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Les joies de la prospection téléphonique

cc-ksmiletris-128x128 Afin d’illustrer les joies de la prospection téléphonique, je vous présente ci-dessous l’un de mes résultats d’appel récent.
J’ai fait un copier-coller de mes notes depuis le CRM que j’utilise.

 

 

1 – Les notes en question

3/02/16 : nom+fonction = ok; rapp
16/02/03 : échange avec l’assistante de MME MXYY; ne s’engage pas à donner des infos; donne un mail générique marketing@entreprise.com; rapp
16/02/03 : Internet donne : Directeur marketing M Bxyxyx Alexandre; le nom est ok; l’assistante donne sa LD 04XXXXXXX

2 – Interpréter les notes

Au premier appel, je constate que le nom et la fonction dans mon CRM sont encore d’actualité pour cette entreprise.
Comme je n’en suis jamais certain, au moment où je lance l’appel, ma phrase d’accroche est du genre « Monsieur XYXYX, est-il toujours joignable ? », « … est-il encore joignable ? ».
l’intérêt de cette question fermée est que, bizarrement, elle ne limite pas la réponse.
Ainsi, si la personne que vous demandez est présente, absente, ou n’est plus dans l’entreprise depuis plusieurs années, vous aurez la réponse adéquate.

Au second appel, pas de barrage au niveau du standard, mais au niveau du service.
L’assistante du décideur que je cible fait de la rétention d’information et me donne une adresse mail qui peut être utile, mais qui n’est pas un mail personnalisé.

Avant le 3e appel, je me rends sur Internet et cherche d’autres noms pour cette entreprise, afin de contourner le barrage.
Google et Verif sont souvent suffisants pour obtenir de telles informations.

Au 3e appel, même formulation : « Alexandre Bxyxyx est-il encore présent ? »
Encore une fois, pas de barrage et en prime un N° de téléphone direct (LD, pour ligne directe).

Ce qu’il faut retenir

Tant que l’on n’a pas dépensé un certain nombre d’appels, on relance et l’on fait de la veille sur Internet. C’est tellement rapide !
Pour ma part, je vais jusqu’à 5/6 appels avant d’abandonner les relances.
Je n’abandonne que momentanément la prospection sur ce compte (un mois, 6 mois, un an… ,c’est vous qui décidez).

Vos notes et historiques d’appels doivent être factuels. J’utilise ce terme pour l’opposer à celui d' »émotionnel ».
En effet, si après un appel, je note : « assistante désagréable, barrage organisé, ne donne pas d’info… », je prends le risque de ne plus avoir envie d’appeler cette entreprise quand je vais me relire.
Or, c’est peut-être là que se cache mon futur client.

Les postures du télémarketeur

  1. ne jamais se décourager
  2. prendre des notes utiles
  3. faire sauter les difficultés avec ruse
  4. rentrer par la fenêtre quand la porte est fermée
  5. pas d’état d’âme (pas d’imagination, d’a priori, de préjugés)

Organiser son information : quels bénéfices ?

Tout ça pour ça !

Les 3 articles précédents présentaient des principes simples mais ô combien nécessaires pour bien s’organiser en matière de recherche, de classement, de partage de l’information :

  1. Sérendipité et folksonomie
  2. Métadonnées
  3. flux RSS
  4. mots clés

Je reste cependant un modeste Padawan aux côtés des Maîtres qui m’ont initié :

Le fruit de mon expérience est le suivant :

  • Quelques mots clés que je suis en permanence sur Internet (Google, Twitter, Alerti) :
    • Le nom de ma société, mon nom et mon prénom associé : savoir qui parle de moi, en quels termes, quelles circonstances. Permet également d’avoir un retour rapide des informations que vous publiez vous-même et que vous voyez revenir dans votre boîte mail car référencés.
    • Autres mots clés : emailing, relation client, réseaux sociaux … voir mon compte DELICIOUS
  • Evernote : vous êtes pressé mais ce que vous lisez sur Internet vous intéresse ? Notez le dans Evernote sans modération. L’organisation dans Evernote est un début d’organisation thématique donc de mots clés. En stockant tout dans Evernote, cet outil devient une source très pertinente d’information pour :
    • faire évoluer votre communication, votre positionnement
    • améliorer vos présentations, supports de formation
    • approfondir votre expertise
    • rendre service à un client qui cherche une information précise
  • Reader, Alerti : franchement il n’y a pas plus simple pour organiser sans dépenser votre veille concurrentielle et commerciale, pour veiller à votre identité numérique, savoir quand vos efforts de communication se retrouvent indexés par les moteurs de recherche et autres plateformes de syndication
  • Twitter : veille sur des sujets d’intérêt et directement liés à des personnes que vous suivez (sauf cas particuliers); rapidité de relais pour l’information; messages privés auprès des personnes que vous suivez; entraide rapide

