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  • Conseil en développement et structuration commerciale

Vente : que faire quand l’on ne sait plus quoi dire ?

Les difficultés de la vente

C’est la question posée fin 2014 par une stagiaire lors d’une formation aux techniques de vente par téléphone (vente de contrats gaz aux professionnels).

Cette question après réflexion est légitime, et ne doit pas rester sans réponses.

En effet, il nous est tous arrivé d’être désarmés, momentanément, par un interlocuteur qui sort du cadre ou qui cherche à nous manipuler.

Un commercial à tout ce qu’il faut sous la main pour maîtriser la situation.

La solution globale

Il est nécessaire de connaître les étapes de la vente et de toujours savoir à quel stade de votre entretien vous en êtes.

Voici les étapes :

  • préparation de l’appel
  • présentation
  • découverte des besoins
  • argumentation
  • réponse aux objections
  • conclusion

Mise en situation

Un entretien de vente suppose un échange. C’est donc de la prise de parole, tour à tour.
Or quand l’on est déstabilisé, le réflexe est de prendre la parole en s’engageant dans une « gesticulation verbale » qui se traduit :

  • par des propos sans effet alors que l’on pense argumenter (avancer des caractéristiques plutôt que des avantages ou bénéfices)
  • par une argumentation, qui n’a pas sa place tant que la phase de découverte n’a pas été franchie ou que l’objection n’a pas été traitée
  • par des signes qui montrent votre perte de contrôle de la situation : « Oui, mais… », débit des mots qui s’accélère, ton de votre voix qui change

Voilà ce que vous pouvez faire.

1/ votre entretien en est encore au stade de la présentation

La solution : la question ouverte.

Cette technique, d’ailleurs, est universelle, elle est valable à tous les stades d’un entretien de vente (voir ci-dessous).
Elle prend la forme de : »qu’est-ce qui fait que… », « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela …? », « Que dois-je comprendre…? »
L’objectif est de chercher à comprendre les propos de son interlocuteur, les motivations plus profondes qui l’amènent à vous contredire.

2/ votre entretien en est au stade de la découverte

La solution est la reformulation.

Lors de cette étape, vous devez déjà avoir en tête les freins et motivations d’achat de votre interlocuteur.
Prendre des notes pendant l’échange est salutaire. Notez qu’à ce stade, vous n’avez pas encore passé le cap de l’argumentation.
La technique la plus simple est basée sur la reformulation des propos échangés avec votre interlocuteur.
La phrase de transition, pour reprendre la parole après avoir été déstabilisé, peut est du genre : « Monsieur, je reprends avec vous… » + reformulation.
La fin de votre prise de parole est de type : « En quoi ai-je pu être imprécis ? », ou bien utilisez le silence.
Notez qu’avoir le nom de votre interlocuteur, personnalisera l’échange et contribuera à détendre l’atmosphère.

3/ vous en êtes au stade de l’argumentation

La solution : le traitement de l’objection.

C’est en tout cas mon avis. Une déstabilisation pendant cette étape indique une tentative de désengagement de votre interlocuteur. Traitez-la comme l’on traite une objection, car cela en est une.

Argumentez l’objection (vous réitérez votre argument, vous le consolidez avec une preuve).
Par exemple : « J’ai bien entendu, Monsieur, vous mettez en doute la qualité de mon produit. Je vous reconfirme qu’il présente l’avantage de … + vos avantages et bénéfices. « C’est la raison pour laquelle nous avons obtenu la certification…, que je vais me faire le plaisir de vous envoyer ».
Puis validez la bonne compréhension de votre interlocuteur par : « qu’en pensez-vous ? »

4/ vous en êtes stade de la conclusion

La solution : la question ouverte.

L’objectif est encore le même, vous devez en savoir plus avant d’avancer une solution.

Attention, une déstabilisation à ce stade montre souvent :

  • que vous avez été trop vite dans les étapes précédentes et que vous n’avez pas validé l’adhésion de votre interlocuteur à passer d’une étape à l’autre (forcément ça casse à la fin)
  • que vous êtes en présence d’un manipulateur, il vient de vous faire perdre du temps et utilise un artifice (la tentative d’intimidation) pour se désengager. Votre prise de parole est du genre : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? ». Ne vous laissez pas faire avec cette autre formulation : « Monsieur, qu’est-ce qui vous amène à me parler sur ce ton ? »

Pour aller plus loin :

