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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Repères et mesure de la performance commerciale_Épisode 2/3

fotolia_8003290_xs Second article de cette série de 3, consacrée à la mesure de la performance.

Nous allons découvrir les 2 autres paramètres intéressants à mesurer : Le Résultat de l’appel, Le Résultat sur le prospect.

1 – Le Résultat de l’appel

Je classe le résultat de mes appels en :

  • RAPP (rappeler)
  • NRP (ne réponds pas)
  • OCC (occupé)
  • REFUS (pas besoin d’explication, vous avez compris)
  • REFUS COMM (refus de communiquer, en clair c’est la personne qui vous raccroche au nez)
  • RDV (objectif atteint)
  • PISTE (résultat d’un échange avec le décideur qui montre un début d’intérêt et avec qui vous convenez une date de relance sur un sujet plus ou moins identifié)
  • PROJET (résultat d’un appel avec le décideur qui n’accepte pas le rendez-vous, mais qui vous dit quand et pourquoi rappeler, avec parfois le budget)

Vous pouvez aller plus loin si vous décidez d’inclure, par exemple :

  • MAIL (vous avez décidé de lui envoyer une information)
  • HORS CIBLE (les décisions ne sont pas prises dans votre zone de chalandise; l’activité de l’entreprise n’est pas celle que vous visez)
  • ERR (le tél. est erroné)

Je rentre ces mots clés dans le champ prévu pour cela dans mon logiciel CRM après un appel; c’est « résultat de l’appel’

Exemple de statuts d’appels créés dans Zoho Crm :

indicateurs_statuts-des-appels

 

2 – Le Résultat sur le prospect

Dans cette catégorie, je mesure l’état d’avancement sur le prospect :

  • GAGNÉ (j’ai obtenu le rendez-vous)
  • CHAUD (priorité de relance N°1)
  • TIÈDE (priorité de relance N°2)
  • FROID (le décideur visé utilise bien vos produits ou services, mais pour l’instant il ne remet pas en cause le concurrent en place)
  • ARRÊTÉ (je décide de ne plus perdre de temps à téléphoner, par exemple au bout de X appels infructueux)
  • PERDU (il y avait bien un projet, mais je suis passé trop tard ou je n’étais pas crédible; vous devez remettre alors remettre en question votre organisation, votre discours, votre positionnement selon les cas)

Je rentre ces mots clés dans un champ de mon logiciel CRM que j’ai créé à cet effet : « Score ».

Exemple de statuts sur le prospect, créés dans Zoho Crm :

indicateur_statut-sur-le-prospect

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zoho Crm permet de créer facilement des menus déroulants avec les items de votre choix.

Dans le dernier article de cette série de 3, vous saurez à quoi me servent ces indicateurs, comment je les gère et les bénéfices que vous en tirerez.

Les difficultés de la communication téléphonique 1/3

kf-call-stop-128x128 Pourquoi prospecter par téléphone est-il si difficile ?

Il y a différentes raisons à cela. C’est pourquoi je propose, en 2 articles + 1, d’aborder uniquement deux raisons, mais deux raisons fondamentales.

2 articles sont nécessaires pour comprendre simplement les fondamentaux de la communication.
1 article sera suffisant pour vous donner les clés pour savoir sur quoi agir.

C’est le fruit de mon expérience de formateur depuis 12 ans qui me permet, avec le recul de constater que les mêmes erreurs ou inattentions sont à la base des plus grosses difficultés dans la communication téléphonique.

La révélation

Les deux champs d’investigation que j’aborde sont :

  1. les propos que nous tenons et que nous entendons (les mots, les expressions, les idées) et que nous échangeons avec nos interlocuteurs
  2. les historiques de nos appels successifs et leur bonne utilisation

Les constituants de la communication

Dans ce premier article, de quoi parle-t-on ?

Sans être expert, vous savez déjà que la communication interpersonnelle (entre plusieurs personnes) se distingue en différents moyens et comportements :

  1. la communication verbale axée sur la sémantique, les mots, les phrases, les idées
  2. la communication non verbale, la gestuelle
  3. le paraverbal, qui est une composante du non verbal, les intonations, le rythme, les pauses

Ne nous arrêtons pas sur la proportion exacte de ces canaux de communication dans un échange entre deux personnes.

Il faut savoir cependant que cette répartition se situe à peu près de la manière suivante :

  • 10 % = communication verbale
  • 40% = paraverbal
  • 50 % = non verbal

Le constat

Vous comprenez ainsi qu’au téléphone, nous sommes amputés de 50% de nos moyens de communication.
Donc, pour convaincre nous allons devoir maîtriser ce que l’on veut dire (le verbal) et comment le dire (le paraverbal).

