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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)
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Big bang législatif sur le commerce (en ligne)

Danger Projet de loi 2014 relatif à la consommation

Une fois n’est pas coutume, je porte à votre attention un article du Journal du Net concernant le projet de loi 2014 relatif à la consommation.
Il y est question du e-commerce, mais pas uniquement puisqu’il traite aussi de la protection des données personnelles.

Aïe, aïe, aïe ! Là, cela concerne toutes les entreprises qui prospectent des clients (à moins que votre développement ne se fasse sans client ).

Les principes de l’Opt in et de l’Opt out

  • Opt in : obtenir le consentement préalable de votre cible quant à l’utilisation de ses données personnelles (l’adresse mail par exemple)
  • Opt out : pas de consentement (l’envoi de publipostage par exemple)

l’intérêt légitime des entreprises

La loi revient sur les contours du consentement que les entreprises devront requérir des individus pour pouvoir traiter légalement leurs données personnelles : par exemple e-mailing.

Mais le texte précise, pour l’Opt out, que ce sera justifié « si utiliser les données répond à l’intérêt légitime des entreprises sous réserve que soit respecté l’intérêt des individus ». Or la discussion se poursuit (texte adopté par la Commission, en cours d’examen par le Parlement européen) autour du périmètre de « l’intérêt légitime » des entreprises comme des individus.

De quel côté va pencher la balance entre protection des consommateurs et prospection/commercialisation de nos produits et services ? La distinction entre B to C et B to B sera-t-elle faite ?

Quel avenir pour la prospection de clientèle ?

Je prédis un bel avenir aux réseaux sociaux.  Ils vont se métamorphoser en support publicitaire et voir  se dénaturer leur fonction de mise en relation.
Les bases de données vont coûter cher en mise à jour et en entretien. Quant à l’e-mailing sera-t-il encore à la portée des TPE PME ?

Sanctions

L’arsenal législatif s’accompagne d’un renforcement significatif des sanctions encourues (entre 3 000 et 15 000 euros d’amende pour les sites de e-commerce qui ne seront pas en conformité avec la loi).

De suspects à prospects : les 5 W

dk-client_2-128x128Black Suite à un échange récent avec une chargée de mission d’une pépinière d’entreprises nous discutions de ce que l’on appelle la détection de projet.

Je vous apporte un éclairage simple.

Au démarrage de la prospection : les suspects

Faire l’acquisition de fichiers suppose devoir qualifier les contacts pour faire avancer votre connaissance client.
C’est ce que l’on appelle aussi la détection de projet.

Comment procéder : les 5W de votre succès

Pour faire simple 5 informations sont capitales à obtenir. Ce sont les 5 W (tiré de 5 mots anglais)

  1. who : quel est l’organigramme décisionnel ?
  2. what : qu’achète mon prospect ?
  3.  why : qu’est-ce qui motive le prospect à chercher une solution ?
  4. when : quel est le moment indiqué, quand se prendra la décision ?
  5. where : à quelle porte frapper, où va être utilisé ce que je vends ?

Focus

Bien entendu obtenir ces informations n’est pas toujours aisé mais elles sont crutiales.

Vos qualités :

  1. patience : supporter les événements avec sang froid quand cela n’avance pas comme souhaité
  2. intuition : connaissance du terrain, votre capacité d’analyse, d’anticipation
  3. opiniatreté : ne pas se décourager, revenir sans cesse sur ses fondamentaux métier
  4. savoir-faire : votre expérience de la vente, de la veille, du réseautage…

Elargir le sujet :

La connaissance client au secours des vieux fichiers de prospection

3 ratios indispensables à la vente

Commercial, sur Vérif tu vérifieras

dk-user_group-01-128x128 J’ai récemment écrit 3 articles concernant des outils faciles à utiliser pour créer des listes de prospects (liens en fin d’article).

Mais créer des listes ce n’est pas toujours suffisant pour avoir des informations de contacts à appeler (voir cependant CORPORAMA et vos réseaux sociaux préférés).