  • Ne croyez pas trop vite avoir tout compris
  • Validez les propos de votre interlocuteur ainsi que son adhésion aux vôtres : « qu’en pense-vous ? »
  • n’interprétez pas, ne jugez pas, restez sur le factuel (votre prise de notes est faite pour cela)
  • l’ordre des étapes de la vente n’est pas toujours identique; cela n’a pas d’importance mais vous devez savoir où vous en êtes et avoir identifié les étapes qui vous manquent
  • coupez court au manipulateur de dernière minute (au moment de la conclusion) grâce à la reformulation + les validations faites aux étapes précédentes : « Monsieur, quand j’ai vu l’ensemble des points avec vous il y a un instant (les reformuler), je vous ai demandé si vous aviez quelque chose à rajouter et vous m’avez dit non (c’est votre validation), que dois-je comprendre maintenant ? »

Cette dernière rhétorique offre l’avantage d’énoncer les contradictions de votre interlocuteur et de vous faire respecter.

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Vos clients sont-ils devenus argu-résistants ?

ti-face-sad-128x128 Vous le sentez, les clients sont difficiles.
Ils zappent d’un fournisseur à l’autre, ils vous mettent systématiquement en concurrence.

Les signes du changement chez les clients

Ils sont déjà très informés quand vous les rencontrez
Ils se dispensent des vendeurs pour se forger une première opinion
Ils vous reçoivent quand ils sont au stade de la décision
Vos techniques d’argumentation et de persuasion classiques sont reconnues et reconnues

Les incidences sur la vente

Les clients en savent parfois plus que les commerciaux sur les produits et services qui les intéressent
Ils croient aussi tout savoir (ils désignent le remède à leur mal à votre place)
Ils ont le sentiment de se faire enfumer quand ils entendent vos arguments
Ils doutent et ont encore plus besoin d’être rassurés

La conséquence dans la relation client

Il y a un divorce entre vendeur et acheteur alors même que la fonction commerciale n’a pas une bonne image en général.

Les comportements et techniques à mettre en place pour regagner la confiance des clients

Les comportements à avoir

Il devient urgent :

  1. de s’intéresser sincèrement, à vos clients et à leurs problématiques (questionnement, empathie)
  2. d’aimer ce que vous vendez (pour cela je n’ai pas de recette, si ce n’est de savoir faire les bons choix dans sa vie de commercial)
  3. de redevenir un expert aux yeux de vos clients (assertivité, savoir-faire métier)
  4. de traiter toutes les objections, professionnellement, sans vous justifier ni être sur la défensive (vos interlocuteurs ne vous agressent pas, ils doutent, ils ne comprennent pas)

Les techniques à maîtriser

  1. le questionnement pour la phase de découverte (toujours avant l’argumentation)
  2. l’argumentation (uniquement les arguments en rapport avec la situation)
  3. la reformulation (reformulation sur les bénéfices)
  4. le rebond sur les objections (le questionnement est encore la technique la plus simple et la plus universelle pour cela)

Après avoir mis en confiance vos clients, il vous reste encore à négocier et à conclure.

Ce billet de blogue m’a été inspiré d’un article du site CHEF D’ENTREPRISE : si l’on passait à la vente « basse pression » ?

Bonne lecture.

Poursuivre la réflexion

Le questionnement

3 types de questionnement indispensables; 6 questions pour lever les obstacles; 5 attitudes pour rester maître de l’entretien

L’empathie, l’assertivité

Manipulation versus négociation; l’assertivité c’est quoi ?

Les objections

Ne répondez-pas aux objections, questionnez; 5 points pour y voir plus clair avec les objections

5 attitudes pour rester maître d’un entretien

  Récemment en formation avec 6 attachés commerciaux d’un groupe d’assurance j’ai été interpellé sur comment rester maître d’un entretien du début jusqu’à la fin.

Pour moi rester maître de l’entretien suppose de savoir reprendre la main pour être force de proposition . Cela n’enlève ni le libre arbitre de votre interlocuteur ni votre qualité d’écoute et ce, quel que soit l’issue de l’entretien.

Ces techniques déjà abordées dans ce blog répondent aux questions :

  • Comment reprendre l’initiative sur son interlocuteur ?
  • Comment réorienter le débat vers vos objectifs ?

Les voilà sous un éclairage complémentaire.