Si, par exemple, vous connaissez votre argumentation sur le bout des doigts, mais que vous êtes hésitant (stressé, pas bien réveillé, découragé…), instantanément et inconsciemment, vous aurez un barrage sévère de la part de l’assistante accueil qui l’entendra et profitera de la situation.
Si vous êtes sûr de vous, mais que vous ne déployez pas les bons mots au bon moment, votre discours ne portera pas. Et devinez : vous aurez aussi un barrage en bonne et due forme dès la première personne au téléphone.

3 difficultés à affronter

La routine

Oui, en prospection téléphonique on dit souvent la même chose. En fin de journée, en fin de semaine nous baissons naturellement notre attention.

La déperdition de l’information

Les mots n’ont pas la même valeur pour chacun.
De plus entre ce que l’on veut dire, ce que l’on dit… et au final, ce que retient notre interlocuteur il est dit ceci :

  • 70% c’est ce qu’entend votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire
  • 55%, c’est ce qu’il écoute
  • 40%, c’est ce qu’il comprend
  • 25%, c’est ce qu’il retient
  • 10%, c’est ce qu’il réutilise

Il faut donc être concis et avoir pesé, testé les mots de son argumentation pour rester maître de l’entretien et avancer vers la négociation.

Nous

Nous sommes souvent le premier artisan de notre défaite en communication. De quelle façon ?
À cause :

  • de la gamberge
  • des interprétations

La gamberge c’est un mot familier, mais j’aime bien l’utiliser.
Gamberger c’est :

  • c’est imaginer à la place de l’autre ce qu’il a voulu dire
  • c’est penser trop vite que l’on a tout compris de la situation

Les interprétations :

  • la fameuse « 1re bonne impression ». Qui vous dit que vous avez raison à chaque fois ?
  • les aprioris
  • les préjugés
  • les idées préconçues

Voilà, nous venons de voir ce que sont les difficultés de la communication, dans le prochain article, je vous donnerai un moyen simple de comprendre ce qu’est une bonne communication.

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 5-5, comprendre la situation

Nous sommes arrivés au terme des 5 épisodes de cette séquence d’articles destinés à comprendre les difficultés de la prospection téléphonique.

 

 

En synthèse, les raisons de votre réaction quand vous-vous dites : « la prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi »

  • vos résultats sont décorrélés des objectifs initiaux
    • tenez compte de la réalité de la téléprosepction et réadaptez vos exigences (vos objectifs) en fonction des résultats des premières sessions de télémarketing
    • fixez-vous des objectifs secondaires, plus faciles à atteindre, qui témoigneront de votre progression
  • vous testez « pour voir »
    • professionnalisez la prospection téléphonique, organisez une campagne de travail sur une période de 30 à 50 heures pour donner un sens à vos statistiques
    • mesurez votre résultat, non pas sur le nombre d’heures réalisé, mais sur le nombre d’argumentaires déroulés
      • explication : si vous argumentez peu, c’est que vous n’atteignez pas les décideurs voulus mais si un argumentaire sur deux permet de prendre rendez-vous, c’est 50% de taux de réussite

L’importance des relances en prospection téléphonique est primordiale

  • EXEMPLE 1 : Vous n’obtenez pas le nombre de rendez désiré, mais vous obtenez des mails professionnels. Vous pourrez alors animer une lettre d’information et surveiller qui clique pour ouvrir le mail et qui clique sur vos liens.
    Vous aurez alors un nouveau prétexte d’appel « Je souhaite parler à x, suite à sa demande d’information »
  • EXEMPLE 2 : Vous n’obtenez pas le nombre de rendez désiré, mais vous échangez avec des décideurs qui vous invitent à les rappeler dans le futur. Vous identifiez les projets à venir. Aurez vous pour autant moins bien travaillé ?
    Ces contacts sont vos rendez-vous de demain; que de temps de gagné !

ATTENTION

  • Si vous êtes en déficit de notoriété (votre communication est insuffisante), vous manquerez de crédibilité auprès de votre cible.
  • Si vous n’avez rien à transmettre (plaquette commerciale, lien vers votre site web), comment animerez-vous vos relances ?
  • Si vous désignez une personne (ou vous-même) à la prospection téléphonique sans un minium de stratégie (vision à moyen et long terme) comment garderez-vous votre motivation ?

Voilà, j’ai tenté avec ces 5 articles, sur les difficultés de la prospection téléphonique, de vous sensibiliser sur l’importance d’être organisé dans le temps.
Cela fait plus de 10 ans que prospecte pour le compte de clients, je n’ai jamais vu de démarche téléphonique qui ne porte pas ses fruits quand l’on y met les moyens.

Dernier conseil, tâchez d’être multicanal.

