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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Du vent dans la prospection commerciale, épisode 2/4 : les Neurosciences

 

 

 

Oui, oui, je sais, ce blog s’appelle le guide du néophyte (du débutant). Ne prenez pas peur du terme « Neurosciences ».
Mais abreuvez-vous de ses apports pour la vente.

Voilà de quoi démystifier le sujet : Repenser ses méthodes de vente avec les neurosciences

Le meilleur ouvrage du moment (cela n’engage que moi), facile à lire est : Neuro marketing, le nerf de la vente


Vous découvrirez que les neurosciences apportent un nouvel éclairage sur de vieilles techniques de vente et du neuf, bien entendu.
Elles ne bouleversent pas tout, à mon sens, mais expliquent pas mal de comportements, d’attitudes face à la prise de décision-achat de l’être humain.
Ne vous arrêtez pas à son premier titre « Neuromarketing », car il traite bien aussi du « nerf de la vente ».
Ce livre vous aidera à écrire votre pitch commercial ou à réaliser vos contenus marketing et vente (argumentaire, newsletter, objets d’e-mails…).
En résumé, l’apport des neurosciences pour la vente

Notre cerveau primitif répond à 6 stimuli :

  1. égocentrique :  bien-être et survie
  2. contraste :  avant/après; risqué/sûr; avec/sans; lent rapide
  3. tangible :  idées concrètes, faciles à saisir
  4. début fin : placer le message le plus important en début et fin
  5. Visuel : le canal optique procure une connexion rapide et efficace au cerveau directeur
  6. Émotionnel : le cerveau primitif réagit fortement aux émotions

En phase de découverte client, il y a 4 états à connaître de notre prospect :

  1. quelle est la source de frustration la plus forte
  2. quelle est l’intensité de cette frustration
  3. avec quelle urgence cette frustration doit-elle être résolue
  4. mon prospect est-il conscient de sa frustration

Connaître les 3 types de frustrations :

  1. financières (contre performance économique : chute des ventes perte de profit mauvais retour sur investissement)
  2. stratégiques, affecte les processus de vente (les produits/services, les parts de marché, le risque marché)
  3. personnelles, affectent ceux qui sont impliqués dans les processus  de décision, de résolution (haut niveau de stress, insécurité de l’emploi, surcharge de travail)

Quels impacts pour le commercial ?

Les stimuli vous aideront dans l’amélioration de votre posture commerciale : supports de communication, visuels utilisés, manière de mener votre entretien de vente).
Les états constituent de famille de questionnement à mener en entretien de vente pour mener à bien votre diagnostic commercial et la phase de découverte client.
Les frustrations, quant à elles, vous serviront pour aiguiser votre positionnement et vos arguments.

Dans le prochain article nous ferons un focus sur le marketing prédictif.

Comment convaincre un client non demandeur

Fotolia_67531814_SBonne rentrée à toutes et à tous.

Les marchés sont tendus, les clients également, aussi je vous propose de revenir sur une technique de questionnement pour les interlocuteurs difficiles, la technique SAFI.

 

Dans quelles circonstances utiliser le questionnement SAFI ?

Effectivement, si un contact (client prospect) n’est pas demandeur que fait-on chez lui ?

Les 4 principaux cas de figure :

  1. rebond sur une vente additive (le client est demandeur de la vente à la base, mais pas du produit ou service supplémentaire)
  2. 1er contact (prospect qui vous reçoit par curiosité )
  3. le client en position d’achat, mais avec un concurrent
  4. vente à décideurs multiple (l’un des protagonistes est hostile à votre proposition)

Votre contact n’est pas conscient de ses besoins ou bien est réticent : utilisez la bonne méthode.

