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Les difficultés de la communication téléphonique 3/3

communication-interet-interlocuteurAujourd’hui, pour clôturer le thème « Les difficultés de la communication téléphonique », je vous propose d’aborder un dernier principe : « l’attention » et « l’intérêt ».

Il s’agit aussi de vous faire comprendre que votre intérêt, dans un entretien téléphonique, est de vous focaliser sur « l’intérêt » que vous portez à ce qui est exprimé par votre interlocuteur.

C’est volontaire, j’insiste sur le mot « intérêt ».

Je m’explique.

Dans la langue française, nous disons : « porter attention à quelqu’un » et « porter intérêt à quelque chose ».
Pour un entretien de prise de rendez-vous téléphonique, je vous propose donc de distinguer l’individu de ce qu’il dit.

Il s’agit de distinguer la communication non verbale d’une part et la communication verbale et para verbale d’autre part (relire l’article 1/3 sur ce même sujet).

Quel intérêt de distinguer « attention » et « intérêt » ?

C’est de prendre conscience que dans une communication téléphonique, le verbal et le paraverbal prennent le dessus puisque nous ne voyons pas notre interlocuteur (pas de communication non verbale).
Et pour simplifier les choses, dans l’approche que je vous propose, la « matière » à travailler sera alors uniquement constituée de ce que vous entendez : les mots, les idées, les expressions de votre interlocuteur.

Le para verbal est volontairement mis de côté (la façon dont sont dites les choses par votre interlocuteur).

Vous vous retrouvez ainsi à ne traiter que l’information que vous entendez.
C’est donc plus simple pour vous et cela permet de mieux contrôler vos réactions (votre para verbal qui a tendance à toujours vouloir réagir au ton de votre interlocuteur).

En résumé, « porter intérêt », dans une communication, c’est rester concentré sur les propos de votre interlocuteur, l’information.
Dans une communication téléphonique, on traite d’abord l’information plutôt que la personne parce que c’est plus confortable ainsi pour le commercial.
Dans une communication en face à face, c’est le contraire qui se passe : le regard, le sourire, la gestuelle envoient les premiers signaux, les mots arrivent ensuite.

Traiter « l’intérêt », est-ce que cela facilite réellement la conduite d’un entretien téléphonique ?

Oui, sous 2 conditions :

  1. si l’on sait écouter et donc utiliser les silences
  2. si l’on est organisé pour prendre des notes

Écouter, faire le silence

Dans l’approche que je vous propose, ce qui est important, c’est ce que dit votre interlocuteur et pas ce que vous comptez lui vendre.
Donc, laissez-lui la parole, vous ne prendrez pas le risque d’avancer une argumentation avant d’avoir abordé la phase de découverte.

Prendre des notes

Écrire les propos de votre interlocuteur permet d’avoir sous les yeux ses idées, son mode de pensée, ses questionnements.
Ces informations, ce sont vos notes dans l’ordre où vous les écrivez, et au moment où ces propos sont exprimés votre interlocuteur.
Vous possédez ainsi, de façon naturelle, la trame à suivre, car elle est dictée par votre interlocuteur. Vous gagnez en spontanéité et en simplicité.

En résumé

Selon que vous privilégiez l’individu ou l’information, vous choisissez de ne pas engager le même processus d’échange.

Au téléphone, engager un processus d’échange sur le verbal est une solution simple et confortable pour rentrer dans le mode de pensée de votre interlocuteur.
Cette façon de faire fait gagner beaucoup de temps. Son objectif est de clarifier d’abord les objections de votre interlocuteur (au début il n’est pas d’accord avec vous et/ou ne vous a pas compris).
Quand ces difficultés sont levées, le champ est libre pour votre argumentation.

À l’inverse, vous l’aurez compris, argumenter pour un rendez-vous sans répondre aux objections est une catastrophe (pour vous) dans la qualité de la communication.

L’approche que je viens de vous présenter n’enlève en rien au fait que vous devez maîtriser les techniques de vente.
Ce sont les techniques habituelles de questionnement, de reformulation, d’argumentation, de rebond sur les objections, de conclusion.
C’est plus une façon de vous comporter pour maîtriser facilement la conduite d’un entretien téléphonique.
Les difficultés de la communication téléphonique 1/3
Les difficultés de la communication téléphonique 2/3

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La négociation commerciale en pratique

Logo Eyrolles

 

 

Bonjour.

