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Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)
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Clé de contact pour bien démarrer

Souvent nous nous trouvons avec des difficultés pour déclencher un deuxième contact prospect.
Quand rappeler, comment faire une bonne introduction, quoi dire … etc.

Il existe une astuce très simple pour ne pas paraître, à nouveau comme le commercial du premier appel.

Cette technique consiste à noter les derniers mots dits par votre interlocuteur au moment de la conclusion de votre premier appel.
Lors du contact téléphonique suivant (l’appel de relance), vous allez réutiliser ce qui a été dit, tout simplement en citant votre interlocuteur.

Prenons l’exemple de l’objectif non atteint (pas de conclusion sur le rendez-vous; ça n’est pas le moment; pas le temps…).
Vous pouvez conclure sur l’intérêt du rendez-vous.

Vous dites : « sur l’intérêt du rendez-vous; qu’en pensez-vous ? »
Si vous avez bien argumenté vous restez crédible aux yeux de votre prospect.
Il peut vous répondre : « oui pourquoi pas je fais une veille fournisseur en permanence mais rappelez moi plus tard »

Après avoir cerné précisément le « plus tard » vous avez alors une date de relance en bonne et due forme.

Votre conclusion : « merci pour votre accueil je note de vous rappeler le XXX pour reparler avec vous de …. »

Il rétorque :  » oui très bien ça me permettra d’aller à la pioche aux informations »

Voilà, maintenant vous avez tout ce qu’il faut pour la relance téléphonique qui pourra se dérouler de la façon ci-dessous.

Vous direz : « bonjour Mr Y, je vous rappelle suite à notre contact du …; lorsque nous avons convenu de reparler de … (le sujet du premier appel)
vous m’avez dit : « oui très bien ça me permettra d’aller à la pioche aux informations« . Quand pouvons-nous nous rencontrer ?

Le prospect ne se pose plus la question de la pertinence de votre appel mais se remémore les circonstances de celui-ci.
Il s’en souviendra d’autant mieux puisque vous utilisez son propre vocabulaire (aller à la « pioche » aux informations).

Plus besoin d’inventer de motif d’appel, il est tout trouvé. Il prouve que vous avez un historique avec votre prospect qui acceptera très facilement d’engager la conversation avec vous.
Vous n’avez plus la charge de devoir rendre votre appel pertinent; il l’est.

En conclusion : prenez des notes, consignez-les précieusement elles servent à toutes les étapes d’une relation client/prospect.