1 – Être force de proposition :

  • permet de reprendre le leadership sur votre interlocuteur
  • les formules pour y parvenir :
    • « voilà ce que je vous propose »…. « je peux consentir de faire un effort sur…. »….., « si vous acceptez
      de… »
  • ne pas oublier d’obtenir le ressenti de votre interlocuteur : « qu’en pensez-vous »
  • faire le silence revient également à donner la parole à son interlocuteur et obtenir son ressenti
  • puis traiter les objections quand elles arrivent, comme elles arrivent

2 – Indiquer les règles du jeu en début d’entretien et quand cela vous arrange :

  • donne un cadre de travail à votre interlocuteur
  • permet d’obtenir rapidement un accord (un « oui »)
  • permet d’avoir rapidement l’avis de son interlocuteur sur sa volonté d’ouvrir le débat sur d’autres sujets
  • les formules pour y parvenir :
    • « afin de faire le point sur notre partenariat actuel, je souhaite aborder avec vous les points suivants…. »
  • ne pas oublier d’obtenir le ressenti de votre interlocuteur : « qu’en pensez-vous »

3 – L’écoute active :

  • l’avantage est à celui qui écoute
  • écouter pour mieux décider
  • écouter pour utiliser les arguments les plus impactants
  • écouter pour respecter son interlocuteur
  • écouter pour être écouté

4 – La reformulation :

  • rappeler les avantages du besoin satisfait (inclure les bénéfices client dans la reformulation)
  • Ponctuer chaque étape par :
    • « c’est bien cela n’est-ce pas ? » pour s’assurer de l’adhésion du client.

5 – Le questionnement :

  • pour révéler les besoins du client
  • pour clarifier une situation
  • pour obtenir des informations
  • pour traiter les objections
  • parce que les questions préparent à l’argumentaire

Pour aller plus loin :

Comment poser des questions décisives

4 types de questions pour cerner un besoin

Les erreurs dans la vente, épisode 4/4 : la reformulation

7 techniques de conclusion quand le client ne se décide pas – Episode 5/7 la mise en balance

Cette technique consiste à titiller le côté cartésien de votre interlocuteur et à parier sur la qualité de votre positionnement.
Puisque le prospect ne se prononce pas dressons avec lui l’inventaire des avantages et inconvénients de votre solution.

La règle du jeu consiste à lui faire lister les inconvénients pendant que vous-même listerez les avantages. Ceci pour que chacun soit objectif.

L’intérêt de la mise en balance :

  1. vous n’aurez pas de difficulté à trouver tous les avantages de votre solution puisque vous la connaissez sur le bout des doigts
  2. vous lui faites, par la même occasion, une belle reformulation écrite qu’il a désormais sous les yeux
  3. à moins d’être hors sujet vous aurez toujours un nombre supérieur d’avantages par rapport à la liste des inconvénients de votre prospect

Une fois les inconvénients listés vous pourrez conclure par « voyez-vous autre chose ? »

Le « non » de votre interlocuteur viendra contre-balancer votre liste et il sera aisé de démontrer que globalement votre solution apporte plus d’avantages que d’inconvénients.

Il restera alors à traiter la nature des inconvénients mis à jour par votre interlocuteur.

Et de finir, si vous le pouvez, par : « si je vous trouve une solution favorable pour compenser ces inconvénients, Monsieur, que fait-on ? »
Ou plus direct : « si je vous trouve une solution favorable pour compenser ces inconvénients j’ai le sentiment que nous pouvons travailler ensemble; qu’en pensez-vous ? »

Les erreurs dans la vente, épisode 4/4 : la reformulation

Dans une négociation commerciale il y a une technique appelée « Reformulation ».

Il n’est pas compliqué de comprendre à quoi elle sert.
Et pourtant !

Classiquement nous répétons ce que nous avons soigneusement noté en cours d’entretien et de conclure « Est-ce bien cela ? »
afin d’obtenir un oui de notre interlocuteur.

Les risques

C’est pas faux mais les risques de cette reformulation classique sont :

  1. d’imaginer que cet entonnoir de la négociation dans lequel l’on pousse le décideur sera forcément bien perçu
  2. de provoquer une fuite en arrière si le client se sent « bousculé ou forcé »
  3. de perdre le bénéfice d’une bonne conclusion (l’étape qui vient juste après)

La parade

Il est nécessaire d’élargir le périmètre de la reformulation :

  1. Rappeler brièvement la problématique
  2. Remémorer la situation idéale, rêvée du client
  3. Énumérer tous les avantages et bénéfices liés aux besoins lorsqu’ils seront satisfaits
  4. ET ne jamais oublier d’évoquer les inconvénients, les risques de rester dans la problématique actuelle (les risques du non-achat)

Maintenant la reformulation est complète, elle vous donnera une chance supplémentaire d’entendre votre interlocuteur conclure pour lui-même sans que vous ayez besoin de le faire.

Bonne (Re)formulation.