Aujourd’hui, je souhaite vous faire profiter du fruit de mes recherches sur Internet.

En préparation d’une formation, pour une entreprise régionale dans le domaine de la fabrication de produits chimiques, je suis tombé sur un lien fort intéressant.
Les Editions EYROLLES ont mis en ligne un extrait du livre de Patrick DAVID : La négociation commerciale en pratique, parfait pour les thématiques de ce blog.

J’imagine que vous aurez plaisir à apprendre ou à réviser :

  1. la préparation de votre prospection
  2. les techniques de questionnement (très complet)
  3. les techniques de traitement des objections (très détaillé également)…

Cela vous fait tout de même 26 pages à lire gratuitement 😉

Vous pouvez aussi acheter le livre : La négociation commerciale en pratiqueJ’en ai plusieurs de cet éditeur, ils sont toujours de grande qualité.

Merci EYROLLES !

Vos clients sont-ils devenus argu-résistants ?

ti-face-sad-128x128 Vous le sentez, les clients sont difficiles.
Ils zappent d’un fournisseur à l’autre, ils vous mettent systématiquement en concurrence.

Les signes du changement chez les clients

Ils sont déjà très informés quand vous les rencontrez
Ils se dispensent des vendeurs pour se forger une première opinion
Ils vous reçoivent quand ils sont au stade de la décision
Vos techniques d’argumentation et de persuasion classiques sont reconnues et reconnues

Les incidences sur la vente

Les clients en savent parfois plus que les commerciaux sur les produits et services qui les intéressent
Ils croient aussi tout savoir (ils désignent le remède à leur mal à votre place)
Ils ont le sentiment de se faire enfumer quand ils entendent vos arguments
Ils doutent et ont encore plus besoin d’être rassurés

La conséquence dans la relation client

Il y a un divorce entre vendeur et acheteur alors même que la fonction commerciale n’a pas une bonne image en général.

Les comportements et techniques à mettre en place pour regagner la confiance des clients

Les comportements à avoir

Il devient urgent :

  1. de s’intéresser sincèrement, à vos clients et à leurs problématiques (questionnement, empathie)
  2. d’aimer ce que vous vendez (pour cela je n’ai pas de recette, si ce n’est de savoir faire les bons choix dans sa vie de commercial)
  3. de redevenir un expert aux yeux de vos clients (assertivité, savoir-faire métier)
  4. de traiter toutes les objections, professionnellement, sans vous justifier ni être sur la défensive (vos interlocuteurs ne vous agressent pas, ils doutent, ils ne comprennent pas)

Les techniques à maîtriser

  1. le questionnement pour la phase de découverte (toujours avant l’argumentation)
  2. l’argumentation (uniquement les arguments en rapport avec la situation)
  3. la reformulation (reformulation sur les bénéfices)
  4. le rebond sur les objections (le questionnement est encore la technique la plus simple et la plus universelle pour cela)

Après avoir mis en confiance vos clients, il vous reste encore à négocier et à conclure.

Ce billet de blogue m’a été inspiré d’un article du site CHEF D’ENTREPRISE : si l’on passait à la vente « basse pression » ?

Bonne lecture.

Poursuivre la réflexion

Le questionnement

3 types de questionnement indispensables; 6 questions pour lever les obstacles; 5 attitudes pour rester maître de l’entretien

L’empathie, l’assertivité

Manipulation versus négociation; l’assertivité c’est quoi ?

Les objections

Ne répondez-pas aux objections, questionnez; 5 points pour y voir plus clair avec les objections

3 conseils pour bien mener un entretien téléphonique

Bonjour.

Quelques statistiques concernant ce blog ( il atteint 5977 visites en janvier 2011; près de 10% de progression); merci de vos visites.
Les 3 articles les plus lus ces 30 derniers jours :

Les motivations d’achats

En effet c’est la technique la plus simple à partir de laquelle l’on peut construire son argumentaire et sa différenciation.

L’argumentaire et le SONCAS

Un coup de pouce supplémentaire pour bien comprendre ?