Dans tous les cas, y compris avec ce blog WordPress, l’un des bénéfices majeur  est le résultat de votre positionnement sur Internet.
En effet ces plateformes, outils participent tous à mieux mailler Internet et vos communications.
Ce référencement naturel devient efficace sur des mots clés. Notamment sur des mots clés larges ou particulièrement usités par nos concurrents.
Ce qui permet dans une certaine limite d’être retrouvé sur des mots qui nous demanderaient des budgets de référencements payants.

Organisation de l’information

Aujourd’hui je vous livre le fruit de mon expérience et quelques outils simples, gratuits pour s’organiser..
Ces outils que vos trouverez en référence ne sont en rien exhaustifs; c’est un choix personnel.

Avant d’aller plus loin je dois introduire ici une notion supplémentaire : celle des flux RSS sur Internet.
Un flux RSS est un format de données qui facilite son partage et sa diffusion.
Vous le reconnaissez sur les sites que vous visitez principalement par cet icône : 

Pour faire très imagé : lorsque vous-vous abonnez à un flux RSS vous ouvrez un robinet d’information qui vous évite
de devoir la chercher puisqu’elle arrive toute prête dans le creux de la main. Vous restez branché, sans effort sur les nouveautés
qui vous intéressent, l’actualité.

Pour pouvoir lire cette information vous devez utiliser des outils que l’on appelle des agrégateurs de flux RSS.
Ce sont des applications gratuites, très facile à prendre en mains.

Je vous propose la liste de l’ensemble des outils que j’ai adopté.
Il y en a bien d’autres, faites vos courses sur Internet.

  1. Evernote : prise de notes (textes, images, liens…)
  2. Google Reader : agrégateur de flux RSS
  3. Delicious: marque pages (il peut être interfacé avec Twitter, de cette manière un article sur Twitter accompagné d’un hashtag vient se ranger automatiquement au bon endroit dans DELICIOUS). Voir mon Délicious.
  4. Google Alertes
  5. Alerti
  6. Twitter

Dans le prochain article : ce que m’apporte concrètement cette organisation.

Métadonnées, mes amours pour la vie !

Mots clés ?

A tiens, c’est ce que je tape dans mon moteur de recherche préféré !
Ceux qui utilisent Twitter créent des hashtags.
Un hashtag est un mot clé précédé d’un #; il permet d’ajouter des métadonnées.

Voilà encore un terme à démystifier : métadonnées.
Ce sont des informations descriptives. Lire : Les métadonnées : où en est-on ?

Ces informations nous entourent au quotidien sans qu’on le sache.

Prenons l’exemple des photos que l’on fait avec nos appareils numériques.
Vous faites une photo et sans le savoir votre APN rentre dans le fichier image des métadonnées :

  • l’heure, la date de prise de vue
  • l’ouverture du diaphragme, la vitesse d’exposition, focale…

Ces informations sont appelées des données EXIF.

Ceux qui classent leurs photos avec des applications dédiées sont tous invités par l’outil à créer :

  • des catégories
  • « coller » des étiquettes descriptives aux fichiers image

Certaines application permettent même de rajouter vos propres informations directement dans le format image de la photo.
Dans ce cas l’on parle de données IPTC.

Le résultat ?
Si vous avez décidé d’une arborescence de classement de vos photos à l’aide de mots clés, de groupes et sous groupe vous allez par exemple pouvoir taper « Philippe », « sport », « Lyon » dans le moteur de recherche interne de votre application et retrouver toutes les images portant ce mot clés.

Avec la prolifération de images numérique c’est chercher le Philippe dans plusieurs milliers de photos.
Internet fonctionne de la même façon et vous donne les moyens d’étiqueter, classer et de retrouver facilement l’information que vous recherchez.

Ainsi vous pouvez suivre facilement l’information avec les alertes sur mots clés de Google.