Aussi je vous suggère de regarder du côté de VERIF, site web que j’ai découvert il y a peu et qui donne très souvent des noms d’interlocuteurs pour
les fonctions suivantes :

  • Administration et finance
  • Informatique
  • DRH
  • Direction générale
  • Administrateur…

Pour l’utiliser quotidiennement je confirme que les informations contenues sont très frâiches.
De temps en tant vous vous entendrez dire « Monsieur Untel ne fait plus partie plus de l’entreprise » mais rien de bien méchant.

Faites-vous plaisir !

Aller plus loin :

Générer rapidement une liste de prospects – Episode 1/3

Générer rapidement une liste de prospects – Episode 2/3

Générer rapidement une liste de prospects – Episode 3/3

11 pistes pour trouver des prospects en 2011

Comment trouver des prospects et partenaire pour développer ses affaires en 2011 ?

J’ai réuni ci-dessous 11 idées sur lesquelles je reviens fréquemment lorsque je dois prospecter.
Pour certains ce sera simplement une révision, pour d’autres de vraies pistes de recherche de nouveaux débouchés commerciaux.

1/ Lire les petites annonces d’emploi

Les entreprises qui se développent peuvent offrir des opportunités de partenariat externalisés (le support commercial, marketing et administratif)

2/ Les annonces et fichiers de création d’entreprises

Une entreprise qui se crée peut ne pas avoir de moyens immédiatement pour acheter des prestations externalisées, mais les phases de développement entrainent des situations intermédiaires qui justifient souvent le recours à des compétences temporaires.

  • Autres fichiers qualifiés : Il existe beaucoup de vendeurs de fichiers; vous les trouverez facilement grâce à Internet

3/ Le site de Pôle Emploi

Vous pouvez ouvrir un compte et recevoir des alertes d’offre d’emploi poussées dans votre boîte mail avec parfois le nom des entreprises qui les publient :
https://www.pole-emploi.fr/espacepersonnel/prei/AccesCreationEP

4/ Les annuaires professionnels

(nota : je suis sceptique sur les adresses mails vendues avec, mais les informations d’entreprises sont tout à fait valables; le meilleur rapport qualité/prix à mon sens)

  • annuaires des syndicats professionnels si vous y avez accès. ils nécessitent souvent une adhésion (Cgpme, Directeurs commerciaux de France…. Cependant des informations d’entreprises existent sur Internet)

5/ Le classement des journalistes

6/ Les annuaires d’exposants des salons professionnels

Souvent très bien renseignés, avec des noms de décideurs parfois. L’inconvénient réside surtout dans le support papier plus fastidieux à numériser

7/ Les communautés de communes et pépinières d’entreprises

Elles sont également vecteurs de supports de communication et d’événements (lettres économiques, rencontres débats, élections et subventionnements d’entreprises sur des thématiques telles le développement durable, l’innovation…)

8/ Les réseaux virtuels et réels

Vous avez un compte Linkedin, viadeo par exemple, adhérez aux réseaux virtuels géolocalisés (votre ville, votre département)
Observez ce qui est dit et vérifiez si des rencontres s’organisent (échange de cartes de visites, clubs d’affaire…)
Exemple : Vivre Et Entreprendre en Pays Viennois
Facebook : je ne le connait pas suffisamment pour cette possibilité; à vérifier
Twitter : peut être très complémentaire et même si je n’y ai pas encore rencontré directement mes clients, je croise d’anciens clients et partenaires; ce réseaux rassemble régulièrement et physiquement ses « membres ».
Exemple : Twapérunch Viennois
C’est à chaque fois l’occasion de renforcer votre présence sur le terrain, dans votre « zone de chalandise » et pourquoi pas, à l’occasion de trouver des clients

9/ Les associations de chefs d’entreprise

Souvent les zones industrielles se rassemblent sous forme d’association pour défendre leurs intérêts. Si les services envers leurs adhérents se développent vous trouverez de l’intérêt pour adhérer à votre tour, pour proposer des thèmatiques et animer leurs soirées et rencontres, pour acquérir leurs annuaires internes.

