un document…

Vous l’avez compris si votre interlocuteur accepte cette première démarche, il sera enclin à passer à l’acte d’achat.
S’il est réticent cela revient à avoir une objection que vous allez devoir à nouveau traiter.

Ces « documents préalables » n’existent pas chez vous ? Cela peut être l’occasion de travailler vos procédures pour intégrer plus de service à destination de vos clients et donner une vraie valeur à ces supports.

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 3/7 la validation logique

Cette troisième technique de conclusion joue sur le « oui » lié à un raisonnement.

Elle permet d’obtenir un accord sur la logique de notre solution.
Pour le client il devient plus difficile, à la fois, d’adhérer sur la logique et de refuser la solution (l’achat).

Dans ce cas la question est une question fermée :
Vous : « Voilà Monsieur le client, ce que je vous ai présenté vous paraît-il logique ? »
le client : « oui c’est logique »
Vous : « bien, que fait-on maintenant ? »

Si le client n’adhère pas à l’achat cela vous donne une occasion supplémentaire de vérifier avec lui ce qui lui manque pour conclure.