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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Opportunités et priorités commerciales : c’est votre DOT !

kf-amsn-128x128 LE CONTEXTE

En prospection commerciale pour être efficace dans le suivi d’affaires il faut savoir définir ses priorités de relance.
Il y va de notre satisfaction à tirer profit de cette tâche, souvent qualifiée d’ingrate, qu’est la prospection téléphonique.

Dans ce cas, comment faire le tri dans ses relances commerciales ? En rangeant bien ses affaires !

LES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES

Quelle est la différence entre une piste commerciale et un projet ?
Facile me direz-vous; oui … et rien n’empêche d’apporter un éclairage de plus sur ce point.

1/ Les caractéristiques des pistes

Vous détenez une information commerciale :
> embryonnaire (début d’information, un bruit dans votre flot d’information)
> qui doit être recoupée, étayée, validée
> donnée par une assistante, un partenaire, un ami (un intermédiaire), ou une personne non identifiée (information puisée dans un article de presse par exemple).

Ex :
Une assistante vous dit (contact téléphonique) : « je sais que nous en avons parlé en interne mais je ne sais pas ce que souhaite vraiment mon responsable ni où cela en est ».
Un collègue vous dit : « j’ai rencontré untel, il m’a dit qu’il avait des difficultés pour … tu devrais l’appeler »

2/ Les caractéristiques des projets

Vous détenez une information commerciale :
> construite, plus ou moins étayée
> qui donne des précisions :
> sur l’objet : précision sur l’objet d’une future consultation (recherche de solutions)
> en temps : période « au 1er trimestre » ou date précise (date anniversaire de renouvellement d’un contrat)
> en argent (mais pas toujours) : le budget qui sera alloué
> donnée par un décideur clairement identifié par vos soins

Ex. :
Un responsable achat vous dit :  » rappelez-mois en février prochain, nous ouvrons les consultations pour …. »
Un responsable formation vous dit : « nous avons identifié un besoin de formation en anglais pour un service composé de 4 personnes; les budgets seront connus fin novembre ».

Ainsi un projet est votre DOT(A); je mets le A entre parenthèses, car l’on n’a pas toujours l’information concernant l’enveloppe financière.

Cela nous donne : D + O + T + A => Décideur (notez qu’il peut y avoir des codécideurs) + Objet de la problématique + Temps (date) + l’Argent (le budget).

Pourquoi réexpliquer quelque chose qui peut paraître évident ?
> pour appeler « un chat un chat » (une piste n’est pas un projet), tout le temps pour tout le monde ; on appel cela un process.
> pour ne plus se mordre les doigts d’avoir laissé filé une affaire parce que vous aviez lu « Piste » = moins urgent que « Projet » alors que cela en était un.
> parce que si vous utilisez un CRM (GRC en français) vous pourrez créer des étiquettes explicites et des rappels judicieux pour bien user de votre temps commercial qui n’a pas de prix.

Et vous l’avez compris, le facteur le plus important est : qui vous délivre l’information ? D’où l’intérêt de toujours commencer par qualifier qui est la personne avec qui l’on échange et quel est son rôle dans le processus de décision.

Bonne prospection.

Conclusion : être force de proposition

Le moment de conclure est arrivé; vous pouvez vous trouver dans deux cas de figure.

1- Vous faites le silence en fin d’entretien.

Vous avez répondu à toutes les questions de votre client; il est rassuré de votre
pertinence et de votre crédibilité.
Face à ce silence vous alez entendre quelque chose du genre :
« et vous est-ce que vous pouvez répondre à mon besoin ? »
« qu’est-ce que cela coûterai si je passais par vous ? » (à vous de voir si vous devez/pouvez répondre immédiatement)
« vous pouvez me faire un devis ? »

2 – votre client (prospect) ne réagit pas.

C’est alors à vous de prendre les commandes.
« compte tenu de ce que l’on vient de nous dire voilà ce que je vous propose …. » + dire ce que vous allez faire :
– un devis
– un avant projet
– remplir le bon de commande
– réserver le transporteur
– faire une recherche avant d’établir un devis…

Puis recueillez l’avis de votre client : « qu’en pensez-vous ? »
A sa réaction vous saurez immédiatement si vous avez oublié de traiter des objections car elles viendront sur l’instant.
S’il n’y a pas d’objection, votre interlocuteur est en position d’acheter.