Le traitement des objections

Ce serait trop simple si notre argumentation suffisait à atteindre à coup sûr notre objectif : le rendez-vous.
Notre interlocuteur va douter, être curieux, il va donc objecter. C’est là que commence la négociation commerciale.

Articles 2010 les plus lus

Bonjour, très bonnes fêtes de fin d’année.

Avant de débuter 2011 je vous invite à relire le top 5 des articles les plus convoités cette année sur le Guide du Néophyte pour la prospection de clientèle :

Top 1 Technique clé pour le traitement des objections

Top 2 6 motivations d’achat à connaître

Top 3 4 types de questions pour cerner un besoin

Top 4 Construire un argumentaire avec SONCAS

Top 5 3 points à surveiller pour l’intérêt d’un rendez-vous

Vous voilà maintenant avec des idées de bonnes résolutions pour l’année prochaine.

Très bonne fin d’année à tous et rendez-vous en 2011 pour encore plus d’articles.

5 points pour y voir plus clair avec les objections

Objections : fondées ou fausse barbe ?

Voici une technique en 5 points pour identifier le fondement des objections particulièrement lorsqu’elles sont nombreuses.

  1. répertorier les objections faites par votre interlocuteur (bloc notes à l’appui)
  2. les hiérarchiser avec lui
  3. les classer par thèmes est assurément un plus : produit, service, SAV, prix, logistique…
  4. faites ressortir 2 à 3 axes de travail
  5. posez à votre interlocuteur la question suivante : « d’après vous quel axe de travail serait à traiter en priorité pour faire avancer les choses et nous permettre de construire un partenariat ? »

La situation (la réponse) en 3 points :

  1. aucun des axes de travail ne ressort : pas de volonté d’avancer sur le projet; vous perdez votre temps mais au moins vous êtes fixé
  2. 2 ou 3 thèmes sont sont évoqués : les objections sont fondées et nombreuses; proposez des solutions en vous appuyant sur votre découverte. Il sera, dans ce cas, encore nécessaire de poser des questions pour déterminer des priorités (et voir si votre positionnement est compatible avec les attentes)
  3. un seul axe de travail ressort : c’est l’objection centrale; vos solutions doivent pouvoir répondre sinon la partie n’est pas gagnée.

Tentez alors un closing :

« Monsieur si je répond favorablement à votre problème que ferez vous ? » + traiter les éventuelles nouvelles objections

Plus direct : « Monsieur si je répond favorablement à votre problème seriez-vous prêt à vous engager maintenant avec nous ? »

3 pistes pour traiter l’objection « Nous n’avons plus de budget »

Crise aidant, nous nous retrouvons souvent en clientèle avec une telle objection, qui est une variante de
l’objection prix « c’est trop cher ».

L’important est de savoir rapidement où vous en êtes pour ne pas perdre d’énergie en prospection.

1. Travailler sur les opportunités immédiates

Pour cela soyez plus direct que d’habitude. Posez le plus tôt possible la question du budget à votre interlocuteur.
Si les budgets sont gelés sur plusieurs mois autant le savoir immédiatement.
Revenez sur les processus de décision du prospect : qui reconsultera/quand se fera la prochaine consultation.
Le planifier avec précision dans votre agenda en n’oubliant pas d’anticiper la relance pour rester réactif en amont de la décision.

2.  Revoir la présentation de son offre
Pour développer nos ventes nous avons tous consolidé nos offres avec des options.
Afin de ne pas perdre une vente et de ne pas dévaloriser vos produits/services par une baisse de prix,
je vous invite à réfléchir sur le principe de la « vente nue ».
Vendez le juste produit avec une offre basique. Ce qui ne vous empêchera pas de vendre les options qui intéressent vos prospects.

3.  Quel est le pouvoir de décision de votre interlocuteur ?
Dernière piste à creuser : êtes-vous réellement en face du décideur ?
En effet un interlocuteur qui vous dit « nous n’avons plus de budget » a toute les chances d’être un gestionnaire de son budget
et non celui qui donne le budget.
Posez-donc le question : qui d’autre établi le budget avec vous ?
Remontez à ce décisionnaire; il sera plus à même de déterminer des budgets complémentaires si le bénéfice est perçu.