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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 5-5, comprendre la situation

Nous sommes arrivés au terme des 5 épisodes de cette séquence d’articles destinés à comprendre les difficultés de la prospection téléphonique.

 

 

En synthèse, les raisons de votre réaction quand vous-vous dites : « la prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi »

  • vos résultats sont décorrélés des objectifs initiaux
    • tenez compte de la réalité de la téléprosepction et réadaptez vos exigences (vos objectifs) en fonction des résultats des premières sessions de télémarketing
    • fixez-vous des objectifs secondaires, plus faciles à atteindre, qui témoigneront de votre progression
  • vous testez « pour voir »
    • professionnalisez la prospection téléphonique, organisez une campagne de travail sur une période de 30 à 50 heures pour donner un sens à vos statistiques
    • mesurez votre résultat, non pas sur le nombre d’heures réalisé, mais sur le nombre d’argumentaires déroulés
      • explication : si vous argumentez peu, c’est que vous n’atteignez pas les décideurs voulus mais si un argumentaire sur deux permet de prendre rendez-vous, c’est 50% de taux de réussite

L’importance des relances en prospection téléphonique est primordiale

  • EXEMPLE 1 : Vous n’obtenez pas le nombre de rendez désiré, mais vous obtenez des mails professionnels. Vous pourrez alors animer une lettre d’information et surveiller qui clique pour ouvrir le mail et qui clique sur vos liens.
    Vous aurez alors un nouveau prétexte d’appel « Je souhaite parler à x, suite à sa demande d’information »
  • EXEMPLE 2 : Vous n’obtenez pas le nombre de rendez désiré, mais vous échangez avec des décideurs qui vous invitent à les rappeler dans le futur. Vous identifiez les projets à venir. Aurez vous pour autant moins bien travaillé ?
    Ces contacts sont vos rendez-vous de demain; que de temps de gagné !

ATTENTION

  • Si vous êtes en déficit de notoriété (votre communication est insuffisante), vous manquerez de crédibilité auprès de votre cible.
  • Si vous n’avez rien à transmettre (plaquette commerciale, lien vers votre site web), comment animerez-vous vos relances ?
  • Si vous désignez une personne (ou vous-même) à la prospection téléphonique sans un minium de stratégie (vision à moyen et long terme) comment garderez-vous votre motivation ?

Voilà, j’ai tenté avec ces 5 articles, sur les difficultés de la prospection téléphonique, de vous sensibiliser sur l’importance d’être organisé dans le temps.
Cela fait plus de 10 ans que prospecte pour le compte de clients, je n’ai jamais vu de démarche téléphonique qui ne porte pas ses fruits quand l’on y met les moyens.

Dernier conseil, tâchez d’être multicanal.

Améliorez votre prospection téléphonique en animant d’autres canaux de communication.
Cela peut être par exemple :

  1. qualifier des noms de décideurs sur Internet
  2. prospecter les cibles qualifiées par téléphone
  3. organiser des campagnes d’e-mailing sur les cibles qualifiées
  4. relancer par téléphone les décideurs qui ont cliqué sur votre lettre d’information
  5. identifier, dans une soirée de speed meeting, qui est présent parmi les prospects de votre base de données et aller les voir en priorité
  6. envoyer aux prospects vus physiquement, un mail personnalisé
  7. les relancer par téléphone
  8. identifier sur Viadeo et LinkedIn les personnes que vous connaissez ou souhaitez connaître, leur demander une mise en relation
  9. envoyer vos voeux aux prospects qui vous ont identifié
  10. créer des contenus marketing à valeur ajoutée (livre blanc, infographie, Scoop It, ebook, vidéo, guide pratique…) et poussez-les vers vos prospects

… etc, c’est vous qui décidez.

6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection – Magazine Action Co

6 étapes pour réussir un argumentaire de téléprospection

Bonjour.

Une fois n’est pas coutume, je vous propose un lien vers le magazine Action commerciale qui propose un article pour élaborer un script d’appel.

La démarche que j’adopte est très similaire à celle proposée.
Une petite différence cependant, le paragraphe « Préparer les réponses aux objections du prospect » est judicieux mais je préfère en prospection une méthode comportementale dite « Interactive ». Elle permet de rebondir sur absolument toutes les objections, quels que soient les domaines. C’est cette méthode que je dispense lors de mes formations.

Les paragraphes de l’article sont :

  1. Choisir un objectif et un seul

  2. Bâtir le script selon un plan logique

  3. Adopter un style direct pour coller à une relation vocale

  4. Préparer les réponses aux objections du prospect

  5. Fixer des règles de bonne conduite aux télévendeurs

  6. Tester le script

6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

6 points clés pour votre entretien téléphonique

Hier j’intervenais au sein de l’Institution ROBIN à Vienne (38) sur le thème de la prospection téléphonique.

Je remercie Madame L pour l’excellent accueil qu’elle m’a réservé ainsi que tous les étudiants pour leur intérêt sur le sujet et bien sûr AD stagiaire dans mon entreprise pour sa participation.