3 pistes pour traiter l’objection « Nous n’avons plus de budget »

Crise aidant, nous nous retrouvons souvent en clientèle avec une telle objection, qui est une variante de
l’objection prix « c’est trop cher ».

L’important est de savoir rapidement où vous en êtes pour ne pas perdre d’énergie en prospection.

1. Travailler sur les opportunités immédiates

Pour cela soyez plus direct que d’habitude. Posez le plus tôt possible la question du budget à votre interlocuteur.
Si les budgets sont gelés sur plusieurs mois autant le savoir immédiatement.
Revenez sur les processus de décision du prospect : qui reconsultera/quand se fera la prochaine consultation.
Le planifier avec précision dans votre agenda en n’oubliant pas d’anticiper la relance pour rester réactif en amont de la décision.

2.  Revoir la présentation de son offre
Pour développer nos ventes nous avons tous consolidé nos offres avec des options.
Afin de ne pas perdre une vente et de ne pas dévaloriser vos produits/services par une baisse de prix,
je vous invite à réfléchir sur le principe de la « vente nue ».
Vendez le juste produit avec une offre basique. Ce qui ne vous empêchera pas de vendre les options qui intéressent vos prospects.

3.  Quel est le pouvoir de décision de votre interlocuteur ?
Dernière piste à creuser : êtes-vous réellement en face du décideur ?
En effet un interlocuteur qui vous dit « nous n’avons plus de budget » a toute les chances d’être un gestionnaire de son budget
et non celui qui donne le budget.
Posez-donc le question : qui d’autre établi le budget avec vous ?
Remontez à ce décisionnaire; il sera plus à même de déterminer des budgets complémentaires si le bénéfice est perçu.

5 questions pour savoir si votre interlocuteur est le décideur qu’il prétend être

En prospection il est important de communiquer avec un décideur sinon c’est une perte de temps.

En prospection téléphonique c’est plus difficile d’identifier cet interlocuteur.
En effet parfois la première personne qui décroche peut vous répondre « c’est moi qui décide ».

Comment faire pour savoir si c’est cette personne est simplement un(e) assistant(e) accueil qui organise un barrage
ou bien réellement le décideur qu’il vous faut ?

Voici quelques suggestion :

  • concernant le dossier X (celui sur lequel est positionné votre offre) j’usqu’où (jusqu’à quel stade) décidez-vous ?
  • est-ce vous qui recevez/sélectionnez les fournisseurs/prestataires ?
  • comment êtes vous organisée pour valider les aspects techniques de ce dossier (c’est particulièrement valable dans les domainesde l’informatique, télécom, industriel, higt tech…)
  • est-ce vous qui négociez les conditions de vente et payez les fournisseurs ?
  • quelles autres personnes avec vous gèrent le dossier ?

Si votre interlocuteur élude l’une de ces questions c’est qu’il n’e décide pas contrairement à ce qu’il prétend.
En générale la première question suffit.
Si il répond à la question 5 il faudra identifier les niveaux hiérarchiques.

NON : 5 bonnes raisons de ne pas abandonner !

Le NON d’un prospect est toujours frustrant.

Vous croyez en vos produits, vos clients vous font confiance et, sûr de vous, vous prospectez ce qui est bien normal.

Alors n’abandonnez pas après un NON catégorique de votre interlocuteur.
Essayez de comprendre : « qu’est-ce qui vous amène à ce refus catégorique? ». L’intérêt est de savoir dans quel contexte se trouve votre prospect.
Être force de proposition : « Je comprends, voilà ce que je vous propose…. »; proposez de le rappeler à un moment précis ou demandez lui quand le rappeler (quitter de façon positive).
Si le NON est persistant, abandonnez. Mais attention c’est là que votre organisation et votre professionnalisme rentrent en jeu.
Vous devez suivre un tel contact car vos chances de le voir devenir client ne sont pas fermées. Je l’ai constaté à maintes reprises pendant mes 22 années de commercial terrain.
Les raisons sont :
  • ce qui est vrai pour une PME le jour J ne l’est pas forcément le lendemain (la vente s’inscrit dans le temps)
  • votre interlocuteur changera (il est sur la sellette, il ne veut plus se compliquer la vie car en retraite dans quelques mois, ce n’était pas le bon décideur, votre dossier sera transmis à un autre décideur…)
  • vous avez conservé vos notes et historiques d’appels et vous vous trouvez maintenant avec une vraie richesse : la connaissance prospect; vous serez donc mieux armé pour argumenter
  • votre prospect n’est pas en position d’achat; il le deviendra
  • beaucoup de commerciaux concurrents abandonneront rapidement (et vous laisseront ainsi plus de chance)
Lors des sessions de phoning près de la moitié des commerciaux abandonnent après le refus du rendez-vous au premier appel : pas vous !