Vous êtes ainsi averti chaque fois que le mot clé surveillé se trouve dans des documents indexés par le moteur de recherche.
L’alerte arrive dans la boîte mail que vous avez bien voulu utiliser pour la circonstance.
Plus de risque de perdre du temps à chaque recherche.

Autre exemple DELICIOUS, un service de marque pages social (folksonnomie) qui permet de sauvegarder et de partager l’information.
Par exemple voir mes marques pages ici (veille commerciale et marketing) http://www.delicious.com/PROMISCIBLE.

Dans le prochain article : quelques outils simples et gratuits pour s’organiser.

Sérendipité et folksonomie mes amis pour la vie

J’ouvre ce jour une série de 4 articles concernant l’organisation de l’information et le formidable levier qu’elle représente en terme de créativité, de stimulation de la pensée.

La question aujourd’hui avec le web n’est plus de trouver de l’information mais de savoir qu’en faire.

Il devient vital de s’organiser autour des thèmes qui nous sont chers afin de :

  1. stimuler notre créativité
  2. développer de nouveaux services
  3. nourrir son expertise
  4. rester en veille permanente sur les tendances des marchés sur lesquels nous sommes positionnés

La sérendipité

Combien de fois avons-nous trouvé sur la toile des choses que l’on ne cherchaient pas mais bien utiles ?
C’est le principe de sérendipité. Lire la définition Wikipédia.

La folksonomie

C’est vous et moi qui classons l’information au gré de nos pérégrinations. Nous sommes des non-spécialistes,
nous indexons, classons l’information.
Au passage nous lui donnons une valeur supplémentaire. Lire la définition Wikipédia.

Quel est l’intérêt de cette entrée en matière ?

Vous sensibiliser sur l’intérêt crucial de la bonne utilisation des mots clés pour :

  1. trouver plus facilement ce que vous cherchez
  2. gagner du temps
  3. en faire gagner aux autres (partnaires, clients, internautes…)

Dans le prochain article : Métadonnées, mes amours pour la vie.

Construire un script d’appel avec FreeMind 2/4

Partie 2.

Je vous propose immédiatement de vous foclaiser maintenant sur votre sujet.

Dans l’image ci-dessous je reprends l’exemple d’une activité d’agencements sécurisés pour points de vente (portes blindées, sas, passe documents, vitrages renforcés…).

L’arborescence de gauche regroupe les mots clé du métier, l’arborescence de droite organisera les arguments.

Pour trouver ces mots-clés c’est simple, il faut se rendre sur les sites web de votre entreprise et de ses concurrents; lire leurs contenus, ouvrir les codes source des pages accueil (balises « keyswords). La pêche aux mots clés devient un jeu d’enfant. Complétez cela part une recherche de synonymes sur Internet.

Organiser ses mots clés

Construire un script d’appel avec FreeMind 1/4

Partie 1.

J’ai l’habitude d’utiliser des outils gratuits et professionnels dans le cadre de mon activité de formateur et intervenant en prospection de clientèle.

Parmi eux figure FreeMind un logiciel permettant de créer des cartes heuristiques (cartes des idées sous forme de diagrammes).

Cela est très pratique pour mettre en forme et hiérarchiser des idées logiques en partant d’un thème central.

Il est très facile à prendre en mains et vous pouvez le régler pour la langue française.

J’ai vite vu son intérêt pour la réalisation  des schémas d’appels téléphoniques. Même s’il ne s’agit pas de tout prévoir comme dans un guide d’entretien (mon principe étant de laisser la part belle à la spontanéité des téléacteurs) il offre néanmoins l’avantage d’éditer des documents clairs servant de pense bête au moment de la prospection téléphonique.

J’ai décidé de vous donner en trois articles ma méthode de travail pour roder des campagnes de prospection de clientèle et au préalable préparer son enchaînement d’idées (l’argumentaire, les phases de l’entretien téléphonique…).

Voici la première carte heuristique. Elle a pour but de vous donner une méthodologie préparer votre prospection collecter les mots clés qui vont servir à votre argumentaire.
Elle illustre les sources que j’utilise pour une courte veille Internet sur le sujet qui m »intéresse.

Cette vous propose même d’organiser une mini veille commerciale et concurrentielle pour mieux appréhender votre environnement.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Préparer son argumentaire téléphonique