Le fil conducteur de l’intervention reposait sur les questions suivantes : comment faire pour ne pas perdre le fil d’une conversation;  comment rester dans l’écoute active plutôt que de se focaliser sur ses produits au risque, justement, de ne plus écouter.

Pour résumer voici

6 points sur lesquels doit reposer votre organisation :

  • avoir un objectif clairement identifié
  • prendre des notes
  • traiter les objections au fur et à mesure qu’elles arrivent
  • utiliser la « matière première » à votre disposition
    • ce que dit votre interlocuteur (votre prise de notes)
    • le ton sur lequel s’exprime votre interlocuteur
  • bien noter (encore la prise de notes) la dernière expression de votre interlocuteur au moment de raccrocher (avec un objectif de relance si possible ou le rendez-vous); celle-ci constituera votre « clé de contact » pour la prochaine relance
  • choisir, si l’on vous en laisse la possibilité, un outil de gestion de la relation client plutôt qu’une application de type tableur. La GRC (CRM) valorisera vos notes ainsi que la « clé de contact ».

Je reste à votre disposition pour des questions personnelles liées directement à votre entreprise.

N’hésitez pas à collaborer sur le thème de la prospection grâce à ce blog, vous le ferez vivre avec votre vision d’étudiants mais aussi avec votre pratique de l’entreprise.

Bonne journée à tous.

Objectif de l’appel

Voilà, je viens de terminer une journée de phoning pour deux clients, l’un est une SSII, le second une entreprise de télécommunication.

Les appels ne sont pas toujours faciles et j’ai re-testé une méthode qui consiste, quand l’on n’obtient pas le rendez-vous, de valider « l’intérêt du rendez-vous ».

En effet, quand un décideur vous explique par A+B pourquoi il ne peut pas vous accorder un rendez-vous prochainement, il est toujours intéressant de lui demander « que pensez-vous d’un rendez-vous quand cela sera plus propice pour vous ? ».

L’intérêt pour vous est :

  • de valider si votre interlocuteur est bien ouvert à une rencontre
  • de savoir s’il est ouvert aux partenariats externes
  • de lui donner une chance supplémentaire de vous donner le fondement de son objection
  • d’avoir des informations supplémentaires en prise de notes pour votre CRM

Terminez l’entretien posant une question du type : « à quel moment puis-je vous rappeler pour notre rendez-vous ? ».

4 astuces pour bien démarrer une négociation téléphonique

Je vous invite à toujours faire la part des choses entre ce que vous dites à une assistante et au décideur que vous ciblez.

Les objectifs ne sont pas les mêmes :

  • avec une assistante moins l’on en dit moins l’on prend le risque d’avoir une objection
  • avec le décideur il faut valider l’intérêt du rendez-vous

1/ Avoir un objectif d’appel clair
Se fixer un objectif clair : je souhaite prendre des rendez-vous; je souhaite qualifier mon fichier, je souhaite présenter un questionnaire. Cela parait évident mais j’ai vu beaucoup trop d’échecs dûs à l’oubli de cette règle de base.
Histoire d’avoir les idées claires vous devez savoir quel interlocuteur vous allez joindre pour atteindre votre objectif. Vous serez disqualifié rapidement si vous présentez votre objectif de rendez-vous à l’assistante accueil; vous aurez peut être plus de compréhension avec l’assistante du service ciblé et vous aurez une réponse fiable avec le décideur ciblé (refus ou acceptation du rendez-vous).
De même si vous souhaitez qualifier votre fichier ou mener une enquête, l’entretien avec l’assistante accueil peut suffire.

2/ Utiliser un motif pour l’assistante
Dans le cas d’une démarche téléphonique pour prendre rendez-vous avec un décideur, votre appel va atterrir au standard de l’entreprise que vous cherchez à joindre.
Après votre présentation l’inévitable question tombe « c’est à quel sujet ».
Ne soyez pas naïf, ne présentez pas votre objectif (prendre rendez-vous avec…). Une grande partie des barrages assistantes commence ici.
La solution est de présenter un motif.
Il doit être simple et en lien (mais pas forcément) avec votre appel.
Exemple : l’assistante : « c’est à quel sujet »; vous : « c’est pour un référencement fournisseur », ou « c’est au sujet de la directive DX P4-O », ce qui revient dans ce cas à tenter une disqualification technique de l’assistante.

3/ Réservez la présentation de l’objectif de rendez-vous au décideur que vous avez ciblé
Présentez un motif (un prétexte) à l’assistante (voir exemple ci-dessus).

4/ Présentez d’emblée votre objectif au décideur (après les formalités d’usage bien entendu)  :

« je souhaite prendre rendez-vous ».

Les avantages sont nombreux :
– gain de temps énorme dans la conduite de l’entretien
– déclenche immédiatement les objections (point de départ de votre négociation)

– inverse les rôles et permet, souvent, d’avoir l’autorisation de poursuivre du style :
« attendez vous allez bien vite ! dites moi de quoi il s’agit ! »