Votre client n’exprime pas de besoin

Comment faire quand votre client/prospect n’a pas conscience d’avoir un besoin ?

Cette situation peut se rencontrer quand votre interlocuteur à accepté un rendez-vous par curiosité, lors d’une vente additionnelle (vendre un service complémentaire) ou lorsque qu’un membre d’une équipe décisionnelle n’est pas d’accord avec ses collègues.

Comment pratiquer ?

  • posez d’abord des questions sur la situation (faites votre découverte comme habituellement)
    • son fonctionnement actuel
    • les avantages de la solution actuelle (celle du concurrent en place)
    • en quoi cela est il différent de ce qu’il avait dans le passé
  • posez ensuite des questions sur les failles éventuelles de son système actuel
  • posez enfin des questions sur l’impact de ces failles

Ce questionnement doit amener votre client à se poser des questions, à prendre conscience de la nécessité d’examiner une solution alternative (la votre).
Il s’agit également de le faire réfléchir au coût de la non qualité : « si vous ne faites rien que se passera t’il ? »

Avantages si une faille est révélée : le client se convainc lui-même en réfléchissant à sa situation. Vous pouvez alors traiter le besoin (argumentation, reformulation).

Attention à ne pas être trop rapide en présentant votre solution au risque d’être rejetée même si elle est pertinente.

Obtenir une liste de prospects qualifiés sans se fatiguer

Comment obtenir une liste de prospects qualifiés sans se fatiguer ?

Il existe une technique fort simple pour trouver de nouveaux clients, à laquelle on ne pense guère : la conquête par recommandation.

Elle consiste a demander à un client, satisfait de vos services, une recommandation :
« Mr Le client nous développons notre activité avec nos meilleurs clients, quelles personnes de votre entourage puis-je contacter de votre part ? »

Les avantages :

  • valorise votre client
  • utile quand vos affaires rentrantes sont en baisse
  • coût d’acquisition du contact : 0 €
  • c’est la technique qui coûte le moins d’effort

Quand faire la demande ?

  • suite à une satisfaction exprimé par le client (après un bon entretien de vente, au restaurant, autour d’un café…)
  • s’entraîner à la pratiquer systématiquement en fin d’entretien

Faire attention !

  • ne traiter qu’une seule fois une objection (ne jamais insister si cela ne convient pas à votre client)
  • l’objectif n’est pas de convaincre mais simplement d’oser demander

Quels clients ?

  • profil ouvert
  • ayant un bon relationnel
  • impliqué dans ses réseaux (club, association…)

Bonne prospection.

1méthode simple pour prospecter des CSP+

Vous souhaitez prospecter des Catégories Socio-professionnelles Plus, pourquoi pas des hommes d’affaire, des Dirigeants mais vous n’avez pas les moyens de vous payer un fichier hyper qualifié !

J’ai peut être la solution pour vous.

Il y a quelques jours j’ai visité le salon Class Export de Lyon. En reprenant ma voiture garée sur le parking Eurexpo j’ai observé que certains véhicules avaient une publicité sur le pare brise. Par curiosité je l’ai lu.

Là n’est pas l’intérêt car ma voiture n’avait pas la pub en question.

J’ai pris un peu de recul et j’ai compris. Seules les grosses berlines et 4×4 avaient servi de support.
Évidemment, c’est un moyen simple de sélectionner une catégorie de prospects aisés et même dirigeants d’entreprises.

Et quand on songe que l’on regarde systématiquement un prospectus que l’on retire dessous les essuies glace, on repense à l’e-mailing et à toutes les questions que l’on se pose pour améliorer les clics d’ouverture, la délivrabilité des messages.