SAFI signifie :

  • Situation (du client)
  • Avantages (de la solution actuelle)
  • Failles (de la solution, de la situation actuelle)
  • Impact (conséquences s’il reste dans la solution actuelle)

Plus de détail sur la technique SAFI

Les questions :

  • sur la situation pour détecter des opportunités de vente
  • sur les avantages pour comprendre les critères de choix de la solution et du concurrent en place
  • sur les failles pour faire naitre le doute
  • sur l’impact pour faire réagir sur l’intérêt de se remettre en cause dans la situation actuelle

La base du concept

  • poser des questions ouvertes
  • ne pas parler de votre solution, attendre que votre interlocuteur réagisse : « c’est très bien ce que vous me dites, mais vous, comment faites-vous ? »
  • impact, si le client n’est pas conscient du déficit qu’implique sa solution, il faudra illustrer le risque par des expériences vécues
  • rester positif et soft : « si vous deviez améliorer votre solution, par quoi commenceriez-vous? », « connaissez-vous les inconvénients de votre solution ? »
  • être négatif si cela s’impose : « j’ai un client qui a perdu … avec la même solution que vous », « vous n’imaginez pas le risque que vous prenez en gardant la solution actuelle. »

Les bénéfices pour le commercial

Faire réfléchir sur la situation de l’interlocuteur, c’est l’amener à se convaincre tout seul (communication centrée client).

Ce pouvoir de conviction est plus fort que l’argumentation produit/service, centré sur vous. Elle n’est pas manipulatoire et s’appuie sur votre expertise (éviter à votre client de faire des erreurs déjà identifiées)

vous valorisez votre compétence-conseil

Les limites de la technique SAFI

Si le désintérêt persiste, c’est que le problème est profond.

Votre interlocuteur a des freins dont il ne veut pas vous faire part.

Solutions :

  • rester positif et se retirer
  • tenter « Comment faut-il avec vous pour vous convaincre (sensibiliser…)… ?
  • tenter « Qu’est-ce qui vous a amené à accepter le rendez-vous ? »

Votre interlocuteur est hors cible.

Solutions :

  • revoir votre ciblage et/ou votre segmentation
  • revoir vos techniques de prise de rendez-vous

Aller plus loin dans les techniques de questionnement

4 types de questions pour cerner un besoin

5 questions pour savoir si votre interlocuteur est le décideur qu’il prétend être

6 questions pour lever les obstacles

Comment poser des questions décisives

Ne répondez pas aux objections, questionnez !

 

 

La négociation commerciale en pratique

Logo Eyrolles

 

 

Bonjour.

Aujourd’hui, je souhaite vous faire profiter du fruit de mes recherches sur Internet.

En préparation d’une formation, pour une entreprise régionale dans le domaine de la fabrication de produits chimiques, je suis tombé sur un lien fort intéressant.
Les Editions EYROLLES ont mis en ligne un extrait du livre de Patrick DAVID : La négociation commerciale en pratique, parfait pour les thématiques de ce blog.

J’imagine que vous aurez plaisir à apprendre ou à réviser :

  1. la préparation de votre prospection
  2. les techniques de questionnement (très complet)
  3. les techniques de traitement des objections (très détaillé également)…

Cela vous fait tout de même 26 pages à lire gratuitement 😉

Vous pouvez aussi acheter le livre : La négociation commerciale en pratiqueJ’en ai plusieurs de cet éditeur, ils sont toujours de grande qualité.

Merci EYROLLES !

Vos clients sont-ils devenus argu-résistants ?

ti-face-sad-128x128 Vous le sentez, les clients sont difficiles.
Ils zappent d’un fournisseur à l’autre, ils vous mettent systématiquement en concurrence.

Les signes du changement chez les clients

Ils sont déjà très informés quand vous les rencontrez
Ils se dispensent des vendeurs pour se forger une première opinion
Ils vous reçoivent quand ils sont au stade de la décision
Vos techniques d’argumentation et de persuasion classiques sont reconnues et reconnues

Les incidences sur la vente

Les clients en savent parfois plus que les commerciaux sur les produits et services qui les intéressent
Ils croient aussi tout savoir (ils désignent le remède à leur mal à votre place)
Ils ont le sentiment de se faire enfumer quand ils entendent vos arguments
Ils doutent et ont encore plus besoin d’être rassurés

La conséquence dans la relation client

Il y a un divorce entre vendeur et acheteur alors même que la fonction commerciale n’a pas une bonne image en général.