10/Vos clients

  • Vos meilleurs clients sont vos ambassadeurs. Demandez-leur de vous prescrire ou bien de vous donner 1 à 2 noms de décideurs pour les aborder de leur part.
  • vos anciens clients peuvent être à nouveau recontactés
  • discutez avec vos clients; intéressez-vous à leurs clients, à leurs fournisseurs vos obtiendrez des pistes de prospection

11/ Retrouvez vos anciens collègues

  • Copains d’avant
  • Twitter
  • Facebook…

3 pistes pour contrer un refus de communiquer des assistantes

Je forme actuellement à la prospection téléphonique une Pme Lyonnaise spécialisée dans les structures d’exposition portables. l’accompagnement des commerciaux, tour à tour, montre à quel point l’on peut être désarmé vis à vis d’une assistante accueil qui montre un refus de communiquer.

Elle ne transmet pas la communication, ne donne pas le nom de votre interlocuteur, ni son mail, encore moins un numéro de ligne directe.

Comment faire pour aller plus loin ?

Voici quelques pistes supplémentaires à explorer :

1 ère situation vous avez un nom :

  • Le bon format de l’e-mail : prendre en considération l’assistante plutôt que chercher à l’évincer; autrement dit tenter de l’impliquer en lui proposant de lui envoyer directement votre documentation. Si vous récupérez une adresse du type « prénom.nom@entreprise.fr », c’est gagné. Il ne vous reste plus qu’ à adapter le nom de votre interlocuteur au format d’adresse mail que vous venez d’identifier.

2ème situation, vous n’avez pas de nom (le 1er appel)

  • Au secours Internet ! : il ne vous reste plus qu’à chercher dans les réseaux sociaux (Viadeo est très bien pour cela). Taper le nom de l’entreprise dans le moteur de recherche. Des résultats s’affichent. Identifiez un nom avec une fonction qui vous intéresse, « responsable marketing » par exemple. La personne identifiée s’appelle Emma Durand. Reprenez le téléphone et formulez votre demande de cette façon : « bonjour…(présentation d’usage), Emma Durand est elle toujours (encore) joignable ? ». Ainsi vous ne prenez aucun risque quant à savoir si le nom de votre interlocuteur est toujours d’actualité. S’il est présent vous avez plus de chance qu’on vous le passe; s’il n’est plus dans l’entreprise proposez d’être mis en relation avec son remplaçant ou avec le service. L’assitante, comprenant que vous avez déjà un historique avec son entreprise accèdera plus souvent à votre demande.
  • le bon N° de téléphone : autre solution, changez le dernier chiffre du N° de téléphone. Cela permet souvent d’aboutir dans un autre service de l’entreprise et d’être réorienté, depuis l’interne, vers le service souhaité. Enfin, si votre cible est une entreprise multisite, identifiez une filiale sur Internet dans la région qui vous convient et tentez d’obtenir, par une assistante moins sollicité qu’au siège, les informations dont vous avez besoin.

Obtenir une liste de prospects qualifiés sans se fatiguer

Comment obtenir une liste de prospects qualifiés sans se fatiguer ?

Il existe une technique fort simple pour trouver de nouveaux clients, à laquelle on ne pense guère : la conquête par recommandation.

Elle consiste a demander à un client, satisfait de vos services, une recommandation :
« Mr Le client nous développons notre activité avec nos meilleurs clients, quelles personnes de votre entourage puis-je contacter de votre part ? »

Les avantages :

  • valorise votre client
  • utile quand vos affaires rentrantes sont en baisse
  • coût d’acquisition du contact : 0 €
  • c’est la technique qui coûte le moins d’effort

Quand faire la demande ?

  • suite à une satisfaction exprimé par le client (après un bon entretien de vente, au restaurant, autour d’un café…)
  • s’entraîner à la pratiquer systématiquement en fin d’entretien

Faire attention !

  • ne traiter qu’une seule fois une objection (ne jamais insister si cela ne convient pas à votre client)
  • l’objectif n’est pas de convaincre mais simplement d’oser demander

Quels clients ?

  • profil ouvert
  • ayant un bon relationnel
  • impliqué dans ses réseaux (club, association…)

Bonne prospection.