Vous avez compris :  le bon sens d’abord.

7 bonnes questions pour savoir si l’on a le bon décideur

Allo Décideur, ici vendeur, vous me recevez ?

Comment faire pour savoir si votre interlocuteur est bien l’unique décideur ?
Il vous est forcément arrivé d’avoir une assistante au standard qui vous dit « c’est moi » quand vous lui demandez « je souhaite joindre la personne en charge de … », ou bien d’avoir l’acheteur que vous croyez être l’unique décideur par ce qu’il est aux achats.

Alors, est-ce bien la bonne personne ?
Voici les bonnes questions :

  • Jusqu’où décidez-vous sur ce dossier ?
  • En dehors des aspects techniques est-ce vous qui décidez des fournisseurs à retenir pour la consultation ?
  • Est-ce vous qui réglez le factures ?

Il y a une autre situation qui consiste à savoir si la décision repose sur une seule personne ou pas :

  • Dans ce type de consultation, devez-vous prendre l’avis d’une autre personne ? (question fermée)
  • Quelles sont les autres personnes qui décident avec vous sur ce dossier ? (question ouverte)
  • Si vous êtes intéressé par notre produit/service je souhaiterait m’en entretenir avec le Directeur Général à la fin de ma présentation

Enfin pour bien qualifier le prospect, une dernière astuce :

  • Comment la décision sera t’elle prise ?

Votre interlocuteur vous fournira une réponse, posez lui alors la question « et ensuite » + réponse prospect + « et ensuite » …+ « et ensuite ».

N’hésitez pas à poser la question 3 à 4 fois. Au final vous aurez le nom du décideur final.

3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous

J’accompagne actuellement une jeune commerciale en formation BTS NRC (Négociation Relation Client) de l’institution Robin de Vienne (38).

Lors de récentes campagnes de prise de rendez-vous nous nous sommes rendu compte que les rendez-vous n’étaient pas suffisamment qualifiés : pas d’intérêt suite au rendez-vous ou  interlocuteur absent au moment du rendez-vous.

Cela m’incite à revenir sur un aspect primordial de la fonction commerciale, celle de prendre des rendez-vous de prospection : oui mais avec un intérêt réciproque des protagonistes à se rencontrer!

Aussi dès la prise de rendez-vous par téléphone surveillez les points suivants :

  • un rendez-vous pris très (trop) vite
  • une dernière remarque de votre interlocuteur du style :
    • « venez on verra »
    • « passez quand vous voulez »
    • « je suis toujours là »
  • un interlocuteur qui, de toute évidence, ne note pas le rendez-vous (cela s’entend, se ressent)

Puisque votre travail ce n’est pas de perdre du temps sur la route en déplacement, je vous invite, en cas de doute, à revenir immédiatement sur l’intérêt du rendez-vous, une fois que vous l’avez bien noté sur votre agenda avec votre interlocuteur.

Cela peut se traduire par un phrase de votre part, du type :

  • « quel sujet souhaitez-vous que l’on aborde en priorité lors de notre rendez-vous ? »
  • « quels éléments techniques souhaitez-vous avoir de ma part aux vues des questions que vous-vous posez ? »
  • « à quel stade en êtes-vous pour le recrutement de nouveaux fournisseurs ? » …

Si vous avez oublié de traiter une objection en cours d’entretien, vous donnez une occasion de plus à votre interlocuteur de dire en substance qu’il n’est pas encore en position d’achat, de recrutement de nouveaux prestataires ou de recherche d’information sur un sujet …

Il vous dira immanquablement : « je sais pas c’est vous qui tenez à me voir », « c’est vous qui insistez pour me rencontrer » … Autant vous dire que cela n’est pas gagné pour vous.

Dans ce cas finissez l’entretien téléphonique en ces termes : « je comprends vous n’êtes pas encore prêt, à quel moment puis-je en rediscuter avec vous ? », à quelle période reviendrez-vous sur ce sujet …? »

Dans la réalité voilà ce qui peut vous arriver pour un rendez-vous en ville à 100 km de votre point de départ : une demi journée de travail de perdue, du stress supplémentaire, votre responsable commercial qui voudra connaître l’issue du rendez-vous, des frais pour rien (un Pv pour excès de vitesse car vous voulez rattraper le temps perdu) …