Les comportements et techniques à mettre en place pour regagner la confiance des clients

Les comportements à avoir

Il devient urgent :

  1. de s’intéresser sincèrement, à vos clients et à leurs problématiques (questionnement, empathie)
  2. d’aimer ce que vous vendez (pour cela je n’ai pas de recette, si ce n’est de savoir faire les bons choix dans sa vie de commercial)
  3. de redevenir un expert aux yeux de vos clients (assertivité, savoir-faire métier)
  4. de traiter toutes les objections, professionnellement, sans vous justifier ni être sur la défensive (vos interlocuteurs ne vous agressent pas, ils doutent, ils ne comprennent pas)

Les techniques à maîtriser

  1. le questionnement pour la phase de découverte (toujours avant l’argumentation)
  2. l’argumentation (uniquement les arguments en rapport avec la situation)
  3. la reformulation (reformulation sur les bénéfices)
  4. le rebond sur les objections (le questionnement est encore la technique la plus simple et la plus universelle pour cela)

Après avoir mis en confiance vos clients, il vous reste encore à négocier et à conclure.

Ce billet de blogue m’a été inspiré d’un article du site CHEF D’ENTREPRISE : si l’on passait à la vente « basse pression » ?

Bonne lecture.

Poursuivre la réflexion

Le questionnement

3 types de questionnement indispensables; 6 questions pour lever les obstacles; 5 attitudes pour rester maître de l’entretien

L’empathie, l’assertivité

Manipulation versus négociation; l’assertivité c’est quoi ?

Les objections

Ne répondez-pas aux objections, questionnez; 5 points pour y voir plus clair avec les objections

3 types de besoins à satisfaire pour vendre et fidéliser

Client

Le constat :

Lorsque qu’un client exprime un besoin il y a forcément une raison à cela.
Connaître ce besoin ne suffit pas à faire une bonne argumentation et au final une bonne vente.

Le contexte :

Aujourd’hui les vendeurs perdent en leadership car les clients changent leurs comportements.
Ils se sont déjà renseigné quand les commerciaux les rencontrent. Internet,relationnel, recommandations, smartphones et tablettes numériques sont passés par là.

Alors pour rester pro je vous invite à réfléchir sur le risque d’aller trop vite dans la reconnaissance du besoin du client.
Il est nécessaire  préalablement de chercher à bien comprendre la situation :
1 pourquoi a t-il un tel besoin
2 pourquoi croit-il avoir déjà tout ou partie de la solution ?

Besoin explicite versus besoin implicite

  1. Un besoin clairement exprimé (explicite) découle d’une réflexion du client et même parfois d’un cahier des charges.
    C’est le niveau le plus facile à appréhender car le plus souvent il est énoncé clairement.
  2. Le besoin implicite est une évidence pour votre client c’est pourquoi il ne l’énonce pas. Mais si l’on prend le risque de ne pas y répondre l’on produit la plus grande insatisfaction var c’est vraiment le truc à ne pas manquer. D’où l’intérêt en négociation de ne pas croire trop vite que l’on a compris et de bien faire le tour de la problématique en posant des questions utiles.
  3. Besoins latents : c’est un niveau de connaissance du client plus enfoui car lui-même n’en a pas toujours conscience. Découvrir et transformer les besoins latents en besoins explicites renforce le professionnalisme du commercial. Cela permet également d’aboutir à une véritable vente conseil qui ouvre sur la fidélisation du client.

Illustration :

Le besoin explicite : « je souhaite équiper mes commerciaux de tablettes numérique »
Les besoins implicites (pourquoi est-ce important?)  : augmenter la productivité en déplacement des commerciaux, diminuer la charge administrative…
Les besoins latents : recruter des vendeurs est difficile; les fidéliser avec des outils qu’ils apprécient fera gagner du temps et de l’argent; se donner une image d’entreprise moderne (orgueil).
Besoin plus enfoui encore : « avoir les rapports en temps réel me permettra de mieux m’organiser pour les réunions commerciales et ne pas être obligé de quitter l’entreprise à 23H chaque vendredi soir ».

L’équation de la satisfaction client : S = BE+BI+BL

La satisfaction du client étant la somme des réponses données aux 3 types de besoins.
Répondre aux besoins explicites = 40 de la satisfaction du client
Répondre aux besoins implicites = 50 % de la satisfaction du client
Répondre aux besoins latents = 10 % de sa satisfaction (c’est la cerise le gâteau de l’argumentation)

Si vous êtes d’accord avec moi vous constaterez :

  1. que le simple fait de répondre à la demande d’un client ne suffit pas (les 40%)
  2. que d’accepter trop vite d’avoir compris les 40% vous entraîne rapidement à ne parler que du prix car rien ne vous distingue d’un autre commercial

Pour aller plus loin :

4 types de questions pour cerner un besoin

L’assertivité c’est quoi ?