Améliorez votre prospection téléphonique en animant d’autres canaux de communication.
Cela peut être par exemple :

  1. qualifier des noms de décideurs sur Internet
  2. prospecter les cibles qualifiées par téléphone
  3. organiser des campagnes d’e-mailing sur les cibles qualifiées
  4. relancer par téléphone les décideurs qui ont cliqué sur votre lettre d’information
  5. identifier, dans une soirée de speed meeting, qui est présent parmi les prospects de votre base de données et aller les voir en priorité
  6. envoyer aux prospects vus physiquement, un mail personnalisé
  7. les relancer par téléphone
  8. identifier sur Viadeo et LinkedIn les personnes que vous connaissez ou souhaitez connaître, leur demander une mise en relation
  9. envoyer vos voeux aux prospects qui vous ont identifié
  10. créer des contenus marketing à valeur ajoutée (livre blanc, infographie, Scoop It, ebook, vidéo, guide pratique…) et poussez-les vers vos prospects

… etc, c’est vous qui décidez.

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 2-5, 1re cause de difficulté, le fichier

Exemple de fichier : votre cible est constituée de responsables des ressources humaines; vous savez qu’à partir d’une certaine taille d’entreprise, la fonction Ressource humaine existe.

Il est donc facile d’acquérir un fichier d’entreprises à partir de 100 salariés pour se constituer une liste d’entreprises à appeler.

Imaginons que votre objectif est d’obtenir 4 rendez-vous par jour.

 

CE SERA POSSIBLE

Ce sera faisable si vous avez un fichier avec des noms de responsables des Ressources humaines et un angle d’attaque précis (la réforme de la formation, les risques psychosociaux, les entretiens d’évaluation…).

Cela offre l’avantage de laisser croire à l’assistante accueil que vous êtes déjà en contact avec l’entreprise. Votre appel, pour elle, sera légitime.

Bien entendu, cela ne marche pas à tous les coups.

 

CE SERA IMPOSSIBLE

Si vous n’avez pas de nom, ce sera plus long, car vous aurez à qualifier qui est le décideur de la fonction ressource humaine.

De plus, votre appel sera considéré par l’assistante accueil comme un appel de prospection, d’où un nombre de barrages plus élevé.

Une difficulté viendra s’ajouter dès lors que votre notoriété est faible (votre marque n’est pas connue, ni auprès de l’assistante accueil, ni auprès du décideur ciblé).

 

LA SOLUTION

Il vous restera la solution de qualifier en amont, puis de faire une deuxième vague d’appels pour la prise de rendez-vous.

L’étape 1 de qualification peut se faire au téléphone, sur Internet, les réseaux sociaux, les sites d’information d’entreprises (Corporama, Vérif.com par exemple).

Votre veille en amont des appels de prospection peut être plus fine en visitant les profils sociaux des décideurs identifiés et en lisant leur actualité.

 

LE BESOIN

Allez, pour le plaisir, je vous rajoute une difficulté supplémentaire.

Imaginons que vous commercialisez des services informatiques en mode Coud pour les TPE et PME.

Super, votre cible est hyper large et tout le monde à besoin de sécuriser ses données et d’en avoir l’accès où qu’il soit.

Mais : qui va être le décideur à cibler : le dirigeant, un interlocuteur informatique (qui connait le sujet ou pas), un responsable informatique… ?

Comment sera perçu le besoin, voire le simple intérêt pour le sujet : « Vous savez, moi, ça marche bien comme ça »; « je vois pas pourquoi je changerais »

Avec cet exemple, vous comprenez que votre travail de prospection sera plus long et ne portera ses fruits qu’après plusieurs appels téléphoniques.

Prospection téléphonique, ça ne marche pas pour moi : épisode 1-5, 9 préalables à connaître

La prospection téléphonique est un vrai métier.
Sa complexité n’est pas là où on l’attend. En effet, il suffit de bien maîtriser quelques techniques de vente pour être armé à affronter les différentes étapes de la vente au téléphone (je parle de prise de rendez-vous).
Cependant, je rencontre souvent des commerciaux, des assistantes commerciales ou bien des dirigeants qui me disent : « ça marche pas pour moi ».

Tentons d’y voir clair en 5 articles.

Les 9 bases de la téléprospection

Pour prospecter de nouveaux clients, il est nécessaire d’avoir :

  1. une stratégie claire : « qu’est-ce que je veux vendre et à qui », sont les questions minimum à se pose
  2. des objectifs à atteindre : quantitatifs, qualitatifs
  3. des critères de mesure des résultats
  4. un fichier, le plus qualifié possible pour ne pas cibler trop large dès le départ
  5. un logiciel de gestion de la relation client pour améliorer la productivité commerciale
  6. un logiciel d’e-mailing pour expédier ses documents publicitaires et animer des campagnes d’e-mailing
  7. un script d’appel, pour ne pas être pris au dépourvu dans la négociation
  8. une communication existante : site web, présence dans les réseaux sociaux, plaquette PDF…
  9. de l’organisation pour planifier et animer la téléprospection
  10. de l’opiniâtreté

Si vous n’avez pas 9 de ces 10 prérequis (car l’on peut se passer du logiciel d’e-mailing), alors oui, le résultat risque d’être décevant pour vous.

Petit rappel, il ne faut pas confondre vendre au téléphone et prendre des rendez-vous.
Dans le deuxième cas le produit à vendre est LE RENDEZ-VOUS, et non vos produits.
Si, dès le départ, c’est clair pour vous, alors vous économiserez beaucoup de temps et vous serez plus performant.

Si vous confondez les deux, vous prendrez le risque d’argumenter vos produits et pas l’intérêt du rendez-vous.

Dans l’épisode 2 de cette thématique, nous découvrirons la première cause de difficulté dans la téléprospection.

Écoutez-moi sourire

Sourire au téléphoneDans les formations commerciales que je dispense, je reviens toujours sur l’importance capitale du sourire dans la communication interpersonnelle.
Quand nous abordons le sujet, je dessine sur le tableau blanc un smiley qui sourit.
Il reste en vue toute la durée de la formation.

Qu’est-ce que sourire ?

Le sourire et le regard sont les attributs de l’accueil et de la mise en relation.
Le sourire constitue un élément primordial de la communication non verbale.
Or, comme c’est le visage qui le produit, c’est ce qu’un interlocuteur observera en premier.
Au téléphone, le sourire s’entend. Donc, ne comptez pas vous en passer sous prétexte qu’il n’y a pas le visuel.

Pourquoi sourire ?

Le sourire est perçu comme un signe universel d’amitié et de bonnes intentions.
Le sourire est doublement bénéfique, il agit sur la personne qui sourit, il agit sur la personne qui bénéficie du sourire.
Souriez et vous diffuserez un peu de bonheur, vous deviendrez accessible, car c’est un signe d’ouverture à l’autre, de séduction.
La communication passe quand vous souriez, imaginez l’inverse.
Sourire montre que vous êtes détendu, et donc confiant en vous-même. C’est rassurant dans la vente d’avoir un vendeur qui montre de l’assurance et a confiance en lui.
Vous l’avez compris, cela nous mène de la séduction, à la conviction.
Nous sommes détendus, convaincus, donc convaincants.

Qui cela concerne-t-il dans l’entreprise ?

Tout le monde. Car à tout moment, dans l’entreprise, l’on peut réceptionner un appel d’un client ou d’un prospect, même si notre fonction n’est pas liée à la relation client ou à l’accueil.

Comment sourire ?

Vous connaissez : Chease, wistiti, super.
Essayez aussi cette solution : placer une photo « souriante » sur son bureau.

En conclusion

Le sourire est rentable pour le vendeur.
Et l’on ne sourit pas seulement pour les autres, mais aussi pour faire du bien à soi-même.

Gardez à l’esprit :

  • que nous sommes attirés par les gens en pleine forme, plein de vie (l’inverse, vous le devinez, n’engage pas, bien au contraire)
  • quand on apprécie quelqu’un on ne voit de lui que le meilleur
  • quand on n’aime pas une personne, on ne voit que le pire.

Mais, au fait, le sourire s’apprend-il, sachant qu’il est lié au caractère ? À vous de voir.

Essayez, dans votre moteur de recherche Internet préféré, la requête suivante : « comment apprendre à sourire ». 3cc-amor-128x128

5 points pour comprendre la prospection commerciale

  Pour vendre ses prestations, le réseau ne suffit pas toujours à alimenter les contacts rentrants qui fonts de vos prospects des clients. Aussi il est nécessaire d’être pro actif et de multiplier les canaux de prospection.

Pour ceux qui n’ont jamais été commerciaux et de surcroit prospecteurs voici quelques réflexions pour vous réconcilier avec cette tâche vitale qui consiste à rechercher des nouveaux clients.

5 points pour comprendre la prospection commerciale

  1. on s’entend plus souvent dire non que oui
  2. essuyer un non est indispensable pour s’entendre dire oui
  3. savoir distinguer refus et rejet
  4. les refus font partie de la prospection beaucoup plus que les acceptations
  5. le plaisir à entendre un oui compensera toutes vos déceptions

Focus « savoir distinguer refus et rejet » :

Bien évidemment un refus n’est pas à prendre pour soi. Un refus n’empêche pas de travailler plus tard avec ses prospects. Il repose sur votre proposition et non sur le rejet de votre personne.
Afin de capitaliser sur votre expérience posez donc la question à votre client (prospect) les raisons de son refus. Vous y trouverez une mine d’informations propre à vous améliorer.

Focus « on s’entend plus souvent dire non que oui » :

On parle dans le métier de commercial de la règle des 100 NON (pour un oui). Donc prenez-le comme tel, cela vous fera aimer (accepter) la prospection téléphonique.