L’assertivité, pourquoi ?

L’assertivité, comment ?

4 piliers du commercial

kf-cervisia-128x128  Je termine un cycle de formation auprès de la Pépinière d’entreprises de Vienne (38) et cela m’a donné l’idée de revenir sur 4 fondamentaux pour le développement commercial.

Quand une activité ne génère plus de prospects et de clients alors que l’on est en réseau (que l’on rencontre des gens), il devient urgent de se reposer les bonnes questions.

A mon sens ces 4 facteurs de succès sont :

  1. la Posture : en quoi je me différencie de mes concurrents? quel est mon angle de vision? quelle est mon expertise réelle? est-ce que l’on comprend bien ce que je fais?
  2. le ciblage : suis-je bien en face de ma cible prioritaire? ma cible a t-elle les moyens de s’offire mon expertise?
  3. le/les canal/canaux : il s’agit des canaux de communication avec vos cibles; êtes-vous là où se trouvent vos prospects? êtes vous en amont ou en aval des consultations?
  4. la conclusion : suis-je armé pour la conduite des entretiens de négociation? suis-je capable de conclure dans une relation gagnant/gagnant? Je ne dois, en effet,  jamais oublier que suis aussi un commercial et qu’il faut que j’aide mes prospects à prendre des décisions.

En regard de cela il y a évidemment votre objectif. Répondre aux questions ci-dessus c’est se donner les moyens de l’atteindre.
Un petit retour sur soi sera bénéfique car comme l’on dit : « quand on a le nez dans le guidon… ».

Et personne n’échappe à la règle 😉

5 attitudes pour rester maître d’un entretien

  Récemment en formation avec 6 attachés commerciaux d’un groupe d’assurance j’ai été interpellé sur comment rester maître d’un entretien du début jusqu’à la fin.

Pour moi rester maître de l’entretien suppose de savoir reprendre la main pour être force de proposition . Cela n’enlève ni le libre arbitre de votre interlocuteur ni votre qualité d’écoute et ce, quel que soit l’issue de l’entretien.

Ces techniques déjà abordées dans ce blog répondent aux questions :

  • Comment reprendre l’initiative sur son interlocuteur ?
  • Comment réorienter le débat vers vos objectifs ?

Les voilà sous un éclairage complémentaire.

1 – Être force de proposition :

  • permet de reprendre le leadership sur votre interlocuteur
  • les formules pour y parvenir :
    • « voilà ce que je vous propose »…. « je peux consentir de faire un effort sur…. »….., « si vous acceptez
      de… »
  • ne pas oublier d’obtenir le ressenti de votre interlocuteur : « qu’en pensez-vous »
  • faire le silence revient également à donner la parole à son interlocuteur et obtenir son ressenti
  • puis traiter les objections quand elles arrivent, comme elles arrivent

2 – Indiquer les règles du jeu en début d’entretien et quand cela vous arrange :

  • donne un cadre de travail à votre interlocuteur
  • permet d’obtenir rapidement un accord (un « oui »)
  • permet d’avoir rapidement l’avis de son interlocuteur sur sa volonté d’ouvrir le débat sur d’autres sujets
  • les formules pour y parvenir :
    • « afin de faire le point sur notre partenariat actuel, je souhaite aborder avec vous les points suivants…. »
  • ne pas oublier d’obtenir le ressenti de votre interlocuteur : « qu’en pensez-vous »

3 – L’écoute active :

  • l’avantage est à celui qui écoute
  • écouter pour mieux décider
  • écouter pour utiliser les arguments les plus impactants
  • écouter pour respecter son interlocuteur
  • écouter pour être écouté

4 – La reformulation :

  • rappeler les avantages du besoin satisfait (inclure les bénéfices client dans la reformulation)
  • Ponctuer chaque étape par :
    • « c’est bien cela n’est-ce pas ? » pour s’assurer de l’adhésion du client.

5 – Le questionnement :

  • pour révéler les besoins du client
  • pour clarifier une situation
  • pour obtenir des informations
  • pour traiter les objections
  • parce que les questions préparent à l’argumentaire

Pour aller plus loin :

Comment poser des questions décisives

4 types de questions pour cerner un besoin

Les erreurs dans la vente, épisode 4/4 : la reformulation